特殊团队导游服务-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,特殊团队导游服务,游客个别要求的处理,1,对不同性别、年龄、文化层次旅游游节奏,类型,特点,导游员如何做,男性,一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量,区别对待，两者兼顾。,女性,1,、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。,2,、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。,3,、行动比较拖沓。,区别对待，两者兼顾。,2,类型,特点,导游员如何做,年轻人,一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。,1,、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。,2,、反复强调群体活动秩序,老年人,与年轻人则相反,1,、日程安排劳逸结合，留有余地。,2,、照顾行动速度，提供超常服务。,3,、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。,3,类型,特点,导游员如何做,文化层次高,修养性较好。,不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。,1,、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。,2,、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。,一般旅游者,随众，通俗，直言。,1,、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。,2,、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。,4,对不同个性心理特征旅游者的导游节奏,类型,特点,导游员如何做,活泼型,爱交往、爱讲话、爱表现,兴趣多变（热情、灵活、感情外露）,1,、调动其积极性，活跃气氛。,2,、遇到问题，可请其出点子，帮忙。,3,、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情,急躁型,热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）,1,、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。,2,、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。,3,、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。,5,稳重型,感情少外露、不主动交往、自制力强,处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。,1,、尊重他，主动交谈，主动为其服务。,2,、当他提出要求，应设法满足。,3,、与之说话，速度可稍,4,、旅游活动中尽量给予充足时间。,忧郁型,性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑,1,、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。,2,、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。,3,、不触及其心理隐私。,4,、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。,6,高龄旅游团的导游服务,行程舒缓,希望得到尊重,对讲解要求较高,喜欢怀旧,景点组合符合老年人品味,旅游交通体现宽松，舒适,安全第一,提供耐心，细致的服务,景点门票以灵活为主，不求统一,7,家庭旅游团的导游服务,成员关系紧密,随意性大,对价格较敏感,以消遣为主,注意中心人物,保持宠辱不惊,谨慎推荐自费项目,讲解要兼顾,8,会议旅游团的导游服务,规模大，时间长,日程安排紧凑，活动内容多样,消费水平高，服务要求高,客人文化素质相对较高，愿意听到高水平的讲解,详细了解旅游团的要求，认真督促，落实,坚持宾客至上，细致入微的服务原则,加强请示汇报，充分发挥集体优势,树立追求利润最大化的工作思路,9,自驾车旅游团的特征,对景区知名度不在意,注重交通道路状况,集散地能够提高能够完善的服务,自驾车团“三怕”,制定详细计划，切实保障安全,熟悉道路状况，做好引路工作,兼顾自驾车和旅游两大兴奋点,灵活把握导游讲解的时机,10,游客个别要求的处理,餐饮要求,住房要求,购物要求,自由活动要求,11,1,、带领小朋友旅游团,导游员该怎么办,?,2,、旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办？,3,、游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办？,4,、旅游团乘坐的班机晚点起飞,导游员该怎么办？,5,、游客与人发生争吵,导游员该怎么办,？,12,6、旅游团遭遇不可抗力的影响,导游员该怎么办？,7、在旅游车上讲解时,导游员该怎么办？,8、在观光游览时突然遇到下雨天气,导游员该怎么办,9、游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办？,10、游客晚间想出去购物，导游员该怎么办,13,在带团旅游时如何注意饮食卫生？,1)注意饮水卫生。,2)瓜果一定要洗净去皮再吃。,3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。,4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。,5)在车船或飞机上要节制饮食。,14,旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？,1)特殊的饮食要求。,2)要求换餐。,3)要求单独用餐。,4)要求提供客房内用餐。,5)要求自费品尝风味。,6)要求推迟用餐时间。,15,食物中毒的处理？,1）多喝水，加速排泄。,2）医院抢救，开具诊断证明。,3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。,16,越轨行为和非越轨行为的界限,有意和无意的界限,无故和有因的界限,言论和行为的界限,游客越轨言行“四分清”原则,17,旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？,1）要求调换饭店,2）要求调换房间,3）要求住单间,4）要求延长住店时间,5）要求购买房中物品,18,游客无特殊原因要求退团,应如何处理？,1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。,2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。,3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。,4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。,19,旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？,1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。,2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。,3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。,20,游客自由活动的服务及问题的处理,、自由活动的服务,导游员一般不陪同旅游者外出,（）在饭店附近散步，让其自便，但建议不要去秩序混乱的场所；,（）游客要去远处应与协助，建议他们不要走太远；,（）在特殊情况下婉言劝阻外出，但要说明原因，以免造成误会,21,2,、自由活动中的常见问题,（,1,）一般情况下允许旅游者自由活动。只要旅游者自由活动的要求不影响全团的活动计划，导游员应予以同意，但需安排周密、妥当。,（,2,）有时要劝阻旅游者自由活动,22,游客购物服务及问题的处理,1、购物服务,(1)向旅游团(者)介绍本地商品的特色;,(2)随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。,23,2,、购物服务中的常见问题,(1),在日程安排中,一般都留有购物时间和机会,时间的多少视旅游团的具体情况而定,不要让游客产生厌恶。,(2),如有的客人在集体购物时间之外,还希望导游员陪他,(,她,),个人或几个人去购物,(3),如旅游者在集体购物时,看中了某种商品,过后又想去买,;,或买回商品后,发现是假冒伪劣品,计价有误,对商品不满意,要求导游员帮其交涉退换。,(4),有的旅游者希望购买牙雕、玉器之类的贵重物品或古玩、仿古艺术品,24,(5)旅游者想购买中药材,导游员应告知中国海关的有关规定,（6）旅游者购买了大件物品,要求办理托运手续,（7）旅游者欲购买某件商品,当时无货,临走时委托导游员代为购买并托运,25,游客交通服务及问题的处理,1、交通服务,（1）导游应及时与司机（机场、码头、车站）联系，保证按时出发和行车安全、舒适。,（2）如果是长途旅行，导游员应组织好在交通工具上的娱乐活动和做好旅途的生活服务。,26,2、交通服务中常见的问题,（1）由于交通运力有限，不能按计划购到票,（2）由于民航班机因天气和飞机故障等特殊原因出现飞机延误,（3）旅途中突发交通事故，如撞车、翻车等,27,案例分析,(,二,):,游客个别要求处理,要求,每组抽签选择案例序号,;,每组进行讨论分析,20,分钟,;,每组选排,1,人来阐述观点,;,最后来共同学习处理方法,.,28,案例,1,全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。,请分析：如果你是小熊，应该如何做？,29,案例,2,某旅游团,17,日早上到达,K,市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上,19,：,00,观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。,针对此种情况，导游员应怎样处理,?,应做好哪些工作,?,30,案例,3,美国某旅游团一行,18,人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以,1000,美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下,1500,美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、,350,美元托运手续费收据寄给夫妇。,试分析小王处理此事过程中的不妥之处。,31,案例,4,由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”,请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？,32,案例,5,某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划,9,月,27,日飞抵,D,市。,9,月,26,日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。,请分析：小郭应该如何妥善处理？,33,案例,6,某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。,（,1,）领导的批评对不对？为什么？,（,2,）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？,34,案例,1,分析答案,1,、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。,2,导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；,3,在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；,4,如需增加费用，应征求游客的意见。,35,案例,2,分析答案,1,导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。,2,应做好的准备工作有：,1,）问明具体情况；,2,）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；,3,）落实好车、餐的安排；,4,）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；,5,）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。,36,案例,3,分析答案,1,不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：,1,）大家同意可返回；,2,）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,2,不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：,1,）婉拒代购地毯的要求；,2,）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；,3,）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。,37,案例,4,分析答案,导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：,（,1,）了解具体情况；,（,2,）向旅行社汇报，讲清详情；,（,3,）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；,（,4,）征得领队和其他游客的同意；,（,5,）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；,（,6,）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；,（,7,）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。,38,案例,5,分析答案,1,表示哀悼，安慰玛丽小姐；,2,立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；,3,协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；,4,玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；,5,通知内勤有关变更事项。,39,案例,6,分析答案,1,领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：,（,1,）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；,（,2,）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；,（,3,）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。,40,案例,6,分析答案,2,对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：,1,）一般要婉言拒绝；,2,）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；,3,）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；,4,）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；,5,）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；,6,）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。,41,42,