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社会工作案例

与爱同行—石河子市新城街道十六社区助残社会工作服务个案案例 ，是社会工作者徐江丽与残疾人王某建立专业关系，针对王某的特殊情况和康复需求，运用社会工作知识和方法，了解王某内在的心理特性和问题，整合社会资源，通过个案访谈，提供情绪疏导、康复医疗和家庭治疗等服务，激发王某潜能，协助其改变态度，调整社会关系，改善社会适应功能，帮助解决问题，促进王某康复、融入社会。该案例获评民政部第三届全国优秀社会工作案例优秀奖，为西北五省区首个获奖案例。
    一、背景介绍 
    （一）基本资料 
    王某，性别：女，年龄：37岁，族别：汉，婚姻状况：已婚，有一女儿，教育程度：初中，生理特征：患精神分裂症，性格特征：孤僻多疑，淡漠，发病时情绪急躁易怒。 
    （二）背景资料 
    1.家庭背景：丈夫是石河子市新安酒厂的工人，对王某每次发病束手无策，女儿现上小学。王某患病后住院两次，长年服药，没有工作，她的家庭也因病致困。 
    2.个人经历：王某初中毕业后到处打工，无固定单位。2011年3月在绿洲医院住院后，一直未再就业，在家照顾孩子。
    二、分析预估 
    （一）服务对象的问题与需求分析： 
    1.经济、生活方面的问题。王某因病无法就业，丈夫单位效益不好工资低。因其求医问诊、子女求学、生活开销等，致使家庭生活困难。 
    2.康复的问题。王某病情较重，发病时常无故与邻居发生争执，在家里发泄，摔打东西，门上、楼梯扶手也被她用刀砍砸多处，给亲友和邻居造成了极大的精神恐慌。而其女儿也因为母亲的患病，性格、心理发生变化，出现避免与他人交流、母女关系疏离等问题。王某患病后，因需长期服药，家庭经济每况愈下。她的康复问题是这个家庭迫切希望得到解决的主要问题。 
    3.心理方面的问题。因长期失业、发病，有生存的压力，缺少自信，内心充满挫败感，自我认同感低。需要帮助其恢复自信心。 
    4.社会交往问题：性格极其孤僻，与亲戚关系疏远，几乎不同邻居交往。与外界交流也很少，信息闭塞，对身边发生的事物较淡漠。 
    （二）以优势视角的理论找出服务对象的优势： 
    1.服务对象跟他人沟通交流时表达、沟通能力较好； 
    2.服务对象爱好手工，喜欢编织毛衣； 
    3.服务对象丈夫非常关心她，尝试过各种方法和努力帮助她治病； 
    4.服务对象父母等家人经济相对较好，他们有时会来探望服务对象，关心和帮助这个家庭。
    三、服务计划 
    社会工作者拜访王某和其丈夫，通过与他们的交谈，了解问题的来龙去脉，开展个案工作。根据王某的需求，设计出的个案工作方案如下： 
    （一）服务目标 
    1、协助王某达到康复目的，提升社会功能。 
    2、脱离贫困，家庭和睦，增强生活信心。 
    3、搭建社会支持网络，王某积极融入社会。 
    （二）服务策略 
    1、为王某提供情绪疏导服务。鼓励王某说出她的困境与痛苦，通过放松技巧、心理疏导的训练使她能够自我调节心情，逐步建立起对自己的认同感和自信。 
    2、挖掘王某的潜在能力。鼓励王某积极参加社区活动，提升她的自我认同度，强化自尊、自我能力和价值。 
    3、提供康复医疗服务。协助王某积极治疗，与家人共同解决她的康复问题。积极争取残联、居委会的资源合作，为她提供最低生活保障、医疗救助、残疾补助等扶助。 
    4、进行家庭治疗，重塑和谐、健康的家庭氛围。 
    5、组织王某的丈夫参加精神病患者护理知识培训班学习。 
    6、开展社区教育和社区宣传，为包括王某在内的残疾人建立社会支持网络。 
    （三）服务模式  
    1、心理与社会治疗模式 
    心理与社会治疗模式认为：人是由生理、心理和社会三方面的因素组成的，以“人在情景中”的观点认为个人和他所处的环境处在多重的互动中，应把服务对象放到一定的社会环境中去认识，通过了解服务对象所处的环境把握服务对象的问题，并且认为每个人都是有价值的，他们都具有自己的潜能。 
    家庭的经济困难和孩子出生带来的生活负担是王某造成精神分裂的重要原因之一，而多年病痛的折磨亦使王某失去生活的信心，自卑、落寞，不与他人交流，病情愈发严重。因此引导王某的丈夫改变其家庭生活环境，正确处理对王某的态度、协助进行系统康复治疗等，可以缓解王某的病情。 
    2、家庭治疗模式 
    家庭治疗模式是以家庭为对象实施的心理治疗模式。治疗对象不只是病人本人，而是在家庭成员内部促进谅解，增进情感交流和相互关心，协助家庭消除异常和病态的情况，以执行健康的家庭功能。 
    本案的问题已经不仅仅是王某本身的问题，而是整个家庭系统的问题。家庭经济的困难给当年王某带来压力和自卑感，家庭成员的不和谐相处等，都是她患病的原因。尝试重塑家庭的环境，使王某的问题得到解决。 
    （四）服务程序 
    1、接案：本案是王某的丈夫来社区领取王某残疾人证时求助的。社会工作者首先通过会谈，了解王某的基本情况和生活状况。然后入户与王某见面会谈，了解她目前的心理状况和病情，舒缓可能会产生的不安与忧虑，建立良好的专业关系。 
    2、收集王某的相关资料，分析她的问题与需求进行问题诊断，找出她的优势、劣势。确定王某问题的根源是：a、进行家庭扶助，缓解服务对象压力。b、提供社区康复辅导，协助服务对象系统康复。c、提供家庭辅导，以家庭治疗模式重塑健康家庭环境。 
    3、制定服务目标与策略、签订服务协议。服务目标主要是提供服务对象与他人互动的信心和主动性，重塑健康良好的家庭环境。改变策略将以直接治疗程序为主，间接治疗为辅。 
    4、在介入过程中，社会工作者应以鼓励、反映感受、表达同感、正面回馈等方法，帮助王某宣泄内在情绪压力。进行家庭扶助，改善其经济生活状况。请社区门诊医师为其制定康复计划，社会工作者与其丈夫督促执行；在王某情绪较平稳后再运用反映性讨论技术，帮助王某察觉个人内心感受和想法对行为表现的影响。鼓励她采取不同行为表现与工作者、家庭成员互动，增加主动与他人交往的自信。运用家庭治疗技巧，逐步建立良好家庭环境，促进她的康复。 
    鼓励王某参加社区手工小组、残疾人群体活动，挖掘她的潜在能力，提升她的自我认同度，强化自尊、自我能力和价值。开展社区教育和社区宣传，积极构建残疾人社会支持网络。 
    5、在王某病情稳定，人际交往渐多，经济困难得到解决，家庭环境重塑，即服务对象的问题基本解决时，社会工作者便可结案，进行本案的评估总结。 
    6、跟进服务，着重关注王某的服药、康复情况，避免病情反复。  
    四、服务计划实施过程 
    （一）整合社区资源 
    在整个服务介入过程中，王某本人、家属、朋辈、医生、民政干事、残协员、邻居等相关系统交互作用、相互影响。整合社区内所有资源，提供帮助与支持。 
    邀请王某经常到残疾人康健室娱乐活动、参加手工小组活动等社区群体性活动，提高与他人交往的能力。通过交往，减少她的孤独感，增强自信心。活动中，社会工作者帮助王某运用减轻个体焦虑、自我欣赏、自我肯定等心理技巧，加强与他人的沟通交流、团体协作，有效开发潜能，在欢乐中重塑希望，积极生活。 
    开展社区教育，倡导动员社区居民关心、尊重、理解、帮助残疾人，提升小区居民对社区康复的认识度，组织志愿助残活动，为包括王某在内的残疾人建立社会支持网络。 
    （二）提供服务 
    1、心理/精神支持服务   
    社会工作者利用专业社会工作方法和有关医疗护理知识，准确找出王某存在的主要问题，有效进行化解。通过个案访谈，观察其语言和非语言行为，了解她主要存在的问题。对于社会工作者的接触和访谈，王某起初不愿把自己的想法告诉社会工作者。对此社会工作者始终保持耐心、尊重王某的态度，采用倾听、支持、同理、不批评等技巧，得到她的认同，从接触中找出问题的根源。采取接纳、尊重支持等技巧，初步取得了她的信任。为降低王某自我觉知个人不当行为反应的焦虑和改变抗拒，就当前社会生活中的人际互动经验的探讨与描述，配合高度支持性技术的运用，帮助她宣泄内在情绪压力。 
    2、医疗康复服务   
    邀请专业医师为其制定康复计划，社会工作者与其丈夫督促检查实施，并将每月随访的病情用686项目C表填写反馈给绿洲医院。组织其丈夫参加精神病患者家属培训班学习，帮助他掌握了相关护理知识，理解患者的需要，给王某提供家庭良好环境，增强王某康复的信心，与医生配合积极治疗。为王某提供医疗救助，协助她康复治疗，坚持服药，稳定病情。 
    3、家庭扶助   
    挖掘社区资源，帮助王某申请了低保、医疗救助、残疾人补助金等社会救助，解决生活困难；给予志愿助残活动等社会支持，使王某得到情绪疏导、压力缓解，以利其康复。 
    4、家庭治疗   
    社会工作者担任指导、启发、协调角色，运用接谈技巧，让王某的家庭成员之间在思想和情感上直接交流，鼓励互相尊重。发现家庭系统存在的问题，协商讨论问题、解决问题。通过重塑家庭的结构与交往方式以发挥家庭的功能，使王某家庭成员的问题得以解决。 
    （三）处理危机 
    随时发现并解决服务计划执行过程中的问题，保证计划的顺利实施。 
    五、总结评估 
    （一）王某对服务的满意度 
    通过个案工作，王某的生活自理能力、思维能力、语言能力、与人交往能力和认知能力等社会功能得到较大改善。坚持服药治疗，病情稳定，家庭状况也改善很多，已走出生活的困境，家庭和睦。王某积极参加社区活动，与周围邻居、居民增多了交流，提升了自信心和认同感。  
    （二）方案执行情况 
    个案工作的方案执行就是提供服务满足服务对象需要的过程，也是开展专业服务的过程。社会工作者整合社区资源满足服务对象的需要。 
    （三）过程评估： 
     1、介入初期：社会工作者与服务对象及其家人建立良好的专业关系。通过家庭扶助、给予医疗建议等支持，社会工作者与王某的家庭成员建立了相互信任的关系，王某及其丈夫都会把家里的情况及病情向社会工作者倾诉，告之治疗经历及家庭困难，社会工作者安慰他们，并表示同感，理解其困难及压力，同时对丈夫积极治疗妻子病情的努力表示肯定。社会工作者了解到王某及家庭的详细信息、主要的问题和需求，根据家庭情况制定了服务计划。 
    2、介入中期：根据服务计划，社会工作者详细了解了王某病史、尝试过的治疗方法等。由于家庭困难、王某不愿就医等因素，王某未在专业医师的指导下进行系统治疗。即建议其申请医疗救助、低保等，缓解家庭困难，积极治疗。王某的丈夫很高兴，建议社会工作者多来探望妻子，这对妻子的病情有改善。丈夫为王某向社区提出申请，社区为王某申报了医疗救助，将其纳入低保，帮助她申请了残疾人补助金，解决了经济困难的问题。社会工作者与王某丈夫请医师为王某制定康复计划，由社会工作者和丈夫督促她执行计划、坚持服药，控制病情。 
     3、介入后期：社会工作者通过经常性探访及重点帮扶等措施，给予王某家庭情绪支持和经济扶助。同时在社会工作者的引导下，王某家庭成员关系也有了很大变化，他们互相体谅，和睦相处。通过社区活动、小组活动，让王某家庭感受到了社会大家庭的温暖关爱，与残疾人、居民之间的交流，消除了王某及家人的自卑心理。 
    4、介入结束期：对于王某及其家庭生活态度的改变，王某病情的稳定，问题的解决，社会工作者告知王某丈夫应注意的事项，告知个案服务将会结束，转入个案管理，还是会跟进服务，只是跟进的频率可能会没有那么频繁，王某丈夫也表示理解。 
    （四） 效果评估 
    虽然王某的精神分裂症还没有完全康复，但是相比之前社会工作者刚接触时还需要强制入院、暗中投药的情况，已经好很多。家庭经济有了改善，解决了基本生活等问题。家庭成员关系逐步密切，王某与家人、亲友和睦相处，与外界交流也不断增多，每天还去接送孩子上学，照顾好孩子的饮食和学习。 
     六、专业反思： 
    （一）对精神残疾家庭来说，康复是他们主要的问题和需求。本案的社会工作者曾有过多年的医疗工作经验，2009-2011年又在绿洲医院进行了系统的精神病患者社区管理培训和护理知识培训，但在实际工作中，仍觉得专业知识的欠缺，还应加强社会工作专业知识及精神残疾康复医疗知识。 
    （二）社区精神残疾领域的社会工作服务，应将侧重点更多地放在家属及整个家庭。多年的求医问诊使家属的精神、经济压力很大，社会工作者经常性探访、志愿服务及来自社区、社会的关爱等，对家属的情绪支持和树立生活信心很重要。 
    （三）做好社区精神残疾人社会工作，应更好的利用社区资源，社会工作者要做好资源链接者的角色。社区各种社会救助一定程度上解决家庭的经济困难，社区门诊定期随访精神残疾人、社区内各种康健器材、残疾人群体活动等，都是社会工作者可利用的社区资源。 
    （四）社会工作者要多组织精神残疾人家属之间、残疾人之间的交流与沟通。家属之间的交流，能使家属交流护理方法，得到情绪支持，获得生活信心；精神残疾人之间的沟通，可以相互倾诉，缓解紧张情绪。通过构建家庭、朋辈支持网络，使残疾人自助互助，共同成长发展。