保洁外包管理规范.doc

一、目的
　　确保外包保洁公司的清洁服务工作得到有效监控和管理。
　　二、适用范围
　　适用于物业服务有限责任公司各物业服务中心对保洁项目外包的管理。
　　三、职责
　　（一）物业服务中心经理负责全面掌控管辖项目保洁工作整体进程，针对实际情况从经营的角度把控并向公司申请建议变更保洁工作的提议。
　　（二）物业服务中心经理助理负责按照物业服务中心经理的统一安排，针对现场情况与环境主管配合完成对外包保洁公司日常工作的监控与管理。
　　（三）环境主管负责对外包方进行日常的对接、检查、管理、沟通与配合。
　　（四）外包保洁公司负责对园区公共区域的清洁。
　　四、管理方法
　　（一）内部检查
　　对分包方的内部检查包括日检、周检、月检。
　　1、日检
　　物业服务中心保洁主管每天对分包方工作质量进行检查，检查须由分包方现场主管或分包方指派的专人一同参加，若分包方因故不能参加，应对检查结果予以认可，并作好记录，双方在《保洁工作检查记录表》上签字确认后，各保留一份存档。
　　检查内容包括：
　　（1）员工到岗情况
　　（2）各岗位工作质量情况
　　（3）员工仪容仪表
　　（4）各项定期作业等本日工作任务的完成情况
　　（5）各项问题点的纠正措施落实情况
　　（6）工完场清
　　（7）其他
　　检查频次：
　　（1）每日检查内容包括：园区人行、车行出入口、主景观、主干路、商铺外环境、楼道（楼道不得少于60层）及上一日不合格项复检。
　　（2）每周检查覆盖内容：全部顶层消防通道、单元前人行道、绿化地、地下停车场等无法日覆盖的部位及定期清洁项目。
　　2、周检
　　（1）物业服务中心经理每周组织各部门主管会同分包方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。
　　（2）每月5日前，物业服务中心保洁主管对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，并结合清洁情况填写《月保洁服务评估报告》，交分包方确认，并抄送综合部。
　　3、月检
　　公司品质每月组织一次各项目物业服务质量检查工作，季度组织一次对分包方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；小区客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会分包方）。
　　4、其他检查方式
　　物业服务中心保洁主管收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保洁问题点，并与日检结果一同与分包方对接。
　　（二）外部监控办法
　　1、客户评估
　　物业服务中心保洁主管负责调查、处理保洁方面的投诉及意见，并根据投诉事项对分包方予以处理，每月将客户评估意见列入评估报告。收集意见方式如下：
　　（1）业主满意度调查
　　（2）业主走访
　　（3）业主恳谈会
　　（4）业主投诉
　　（5）业主随机反馈
　　2、社会评查
　　（1）质量审核机构的监督检查；
　　（2）优秀小区的验收检查；
　　（3）市爱卫会或有关部门的检查；
　　（4）地产或物业公司组织的参观、评比、检查等。
　　社会评查时，要求分包方现场主管一同参加，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。
　　（三）评审细则
　　1、物业服务中心每月评审主要以内部检查的不合格项作为评审依据，不合格包括一般和严重不合格，各类不合格项的最高限度如下：分包方每日一般不合格项不超过26个，每月一般不合格项不超过700个，每季度累计不超过2000个。每季度累计达到2000个一般不合格，物业公司有权单方终止合同。
　　2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除分包方当月清洁服务承包费10元，依此类推。物业服务中心保洁主管每月汇总当月扣款项，并下发当月《质量问题整改/处罚通知单》，另附《月处罚明细表》。
　　3、物业服务中心保洁主管在日常检查中，如发现分包方未按照《清洁服务质量检查标准及考核表》内容及频次提供服务，可根据评分标准进行扣分，于当月保洁费中扣除，每分折合人民币10元，如分包方未按规定时间及标准整改，双倍扣分。
　　4、当出现以下五种情况中，被列为严重不合格，前四种情况的，每出现一次，物业服务中心要求分包方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元，依此类推。出现第五种情况的，每出现一次，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元。
　　（1）在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准。
　　（2）在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
　　（3）在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
　　（4）在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
　　（5）员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为。
　　5、为激励分包方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目，在甲方规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项。
　　6、物业服务中心保洁主管对分包方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经双方现场主管查证属实，而分包方屡次得不到彻底有效的改正的，物业服务中心保洁主管以《质量问题整改/处罚通知单》的形式，交分包方签收，分包方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。以此形式每下发一次《质量问题整改/处罚通知单》，最低罚款额为100元。
　　7、客户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经双方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除当月清洁服务承包费50元。
　　8、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费200元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由分包方负责全部缴清。
　　9、分包方员工必须遵守物业公司的行为规范，不合格项的判定以长春宝雍阁物业服务有限责任公司制度为准。
　　10、无论任何原因，分包方员工与客户发生一次争吵，扣除当月清洁服务承包费100元，与客户发生打架或斗殴行为，需立即辞退当事人，并扣除当月清洁服务承包费500元。
　　11、分包方工作人员用不正当手段收买我司监管人员，每出现一次，扣除当月清洁服务承包费200元。同时将根据情节处理责任人。
　　12、无论任何原因，分包方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响物业公司正常服务秩序，造成负面影响的，分包方应承担给物业公司造成的全部损失，物业公司视情况可扣除分包方当月清洁服务费的10%或全部费用。
　　（四）人员管理
　　1、分包方现场主管的更换每年不得超过2人次，且在现场主管更换之前一个月，以书面形式通知物业服务中心；新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（物业公司不承担相关费用）。
　　2、分包方每月25日前根据下月度工作、培训计划编制《保洁月份工作计划表》，并报物业服务中心保洁主管。
　　3、为确保工作质量，分包方每周至少对清洁人员进行一次技能培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、工作程序、清洁标准、员工纪律等，每次培训时间不得少于30分钟并定期组织人员考核。
　　4、分包方每月5日前整理《保洁分包方人员名册》报至物业服务中心保洁主管备案，新员工入职前告知物业服务中心保洁主管进行面试合格后方可上岗。
　　5、考勤管理
　　（1）服务中心保洁主管负责对分包方员工的考勤录入工作，考勤录入后方开始计薪，出勤记录作为保洁费结算的考勤依据之一，服务中心保洁主管根据考勤记录形成《月度员工考勤汇总表》。
　　（2）分包方员工考勤执行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡。
　　（3）打卡超过、先于规定时间按迟到、早退处理，1个小时以内每人/次罚款5元；1至2个小时每人/次罚款10元；超过2个小时按半天事假处理。
　　（4）未打卡的，员工本人向服务中心保洁主管报道，填写《未打卡说明》，根据报道时间按迟到、早退管理办法处理。
　　（5）分包方未按照合同要求上岗人数上岗的，物业服务中心保洁主管按照现场实际出勤人数进行保洁费结算。
　　五、记录
　　BYGWY-BJ-JL-11《保洁月份工作计划表》
　　BYGWY-BJ-JL-12《保洁分包方人员名册》
　　BYGWY-BJ-JL-13《保洁工作检查记录表》
　　BYGWY-BJ-JL-14《月保洁服务评估报告》
　　BYGWY-BJ-JL-15《质量问题整改/处罚通知单》
　　BYGWY-BJ-JL-16 《月处罚明细表》
　　BYGWY-BJ-JL-17 《月度员工考勤汇总表》

保洁工作管理规程
编 号
BYGWY-BJ-WJ-001

版 本
A/0

页 码
共4页

生效期
2015年04月15日

第2页/共13页