XX项目XX年物业企业物业费催缴方案(实用).doc

XXXXX项目2017年物业费收缴方案
一、 2017年收缴任务及目标
1、 为了确保XXXXXX项目2017年度收缴率按时按量完成，特制定本方案；
2、 2017年当年款应收 元，实收元，年度收缴率 ；
月 份
计划收缴率%
2017年1月

2017年2月

2017年3月

2017年4月

2017年5月

2017年6月

2017年7月

2017年8月

2017年9月

2017年10月

2017年11月

2017年12月

年度收缴率

备注

当年款收缴率

2017年往年款应收 元
小区
往年欠款
小区
往年欠款

二 收费责任划分
1 收费小组成员
组长：
副组长：
成员：
2 责任片区划分
小区
责任人
小区
责任人
小区
责任人

组长

组长

组长

备注：
各个收费责任人根据统计出的业主欠费原因（包括工程遗留问题及物业自身存在问题），应将比较好解决的问题放在前面，比较难处理并且不属于物业公司管理解决范围之内的应电话告诉业主；对于比较好解决的问题应电话告知业主我们拟采取解决的方法，及解决的时间。
A. 收集收费过程中客户提到的问题，整理编写收费答客问并进行培训，对客户未交费的理由提前做好应答准备；
B. 客户合理要求要及时响应，妥善处理并及时告知客户所反映的问题处理进度或结果，促使业主交费；
C. 超出管理处职责范围且又难于解决的要求给予耐心解释并提供建议；对于非管理处职责范围内事宜管理处应努力协调,而协调未果,要沟通清楚,并至少提供一条解决途径, 由于该部分客户基本属于疑难客户，和其沟通时应注意沟通技巧；
D.对于继续拖欠管理费的业主要主动沟通，尽可能的拉近和客户间的距离，做好沟通记录（尤其是有价值的信息）；

三 责任区收缴率排序表

月份
小区
收缴率
历史欠款金额
姓名
奖惩

%

四 收费细则
催收原则：1、每月至少达到整月目标值；2、注意收费方法，避免造成公司负面影响；3、确保欠费的法律诉讼有效期。
激励办法：
（一）2017年当年款
1、2017年当年款按照项目月度收缴率与责任片区收缴率进行比对，未完成部分按照工资总额10%×未完成比对系数+按照工资总额90%=当月实发工资，绩效扣除部分年底不予以退还。
2、各小区收费责任人如在2017年年底（截止12月份轧帐日）完成2017年当年应收款任务，公司返还上述（一）2017年当年款第1条中，当年所扣全部月度绩效，并针对2017年当年应收款超额完成部分计提3%作为责任片区人奖励，例：责任人A 某，2017年当年应收物业费目标任务30万，2017年12月份轧帐日截止统计，A某实际完成70万，则A某2017年年底当年应收款目标绩效奖励=（70万-30万）×3%=12000元，同时公司返还A某上述（一）2017年当年款第1条中，当年所扣全部月度绩效。
（二）历史欠款（欠款截止2016年12月31日）
A责任片区业主结清2016年12月31日前欠款，并预交2017年全年物业费后，已收历史欠款部分按照每笔3%核定奖金额度。
B属于（二）历史欠款A约定内容，由个人单独完成的，个人享受当月奖励，即已收历史欠款总额*3%*60%=个人奖励额。
C属于（二）历史欠款A约定内容，由收费组（仅限责任片区收费员）多人共同完成的，多人等额享受奖励，按照奖励总额乘以个人等额划分比例，即已收历史欠款总额*3%*60%*100%/协同人数=个人奖励额。
D 上述个人、部门协同收取物业费必须做出实质性催缴工作如：上门催缴协同、协同人员认可的电话催缴协同、业主反映问题及时处理协同以及其他经催费组长认可的协调方式。
（三）上述奖励/处罚核算时间以当月财务结账之日止，次月随工资发放，即4月份发放3月份工资，同时发放3月份奖励/处罚绩效
（四）以下情况不提取奖金
①公司做预交活动期间所有费用不参加核定（注：2017年活动截止日期2017年2月28日，3月份开始参加核定）
②该笔费用存在减免，且减免金额大于诉讼成本金额核定
③本年度制定任务，未完成者负责人根据未完成部分比例进行处罚。
④上述奖励措施以财务部数据为准，如存在差异负责人跟财务部核实
（五）权限界定及经济责任处理
⑴单笔200元（不含200）以下减免，并且减免额度不超过该户总缴费额10%，同时在预交2017年半年以上费用的情况下，由经理签字，同意后进行做账处理；
⑵200元以上减免须由分公司总经理签字确认后，进行做账处理；
⑶财务应对具有减免权利的经理每月减免额度做出明细统计，同时经理减免月度总额不得超过1000元/月，超过减免额度后，该经理不具备当月减免权利；
⑷所有减免均以一次性缴纳历史欠款并预缴2017年费用基础上做出减免；
⑸任何个人针对同一户不得作出多级别累计减免、超权限减免、分笔多次减免等情况，如出现多级别、分笔多次减免情况由后减免权签字人员承担责任；并补偿公司等额减免费用损失；
⑹如发现超权限减免，乱承诺等情况，由此造成的损失由责任人承担，并补偿公司等额减免、承诺减免损失费用。

正常催收措施
步骤
方法
第一步
通知业主按时缴费
以短信/书面方式于交费日起前十天告知，以祝福或温馨提示开头，如：最近天气多变，注意保暖…让客户感觉不唐突。
第二步
确认欠费原因，按相关步骤催收
A、如属无法抽空交费的可约定上门收取或转帐，如答应直接交纳的应约定缴费时间（约定在三天至五天之内）；B、对于非我方问题应按统一口径解释，促成交费；C、做好纪录，跟进。
第三步
再次确认交费时间和方式
A、多向业主诉苦和辩明事理，请其体谅交费。B、再次约定缴费时间（三天以内）和方式（上门/转帐/现金），C、如业主不愿给出承诺则告知业主如果再不缴费我们将采取的下一步措施，D、做好纪录，跟进。
第四步
上门/单位收取
A、让业主感到压力而交费,迫不得已不上单位；B、多去几次，第一次避免让其同事听到欠费，保全业主的面子,之后逐步推进增压；C、客户不能立即支付，应和客户约定时间（三天以内）并做好记录，跟进。
第五步
公告
A、针对恶意拖欠的业主，公告前应将公告内容通过短信/电话/面谈方式告知业主，给业主机会交费；B、公告必须符合法律法规要求，先在小区单元门、再到公告栏或报纸；C、说明交费期限和下一步措施。
第六步
递送律师函
A、公示完毕，仍不交费，行政事务部以分公司总部名义与其沟通一次，B、让律师与其沟通一次，分析利弊；C、对欠费达到一年半的业主采用律师函以寄挂号/快递/面呈签收的方式催收，保障法律诉讼有效期。
第七步
法律诉讼或仲裁
A、在以上方式无果之下，从欠费名单中抽取5-10户的欠费金额较多并且情节较恶劣或带头的业主进行诉讼或仲裁；B、与其他业主继续沟通，告知诉讼结果；C、再次诉讼或仲裁。

对服务不满客户催收措施
步骤
方法
第一步
甑别不满原因
A、谦虚接受，肯定或赞赏客户的意见或建议，并承诺立即整改；B、如非物业公司职责和能力之所为，说明原因并提供解决方法，提供必要的协助。
第二步
获取交费承诺
商定解决方案、时间及交费时间，并记录在客户沟通记录上双方确认。
第三步
解决问题或改善服务
将整改进度及时反馈给业主，让对方感知我们很重视他提出的意见。
第四步
向业主收费
A、整改完毕当天告知业主，欢迎检验并提示交费：您上次说我们改善后您就将管理费付给我们，您看什么时候方便？是我们上门收还是您来交…；B、仍不愿交费或再生理由的，先恳求，必要时指出不能出尔反尔，如出示客户沟通记录。
第五步
对于恶意拖欠进入正常催收第四步…

无法联系客户催收措施
步骤
方法
第一步
关断水电气
A、放置留言条，知会业主是处于安全和节能的考虑并提示业主缴纳费用；B、业主看房/装修或准备出租/售时，业主要求启用时收取管理费用。
第二步
在其所在城市登报公告
公告应约定回应时间，提示缴纳费用。
第三步
通过律师事务所调查
跟进调查情况。
四、本方案自2017年3月1日起执行。