公交车驾驶员行为规范.doc

公交车驾驶员培训
当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为企业的无形资产，更是企业的核心竞争力。公交企业作为服务行业，服务质量是其生存的发展的根本。
我们为旅客提供的服务是无形的，服务标准是可以变化
公交服务质量基本要求：迅速、方便、准时、舒适、经济。
驾驶员行为规范
1、仪容仪表方面，规范、统一着装
着装整洁、仪表端庄、不穿奇装异服、不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服，女性不穿拖鞋高跟鞋等，严格按照公司要求，统一着装（忌讳过分杂乱、忌讳肮脏不堪、忌讳又残又破、忌讳衣冠不整），佩带有效上岗证。
面部：无异物、尤其是注意面部毛发修饰（男同志的胡须的修饰，最好不留）
发部：无异物（发屑）、不染彩色发、长短适度（男性驾驶员不留长须长发）
手部：要清洁、不涂彩色指甲、注意指甲的长度
化妆：一定要自然（妆成有却无）、美化（不可异化，不宜标新立异）、协调、一定要避人（忌在等候旅客上车间隙补妆：涂个唇彩、抹点粉底等）
2、文明语言
文明用语基本要求 ：不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。
在服务过程中要正确使用文明敬语和文明服务用语，服务态度要和蔼、亲切；切忌服务态度生硬和情绪化。
文明敬语，乘客尊称 —年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。 —年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客”。—年少乘客，统称：“同学”、“学生”。 —年幼乘客，统称：“小朋友”。
十字文明服务用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。
口语宣传或回答乘客咨询时，尤其是遇站内乘客较多时，需要口语宣传时，“请”字当先，积极疏导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并注意做好关车门的安全宣传工作；（乘坐23路公交车的亲身经历，投币的问题，26路上的那种小巴士，下班客流高峰时段，好不容易从后门挤上车，人挤人、脚跟挨脚跟）
服务用语声音要清晰、洪亮，语速和语调要适中。（投诉案例1，接到旅客投诉电话，驾驶员服务态度恶劣、蛮横，其实驾驶员自己也很委屈，）
服务忌语
不是告诉你了吗？
老家伙；老东西；老不死的，乡巴佬。
嫌车挤，别坐呀!
听见没有，长耳朵干什么用的。
投钱，快点！
我就这态度，你去投诉好了。
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
公众场所注意自身言辞，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。
3、文明车厢
保证车内各项服务设施齐备、完好（比如手柄完好、垃圾桶配备），搞好车辆卫生，对司机台、表板、前风挡、座椅、窗帘等区域，按规定做好清洁。保证车厢内“六净两无”。
六净：车身净、玻璃净、车内净、车顶净、轮胎净、设施净。两无：清除车内乱贴乱挂，达到无过期广告、无摆放杂物。
4、文明行车、安全驾驶
安全行车、各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。
不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。
（1）一般站点仅停靠一次，不可二次停靠。但遇大站或串车进站时，当车辆进站停第二台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；
（2）停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。停车时车门应避开积水。遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。 车停稳后开车门。
（3）车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如附近30米范围内有乘客招手追赶意欲上车时，应立即停车开门上客，但须确保安全
进站下客、上客时严禁出现以下几类情况：1.站点无人快速通过，2.起步后有人追来视而不见 ，3.站台乘客犹豫不决车不停，4.乘客在站点前招手,到站点见没有上车就不等开走了（以上几类情况是投诉的重灾区）
认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，禁止在行车当中接听拨打手机。向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。 禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。
遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。
文明行车要求
1.遇行人过马路主动让行
2.不违章用喇叭催促行人车辆
3.遇涉水路段放慢车速
4.靠右行驶,避免二车并行
5.夜间交会远\近光变换
5、营运中发生各类服务矛盾和纠纷以及设备故障
应该首先使用基本道歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局出发，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥善解决，消除误会和矛盾。
比如说遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理解、不支持、不配合的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语调向乘客做好宣传解释工作，淡化矛盾，防止冲突发生。
遇到乘客对自己的服务工作不满意，产生误解并当场指出时，应在停车后先使用“道歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应解释；若确实给乘客带来不便（如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒服或在车上发生磕碰的等等）时必须使用“道歉语”，尽量消除乘客不满；若遇当时乘客情绪比较激动时，保持心态平和，可采取道歉后保持沉默的方式冷静处理，避免与乘客发生正面冲突，妥善化解矛。
保持冷静、理直气和、以静制动、主动谦让、宽宏大量。
如何做好服务工作，首先树立“没有不对的乘客，只有不周到的”的服务理念，由“要我服务”转变为“我要服务”，变被动服务为主动服务，以严格的服务标准要求自己，将优质服务工作方针 “看、听、说、帮、释、容”用于自己的工作中，一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座，注意安全。四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情况要耐心解释，取得乘客的谅解。六容，就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。