日常工作检查标准.doc

检查办法
一．《礼仪行为质量》随时检查，每次检查得分累计入《部门日常工作检查》。
二．《部门日常工作检查》不定期检查，与《礼仪行为质量》检查得分累计，根据累计得分分为：优秀 合格 不合格三个等级，根据《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度进行奖惩，并将结果公布于酒店内部的公示栏内。
三．有下列行为之一者，一律给其所在部门减10分：
1.违反酒店内部管理制度及工作纪律，给予处罚或是处分的；
2.因安全消防意识差，发生安全消防事故的；
3.因工作或是服务不到位，引起客人投诉或造成不良后果的；
4.客区内出现苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫引起客人不满或已经造成不良后果的
四．受到酒店内部精神或物质奖励的，给其所在部门酌情加分。
五．《礼仪行为质量》及《部门日常工作检查》奖惩制度如下：
1.每月连续三次被评委优秀的，一线部门一次性奖励200元，二线部门一次性奖励100元。
2.每次检查结果不合格的，罚一线部门经理100元，二线部门经理50元。
3.对每次检查不达标的项目下限期整改通知书，责令其进行整改，并作为下次检查的重点，如再不达标视为不合格进行处罚。
4.每次检查不合格的部门，经理签字认可后，到财务室交罚款，将收据交回人力资源部存档。

分值标准：
部门
优秀
合格
不合格
总分
餐饮部
131分以上
87分以上
86分以上
146
客房部
135分以上
90分以上
89分以上
151
前厅部
125分以上
83分以上
82分以上
139
保安部
41分以上
27分以上
26分以上
46
办公区
41分以上
27分以上
26分以上
46
洗衣房
39分以上
26分以上
25分以上
44
会议中心
144分以上
96分以上
95分以上
160
员工餐厅
62分以上
41分以上
40分以上
69
公共区域
39分以上
26分以上
25分以上
44

礼仪行为质量检查表
时间______________ 部门_________________

项目
序号
评分标准
项目得分
总分

形体动作
1
站姿自然平稳，身体正直。

2
坐姿端正。

3
工作区域内不准奔跑。

4
走动姿势端正，两眼平视。

5
遇有客人迎面走来，主动侧身让路。

6
引领客人行走时，走在客人前方适当，需要转弯时，先伸手示意。

服务语言
1
讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和

2
熟练掌握英语对话

3
熟练使用各种礼貌用语

礼节礼貌
1
熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。

2
熟练掌握应答礼，准确、亲切、灵活应答客人

3
熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确称呼客人。

4
熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。

5
服务中表情自然，举止文雅。

6
服务中对后续客人，用热情目光接触或示意客人稍等。

7
对待客人谦虚、诚实。

8
待客人一视同仁。

职业道德
1
尊重客人风俗习惯、宗教信仰。

2
对老、弱、病、残的客人，优先服务。

3
保护客人的合法权益。

服务知识
1
熟记酒店主要服务项目和各部门营业时间。

2
熟记本岗位的服务程序和相关知识。

3
熟记并遵守员工守则。规章制度和劳动纪律

评 估 结 果 合 计

备注：各项检查内容为1分共23分，最后合计得分将累计入《部门日常工作检查》
前厅日常检查标准
一． 仪容仪表（20分）
1. 员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（3分）
2. 工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分）
3. 工牌号端正佩戴于左胸。要求干净、无破损。（1分）
4. 按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男员工不得留小胡子，大鬓角。（3分）
5. 保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，禁止纹身。（1分）
6. 在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分）
7. 要求鞋袜保持洁净。男员工要穿深色鞋袜，女员工穿短裙时穿肉色长筒袜，保证无破损。（1分）
8. 保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。（1分）
9. 上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品，禁止饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。（1分）
10. 勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分）
11. 在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分）
12. 在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。（5分）
二、卫生（119分）
1．大厅门口（9分）
⑴地面清洁，无灰尘、无污迹、无杂物。（1分）
⑵门口脚垫完好无破损，无污迹、无杂物，保持干净整洁。（1分）
⑶牌匾端正挂放，无积尘、无污迹。（1分）
⑷警示牌摆放到位，无灰尘、无污迹，字迹清晰。（1分）
⑸自动门玻璃清洁，无灰尘、无污迹，使用良好。（1分）
⑹金属镶边保持光亮，无灰尘、无污迹。（1分）
⑺自动门顶部横梁无积尘、无污迹。（1分）
⑻门上标语字迹清晰，表面无浮沉、无污迹、无破损。（1分）
⑼休息室门无灰尘、无污迹。室内物品摆放整齐有序，床面整洁、无异味。（1分）
2.门厅（14分）
⑴地面清洁，无灰尘，无污迹、无脚印。（1分）
⑵边角无积尘、无污垢。（1分）
⑶照明设备完好。（1分）
⑷冷暖风机设备完好，噪音低，表面无灰尘、无污迹。（1分）
⑸门玻璃清洁，无灰尘、无污迹。（1分）
⑹自动门上边金属横梁及金属镶边无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
⑺雨伞架摆放到位，表面无灰尘，无污迹。（1分）
⑻雨伞匝放整齐，伞面干燥， 灰尘、无污迹，摆放有序。雨伞数量准备充足，无破损。（1分）
⑼擦鞋器完好，摆放到位，鞋刷干净，定期清理。适当存量，使用正常。表面无灰尘、无污迹。（1分）
⑽玻璃门推拉自如，无杂音。（1分）
⑾玻璃清洁，无污迹、无灰尘。（1分）
⑿金属镶边和金属横梁保持光亮，无灰尘，无污迹。（1分）
⒀玻璃门把手干净，无灰尘、无污迹。（1分）
⒁玻璃门上标语贴签完好，平整、无灰尘、无污迹。字迹清晰。（1分）
3．大厅（37分）
⑴空气清新，无异味。（1分）
⑵空调调控适当，温度适宜。（1分）
⑶装饰瓶摆放有序，表面无灰尘、无污迹。瓶内无杂物（1分）
⑷护栏摆放到位，金属部件保持光亮，无灰尘、无污迹。绒布整洁，无灰尘、无污迹，定期清理（1分）
⑸地面保持干净，无灰尘、无污迹、无脚印，定期打蜡保养。（1分）
⑹照明设备完好。（1分）
⑺茶几、圈椅摆放有序，无灰尘、无污迹。（1分）
⑻烟缸内烟头不能超过三个，保持干净无积垢。（1分）
⑼立式烟筒细沙保持干净，烟头不能超过两个。筒内垃圾及时清理，杂物不能过多，保持清洁，不能有异味。筒外侧光亮，无灰尘、无污迹（1分）
地面清洁，无灰尘，无污迹、无脚印。（1分）
（10）绿植枝叶旺盛，无枯枝败叶，修剪美观。叶面无灰土、无污迹，土壤湿润。（1分）
⑾绿植花盆里面无杂物，外侧无灰土、无污迹，保持干净。（1分）
⑿“大堂副理”桌、椅摆放到位，桌面无杂物。无损坏，无灰土、无污迹。（1分）
⒀“大堂副理”牌子端正摆放，无灰土，无污迹。（1分）
⒁地球仪摆放到位，无破损。地球仪及底座表面无灰土、无污迹（1分）
⒂装饰挂件挂放端正，无灰土、无污迹、无褪色。（1分）
（16）饮水机摆放到位，水源充足，保证客人冷热水饮用。饮水机表面无灰土、无污迹。一次性水杯储备充足。（1分）
（17）电源插座干净，无尘土、无污迹。（1分）
（18）前台桌面电脑、验钞机、计算器及其他各类用具摆放整齐，无杂物、无灰土、无污迹。（1分）
（19）电脑屏幕保持工作状态，不能用之与工作无关的事情。（1分）
（20）电话机摆放位置端正，话机表面无灰尘、无污迹，并定期做消毒处理。（1分）
（21）“问询处”牌子摆放到位，无灰尘，无污迹。（1分）
（22）提示牌摆放端正，字迹清晰，无尘土，无污迹。（1分）
（23）背景墙壁无灰尘、无污迹、无破损。（1分）
（24）电子牌显示准确无误。（1分）
（25）吊灯照明完好，表面无灰尘、无污迹。（1分）
（26）前台桌侧面装饰壁灯光显示完好，无灰尘、无污迹。（1分）
（27）显示屏摆放到位，表面无灰尘，无污迹。（1分）
（28）警示牌摆放到位，字迹清晰，无灰尘、无污迹。（1分）
（29）广告牌摆放到位，表面无灰尘、无污迹。（1分）
（30）报刊架摆放到位，无灰尘、无污迹，报刊、杂志码放整齐，及时更新。（1分）
（31）脚垫放置位置端正，表面无破屑、无毛发，保持干净整洁。（1分）
（32）沙发摆放整齐，有序，表面无损、无灰尘、无污迹。（1分）
（33）茶几无灰尘，无污迹。（1分）
(34)烟灰缸保持干净，无灰尘，无积垢。（1分）
（35）窗帘定时清晰，无污渍，轨道完好无脱落。（1分）
(36) 窗台无灰尘，无污迹、无杂物。（1分）
（37）玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
4.商务中心（13分）
（1）玻璃门推拉自如，门玻璃和金属门框及上面无灰尘、无污迹。（1分）
（2）玻璃墙无灰尘、无污迹。（1分）
（3）台面及桌面无杂物，无灰尘，无污迹，各类小件物品摆放有序。（1分）
（4）货物架格子及顶部无灰尘、无污迹。各类商品摆放有序，表面无灰尘、无污迹，商品保证质量及有效期。（1分）
（5）保鲜柜内外及顶部无灰尘、无污迹，柜内无异味，物品摆放整齐。（1分）
（6）电脑屏幕及后侧无灰尘、无污迹，工作正常。（1分）
（7）键盘清洁，无灰尘、无污迹。（1分）
（8）打印机运转正常，无灰尘、无污迹。（1分）
（9）复印机运转正常，无灰尘、无污迹。（1分）
（10）窗帘定时清洗，无污渍，轨道完好无脱落。（1分）
（11）窗台无灰尘，无污迹、无杂物。（1分）
（12）地面无灰尘、无污迹，无杂物。（1分）
（13）垃圾桶垃圾及时清倒，杂物不能过多，保持清洁。（1分）
5.廊道（10分）
(1)电闸完好，无漏电，电闸盒外无灰尘、无污迹。（1分）
(2)各种指示标志完好，字迹清晰，指示明确。表面无灰尘、无污迹。（1分）
（3）报警按钮表面无灰尘，无污迹。（1分）
(4)台阶无果皮、纸屑，无灰尘、无污迹。（1分）
（5）窗台无纸屑等杂物，无灰尘，无污迹。（1分）
（6）玻璃清洁、光亮，无灰尘、无污迹。（1分）
（7）金属窗框无灰尘、无污迹，保持金属的光泽度。（1分）
（8）电源开关无灰尘、无污迹。（1分）
（9）照明设备完好。（1分）
（10）地面无灰尘、无污迹、无果皮纸屑。（1分）
6.公共洗手间（32分）
（1）门及门框上面玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
（2）门框和门框上面以及两侧面无灰尘、无污迹。（1分）
（3）两扇门推拉自如，无杂音
（4）门把手干净，无灰尘、污迹。（1分）
（5）保持通风，空气清新、无异味。（1分）
（6）地面无灰尘、无污迹、无水迹。（1分）
（7）照明设备完好。（1分）
（8）电源开关和空调开关无灰尘、无污迹。（1分）
（9）擦手纸盒表面干净，无灰尘、无污迹。擦手纸备量充足。（1分）
（10）洗手池台面无杂物、无灰尘、无污迹、无水迹，保持整洁。（1分）
（11）水龙头完好，冷热水正常，水龙头金属部件无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
（12）下水管水下通畅，金属部件无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
（13）洗手液瓶摆放到位瓶外侧无尘、无污。瓶内液体及时添补。（1分）
（14）镜面光亮，无污点，无水迹。（1分）
（15）窗玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮。（1分）
（16）纱窗无灰尘，定期清理。（1分）
（17）窗台无杂物、无灰尘、无污迹。（1分）
（18）抹布清洗干净，叠放整齐。（1分）
（19）笤帚、戳子和墩布要求清洁，干净，无异味，无毛发，摆放整齐。（1分）
（20）垃圾桶摆放到位，桶外侧无灰尘、无污迹。垃圾及时清理，杂物不能过多，保持清洁。（1分）
（21）卫生筒和马桶刷用完后及时清理，盒里外干净，无污迹，无异味，摆放到位。（1分）
（22）门两侧面干净，无灰尘、无污迹。门框上面无灰尘、无污迹。（1分）
（23）地面无纸屑、无水迹、无污迹，尽量保持干燥。（1分）
（24）照明设备完好（1分）
(25)小便池无灰尘、无污迹、无积垢、无异味，下水通畅。（1分）
（26）金属部件保持光亮，无灰尘、无污迹。（1分）
（27）侧门、挡板及上面无灰尘、无污迹、无破损。（1分）
（28）便池无异味、无灰尘、无污迹、无积垢。（1分）
（29）下水开关完好，下水通畅，金属部件无污迹、无灰尘，保持光亮。（1分）
(30)窗玻璃无灰尘、无污迹，推拉自如。（1分）
(31)纱窗无污迹。（1分）
（32）窗台无纸屑、无灰尘、无污迹。（1分）
备注：
（1） 前台区域的天花板、墙壁、玻璃、灯具等所有高处应保持定期清洁，无积尘、无污迹、无蛛网。（1分）
（2） 消防设施按规定位置摆放。消防器材品种齐全，干净，表面无浮沉，无人为损坏现象。（1分）
（3） 前厅区域内各处无 蚊蝇、臭虫、蟑螂、老鼠等害虫。（2分）
客房部日常工作检查标准
一、 仪容仪表（20分）
1、 员工在岗期间必须按酒店统一规定着装，服装保持整洁、无异味、无破损，纽扣齐全。扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（3分）
2、 工服外不能显露与工作无关的个人物品，衣袋内不能装过大、过厚物品。（1分）
3、 工牌号端正佩戴于左胸。要求干净、无破损。（1分）
4、 按规定梳理发型，保持头发清洁，无异味。不留怪异发型，不染彩色头发。要求前不及眉，侧不过耳，后不及衣领，女员工长发束盘起，佩戴酒店统一发饰。男员工不得留小胡子，大鬓角。（3分）
5、 保持指甲清洁，不得留长指甲，不得涂带颜色的指甲油，禁止纹身。（1分）
6、 在岗期间，不得佩戴夸张戒指（结婚戒指除外），不得佩戴耳环、手链、脚链等饰物。（1分）
7、 要求鞋袜保持洁净。男员工要穿深色鞋袜，女员工穿短裙时穿肉色长筒袜，保证无破损。（1分）
8、 保持面部清洁，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女员工淡妆上岗，切忌浓妆艳抹。（1分）
9、 上班前和在岗期间不吃韭菜、葱、蒜等味道浓烈的食品，禁止饮酒。保持牙齿清洁，口腔无异味。（1分）
10、 勤洗澡，勤更换衣物，保持身体清洁，无异味。（1分）
11、 在有客人的区域注意保持用语文明、举止得体，礼让客人。（1分）
12、 在客人面前，不能吸烟、吃东西，更不能有瘙痒、挖耳垢、打哈欠、伸懒腰等不文明的举止。（5分）
二、 卫生状况（131分）
1、 房间（34分）
（1） 房门：锁完好，“安全指示图”等完好齐全、清洁。“请勿打扰”牌、安全扣、门镜、把手等完好、清洁。门正反面及门框无污迹，灰尘。（1分）
（2） 墙面、天花板：无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等。（1分）
（3） 护墙板、地脚线：清洁完好。（1分）
（4） 地板：干净、无斑迹、烟痕、纸屑、破损等。（1分）
（5） 床：床面干净平整、无褶皱，铺法正确。枕头摆放规范，棉织品无污迹、无破损，保证一客一换。床下无垃圾，床垫按期翻转，床具安全，无损坏、无斑迹。（3分）
（6） 床头控制柜：清洁干净无污迹，功能正常，指示清洗正确。（1分）
（7） 家具：干净明亮，无划痕。定期打蜡位置正确。（1分）
（8） 沙发：清洁光亮，无尘、无污迹、无破损，定期清洗，摆放合理。（1分）
（9） 抽屉：干净、无尘、无杂物，使用灵活自如，把手完好无损。（1分）
（10） 电话机：功能正常，无尘、无污迹，指示牌清晰完好，话筒定期用酒精消毒、清洁，无异味。（1分）
（11） 梳妆镜：框架无尘，镜面明亮、无破损，位置端正。（1分）
（12） 灯具：灯泡、灯罩清洁，功能正常。（1分）
（13） 垃圾桶：清洁，无破损。（1分）
（14） 电视与机顶盒：清洁无尘使用正常。音量偏低，画面与音响效果较好。（2分）
（15） 壁橱：衣架数量、品种正确且干净无污迹、无破损。门、柜底、厨壁和格架清洁完好。（2分）
（16） 窗户：玻璃清洁、明亮，无破损。窗台、窗框干净、无尘，轨道清洁，无杂物、无破损，窗户开启灵活。（2分）
（17） 窗帘：干净，使用自如。（1分）
（18） 空调：滤网清洁，运转正常，温控符合要求。（1分）
（19） 遥控器：清洁、完好、功能正常。（1分）
（20） 冰箱：干净、无尘、无污迹，内部清洁，无异味，运转正常。（1分）
（21） 茶具、烟缸：清洁、光亮，无水迹、茶迹，无破损，保证一客一消毒。（2分）
（22） 文件夹：干净、完好，无污迹。夹内物品齐全，完好。（2分）
（23） 热水壶：清洁、干净，无污迹，壶内无水垢，使用正常。（1分）
（24） 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。（1分）
（25） 绿植：旺盛、无枯叶，叶面干净，无尘，土壤湿润（个别绿植除外）。（1分）
（26） 麻将桌：清洁干净，无污迹，抽屉内无杂物，无灰尘，使用灵活，麻将清洁干净，无损坏。（2分）
2.卫生间：（27分）
(1)门：门锁完好，门前后两面及门框干净无污迹、水迹，状态完好。（1分）
（2）墙：干净无污迹、水迹、水垢。（1分）
（3）天花板：无尘、无污迹，完好无破损。（1分）
（4）排风扇：清洁无尘，噪音低、运转正常，室内无异味。（1分）
（5）地面：清洁无杂物、无毛发、无水迹，接缝处完好，无污垢。（1分）
（6）浴缸：内外清洁，干净、明亮，无毛发、无水迹、水垢，下水顺畅，一客一消毒。浴缸塞、扶手、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁、明亮无水迹、水垢，完好无破损，使用正常。浴帘扣齐全，接缝处干净无斑迹，使用自如。浴帘杆无灰尘、无水迹，浴帘干净无污迹、水迹，无破损。（5分）
（7）面盆：清洁光亮，无水迹、无污垢、无毛发，下水顺畅，水管开关等不锈钢设施清洁光亮、无水迹、无污渍、无破损，使用正常。领热水标志明显，正确。（3分）
（8）面盆：清洁光亮，无水迹、毛发，托盘清洁干净，无污迹、水迹，杯子洁净、光亮，无水迹、水垢，一客一消毒。（3分）
（9）梳妆镜：洁净、明镜，无水痕、无浮毛、无破损。（1分）
（10）电话机：清洁、无尘、无水迹，话筒定期用酒精擦拭。（1分）
（11）座厕：里外清洁无异味、无水垢，每天消毒，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。（1分）
（12）手纸架：清洁光亮，无水迹、无污迹、无破损。（1分）
（13）垃圾桶：清洁干净，无异味、无水迹、污渍，完好无损。（1分）
（14）棉织品：整洁干净，无异味、无污迹、无破损，数量齐全，摆放规范。（2分）
（15）浴巾、毛巾架：洁净、光亮，无水迹、污迹，无破损。（2分）
（16）客用品：品种、数量齐全，状态良好，摆放规范。（1分）
（17）灯具：洁净、无尘、无水迹，使用正常。（1分）
3、公共区域：（53分）
b.无尘、无破损。（1分）
c．清洁，无杂物、无破损。（1分）
d．设备设施洁净、无尘，完好，功能正常。（1分）
e．间内无杂物，门面无灰尘。（1分）
(2)楼梯：（9分）
a．干净，无污染、无蛛网、无损坏。（1分）
b．清洁光亮，无浮沉、污水痕。（1分）
c．洁净、光亮、无浮沉、无手痕。（1分）
d．干净，无杂物、无水迹、无污渍。（1分）
e．烟灰缸清洁光亮，无水迹、无污渍，烟缸内烟头不能多于3个，筒内随时清理，不能有过多垃圾。（2分）
f．绿植叶面干净、无尘、无枯叶，植株旺盛，土壤湿润（特殊植物除外）。（1分）
g．灯具干净无尘。照明正常，开关正确，运用灵活，无污迹。（1分）
h．空调风口干净、无尘，定期清洁滤网，开关正确，运用灵活，无污迹。（1分）
（3）服务室、工作间：（21分）