重型汽车售后服务体系分析.pdf

第16卷 第2期2008年6月山东交通学院学报JOURNAL OF SHANDONG JI AOTONGUN I VERSITYVol.16 No.2Jun.2008收稿日期:2008-03-24作者简介:景海芳(1972),女,山西大同人,长安大学硕士研究生,主要研究方向为企业管理.重型汽车售后服务体系分析景海芳,阮本超(长安大学 汽车学院,陕西 西安 710064)摘要:通过市场调研、数据收集等方法,构建出适合重型汽车的售后服务体系,包括在企业内部深入贯彻服务理念、实现“服务备件网络化”管理、加速服务网络的建设、加大对售后服务人员的培训力度、重视顾客需求和客户关系管理6个方面。并对构成体系的诸因素进行了分析。关 键 词:重型汽车;售后服务体系;服务网络;客户关系中图分类号:F407.471;U469.2 文献标识码:A文章编号:1672-0032(2008)02-0022-04据专家分析,企业出售整车只赚了消费者20%的钱,还有80%的钱滞留在以后的售后服务中1。售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件,企业要想具有竞争优势,除了高质量的产品外,还需要打造企业的服务品牌,这已成为汽车生产厂家的共识。轿车的售后服务体系多以4S店或特约维修服务站为主2;重型汽车的售后服务体系与客车有相似之处,都强调服务网络和备件供应,但客车售后服务管理基本是一种松散的协议关系,这种服务体制最大的问题是客车厂家对协议服务站的服务质量难以控制,特别是对一些新开发的销售区,产品用户迅速增加,但由于其服务缺乏预见性,建站滞后,配件贮备基数失衡,容易影响市场的进一步扩张3。目前重型汽车的售后服务未形成系统的理论体系,本文从中国重型汽车的“亲人”服务为着眼点,参照其服务信息化平台的建立、服务网络的优化组合、配件的保障能力、售后服务人员的培训和新的管理模式等,构建重型汽车售后服务体系的框架,并对该售后服务体系进行了分析。1 售后服务体系分析基于市场调研,对目前重型汽车售后服务中存在的问题进行综合分析,建立重型汽车售后服务体系的框架,如图1所示。1.1 在企业内部深入贯彻服务理念图1 重型汽车售后服务体系框架图售后服务要做到位,首先要在企业内部深入贯彻企业的服务理念,让企业员工在这种理念下为顾客服务,更好地保障客户价值最大化。客户价值最大化是衡量用户满意度的具体体现4。服务不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单,而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案,减少用户的使用成本,提高运营效率,完成用户利润目标,提升用户价值,使用户价值最大化,即客户价值=营运总收入-购车总成本-车辆维修保养总成本+二手车转卖收入要保障客户价值最大化,服务方面的5个要求是:1)保证服务速度。保证每次的技术支援、现场服务和备件支持要及时。2)确保服务精度。确保售后服务精益求精,严把质量关,保证“零缺陷”的配件到达消费者手里,提高企业知名度,形成企业的无形资产。3)加大服务深度。根据企业相关的服务政策提供最到位的标准服务或增值服务。4)扩展服务广度。创造性地引导用户需求,开拓新的市场。5)提高服务高度。服务的质量和效果要高于从前的自己、高于竞争对手及高于用户的期望。而且服务的高度是建立在服务的速度、精度、深度、广度等基础上的,是服务的进一步提升。1.2 实现“服务备件网络化”管理备件供应是售后服务工作的主线,快速、高效、及时、规范是售后服务的基本要求,为了能够实现这种目标,就要在全国范围内真正实现“服务备件网络化”管理。“服务备件网络化”管理包括3方面的内容,即备件供应网络化管理,备件的投放、补充与管理网络化管理,服务调度网络化管理。“服务备件网络化”管理有2个主要的工作流程,即备件供应流程与服务调度流程。1)备件供应流程。其流程图如图2所示。服务点报修时,若自备件不足需调配件,需在报修单中填写调配件明细。服务中心调度处进行审核。审核通过后,通知分公司备件库对调件单受理,形成发货单,分公司备件库即可联网看到调件需求的明细、服务点的名称及相关发货资料。如分公司备件库有货,直接从分公司发货,如分公司无货,则将发货单自动转至本部的应急库。应急库接到发货单后,立即组织备件并直接向服务点发货。若应急库也无货,将自动提交至计划处,形成急用件调件单。制造商每天要对急用件调件单进行处理,保证在24 h内准备好备件,服务中心计划处到供应商处提货,然后发货到服务中心应急仓库,并由服务中心应急库发往相应的服务点。图2 备件供应流程 服务点的自备件在处理单中填写,由服务中心进行回访确认。回访确认后,服务点将全部旧件返回分公司备件库,备件库确认后打印旧件入库单。对自备件部分,系统自动转化成以旧换新的发货通知单,服务点凭此单可以在备件库提取备件,完成以旧换新的程序。分公司备件库将收回的旧件附旧件出库单全部返回给制造商。目前重型汽车大多都是通过服务点来进行维修处理,备件一般是总公司下发到各分公司备件库,然后到各服务点;而轿车是通过特约经销站、4S店等进行维修处理,备件是总公司直接下发到特约经销站、4S店等。2)服务调度流程。其流程图如图3所示。当客户有服务需求时,可通过免费服务电话或服务点的电话向服务点反映,服务点通过现场检查确认应给予保修时,填写报修单并发给服务中心调度处。服务中心调度处接到网上报修单后,对信息进行核对并与客户及服务点进行电话沟通,如果确定保修并确定维修方案后,报修单即可生效,否则将会驳回。32第2期 景海芳等:重型汽车售后服务体系分析 图3 服务调度流程 服务点接到保修指令后立即投入维修,维修完毕后请用户在处理单及保修卡上的报修流水号上签字,申报填写处理单。处理单是总部对服务点结算的主要依据。服务中心调度处在网上接到处理单的信息清单后,即根据填报的电话和姓名对用户进行直接回访,内容包括服务的满意程度、费用收取情况、是否进行了服务清单上的项目等等,确认无误后处理单即可生效,否则将被驳回。各分公司中心点看到处理单,根据处理单情况进行回访、监控。服务点可以根据处理单中的明细交回旧件,分公司对旧件进行鉴定,是否真件、是否故障件、所附旧件标签是否完善清晰,如果符合要求则通过,否则给予驳回。处理单进入审核报销结算状态,对于备件管理费、工时费、外出车辆费和外出工时费均为系统自动计算,不需人工计算,审核人主要审核故障内容与工序、用件是否相符,外出服务是否属实、必要等,审核完毕,系统自动结算总金额。服务中心追偿处将审核后的处理单及金额汇总后交财务部,对服务点支付费用。服务中心追偿处每月1次将当月发生的有效索赔进行汇总后交制造商进行追偿。总之,“服务备件网络化”管理,使服务效率大大提高,服务的及时性、有效性有了更大的保障,特别是为备件投放和管理提供了一个更新的平台,依靠这个平台,使备件的投放和补充计划更加准确及时,避免了备件的短缺或积压;可以实现全国各地区中心库备件的库间调拨,使备件的利用率和周转率大大提高;能清晰地反映各地区中心库的备件库存和流向。建立先进的服务网络信息化系统应该将客户、服务点、分公司、服务中心、供应商、整车与主要的总成零部件生产厂、企业各职能管理部门有机地结合成为一个整体,涵盖全方位的信息,只有这样,才能运用完善先进的网络信息,提升服务水平5。1.3 加速服务网络建设快速高效的服务需要完善的服务网络,所以建立布局合理、快速高效的服务网络至关重要。中国重型汽车集团有限公司截止2005年底,服务站总数已经达到了571家,由此可见,企业对售后服务网点日益重视。要使企业的服务水平具有相当的竞争力,就要在全国范围内建立合理完善的服务网络。服务网络的布局是否合理、完善直接关系到服务的及时性、效率、质量以及人性化问题,关系到是否能给客户提供快速、高效、满意的服务。不但要加大对非成熟边远地区的服务政策支持力度、提升服务能力,而且要加大服务站的建设,使服务站布局更合理,服务更加快速、高效。不管选择哪种模式,服务网络的维修能力和形象建设要得到提高,使整体服务网络的市场形象得到改善。1.4 加大对售后服务人员的培训力度现在许多企业并没有认识到对售后服务人员进行培训的重要性,有的企业甚至认为对员工培训不会对企业带来好处等,这些思想,是妨碍企业进步和发展的。特别是当产品更新换代速度加快、市场竞争加剧时,学习速度和培训速度在某种意义上决定了企业能否跟上市场发展的步伐6。42 山东交通学院学报 2008年6月 第16卷培训内容应涉及新产品知识、维修技术、信息管理技术、市场分析预测技术、服务管理知识、服务态度、服务用语、服务规范等方面。不同层次服务人员培训的内容也应作相应调整,以满足不同工作需要。培训的对象应包括服务部门的中高级管理人员、协议服务站管理人员、服务技师及服务技工等。良好的培训能使售后服务人员具有扎实的专业知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神,从而在工作中给顾客提供优质的服务质量,赢得顾客的满意。要重视团队精神的培养。团队是由若干个体构成的,每个售后服务人员对外都代表公司的形象。售后服务各部门之间、领导和下属之间只有做到经常沟通、互相协调,才能把售后服务工作做得更好,让顾客更满意,售后服务人员之间的合作也就自然密切、和谐,更有工作的热情和积极性。1.5 重视顾客需求一些公司、企业为了远离投诉,建造起重重壁垒,使那些不满意的客户必须通过“该死的语音信箱系统”或者必须以写信的方式来投诉,导致客户们最终转向了其它公司。诚然,接受和处理投诉会增加成本,但可因此挽回与客户的关系,争取更多忠诚的顾客7,收获客户的反馈信息,这两者的价值不容低估。对客户异议、投诉的处理管理不仅能有效应对来自客户的不满,而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。从客户投诉的预防、受理到处理,是为公司节约成本挽留老客户的经营过程,再通过投诉分析挖掘出商机,寻找市场新的卖点,使投诉成为服务利润链的发力点和企业的潜在利润中心。要做好这项工作,是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业要有一个平台,建立客户联络中心;二是要有顺畅的渠道,如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等;三是要有规范处理流程,从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化;所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来,然后通过标准化、人性化的管理将不同客户的不同需求进行分流、处理。这个分流并非没有监控和跟进,而是有系统和流程的保障,使客户问题在最有资源和最有能力处理好的部门快速地处理好,以提高客户满意度,降低客户流失率。要去刺激投诉,而非压抑投诉。还要增加客户投诉的渠道,建立集中化和多样化的投诉受理平台,接到投诉后,以准确的识别、受理、输出和处理的过程来保障,使投诉问题得到快速解决,从而提升服务竞争力,并避免企业危机问题的发生,从而减少企业为维护品牌形象而投入的成本;接下来可以通过投诉处理消除顾客的不满,保持和恢复企业的声誉,在公司成本及客户满意之间寻求最佳平衡,为公司挽留住忠诚客户,降低成本同时增加企业商机。1.6 加强客户关系管理汽车行业的竞争正逐步实现从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移8。随着企业的发展壮大,企业的客户群也会随之扩大,客户关系管理的问题就成为企业维护客户关系的关键。客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力9。客户关系管理能够让企业了解到客户的反馈信息,从而帮助企业生产出更适合消费者需要的产品。同时为客户提供更适合他们需要的服务项目,使服务向多元化发展。因此,重型汽车企业加强客户关系管理,对企业的发展意义深远。互联网技术的发展为企业客户关系管理提供了强有力的平台,可以利用互联网技术建立客户关系管理系统,实现与客户的异地交流、细化目标市场和客户群等目标,不但节省了时间和金钱,而且还提高了客户关系管理的效率,使企业更好地为客户提供优质的服务和动态掌握客户情况。2 结 语21世纪的世界经济是一个出售服务的经济,从“重制造”到“重服务”,也是中国经济发生结构升级的一个大转型。这种市场变化促使重型汽车企业将产品的售后服务问题提升到当前市场工作中的首要高度。本文在市场调研的基础上提出的重型汽车的售后服务体系,较适合重型汽车企业的发展,对重型汽车提高市场占有率、扩大市场份额等有一定的作用。(下转第29页)52第2期 景海芳等:重型汽车售后服务体系分析 参考文献:1蒋国平,洪志杰,严朝勇,等.汽车车型参数数据库及管理软件的开发J.广东交通职业技术学院学报,2006,5(4):57-59.2武 涛,洪志杰,刘越琪,等.基于C/S与B/S混合模式的汽车综合性能检测站车型参数信息系统 J.广东交通职业技术学院学报,2006,5(1):54-56.3严朝勇,李国杰,蒋国平.车型参数数据库管理软件的设计与研究J.交通标准化,2007(5):185-187.Vehicle Testi ng Parameter I nformation