服务员日常工作流程.doc

服务员日常工作流程

一、 10：00-10:05早班例会

1、早上10:00准时收银台前列队。

2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等，不合格

立即整改，并按相应的规章制度进行处罚。

3、通报总结昨天的工作情况，对不足的地方提出整改意见，并执行。

4、根据当天预订情况进行工作安排。

5、所有员工统一经营理念后，到自己岗位开始工作。

二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作

1、检查餐具清洁度，要求：餐具无水迹、无油迹、无破损。

2、台布大小尺寸合适，无污迹、无破损、无褶皱。

3、根据订餐人数，摆好相应的餐位。

4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损，并按要求摆放。

三、10:30-10:50员工就餐时间，根据接待情况合理安排员工就餐

要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。

四、10:50-11:30做餐前准备工作

1、检查包房环境卫生，有不合格的地方通知保洁立即整改。

2、检查包房里的物资物品（如：纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、

香水等）是否能正常使用。

3、检查包房里的设施设备（如：电视、空调、空气净化器、电灯等）是否

能正常使用

4、根据菜单，做好相应的备餐工作（如：牙签、热毛巾、 分酒器、醒酒器、

招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等）。

5、备餐间的餐具按标签规范摆放，要求入柜的餐具必须干净、无破损。

五、11:30站位迎宾

1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。

六、11:30-14:00接待用餐客人

1、当迎宾将客人带到所定包房门口时，服务员应热情向客人问好：“您好，

欢迎光临”。并配合迎宾，继续带客至包房内，并立即开灯，安排客人就坐。

迎宾在将客人带到相应包房位后离开时，应该微笑且对客人说：“祝您用餐

愉快”，并轻轻关上房门。同时，服务员应做好如下工作：

2、先给客人呈递一张热毛巾，以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土，待客

人使用完后礼貌的将毛巾收回。

3、 送上餐前水果及果叉，礼貌地说: “您好，这是我们酒店赠送的餐前

水果，请先享用。”

4、点茶服务：主动询问客人是否需要茶水（你好！打扰一下，请问喝点什

么茶水？），并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客

人重复一遍。确认无误后方可下单，并迅速到吧台取回茶叶，给客人泡好

并呈上，斟茶时从客人右侧为客人斟茶，不可将茶杯从桌面拿起。客人在

喝茶时要提醒客人：“请喝茶，小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。

若客人不需要茶水，则应给客人提供免费的柠檬水。

5、点菜服务，主动询问客人需要点菜吗（你好！打扰一下，请问现在需要

点菜吗？）。当客人需要点菜时，应及时通知管理人员，在管理人员点菜时，

服务员应注意客人茶水是否喝完，并及时续水。当下单后，服务员应做好

如下准备：
A. 检查菜单上是否有特殊菜品，若有，则服务员应做提前准备。有刺身应及时准备豉油芥末；有牛仔骨、鲍鱼、 辽参等需提前准备好刀叉；若有大闸蟹、小龙虾、羊排等则需提前准备好手套或洗手盅蟹针蟹钳等；若有甜品则需要准备甜品勺，备好需更换的骨碟、次碗、小瓷勺、分更分叉、筷子等 。
B.客人到齐，酒水未开瓶时，应征询客人是否起菜，叫起时应注意人数，若有变动，及时通知传菜部人数，且各个档口都要通知到位。
C. 菜还没有上桌前，询问客人是否需要点酒水或饮料料，应注意以下几点：
a.在询问客人时应说：“你好！请问需要喝点什么酒水饮料？”
b 在为客人介绍酒水时应说：“我们餐厅有红酒、白酒、香槟等，请问你们喜欢喝哪一种？。”如客人选择喝红酒，那服务员应对餐厅有的红酒的种类做详细的介绍，以便客人选择。介绍饮料时应说：“本店有鲜榨的西瓜汁、花生核桃汁、苹果胡萝卜汁、橙汁。”
c.酒水、饮料点完后立即通知管理人员下单，并到吧台取回酒水饮料。
6、 当客人需要上菜时，及时通知传菜部起菜（说明人数）。同时将拿上来的
酒水向客人展示，请客人确认；在向客人展示时，应用左手托托盘，右手45度角斜指酒瓶商标，在开瓶前应询问：“这是您点的酒水，请问可以打开了吗？”若客人有不同意见，应征询客人，并礼貌地向客人提供服务。倒酒时应注意以下几点：
A.开瓶：开瓶时，用手将瓶拿稳，瓶口朝上，并用手遮掩表示对客人的礼貌，开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
B.开启后的瓶盖不可乱扔，要统一收集起来。
C.斟酒时应注意：
a. 斟酒时右手握住酒瓶的下半部分，商标朝外。食指略指向瓶口，与拇指成60°，中指、无名指、小指紧贴在一起。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人所用杯子的杯口，应当保持1厘米的距离。每斟完一杯，将握有酒瓶的手顺时 针旋转45°，与此同时收回酒瓶，这样可使酒滴留到瓶口，不至于滴到桌上，也可显得姿势优雅。
b.斟酒顺序:理论上从主宾位按顺时针方向逐个进行，但如果主客未坐在主宾的位置，那么服务员要灵活把握，认准主客，从主客开始服务。
c.斟酒分量：白酒斟八分满为宜；啤酒宜斟八分酒，两分沫，倒啤酒时，应将酒缓缓倒下，避免一下倒满泡沫溢出；红酒：一般斟至杯身的1／3.
d.斟完酒后，将酒水放在酒水车上，切勿将酒水带走。
7、铺口布
A.站在客人的右侧，距离客人一步远鞠躬并礼貌的说：“你好，打扰一下！为你铺一下席巾。”然后将口布打开，铺在苏菲碟下面。
B.口布展开的四角要均匀。
C.从主宾开始，顺时针方向服务。
8、递送毛巾
A.站在客人左侧，将已加热的毛巾从主宾位开始，按顺时针方向依次递送，同时礼貌地说：“你好，请用香巾”。
B. 可将香巾送到客人手上，也可放在餐具左侧的毛巾碟上。
9、上菜
A.员工应熟知上菜时间，一般上菜固定程序为冷菜—刺身—汤—主菜—炒菜—鱼—蔬菜—主食—点心
B.上菜
C.如果是桌上的菜， 上菜时应站在副主人右侧空处一米远鞠躬礼貌的说：“你好，打扰一下，给各位贵宾上道菜”。在上每一道菜之前应调整转拨上的餐具，留出空位以便上菜。如果是位上菜，上菜时应站在第一主宾右侧上菜，在上每一道位上菜时应先撤出空位，先上菜品的跟用餐具，再上位上菜。
D. 上菜时应注意荤素搭配、餐具、色彩、种类、烹制方法的搭配。
E.每上一道菜后服务员应后退两步，面带微笑的向客人介绍菜名。
F.如果菜肴配有调料应先上调料后上菜。
G.上菜时先对单，后上菜。
H.禁止在老人、小孩旁边上菜，切记从客人头上递送菜肴，撤空盘时严禁重叠。
I.中盘和大盘的菜肴应放公用餐具。
J.菜肴要及时上桌，保证温度，口感。
10、席间服务
A.客人酒水接近空杯时，应立即为客人斟酒或倒饮料。不可出现空杯现象。
B.要察言观色，在得知客人有需要时，应第一时间从客人的表情或手势中知道客人的需求，并提供服务，确实不知道时，应礼貌地询问客人有什么需要。
C.给客人添加酒水时应站在客人右侧，并避免与客人身体接触。
D.在客人欣赏完菜肴以后，由服务员主动为客人分菜分汤，分菜时应注意：
a.将菜肴向客人展示之后方可分菜。
b.分菜应使用分叉、分勺或公筷。
c.分菜时要注意菜肴内是否有异物，并立即剔除，不符合标准的及时请示负责人处理。
d.分菜时要将有骨头的菜肴如鱼等进行剔骨，如果客人不需要，则不必进行此项操作。
e.分菜时要做到胆大心细，掌握好菜的分量，做到动作迅速，讲究卫生，分量均匀。
E. 换骨碟
a.在骨碟内有1 /3杂物时进行更换，更换时应站在客人右侧，左手托盘，右手将脏骨碟撤回放在托盘中，同时向客人礼貌的说：“打扰一下，给您换一下骨碟.”
b.撤换时动作要轻、稳，防止与餐具碰撞发出声音，严禁当着客人的面刮盘，将汤汁或杂物洒在客人身上。
c.如果客人不需要或是还想食用碟中的菜，征得客人同意后，将菜更换到干净的骨碟中。
F.更换香巾：站在客人右侧，进行更换，并礼貌地提醒客人：“您好，给您换一下香巾。”将脏的香巾用毛巾夹夹到托盘里，并将毛巾柜内的干净毛巾放回香巾碟中。
G.撤换烟缸：当烟缸内有三四个烟头时要撤换。撤换时应将干净烟缸覆盖到脏的烟缸上，避免烟灰飞扬，污染菜或飘到客人身上。
H.当台面有杂物时，应用脏物夹夹到托盘里骨碟中取走。
I.撤盘之前先征求客人意见并巡台。
11、服务过程中的注意事项
A.当在服务中出现错误时，应及时向客人道歉，对于客人不满意的服务应立即改正。
B. 客人有疑问时，服务员不清楚或不能解决的，应向客人说明自己不能解决，并请客人稍等，同时请示上级。并在最短时间内给予正确的答复和合理的解决。
C.当服务员或传菜员打坏餐具时，应用最快的速度清理干净，不要围观起哄，影响客人就餐情绪，同时向客人道歉。
D.当接到客人投诉时，首先应虚心接受，并尽快采取改正、及时采取弥补措施。若服务员本人不能解决，应及时请示相应领导帮助。以免解决不妥而引起客人更大的意见，更不能带着情绪工作。
12、当菜肴上桌基本完成和酒水饮用完后应做如下工作：
A. 如果还剩一两道菜未上时，应征询客人意见，上主食或点心。
B. 菜肴全部上桌完毕后，应提示客人:“您的菜已上齐，请慢用。”
C. 当主食或点心上桌后及时给客人送上餐后水果。
13、结账送客
A.当客人要求结账时，自觉到收银台核对账单，菜肴、酒水、饮料等确认无误后，将客人的消费清单送到客人面前，站在买单客人右侧，将核对好的消费清单给客人过目，并告知客人:“你好，这是你的消费清单请过目。”当客人对消费无异议时，并询问客人是刷卡还是付现，是否需要打发票，如果需要开票，并请客人在消费清单上写清楚单位名称，并当客人的面复诉一便单位名称，确认无误后买单开票，如果客人是刷卡，礼貌的将刷出的银联单让客人签字确认，并将顾客联交于客人。如果是付现，做到点唱点收，最后将发票和零钱一起交给客人，请客人点收，确认发票无误。如果是签单，一定要核实客人是否是签单客户,请客人在消费清单上写上姓名、电话、单位等信息，以便后期结账。
B.若有客人留在包间内谈心或打牌，应及时做好续茶服务。
C.当客人起身离开时，提醒客人：“请带好您的随身物品。”并及时将门打开带客人离开。
D.送客人时走在客人左前方，距离不超过一米。
E.将客人送至电梯，并礼貌的送客（谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临）。
14、收餐工作
A. 及时检查客人是否有遗留物品，关掉射灯、吊灯、及空调,只留节能灯。
B. 通知传菜部收餐，同时收口布、毛巾、玻璃器皿、碗、骨碟等瓷器及筷子。
C .清理台面，擦转盘，清洗餐具。
D. 铺台布，摆台。
a.将餐具，酒具按一定的标准程序，整齐的摆放在餐桌上。
b.铺台布：有四种方法，即推拉式、撒网式、摔打式、抛展式，铺台布要求干净利落，一气呵成。
c.台布底部要离地面5cm,且四周要拉匀，桌面平整，无褶皱。
15 .摆台
A.根据台面大小及就餐人数进行餐盘定位。
a.6人台采用一字对中，左右对称法。
b.8人台采用十字对中，两两对称法。
c.10人台采用一字对中，左右对称法。
d.12人台采用十字对中，两两对称法。
B.摆放标准
a.苏菲碟与桌边相距1 cm，保持一个食指的距离。
b.汤碗位于苏菲碟左上方，与碟子相距1 cm，红酒杯摆放于苏菲碟正上方与苏菲相距1 cm，毛巾碟位于苏菲碟左方，且毛巾碟相距桌子边缘1 cm，汤勺放于汤碗内。
c.筷架放于苏菲碟右侧，筷子与味羹放于筷架上，且筷尾与桌边相距1 cm，筷套开口向右。
d.烟缸放于主人右侧，按顺时针方向一个餐位间距摆放一个。
e.将折好的口布按统一花型，朝正门方向统一摆放在骨碟中间，保持整齐，美观。
16、收尾工作
A.清扫地面垃圾及更换垃圾袋，将备餐间收拾干净，物资物品摆放整齐，餐用具也干净整齐按标签摆放。
B.保持茶几、麻将机干净，整洁。
C.员工对自己的收尾工作全面检查后，再报上级检查。
D.领导检查合格后，方可关灯，关闭电源及拔掉所有电源插头。
17、 交接班时间
A、14：00下班，如果只有一桌客人未走，将由13:30上班的值班服务 员负责接台，并做好相应的工作交接，方可下班。待客人走后，做完收尾工作，根据晚上订餐信息摆好台，补充好相应的餐用具，收好布草，并把布草桶的卫生做了，将收到的口布叠花备于传菜部，以便于晚上客人用完餐摆台时用。
B、如果14：00下班时，有多桌客人未走，值班服务员只负责接最后一桌台，其余房间由值台服务员自行做好接待和收尾工作（值班服务员有义务协助完成）。
七、16:30下午员工就餐，根据接待情况合理安排员工就餐
要求：按量取食，不得随意倒饭或倒菜。

八、17:00-17:10下午员工例会

九、17:10-17:30做餐前准备工作

十、17:30准时站位迎宾

十一、17:30-22:00接待用餐客人

1. 各自负责自己的区域或包房，如果自己的区域或包房没有客人，服从管理

人员调配去协助有客人的房间

十二、22：00以前走的包房（值班服务员不忙时，有义务协助完成），做完收尾

摆台工作由管理人员检查合格方可下班。

A、22;00如果只有最后一桌客，那么就由值班服务员负责接台，并做好相

应的工作交接。23;00以前走的都需要做好收尾工作，并根据明天的订餐情

况，做好相应的摆台工作才能下班。若第二天无预定，就按标准摆台即可。

B、22:00如果还有多桌客人未走，值班服务员只负责接最后一桌台，其余

房间由值台服务员自行做好接待和收尾工作（值班服务员有义务协助完

成）。23;00以前走的都需要做好收尾工作，并根据明天的订餐情况，做好

相应的摆台工作才能下班。若第二天无预定，就按标准摆台即可。