《医院公共关系学》复习资料.doc

一、名词解释：
医院形象 (hospital image)、
医患关系、
美誉度(Good reputation degree)、
礼仪(protocol)、
行政仪式、
行政礼貌、
人脉关系、指以自己为中心单位，向外围散射的人际利益关系网络
公众
二、单项选择题：
1、医院形象塑造的过程不包括：（ ）
A.调查 B.定位 C.建树 D.检验与评估 E.广告
2.认知度包括：（ ）
A.广度和深度 B.美誉度和和谐度 C. 广度和美誉度 D.深度和美誉度 E.广度和和谐度
3.徐医附院在华东区闻名，其认知广度定位：（ ）
A.A级 B. B级 C. C级 D. D级 E.E级
4.下面哪个不是CIS的功能：（ ）
A.凝聚功能 B.管理功能 C.政治功能 D.传播功能 E.识别功能
5.人脉关系是一种（ D ）
A．金钱关系 B．买卖关系 C．权力的象征 D．潜在的财富
6. 领导者在办公室内站着接待来访者是（ B ）
A．对来访者的尊敬 B．不希望与来访者进一步交流 C．活跃接待气氛 D．方便与来访者接触
7.建立人脉关系的四大准则是（ A ）
A．互惠、互赖、分享、坚持 B．互惠、互利、分享、坚持 C．互惠、互利、互助、坚持 D．互惠、互赖、互助、坚持
8.多数人脉关系研究者认为，成功就是（ B ）
A．100%的人脉关系 B．70%的人脉+30%的知识 C．70%的人脉+30%的运气 D．20%的人脉+80%的努力
9.为增强自己的“关系”，下列哪项不宜：( )
A．不必抓住每一个目标 B． 确定目标，不断努力 C．懂得发现情报 D．记下“关系”历程
10. 世界上有三件事情不可以等待（ B ）
A．衣、食、行 B．行善、行孝、感恩 C．工作、学习、自我表现 D．工作、健康、学习
11、仪容美的自然美不是包括：（ ）
A、体现不同年龄阶段的某些自然特征。 B、最美的面容是微笑。 C、保持面容的红润、光泽。 D、要适当化妆。
12、在下列场合应关闭手机，不准使用。（ ）
A、 影剧院 B、教室 C、乘坐飞机 D、驾驶机动车
13．一般情况下，在交际中眼睛注视对方的时间应为会晤时间的（ ）
A、5%~10% B、10%~20% C、30%~60% D、60%以上
14．形象是个体的（ ）
A、张扬； B、财富； C、力量； D、关键。
15．在公关活动中，当有与某人认识的愿望时，主动上前，在不影响他的交谈和工作的前提下所做的介绍称为（ ）
A、他人介绍； B、自我介绍； C、简单介绍； D、简短介绍。
16．把组织的公众划分为内部公众与外部公众，其划分标准是（ ）
A、公众对组织的态度； B、公众与组织的相对空间位置 C、公众的重要程度； D、公众所处的地域。
17．对于一个医院来说，举行记者招待会是为解释医院的（ ）
A、重大新闻 B、服务项目 C、科研成果 D、医院形象
18．签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商形成了某项（ ）
A、协议； B、议案； C、文书； D、文本。
19．认为左手是肮脏的，名片只能用右手接递的国家是（ ）
A、美国； B、中国； C、日本； D、印度。
20．医务人员最好的致意礼节是（ ）
A、握手礼 B、举手致意 C、欠身致意 D、拱手礼
21、（ C ）是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。
A、礼貌   B、礼节   C、礼仪    D、仪式
22、下列选项中，被称作国家公务员礼仪的是 （   ）
A 、商务礼仪   B、 国际礼仪   C 、政务礼仪   D 、服务礼仪
23.行政礼仪的基本原则不包括( )
A.公平对等原则 B.遵时守约原则 C.差异性原则 D.方便快捷原则
24.行政交往赠送礼品时正确的做法是 ( B )
A.当面打开礼物 B.去掉商品价签 C.礼品不应严密包装 D.不可在办公室送礼品
25、佩戴首饰原则上不应超过 （  ） 件
A、五  B、四  C、三  D、二
26、医务人员的举止动作应该（ C  ）
A、标新立异  B、追求个性  C、稳重  D、风风火火
27、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是 （  ）
A、副驾驶   B、后排左侧   C、后排右侧  D、后排中间座
28、握手有伸手先后的规矩：（      ）
A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手  B、男女同事之间握手，男士应先伸手
C、主人与客人握手，一般是客人先伸手D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手
29、握手的时间应控制在（    ）秒钟左右。
A、1   B、4   C、10   D、30
30、男子与妇女握手时，应只轻轻握一下妇女的（  ）
A、指尖   B、手掌  C、手指  D、手腕
31、介绍两人相识的顺序一般是：（     ）
A、先把上级介绍给下级   B、先把晚辈介绍给长辈
C、先把客人介绍给家人   D、先把早到的客人介绍给晚到的客人
32．仪表对人们形象规划的作用不包括（ ）
A、自我标识； B、修饰弥补； C、包装外表形象； D、表明审美情趣
33. 礼仪的特点有（ ）
A．科学性、规范性、广泛性、沿习性 B．认同性、规范性、广泛性、科学性
C．认同性、规范性、广泛性、沿习性 D．认同性、科学性、广泛性、沿习性
34. 礼仪的原则有（ ）
A．真诚尊重、平等适度、自信自律、信用宽容 B．真诚尊重、平等适度、自信自律、方便适用
C．真诚尊重、平等适度、方便适用、信用宽容 D．真诚尊重、民族特色、方便适用、信用宽容
35、在重要场合，公务员一般不要穿（  ）
A、深色西服套装  B、连衣裙  C、休闲服  D、西服套裙
36、男士穿着西服套装“三一定律”的含义是（A）
A、鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一 B、西服、衬衫、领带的色彩必须统一
C、西服、鞋子、领带的色彩必须统一 D、西服、鞋子、公文包的色彩必须统一
37. 男士公务人员穿西装时，不可下列哪种服饰（ ）
A．皮鞋 B．皮带 C．领带 D．白色袜子
38. 下列哪种场所医务人员最好不穿工作服（ ）
A．诊所 B．病房 C．会议室 D．食堂
39. 工作服常用的色彩为（ ）
A．中和色 B．蓝色 C．黄色 D．橙色
40. 男士在正规的、隆重的场合适宜穿着的服装（ ）
A．西服套装、制服、牛仔服、民族服装 B．西服套装、制服、中山装、民族服装
C．西服套装、制服、牛仔服、中山装 D．西服套装、中山装、牛仔服、民族服装
41. 女性医务人员着装应（ ）
A．尽量鲜艳 B．短小为佳 C．紧身便于工作 D．整洁、美观
42. 良好的站姿要求（ ）
A．头正、肩平、双手抱于胸前 B．头正、肩平、身体有倚靠物
C．头正、肩平、双手插在裤袋内 D．头正、肩平、臂垂、躯挺
43. 女士不应出现的坐姿（ ）
A．两腿并拢 B．两脚同时放在坐骑上 C．两脚同时向左放 D．两脚同时向右放
44. 正确的鼓掌手势是（ ）
A．左手在下，右手轻轻打在左手上三、五下 B．右手在下，左手轻轻打在右手上三、五下
C．左手在下，右手连续重打左手增大声响 D．右手在下，左手连续重打右手增大声响
45. 下列哪项不是对医务人员语言的要求（ ）
A．语言柔和、语音动听 B．语调恰当、富有节奏 C．专业用语、特色鲜明 D．发音纯正、语句流畅
46. 人际交往中，社交距离是（ ）
A．0.5米以内 B．0.5米～1.5米 C．1.5米～3米 D．3米以上
47. 递交名片时应（ ）
A．左手递交名片 B．用拇指和食指夹着名片 C．名片要举得高于胸部 D．起身站立，右手递上名片
48. 办公室接待来访者可以不起身的情况有（ ）
A．对新客户来访 B．对同级来访 C．对同事非第一次来访 D．对多人同时来访
49. 根据国际贯例，座位讲究以右为上是指（ ）
A．当事人之间 B．所在场所 C．服务人员 D．观众
50. 公务接待中，男女同时上下楼梯时（ ）
A．上楼女士先行男士居后 B．下楼女士先行男士居后
C．上下楼男士先行女士居后 D．上下楼女士先行男士居后
51. 西餐用餐结束时刀叉的摆放方式（ ）
A．交叉摆放 B．平行摆放 C．摆在桌面上 D．摆在杯中
52. 中餐宴会座次正确的是（ ）
A．主人坐主位，主宾坐主人对面 B．主人坐主位，主宾坐主人右手位置
C．主人坐主位，主宾坐主人左手位置 D．主宾坐主位，主人坐主宾右手位置
53. 签字仪式中，下列错误的是（ ）
A．签字桌横放 B．主左宾右 C．签字者背门而坐 D．参加者站立在签字者之后
54. 大型会议发言席位于（ ）
A．前排最左侧 B．前排最右侧 C．前排正中 D．主席台正前方
55.站立时，若双手垂握，一般位于( )
A. 腰部 B.上腹 C.中腹 D.下腹
56.最能引起人们兴奋和产生快乐情感的颜色是( )
A. 白色 B.黄色 C.红色 D.绿色
57.坐姿端庄，不仅给人以文雅、稳重、冷静、沉着的感觉，而且也是展现自我气质良好的重要形式。因此不应该( )
A. 臀部占满座位，避免落空或摔倒 B. 双膝靠拢或微分开 C.双脚并齐 D.双手分别放在座位两侧的扶手上
58.护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得体文明( )
A. 用床号称呼患者 B.护理时使用商量的口吻 C.对不配合的患者耐心引导 D.所有患者一视同仁
59.胸花也是一种增添魅力的饰物，你认为下面哪种关于胸花的说法不正确（ ）。
A.穿西装时胸花应佩戴在左侧领上 B.穿无领上衣时，胸花应别再左侧胸前
C.胸花的具体高度是第一和第二颗纽扣之间 D.发型偏右时，胸花也应偏右
60.下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（ ）。
A.无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交 B.称呼应当尊重个人的习惯
C.称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习惯 D.使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同
三、多项选择题
1.在剧场，下面正确的礼貌行为有( )
A.看戏的观众应该在开场前入座
B.议论剧情或演员的演技最好是在幕间休息时
C.为演出所打动，随时应报以掌声
D.陪同女士，男士应当坐在最靠近走道的位子
E.如果你对演奏的乐曲不太熟悉，最好勿为人先，等大家掌声响起之后再跟着鼓掌
2．人际交往的原则可概括为（ ）
A、平等互动原则； B、注重沟通原则； C、诚实守信原则；
D、尊重风俗原则； E、理解宽容原则。
3．打电话应注意的礼仪问题主要包括（ ）
A、选择恰当的通话时间； B、通话目的明确； C、安排通话内容；
D、挂断电话时注意的礼貌用语； E、不直接回答对方问话。
4、医患沟通的要素（ ）
A、信息发出者 B、信息内容 C、沟通媒介 D、信息接受者
5、医院危机公关的原则（ ）
A、及时性原则 B、实事求是原则 C、诚沟通原则 D、主动性原则
6.护士快行步的叙述正确的是( )。
A.保持上身平衡 B.肌肉放松 C.步幅增大 D.快而稳健
7.在个人简历中，对于求职目标的描述正确的是( )。
A.充分展现自己在这方面的优势和特长 B.尽量不要把选择目标细化，以增加被选择的机会
C.描述应当客观真实 D.不应有浮夸之嫌
8.适应性原则是着装时应考虑的重要原则之一，你认为老年人穿着下列哪种着装较为适宜（ ）。
A.肩、腰、下摆、三围松紧恰当 B.穿束腰紧身的衣服 C.可以穿开襟羊毛衫配裤子 D.可以穿V字领短装配西裤裙等
9.护士在捡拾物品时，为了节力美观，下面叙述正确的是( )。
A.屈膝蹲位 B.上身弯向捡拾物品 C.双脚前后分开 D.护士服下缘不能触地
10.医院工作人员中与病人见面的第一人常常是下面哪些种人员( )。
A.门诊护士 B.急诊护士 C.门诊医生 D.急诊医生

四、简答题：
1、简述一个医院导入CIS的最佳时机有哪些？
2、简述医患纠纷产生的原因？
3、简述医院公共关系的原则。
4、试述医院生存和发展所面临的问题。
5、医院危机公关的措施有哪些？
6、礼仪在医院工作中有何作用？
五、案例分析：
据《第三产业报》报道：不久前一天下午六点多钟。某市城镇派出所的民警把一位突然昏倒的过路人送到某医院。
他们好不容易才在内科找到一位值班大夫，要求赶快抢救病人。值班太夫不紧不慢地说：“先办住院手续后看病，这是医院的规定”民警解释说；这个病人是从外地来的，亲属不知在哪里，请你先救人，我们后办手续。”这时，一些围观的住院病人也着急地说：“医生行行好，赶快救人要紧!”大伙说了好一阵，这位大夫才给病人量了血压，看了瞳孔。接着对民警说：“没有钱不看病，你们公安局做好事做到底，把钱垫上，办手续去!”说完就回值班室去了。围观群众看到病人生命垂危，愿意把钱垫上，请大夫示救人要紧。可那位大夫说他作不了主，这民警只返回公安局，请示领导。
市公安局值班副局长明确表示：“请医生先抢救病人，一切费用由我们负担。”这民警急忙返回医院找到医院总值班转达了公安局领导的意见，并写了付款“保证书”。医院总值班并在“保证书”上签了字，医务人员才把躺在走廊里的病人抬到病床上，抽血准备化验。谁知，当民警们拿来“保证书”去办手续，一名办手续的女职工向他们说：“现在我们医院实行经济承包了，你们公安机关有没有这笔开支?”两位民警迫不得已表示愿把工作证押在这里，请医院尽快给办手续抢救。那位女职工又拿着“保证书”去找医院领导……。
等办完手续，已经是晚上十一点多钟了。
三天后，病人因脑溢血治疗无效死亡。该市的城镇派出所找到了病人家属。病人家属向医院付了医疗费用二百多元才换回了民警签字的那张付款“保证书”。
(1)根据所学知识分析各部门存在的公关问题。（5分）
(2)结合本案例试述目前医院如何提高公共关系意识?（5分）
In 1944, the amounts sent out information, was arrested by the elves, suffered torture, heroic and unyielding, and killed by the enemy. The five Communists who, front-line elite Zhu Zhu (1909-1996), Qing Shui Xiang Fu Cun, Shangrao第3页，共4页