医院办公秩序与服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,*,医院办公秩序与服务礼仪,-,当代员工职业涵养引领,1,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第1页,一、素质、人生、职业,当代社会发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。,不能够展示出高度职业化形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：,“,我们不能满足你们质量和服务要求。,糟糕职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院形象。,*,礼仪、素质、素养、形象培训,提升医院形象、提升个人是社会形象。,*,医院工作秩序是医院高品质运行确保,!,。,2,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第2页,二、个人涵养和团体形象,社会是由个体组成、优异民族和优异团体个体组成,1,8,岁有应含有公民素质,医院员工：每位入职人员面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质）,科室团体：带头人影响力，对不良人、事态度，与人交往涵养,在科室引领风尚，行医中对人性了解和尊重,专业科学与严谨性，行为涵养，勇于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力原因。,3,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第3页,对一个团体率领,团体整体素质和医疗质量,与全院人员友好配合，均是展示评价您涵养、能力标志。,个人素质：是最基本单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等素质将友善友好带到生活和社会中，树立高尚职业形象。,养成良好素质习惯，以个人涵养和人格魅力赢得大家尊敬，因为有涵养高品质你，团体友好，个人愉快，事业发达！,在人生发展旅程中，素质远比能力更主要！,4,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第4页,三、医院员工素质与职业发展,规范个人行为,建立医院文化,培养高素质员工,友好相处、温馨环境、高兴工作,赢得社会信任、取得个人发展,使员工获取超越自我职业价值,熟悉、热爱、充满激情，成就人生！,5,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第5页,品牌形象赢得效果,1,。使服务对象得到尊重。,2,。为医院赢得良好社会影响。,3,。让全社会在信任我们服务中信任质量。,4,。我们被信任结果是赢得社会效益和经济效益。,5,。使我们在严谨、温馨、科学、高素质品牌团体中取得个人职业价值提生和发展。,6,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第6页,四、医院员工礼仪规范包含项目,1.,着装规范及礼仪,2.,行为规范及礼仪,3.,语言规范及礼仪,4.,服务规范及礼仪,5.,办公秩序规范,6.,环境管理规范,7,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第7页,五、职场礼仪标准,敬人、自律、适度、真诚 仪表形象是一个人综合素质外在表现，,也是礼仪主要组成部分和关键。,整齐且精神仪容 主动且有亲协力表情,信息,=,（,7%,）你在说什么,+,（,38%,）你是怎么说,+,（,55%,）你身体语言,灵敏且职业姿态,服务工作主要组成部分,人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人思想、情感，,文化教养，性格特征和企业形象。,稳健、自信、涵养、成熟、文明职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往良好基础！,8,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第8页,着装规范礼仪要素,着装中关键元素：,色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等,医院着装主要元素,合体、友好、平整齐净、按专业,佩饰搭配：,裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领等。,9,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第9页,着装仪表规范及礼仪,（一）仪装仪表,1,、头部修饰,（,1,）面部：面部修饰基本要求有四点，,洁净、整齐、口无异味、鼻毛不外观。,（,2,）头部：,男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须；,女士可剪短发，头发长度不宜超出肩部。假如是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸大头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。,*,全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象,。,（像空姐形象学习）,3,、手部要求：,手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸大首饰。,10,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第10页,职业服装要求,（,1,）医疗科室医生统一穿着白大衣，白大衣应整齐无污渍，平整无褶皱。,男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格衬衣。（是没有艺术涵养）,领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。,（,2,）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每七天替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。,*,工作装不要外翻内衣领和帽子！,（,3,）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。,（要有高级白领意识、内涵）,11,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第11页,医院职业服装要求,（,4,）各室、手术室依据医疗需要着对应抢救服。,（,5,）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。,（,6,）变电所及维修人员着统一工作服。,（,7,）保安人员穿着保安服。,（,8,）保洁人员着保洁服。,（,9,）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。,12,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第12页,鞋在着装中位置,5,、鞋穿着要求,（,1,）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化鞋子上岗。鞋子应以深色为主、洁净，鞋跟不高于,5,厘米。,（,2,）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不宜涂抹鲜亮颜色。,（,3,）护士可穿护士鞋。,（,4,）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。,6,、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。,13,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第13页,六、医院员工行为形象规范礼仪,1.,形体涵养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。,2.,动作涵养；涵养流露于不经意间，动作规范，有涵养，禁忌小不雅动作,（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指导等，高雅人士形体稳、动作准）。,3,。表情涵养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。,4.,头发涵养：男士发式整齐，不能过长，,女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。,14,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第14页,医院员工行为规范及礼仪行,4,、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间 禁止明火及吸烟。,5,、禁止在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。,6,、禁止上班时间吃零食。,工作状态,1,、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关 事。,2,、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关报纸、杂志、书籍等。,15,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第15页,医院员工行为规范及礼仪行为,3,员工日常办公应走,右侧,楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯,4,、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采取其它不雅姿势。,5,、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关其它活动。,6,、任何人不得利用医院设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关事情。,7,、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功效厅等。,餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持平静）,16,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第16页,七、医院员工服务规范,1.,服务关键理念；,尊重、礼貌、文明、规范,2.,服务品质；,主动、高效、快捷、方便、温馨,3.,处理服务问题标准：第一时间,4.,服务宗旨：,用超越期望值服务赢得永久用户。,17,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第17页,八、服务中语言规范及礼仪,1.,语言交流成功关键元素,:,主动、开放、接纳、温和、微笑、彬彬有礼,.,语言、语气、语气、陈说、复述,2.,语言是人生最主要能力,一句话能够成就人生，也能够招来灭顶之灾。,希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐每个人。,医院内部友好，是经过礼貌有涵养语言交流构筑。,18,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第18页,语言规范及礼仪,1,、微笑中表示你意愿：,文明用语；您好、谢谢、抱歉,语言温馨优美；“我们抱歉通知”,2,、“老师您辛劳了，不好意思这个时候麻烦您！”,“,主任，不好意思，我感觉我这么做没有错！”,3,、对多事患者；您对您孩子很宝贵，我们了解！,为了病人和您安全，孩子由我们帮助送到房间！,*,人之间：,应该坦率，但希望得到尊重是人心理需要！,19,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第19页,主动问您好,2,、文明用语提升信任度,.,谁先问您好，谁就占领了人及交往主动权！,.,对待不文明人，最好对策就是更文明。,3,、沟通三大法则：,听清楚、说明白、好话说出来,4,、只要有些人来到你面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和他人说话。,5,、,文明称呼、短时内姓氏称呼,。,6,、告别时礼貌能建立永久用户！,20,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第20页,九、医院服务中接待礼仪规范,1.,导医是医院第一窗口,;,导医人员形象、语言、主动、肢体语言，迎接各种用户主动意识及能力。,为医院赢得用户，留住用户，营销用户。,2.,每位第一个接待患者人,都是最关键人,都是取得患者信任和继续进行下一项检验主要人员,.,3.,医生、护士、挂号、收款、检验化验人员接待礼仪,.,21,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第21页,对待麻烦用户语言应用,主要人物“亲属”在这里住院，素质都非常好，希望您能了解我们要求，如您有尤其要求，我和院领导联络一下。,接待投诉事件变动电话：,您好，您是王小慧母亲吗？,非常抱歉，因接待您教授李主任早晨有个暂时手术，大约在,11,点结束，我们不得不将接待您时间推迟到,11.30,分，可能会影响您日程安排，请了解！,22,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第22页,查房中语言沟通,要在患者面当前洗手，感觉是为他而洗手,。,查房中要注意语言沟通，有效沟通是降低就范前提。,23,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第23页,十、服务中主动和超越,你是主人，你要主动了解人家需要。,服务是无止境，五星级服务服务在环境、设施、细节。,服务好要在；热情、主动、熟悉、提供需要前提下。,24,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第24页,一切以病人利益为重；,友好是病人安全、执业安全确保,有问题及时汇报处理，不要相互推诿,更不能在患者面前贬低他人，抬高自己,推诿责任。,要对自己说出每句话负责任,一切要以医院和病人利益为重,25,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第25页,十一、建立内部员工友好团体,医院最主要外部客人是患者,医院最主要内部用户是医护人员，医院中心是病人，大家围着病人转。,为患者提供最好服务，为临床医护人员提供最温馨利于专业发展温馨环境。,对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便服务！,生活和本身就不轻易,职业本身就有压力,让每位员工高兴 工作,!,.,不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们心情,!,友善友好对待和处理每件事，家和万事兴,26,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第26页,内部员工交往礼仪,内部员工电话礼仪,内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！,首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表明自己，造成矛盾。,特殊情况支援，借物要主动帮助，及时返还。,工作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，不然受伤将是你自己。,友好团体,-,纠纷矛盾与团体友好相关,主动负担责任，化解矛盾,人要为不负责任语言付出代价,你对他人友善，他人也会拉你一把,21,世纪人际关系，不再有低级争吵。,27,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第27页,十二、医院办公秩序规范,.,办公秩序是提升医院文化，提升个人职业形象表像文化、,一位高级职员、一位受患者尊重医生，他一定工作在一个整齐，优雅，职业性空间中！,员工工作状态,1,、工作时间不得与他人闲聊、吃零食、看电视，不做与工作无关事。,2,、工作时间内除需要外，不得阅读与工作无关报刊、杂志、书籍等。,3,、工作时间尽可能不接打私人电话。如需接打私人电话，在不影响正常工作情况下应离开工作区或工作岗位后再进行接打。,4,、工作时间应端坐在椅子上，不得仰靠或采取其它不雅姿势。,28,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第28页,医院办公秩序规范,5,、禁止在工作区内就餐。院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换员工可在休息室就餐。,6,、员工在工作时间接待私人来访客人时，应到公共区域，不能进入工作区，同时应向主管领导请假。,7,、在医院各种通道步行应右侧通行，非医疗需要尽可能不乘坐电梯，以确保医疗应用。,8,、除正常工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功效厅、变电所、供给室等场所。,*,对医院各种商业信息要保守机密，不得随意泄露和贬低医院。,29,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第29页,科室物品摆放,1,、,工作桌,（包含辅桌）：工作桌面除医院统一配置案头用具、水杯及电脑显示器外无其它物品。抽屉内物品存放应分类、整齐，无杂物。,2,、文件筐：只用于摆放医院配发文件夹。文件分类保留，文件夹高低有序，不可杂乱无章。文件夹或拉杆夹外应贴有医院统一索引标识，并保持整齐。,3,、,文件柜,：文件柜内物品要分层次分类摆放，图书、文件、办公用具按高低、大小、材质有序放置。文件夹或文件盒外标有索引，方便于查找，防止文件资料随意乱扔现象。,4,、座椅：靠背、座椅上不能搭放物品，离开时须把椅子调正并推入工作桌面下。,5,、,电脑：,主机放置桌面下或活动机箱上，配有活动机箱应将机箱放置于桌下靠近吊柜一侧，面朝工作椅。电脑配线应清洁整齐。,6,、屏风：,内外侧均不允许有任何张贴。,7,、,纸篓,：内罩塑料袋，置于室内隐蔽处。,8,、,饮水机,：置于指定地点，不得随意移动。招待客人使用一次性纸杯，客人离开后水杯即撤掉。,9,、,接待桌椅,：摆放整齐，接待桌上无杂物。,30,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第30页,十三、职场环境,1,、员工私人物品：不得带入办公区，暂存放在个人更衣柜内，下班应及时带走。,2,、办公区：保持整齐、卫生、窗明几净，办公区内不可乱贴乱挂，不得随意更改办公设施，保持有序平静工作环境。,4.3.3,办公设备：正常维护并保持清洁，带电设备用后及时关闭电源，不得私拉、私接。,4,、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间禁止明火及吸烟。,5,、禁止在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换员工可在咨询室就餐，绝不允许在电脑旁边或病房等其它地点就餐。,6,、禁止上班时间吃零食。,31,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第31页,职场环境,4,、工作状态,1,、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关事。,2,、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关报纸、杂志、书籍等。,3,、员工日常办公应走楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯。,4,、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采取其它不雅姿势。,5,、员工上班时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关其它活动。,6,、任何人不得利用医院设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关事情。,7,、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功效厅等。,32,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第32页,结束语,用医院办公秩序规范自己,提升个人医务职业形象,让自己成为品牌员工,使医院成为品牌医院,你在社会和家庭是素质高尚组员！,你是医院高品质员工！,在生命与职业生涯中，医院助你成就人生！,33,1,医院办公秩序与服务礼仪课件,第33页,