电商部客服规范用语及话术规范.doc

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电商部客服规范用语及话术规范
科信电子商务部 2014/10/7
第一部分：服务规范用语........................................1
1. 服务词汇
2. 禁忌词汇
3. 服务用语
第二部分：投诉规范用语........................................2
第三部分：回访规范用语........................................3
1. 咨询类回访
2. 投诉类回访
3. 调查类回访
第四部分：常遇问题实战标准话术................................3
1. 质量与资质
2. 价格与发票
3. 支付与退款
4. 发货与物流
5. 投诉与反映
6. 欢送与欢迎
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第一部分：服务规范用语
1.服务词汇
您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......
2.禁忌词汇
有什么问题吗？就这样，好吗？ 你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的 、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理...... 
3.服务用语
a. 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？
b. 请问您还需要其他帮助吗？
c. 感谢您的来电，请挂机，再见！
d. 先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘（米），是吧？
e. 先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f. 我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现查询错误）
g. 请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂断电话）！
h. 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）
i. 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......
j. 请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k. 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
l. 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
m. 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
n. 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！
o. 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！

第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”
2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：
“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”
3. 当用户投诉我公司服务质量时：
“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”
4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）
“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”
5.如果用户要求再次将结果回复时：
“您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！”
6.当客户反映物流超期没有到达时：
“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”
7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：
“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”
8.客户投诉发货物品品类错误时：
你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：
1） 你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？
2） 您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！
9.客户投诉电线颜色发错、有破损：
1）颜色发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
第三部分：回访规范用语
回访流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
1. 咨询类回访
“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”
A. 客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次咨询的问题，......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！
B. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
2. 投诉类回访
“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗？”
A. 客户方便：好的，关于您上次投诉的******问题，......（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
B. 客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
3. 调查类回访
“您好，请问您是***吗？我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗？
A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。我们的网站产品......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢？（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点：质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
n 咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！
A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。

Q:如何辨别是你们的电线是正品国标呢？
A:您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!
A:先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？

Q:买回来发现电线质量不好怎么办？
A:您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！

Q:你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊？售后服务点多不多？
A:您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。科信品牌的电缆根据型号，我们全国26个省市的售后服务点进行对接服务，请放心购买和使用。

Q:你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗？不会是假的吧？
A:您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。2006年通过了3C国家强制性产品认证，同年通过了ISO90001质量管理体系认证；2012年通过了ISO14001、OHSAS18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。
n 咨询重点——价格与发票
Q:请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有？
A: 好的，请稍等！（立即查询后）您好，XX型号的电缆/电线有货。

Q:XX型号的电缆/电线价格（报价)是多少是多少？
A: 你好，XX型号的电线价格是**元/盘（米），电缆价格是***元/米，**米起订。

Q:我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？
A:您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争取最大的优惠。

Q:我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？
A:您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。

Q:你们价格怎么这么贵？别家卖的比你们便宜呢？
A:您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！

Q:价格再低点吧，不优惠我就走了啊！
A:通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意的！
A:先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！

Q:为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？
A:税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 

Q:你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？
A:我们科信公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且科信电缆是我们市纳税先进企业，是不能这么违规操作的。
n 咨询重点——支付与退款
Q:我第一次网购，没有网银怎么办？
A:先生，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款，到时候您把钱直接给快递员就好了！
A:先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给您安排发货！

Q:手机验证码收不到，我晚点付款可以吧？我密码忘记了现在付不了款了怎么办？
A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢！
A:先生，支付宝/慧聪宝密码忘记了可以通过淘宝客服/慧聪客服找回来哦，稍等，我帮您找找淘宝/慧聪客服电话吧！
A:先生，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了！

Q:我支付宝/慧聪宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？
A:您好，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦您不要点退款申请，给我确认收货并好评下，我让财务马上给您转过去！
A:您好，支付宝密码忘记了对您账户不安全，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦！
n 咨询重点——发货与物流
Q:我现在拍下什么时候能发货？
A:您好，今天4点前下单并付款的我们都是当天发货，我们每天下午4点快递统一来取件！4点以后下单的，我们会第二天统一发货哦！
A:先生，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您仓储部安排发货！

Q:你们发什么快递？能不能给我换C快递？
A:先生，我们默认是B快递哦，我们跟B快递是长期合作的，他们取件比较准时，如果换C快递的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极噢！
A：先生，我们B快递的，您那B快递不到吗？

Q:几天能收到？我过2天就装修用了，你们能快点吗？
A:您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，您很急吗？
A：先生，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望您谅解下！

Q:请帮我查询一下，我要的XX货，*月*号发货的，现在到哪里了？
A:好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完后给您电话回复，最多10分钟。

Q:请帮我查询一下，我要的XX货，已经3天了，怎么还没有到？
A:好的，请稍等一下，我查询一下物流，请报一下您的订单号。您的货物已经到了***地，预计还有N天到达，货物正在途中，很快将到达，请耐心等候，注意查收。

Q:你好，我们公司需要N公里的XX型号电缆，你们能够运输到施工场地吗？运费有谁来承担？
A:您好，根据我公司的政策和合同抢矿，NN公里范围内的货物，我们免费运输到施工场地；超过NN公里运费由买方负责。

Q:如果我定了贵公司的XX型号电缆，贵公司可以协助现场安装吗？
A:您好，根据我公司的政策，合同约定或者客户确实需求的情况下，我公司派技术专员到现场指导协调安装；如果合同没有约定或者客户不提出到场要求的情况下，我公司安排技术专员远程电话或视频协助指导安装。如果到现场指导协调安装，人员的交通费、食宿费用由***方承担。

n 咨询重点——投诉与反映
Q:我要投诉你们，给你们店差评!
A:您好先生，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们科信的产品出问题了吗？
A:先生您先别发怒，您详细的说一下情况，如果是我们产品的问题，我一定给您一个满意的答复！

Q：你们好像把电线的颜色搞混了，发错了，怎么回事啊？
A:先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！
A.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。

Q:东西到家，发现有破损的情况，会不会漏电，这电线还安全吗？
A：您好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
A：根据您发的照片看，是不会影响安全使用的，我们才用的是阻燃防火的绝缘材料，不会漏电，请放心使用。

Q:你家店的信誉怎么这么低？品质能保证吗？
A:您好，请您放心！我们家店是新开的店，信誉是慢慢积累的，还请您以后多多支持哦！而且我们是厂家开设的，不仅品质有保证，价格上也是优惠很多！
A:感谢您的关注！虽然我们是新开的店，但是我们的销量很好，不然您也不会到我们店里来啊！只要产品质量好，价格实惠，信誉是会慢慢上来的！

n 话术礼貌——欢迎与欢送
Q:尊敬的客户，上/下午好，欢迎您的光临!我们一直在等您呢！
Q:我是科信客服科小信，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？

Q:感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫科小信，下次来找我，我可以给您优惠哦！
Q:预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收，有任何问题欢迎随时跟我联系！

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团结 感恩 坚韧 创新