客房部管理规范.docx

客房部管理规范
　　(一)质量管理制度
　　1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。
　　2、严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。
　　3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
　　4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
　　5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向副总经理报告。
　　6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。
　　7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
　　8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署认真做好工作。
　　(二)安全管理制度
　　1、部门安全组织设置
　　按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。
　　2、员工的安全管理
　　(1)员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。
　　(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。
　　(3)员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。
　　(4)员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。
　　3、客房安全管理
　　(1)员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。
　　(2)服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。
　　(3)洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”(即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。
　　(4)从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要放置护栏和防滑告示牌。
　　4、洗涤安全生产制度
　　(1)开机前检查机械设备的安全性能。
　　(2)操作时，严禁带手套，披散头发等有碍操作和安全的行为。
　　(3)严格按岗位职责要求进行工作，做到机械运转时人不离机。
　　(4)机械出现故障时，必须先停机后进行排除，并及时报修，经维修人员确认同意使用后才能开机。
　　(5)机械进行维修保养时，电闸处必须先挂上“禁止合闸”的警示牌。
　　(6)不得私自拆修、改动、调校机械的电源，传运部位和蒸汽元件等，如发现蒸汽元件及管道出现故障、破漏，应立即报告。
　　(7)电闸箱必须用干抹布擦抹，切忌使用湿布，以防触电。
　　(8)不得用水冲洗地板，以免发生漏电事故。
　　(9)严禁在工作场地吸烟或堆放易燃物品。
　　(10)严禁随意乱动消防器材。
　　(三)钥匙管理制度
　　1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人，各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交服务中心。
　　2、客房部使用的客房机械总钥匙，各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，客房服务中心统一保管，并由服务中心服务员负责办理领用、收发登记工作，服务中心管理人员负责监督和检查。
　　3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，必须经客房部经理批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房楼层主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并做好记录。
　　4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交服务中心保管，并办理领用注销手续。
　　5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房楼层主管或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工的姓名(工号)及原因。
　　6、客房部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。
　　7、发生钥匙丢失，要主动报告，追究当事人责任，丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保卫部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保卫部批准后配制。
　　8、保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。
　　(四)财产物资管理制度
　　1、财产设备管理
　　(1)根据财务部有关固定资产管理制度，由客房部使用的各种财产设备由客房部文员具体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。
　　(2)部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。
　　(3)财产设备的调拨出借必须经财务部经理或总经理审批，填写财务部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。
　　(4)财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。
　　(5)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店技术鉴定小组进行鉴定和财务部经理或总经理批准后才能办理报废手续。
　　(6) 新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和归口管理部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。
　　(7) 客房部文员每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部和归口管理部门处理。
　　2、物料用品管理
　　(1)物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。
　　(2)各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度，低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，客房部文员负责督导和检查。
　　(3)各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品除因将发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单，报废的物品应先经部经理审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。
　　(4)各种物料用品的消耗，领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向副总经理报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。
　　(5)各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。
　　(五)经营预算和经济活动分析管理制度
　　为了保证客房部预算编制和执行的有效进行，根据财务部制订的《酒店预算管理制度》，特作如下规定：
　　1、各部门的年度预算编制应在客房部预算编制小组的领导下，根据客房部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区主管进行分析测算编制，报酒店副总经理审定后执行。
　　2、预算内容主要包括各类营收，成本费用和经营毛利，各项预算之间应作好衔接，计划目标要服从酒店和客房部的总体平衡。
　　3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来，各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。
　　4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区的每月经营活动及其结果分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力，在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报副总经理审核，客房部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度报告在本季度结束后的十天之内，年度报告在下年度初的十五天内。
　　(六)成本管理制度
　　1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的主管对本部门和本管区的成本费用负责。
　　2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收，经营毛利相衔接。
　　3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩，各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。
　　4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。
　　(七)员工考勤制度
　　1、员工必须按时上下班，在进出酒店时打钟卡，钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。
　　2、员工考勤实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和经理助理的考勤由客房部经理负责或委托客房部文员进行，考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。
　　3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，由客房部文员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。
　　4、员工考勤的内容有；出勤、迟到、早退、旷工、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。
　　5、员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；必须调换班次，事先应征得主管领导的同意。
　　6、员工因病请假必须持有酒店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。
　　7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部经理请假须经客房部经理批准。
　　(八)员工培训制度
　　1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。
　　2、按照分级管理的规定，各管区应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。
　　3、新进人员必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。
　　4、管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训的主要负责人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学，宣解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。
　　5、领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考试成绩颁发岗位资格证书。
　　6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。
　　7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。
　　(九)人事管理制度
　　1、劳动定员管理
　　(1)定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报酒店领导核定。
　　(2)定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
　　(3)为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习人员。
　　2、人员调配管理
　　(1)员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
　　(2)因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补计划。
　　(3)技术工人改变工种，专业人员调动，要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报酒店领导批准。
　　3、员工技术等级考核和专业职称评定管理
　　(1)员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考试大纲》要求实施，技术等级须按不同专业(工种)统一划分为初、中、高三个等级。
　　(2)初级工和中级工由酒店员工技术等级考核委员会组织考核，或委托专业单位进行。
　　(3)技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
　　(4)在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考试，优秀员工可参加酒店提高一个技术等级的考核，部门和管区应负责提供有关专业(工种)应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
　　(5)员工在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报酒店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
　　(6)技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
　　(7)员工专业技术职称的评定和考核工作是在总经理领导下进行的，部门和各管区应协助人力资源部做好摸底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。
　　4、员工档案管理
　　(1)员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。
　　(2)员工工作档案由部门负责管理，从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作,以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开酒店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
　　(十)工作例会制度
　　1、客房部工作例会
　　(1)主持人：客房部经理，客房部经理缺勤时由经理助理主持。
　　(2)出席人员：各部位经理及客房部文员。
　　(3)时间：每周一次。
　　(4)主要内容：
　　A、各部位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
　　B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。
　　C、传达酒店总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。
　　2、各部门工作例会
　　(1)主持人：各部位经理
　　(2)出席人员：各管区主管及有关人员。
　　(3)时间：每周一次(或视情况而定)。
　　(4)主要内容：
　　A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。
　　B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。
　　3、班前和班后例会
　　(1)主持人：主管或领班。
　　(2)出席人员：当班员工。
　　(3)时间：上岗前或下班后。
　　(4)主要内容：
　　班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。
　　班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。
　　(十一)客房小酒吧酒水管理制度
　　1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由客房部库管员负责领取、发放，凭酒水单报账和补充。
　　2、酒水单一式三联。第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水食品的凭据。
　　3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向库管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用品。
　　4、库管员每日应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领用和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。
　　5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报，如因员工工作过失造成漏账或报损的，由员工个人负责，小酒吧酒水漏账应严格控制在3%以内。
　　(十二)客人遗留物品保管制度
　　1、 客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。
　　2、 客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
　　3、 客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
　　4、 客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
　　(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定
　　1、 客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全、完好有效。
　　2、 在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人，损坏酒店财物应赔偿。
　　3、 发现客人损坏了酒店的设备和财物，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并表示愿意赔偿时，应请财务部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。
　　4、 发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。
　　5、客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请大堂副理协助解决，避免酒店利益遭受损失。