医药代表培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,专业销售技巧,医药代表培训教材,第1页,课程目标,学习与了解客户,“,产品接纳度阶梯,”,学习与掌握成功销售造访所需基本技能，尤其是,传递关键产品信息,处理客户异议,取得客户承诺,访前计划与访后分析,学习阶段性计划造访活动，以推进客户沿,“,接纳度阶梯,”,上升,医药代表培训教材,第2页,课程安排,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第3页,第一部分,了解销售,医药代表培训教材,第4页,了解销售,了解环境改变,了解当前在销售过程中出现问题,了解销售造访模式和过程，提升销售技巧,了解造访质量要求,医药代表培训教材,第5页,中国医生药品信息起源调查,医药代表培训教材,第6页,推销技巧研究,时间分配,探询需求,处理客户疑难,陈说产品特征利益,取得承诺,客户反应,普通业务代表,5%,10%,35%,50%,冷淡、以为业务代表只顾生意,专业业务代表,50%,35%,10%,5%,欢迎业务代表造访,医药代表培训教材,第7页,4,了解产品和其使用方法，但没有使用过,常规性地使用本企业产品,在这类病人中首选本企业产品，,在全部病人中作为首选，并主动向其它同事推荐,在新病人或老病人中尝试使用/转换使用本企业产品,1,了解阶段,3,使用阶段,4,忠诚阶段,5,提倡阶段,2,试用阶段,不了解阶段,0,不了解，没有听说过,客户对于产品接纳过程,医药代表培训教材,第8页,二、医生首次用药原因,（一）药品原因,医生必须确认临床上对该药有治疗需要。,医药代表必须使医生相信新药品治疗优于现有药品。,（二）医药代表原因,能提供足够证据证实产品符合医生治疗需求。,医生对医药代表及企业产生信任。,（三）利益,医药代表培训教材,第9页,三、医生重复用药原因,（一）还是药品原因,药品疗效表达出来，确实给他工作带了方便。,（二）其次也是医药代表原因。,对医药代表服务满意。,代表不停提醒医生帮助医生形成新习惯。,（三）最终长久利益原因,客户看到了带给他利益，而且是稳定和安全。,医药代表培训教材,第10页,影响医生处方习惯原因,(一)首选取药：,医生相信该药对某个患者病情是最好治疗选择。,而医生认为医药代表印象也很主要。,(二)二线用药：,医生以为该药疗效不如首选药。,医药代表没有给医生足够产品提醒。,医生与医药代表及企业合作关系普通。,(三)保守用药,药品价格太贵？药效太强？副作用大？,更多医生是因为对药品缺乏了解，使用经验极少。,医生与医药代表及其企业极少合作。,医药代表培训教材,第11页,影响医生药品定位形成过程,经过以上影响医生处方原因分析，医药代表应该找到药品推广工作关键成功要素，就是经过自己工作实现在医生心目中药品首选定位。,医药代表培训教材,第12页,每次造访都有明确及详细目标,每次造访都能取得医生承诺,每次造访都与上次造访相互联络,传递连贯、一致且含有说服力信息,有效地获取、使用和分享信息。,高效率、高质量销售,医药代表培训教材,第13页,销售模式及过程,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第14页,高效率、高质量销售标准,访前准备,回顾以往地造访统计以及搜集到地医生信息,判断了解客户所处“产品接纳度阶梯”，设定阶段性总体造访计划,设定符合,SMART,标准造访目标,使客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动,依据此次造访目标，做好此次造访准备,:,1.,开场白,2.,要传递关键信息,产品特征和利益,3.,预测客户反对意见,及怎样处理,4.,使用推广资料,5.,怎样取得客户承诺,顺利开场,专业,自信地介绍自己和企业,建立友好,双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,跟进承诺,确认客户所处“产品接纳度阶梯”,依据客户反馈，阐述适当造访议程,传递信息,清楚地传递关键信息,把产品特征，同客户及病人利益联络起来,使用推广资料来帮助传递产品关键信息,对产品、疾病、以及竞争对手信息充分了解,.,处理异议,聆听并澄清客户问题,了解对应内容,提供信息,使用产品益处来处理客户异议；并提供支持证实材料,确认客户是否接收,取得承诺,总结先前被客户认同产品特征和利益,并和客户达成一致,协商承诺使用产品,建立行动计划,访后分析,完成造访统计,1.,统计客户产品接纳度情况,.,2.,此次造访客户所做承诺,.,3.,明确跟进行动是什么,.,更新客户资料卡,联络阶段性造访计划,计划下次造访目标,.,医药代表培训教材,第15页,练习,实战演练,医药代表培训教材,第16页,个人行动计划,思索一下你在本培训中学到了什么,完成行动计划,和培训师讨论，关于在工作中应用关键销售技巧，他能够帮你些什么,定时回顾详细步骤,17,医药代表培训教材,第17页,医院造访技巧,-五次造访,普通一个目标医生，经过五次左右造访，你就能确定他是不是你准客户。,A：第一次造访,地点：科室 学术型,目标：认识，并了解客户,造访前：准备好企业及产品资料，了解你要造访客户个人资料（兴趣，兴趣,性格等）。,造访中：先介绍自己，企业，产品，了解企业及产品在其心中印象，观察他是否有兴趣。探寻一下外方量。请求留下联络方式（普通会给科室电话。假如给了你私人电话，说明他感觉不错）。,造访后：针对他提出问题，找到处理方案。再制订下一次行动方案。,医药代表培训教材,第18页,医院造访技巧,-五次造访,B：第二次造访(最好间隔是三天左右),地点：科室学术型,目标：加深印象，探寻处方,造访前：资料 新客户资料针对上次造访问题处理方案，小礼品。电话预约。,造访中：注意提处理方案时语气委婉，态度诚恳，送出小品时要郑重（哪怕是支笔，也不能随意扔出）。有时间话，谈一些他感兴趣话题。投机时，探知他家庭住址。提出会在适合时候去家里造访他。,造访后：准备礼品，无须太珍贵（考虑个人兴趣，也能够是送给家庭小孩子或老人礼品）。,医药代表培训教材,第19页,医院造访技巧,-五次造访,C：第三次造访（一个星期以后）,地点：家庭感情型,目标：加深感情，确定处方。,造访前：先电话联络确定时间。,造访中：对自己到访带来来便表示歉意。要适当用赞美语言。（比如屋里摆设，小孩子很可爱等等）不要把礼品放在角落里，能够简单说一下选择这个礼品用意。最好不要主动谈自己产品。不要呆得太久，出门表示感激。,造访后：三次下来，他应该会开始用你产品了。,医药代表培训教材,第20页,医院造访技巧,-五次造访,D：第四次造访（三天以后）,地点：科室学术感情型,目标：增加处方量,造访中：感激他对你工作支持。,探寻现在他用量，要求加大加量（注意方式方法）,E：第五次造访(一个星期以后),地点：不定（能够是在饭桌上）学术型感情型。,目标：确认他成为目标医生。,告诉他企业对于他这么支持你工作重点客户会有一些政策支持（比如请出开会等）。讨论长久用用量问题。,医药代表培训教材,第21页,造访技巧重点,充分做好造访准备,设法激发医生兴趣,注意观察、聆听、探询医生需求,强调医生需要利益,认真处理医生问题,抓住时机，及时成交,推行你承诺，信誉很主要,医药代表培训教材,第22页,对销售与销售技巧重新认知,销售归根结底是企业与客户沟通过程，销售形式是利用市场策略发掘客户潜力，销售内容是企业提供产品和相关服务，销售结果则是产品用量。,药品销售技巧在医药代表对医生面对面造访中就是有效地使用口头和身体语言，经过和医生双向沟通，利用市场策略提供企业产品和相关服务，满足医生临床使用正确药品需求，不停提升产品用量。,医药代表培训教材,第23页,销售造访前应熟记,7个问题,1.你在下面十分钟内将怎样确保说服医生处方你产品？,2.见到医生你第一句话该说什么呢？,3.你怎么知道医生会对你产品感兴趣？,4.你相信你产品确实会对患者带来显著效果，而且费用,适中，但你医生客户会接收你观点吗？,5.假如医生反对你提出观点你该怎样消除他异议呢？,6.你信息可能真对医生临床工作会有不少帮助，但你,怎样让你客户意识到这一点，而且真高兴与你交流？,7.假如医生真接收了你提议，你该怎样帮助他更加快地获,得使用你推荐药品经验呢？,医药代表培训教材,第24页,我们选择了一个充满希望和挑战高尚职业,要取得成功和收获我们唯有:,坚定目标 决不放弃!,医药代表培训教材,第25页,医药代表培训教材,第26页,第二部分 访前准备,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第27页,练习：造访前准备工作包含哪些？,医药代表培训教材,第28页,访前准备,回顾以往造访统计以及统计医生信息，判断客户所处“产品接纳梯度”阶段，设定阶段性总体造访计划。,设定符合标准造访目标，推进客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动。,依据造访目标，做好此次访前准备。,医药代表培训教材,第29页,造访前准备步骤,确立造访目标,客户资料整理,挑选造访时机,准备造访资料,造访角色预演,医药代表培训教材,第30页,4,了解产品和其使用方法，但没有使用过,常规性地使用本企业产品,在这类病人中首选本企业产品，,在全部病人中作为首选，并主动向其它同事推荐,在新病人或老病人中尝试使用/转换使用本企业产品,1,了解阶段,3,使用阶段,4,忠诚阶段,5,提倡阶段,2,试用阶段,不了解阶段,0,不了解，没有听说过,客户对于产品接纳过程,医药代表培训教材,第31页,建立相互联络造访,推进医生沿,AL,向上移动,1st,12,th,or 20,th,24,th,or 48th,12,th,1,了解阶段,3,使用阶段,4,忠诚阶段,5,提倡阶段,2,试验阶段,不了解阶段,0,4,医药代表培训教材,第32页,确立造访目标,与目标客户缔结产品更新观念,强化过去以往利益以增加医生对你推广产品认知度,经过造访改变医生与你不利处方习惯,帮助客户处理实际困难，以加深与客户合作搭档关系,尽可能取得客户详细承诺，以提升销量,继续以往没有达成缔结造访,医药代表培训教材,第33页,确立造访目标,S Specific 详细,M Measurable 可衡量,A Ambitious 有雄心,R Realistic 可实现,T Timed 有时间性,医药代表培训教材,第34页,客户资料整理,我们需要搜集客户哪些背景资料呢？,医药代表培训教材,第35页,客户资料,1、搜集一些有指导意义客户资料（各区域都有客户档案）,2、了解将造访科室及客户新近信息。,3、客观地分析资料和信息。,4、资料和信息包含：,.姓名 .权力范围,.职位 .基本需求,.地址 .最正确见面时间,.电话 .是否需要预约,.学历 .现处方产品类别,.职称 .现需要产品类别,.专业 .用药方式：经常性,.性格 偶然性,医药代表培训教材,第36页,客户资料,医生病人数及改变,医生使用现况,竞争产品以及我们产品使用量,对竞争产品以及我们产品看法（医生所处AL）,上次造访医生曾做承诺,医生个人信息，曾在该医生身上投资,医药代表培训教材,第37页,怎样选择适当造访时机？,医药代表培训教材,第38页,造访医生最正确时机,“,我现在太忙了，你以后再来吧。,”,“医生，我是某企业销售代表”,甲代表：心有不甘伪装成病人，走进诊室说：,“,你好，,X医生，这是我名片。,”,X医生：带着一丝冷笑，说：,“,耍我呢？,”,后果可想而知。,聪明反被聪明误，急于求成，自毁长城。,乙代表：抽闲造访了一些不忙医生，近,12点时，看到X医生不忙便走进诊室说：,“,医生，我一直在诊室外等候，现在没有病人了，我能够进来吗？,”,X医生：微笑着说：,“,能够,”,。,交谈过程中，,X医生发觉自己还有很多方面知识欠缺，于是主动留下联络方式和出诊时间，方便深入保持联络。,以执着和坦诚打动医生。,清晨八点，医院诊室门口,婉拒之后,医药代表培训教材,第39页,什么时间适当？,上班前？,8点半？,11点？,快下班？,中午？,。,医药代表培训教材,第40页,造访医生最正确时机,到底什么时间造访适当呢？,普通来讲，早上点是医院交接班时间，也是医生最忙时候。,综上，造访医生最正确时机,寻找,医生闲下来时候,医药代表培训教材,第41页,怎样准备造访资料,医药代表培训教材,第42页,怎样准备造访资料,适当造访故事,掌握了医生资料，并确定了目标后，在你启程造访之前，设计你造访说词：,要到达目标，应采取什么主信息：,推销信息表述方法要适合你所造访人,利用造访会谈技巧,设计别开生面、有吸引力开场白,医药代表培训教材,第43页,怎样准备造访资料,资料准备,选择详细宣传资料来支持你故事,医学文章划出重点,样品,/纪念品,造访日志本,注意：,你所选定文章一定要仔细阅读过；熟悉资料内容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。,医药代表培训教材,第44页,造访前预演,设计开场白？,设计造访故事？,怎样使用资料？,怎样进行利益展现？,可能提出问题？,医药代表培训教材,第45页,练习,-访前计划,完成以下问题：,医生姓名及背景？,曾搜集到信息？,这位客户当前处于“产品接纳度阶梯”中哪一个阶段？阶段性总体造访计划是怎样？,设定符合标准目标,你将使用哪些开场白？,你将传递什么关键信息？,依据以前造访经验，客户可能会提出哪些问题？,你会使用什么推广资料,要求客户做出什么承诺，以及怎样取得承诺,医药代表培训教材,第46页,访前计划工作查对清单,标准,请打勾（,）,回顾以往造访统计以及搜集到医生信息，判断了解客户所处“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体造访计划,设定符合标准造访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。,访前准备内容,开场白,传递关键信息，产品特征和利益,预测客户反对意见，怎样处理,使用推广资料,怎样取得客户承诺,医药代表培训教材,第47页,小结,回顾以前造访统计以及医生信息，判断客户所处 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体造访计划。,设定符合标准造访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。,进行详尽客户资料整理，尽可能做到有针对性？,挑选医生闲下来时间,访前准备内容,开场白。,传递关键信息，以及产品特征利益,参考以前造访统计，对客户可能提出问题进行准备,相关推广资料,怎样取得承诺,医药代表培训教材,第48页,医药代表培训教材,第49页,医药代表培训教材,第50页,第三部分顺利开场,医药代表培训教材,第51页,第三部分 顺利开场,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第52页,练习一下,你见着医生前三句话是什么？,医药代表培训教材,第53页,开场白意在说明这次造访原因，同时解释这次见面对客户有何效应。,开场白,医药代表培训教材,第54页,开场为何主要？,医药代表培训教材,第55页,50%销售丢失在造访第一分钟,在造访第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听人,主要是要证实你造访是有必要、有价值，并留下一个良好印象,开场为何主要？,医药代表培训教材,第56页,第一印象,55%,视觉原因,7%语言,38%声音,据调查在造访中第一分钟决定,8%起源于语言，55%来自于肢体语言，37%来自于语音语气,医药代表培训教材,第57页,留下美好第一印象,自信,仪态大方，仪表精神,动作，声音,打招呼,感激,你永远没有第二个机会去制造一个“好第一印象”！,医药代表培训教材,第58页,良好开场效果,能够抓住注意力,把结论提醒在前,从用户利益谈起，防止拒绝,掌握竞争问题重点,能够处理,/化解一些反对意见,医药代表培训教材,第59页,你只有一次机会做好开场白,医药代表培训教材,第60页,顺利开场效果,好开场白，应该.,专业,自信地介绍自己和企业。,建立友好,双向交流气氛。,要有造访主题，造访主题要让客户以为对他有帮助。,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意。,医药代表培训教材,第61页,怎样顺利开场,医药代表培训教材,第62页,建立友好气氛,恰当衣饰,选择恰当时机切入谈话,使用恰当微笑谈话建立友好气氛,使用恰当称呼,使客户感觉自然且受到尊重,怎样顺利开场,医药代表培训教材,第63页,怎样顺利开场,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,让客户对你产生信任,让客户感到你和其它企业代表是有区分,用恰当语言表示你和企业是很愿意与客户长久合作,但不要让客户感觉不切实际,医药代表培训教材,第64页,十二种创造性开场白,提及金钱,真诚赞美,利用好奇心,提及有影响第三方,著名企业或人做例证,提出问题探询,诉诸于好强,提供服务,提议创意,向用户提供信息/资料,演出展示产品特征,利用小礼品,向用户讨教,强调与众不一样,利用赠品,戏剧化演出,惊异叙述,医药代表培训教材,第65页,练习,顺利开场,考虑现实工作中一次开场白,要素 介绍 赞美 FAB,医药代表培训教材,第66页,称赞,你患者手术后出血都非常少，患者恢复也快，有什么秘诀呢？,a6,医药代表培训教材,第67页,诉诸于好强,企业准备在当地域做一个高水平临床试验，我以为只有你最适合了，我今天专程来和你研究一下可行性,医药代表培训教材,第68页,引发好奇心,我们企业新近上市一个乙肝疫苗，这种疫苗特殊之处于于，它不但能够预防乙肝病毒感染，还能够治疗去除体内已经感染乙肝病毒,a6,医药代表培训教材,第69页,演出,/演出,这里有两只药，你看这里面药都是展现粉末状，加入2毫升水以后，请你摇一摇，左边这瓶药30秒之内就完全溶解了，右边这个药2分钟了还没有溶解，左边这个药就是我们企业止血药，接下来讲讲这个药品对患者好处。,a7,医药代表培训教材,第70页,引证,我刚才去见了王主任，上次他在抢救一个产后大出血患者用了“xxx”，很快就止血了，他刚才告诉我说患者恢复很好，幸亏用得及时，不然就救不了了,a6,医药代表培训教材,第71页,发问,王教授，你乙肝病人这么多，想请教你，你在选择核苷类似物和干扰素抗乙肝病毒时候，主要考虑哪些原因？,a8,医药代表培训教材,第72页,最初接触,医药代表和客户最初接触对于销售对谈成功是否含有决定性影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好方向,医药代表培训教材,第73页,技巧,1,开场技巧,医药代表培训教材,第74页,开场白包含:一个A,三个R,一个,A,AROUSE INTEREST(引发兴趣),三个R,RAPPORT(融洽气氛),REASON(说明原因),RESPONSE(要求回应),医药代表培训教材,第75页,怎样讲开场白,提出日程,陈说议程对客户价值,寻问是否接收,医药代表培训教材,第76页,讲开场白技巧,称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒适,气氛融洽.称赞要以发自内心口气说出.,探寻:以客户需求相关系话题来开始发问,态度要认真,确实让人以为你很想知道,医药代表培训教材,第77页,引发好奇心,:,利用医生对新鲜事物好奇心来引发话题,假如能够以与产品相关话题引出会使谈话更轻易切入正题.,第三者影响:,将第三者实例提出来证实,比如:使用产品统计资料或临床治疗试验汇报,惊人叙述:,以惊人消息引发医生注意力,医药代表培训教材,第78页,造访医院技巧,开场白*自我介绍+两个问题*,1-1：自我介绍,1-2：提出一个可交谈问题,1-3：提出一个与产品相关问题,1-1 自我介绍,仪表得体、精神抖擞、热情洋溢,准确地称呼医生，谈吐生动、富有幽默感,赞美医生所处环境,介绍自己及shyflysky企业,感激医生给你谈话机会,介绍自己时，勿忘自己是shyflysky企业代言人,医药代表培训教材,第79页,造访医院技巧,开场白*自我介绍+两个问题*,A、开场白,易懂，简练，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵”,巧妙选择问候语很关键。,B、方式,开门见山式（不推荐）、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式,医药代表培训教材,第80页,造访医院技巧,开场白*自我介绍+两个问题*,1-2：提出一个可交谈问题,不宜开门即谈产品,依据前期调研（如医生喜好、上下班时间，等），从侧面展开,引发共鸣，抛砖引玉，渐入正题,1-3：提出一个产品相关问题,结合shyflysky企业产品希望口服液，谈谈当代人工作压力大，不少人感觉到前途暗淡,没有希望,医药代表培训教材,第81页,造访医院技巧,开场白*注意事项*,A、珍惜最初6秒种：,首次见面普通人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情,B、目光应用：,了解目光礼节、注意目光焦点,C、良好开端,友好、正面，创造主题，进入需要，充分时间,D、可能面正确困难,冗长，缄默，负面，目标不清，恶劣经历，时间仓促。,医药代表培训教材,第82页,造访过程,1开场白,推 销 自 己,营 造 氛 围（突破心理防线）,*真 诚,*信 赖,明 确 目,医药代表培训教材,第83页,推销自己良好第一印象,微笑并介绍自己,着装打扮,预约时要提前抵达,“留下一个好第一印象,永远没有第二次机会”-谚语,“好开始是成功二分之一”-亚里斯多德,造访过程,1开场白,医药代表培训教材,第84页,营造气氛,天气:(当然,这是陈腔烂调,不过能够作为跳到其它主题跳板),共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等.全神贯注并寻找对方兴趣,旅游及你们都去过地方,教育孩子父母经(假如你们都有小孩)或宠物喂养经验,应防止话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉话题,造访过程,1开场白,医药代表培训教材,第85页,造访过程,1开场白,当你和客户已准备好谈事情时方法,:,造访目标陈说-提出议程,初步利益陈说-陈说议程对客户价值,问询是否接收,接收,漠不关心,医药代表培训教材,第86页,1 开场白,开门见山式,张老师您好！我是和辉药业代表张飞（双手递上名片），以后是我负责咱们医院智灵通,DHA临床推广工作，请多多关照,迂回引荐式,注意：,1.一定要喊出客户姓氏和职务,2.动作连贯，自然，语言简单明了,3.称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒适,气氛融洽.称赞要以发自内心口气说出.,4.探寻:以客户需求相关系话题来开始发问,态度要认真,确实让人以为你很想知道,5.适时坐下,医药代表培训教材,第87页,适度寒暄,目标：铺垫友好沟通气氛,方法：,1.适度赞美,2.天气，足球等热门话题,3.利用小赠品,4.最近医院工作情况,5.上次提到一些话题,6.用相关疾病问题开场（医生您好！现在秋季儿童腹泻是非常多，是什么原因引发呢？）,适时转入专业话题,医药代表培训教材,第88页,开场白演练,写出一段完整开场白,一对一演练,医药代表培训教材,第89页,第一印象自我检验,自信,服装,表情,打招呼,动作,感激、赞美,医药代表培训教材,第90页,开场内容,递名片自我介绍,创造气氛,说明来意工作内容,过渡到产品,医药代表培训教材,第91页,开场技巧,眼神 态度,称赞,提供服务,表示关心,兴趣话题,耐心聆听,医药代表培训教材,第92页,指导方针,为造访及开场作准备,守时,吸引注意,友好洽谈,紧记造访目标,引导性问题,让客户尽可能多说话,防止文化和宗教讨论,小心语气,确定时间,医药代表培训教材,第93页,练习：针对个案写出您下次造访开场白,医药代表培训教材,第94页,医药代表培训教材,第95页,医药代表培训教材,第96页,第四部分探询聆听,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第97页,探询/聆听目标,确定医生对你产品需求程度,确定医生对你产品了解程度,确定医生对你产品满意程度,查明医生对你产品顾虑,依据客户反馈，确定传递内容,医药代表培训教材,第98页,需求意义,需求是因理想情况与当前情况差距而产生,差距愈大，需求愈强。,现况,理想,(不足),差距,(缺失),医药代表培训教材,第99页,需求概念,NEEDSWANTS,需求表面需要,医药代表培训教材,第100页,人类五大需求,爱与被爱,尊重,自我实现,安全,生理,医药代表培训教材,第101页,冰山概念,行动,态度,动机/欲望,需求,冰山理论,医药代表培训教材,第102页,需要背后需要,用探询来了解“需要背后需要”，就是来帮助你明白客户为何会重视这一需要。,比如：,表示需要：需要一个新抗菌剂,需要背后需要：提升治疗效果,该需要背后需要：提升自己著名度,医药代表培训教材,第103页,不一样层次需求,无意识需求：好比埋在地下植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不轻易萌芽。,我很好。,即使，我还是。,潜在需求：如同播在适当深处植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就能够长出嫩芽。,我以为好像不对劲，可不可能是?,显在需求：已经长出嫩芽植物种子，必须照料妥当，晒晒太阳，充分水份，施加肥料才能生长。,我知道我必需，不然。,医药代表培训教材,第104页,小岛居民不穿鞋,英国一家制鞋企业与美国一家制鞋企业曾先后向南太平洋同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上居民原来是不穿鞋。英国推销员当即致电说明情况，并按照企业指令快速离开了小岛；而美国那家制鞋企业推销员却马上致电企业，要求快速发货，结果为企业赚了大钱。,医药代表培训教材,第105页,需求明确化,(一),我一向光着脚走路，以为很好。,无意识潜在需求,b1,医药代表培训教材,第106页,需求明确化,(二),您是否曾经踢到石头而伤到脚？,有是有，不过擦擦药，休息一下就好了。,有意识潜在需求,b1,医药代表培训教材,第107页,需求明确化,(三),假如有种东西裹住您脚，保护您脚部，则踢到石头也不会受伤，您以为怎样?要是有这么东西，那太好了。,显在需求,b2,医药代表培训教材,第108页,探索需求步骤,1。找寻用户可能需求,-访前分析,-探询/聆听,2。澄清需求发展阶段,3。帮助客户需求显在化,医药代表培训教材,第109页,探索需求工具与技巧,探询,聆听,医药代表培训教材,第110页,探询方式,开放式探询,封闭式探询,医药代表培训教材,第111页,何时探询,你想从客户方面取得资料以了解客户需求时，就要探询。,造访时用多少时间探询，要依据客户需要是否复杂而定，也要视客户当初是否清楚地说明自己需要而定。,医药代表培训教材,第112页,开放式探询,勉励客户详细叙述他所提到情形，环境，让客户多说话,Who(谁),What(什么),When(何时),Where(何处),How(怎样),医药代表培训教材,第113页,封闭式探询,封闭式探询把客户回答限制于：,“是”或者“不是”,在你提供回答中选择,一个经常能够量化事实,是不是,对不对,好不好,可不能够,医药代表培训教材,第114页,何时使用开放式探询,搜集相关客户情形和环境资料,发掘资料,勉励客户详细叙述他所提到资料,医药代表培训教材,第115页,何时使用封闭式探询,取得相关客户情形，环境或需要详细资料,确定你对客户所讲有正确了解,确定客户有某一需要,医药代表培训教材,第116页,开放式探询举例,医生，您通常首选什么药治疗消化不良？,医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？,主任，对胃动力药治疗不理想消化不良病人，您以为使用一下消化酶类药品会怎样？,主任，下周一我到哪里造访您最方便？,主任，您认为这类药临床前景怎样？,主任，您怎样评价美罗培南在治疗重症感染疗效？,医药代表培训教材,第117页,开放式探询,好处：,取得足够资料,在客户不觉察情况下影响会谈,客户相信自己控制整个造访,友好气氛,坏处：,你需要更多时间,要求客户多说话,有机会迷失主要造访目标,医药代表培训教材,第118页,封闭式探询举例,张主任，19床病人服用泌特一周后，是不是消化不良症状显著好转？,李医生，您下周一还是下周三上门诊？,医药代表培训教材,第119页,封闭式探询,好处,很快取得明确关键点,确定对方想法,“锁定”客户,取得协议必须步骤,坏处,较少资料,需要更多问题,“负面”气氛,方便那些不合作客户,医药代表培训教材,第120页,怎样使用探询,“漏斗技巧”,解释发问目标（激励做答）,总结需求,得到客户必定接洽,由开放式探询开始,由封闭式探询作完结,医药代表培训教材,第121页,应该解释探询理由情况,你提出问题理由并不显著,你必须连续提出多个封闭式探询,你打算转换话题,你想得到资料，可能是客户不愿意提供资料,医药代表培训教材,第122页,探问询题时几点提议,事先要有礼貌，不要害怕,事先做好准备,保持问题合理性连序性,尽可能使问题简单明了,假如客户不愿意回答，能够做一段相关产品信息陈说，接着问一下客户感觉,医药代表培训教材,第123页,改进你探询技巧,造访前事前充分准备,使用逻辑性次序,防止使用威胁性问题,使用简单，易答问题,防止一个问题问两件事,反覆使用不一样类型问话,主动地聆听,医药代表培训教材,第124页,问什么？,探寻事实问题,张老师，您一周出诊几天,张老师，您天天有多少患者？其中腹泻患者有多少？,探寻感觉问题,李老师，您是神经内科教授，您以为智灵通,DHA在提升脑力发育方面效果怎么样？,准确了解目标医生学术观点,王老师，在孕妇保健过程中，您以为什么是最主要？,准确了解客户对竞品态度,刘老师，对*产品使用过程中，有什么不满地方吗？您普通是怎样处理,准确了解处方习惯,王老师，智灵通,DHA您都用于哪些患者？普通您是怎么处方，使用多长时间？会交待哪些注意事项？,医药代表培训教材,第125页,探询障碍,使探询变成盘问,使造访失去方向,使关系变得担心,使时间失去控制,医药代表培训教材,第126页,探询中要防止一些用语（）,负面词组,你莫非不愿意,?,你就从来没有考虑过?,你从没用过这个，不是吗?,我很诧异于,看上去您忽略了,你不希望?,主动正面一些,医药代表培训教材,第127页,探询中要防止一些用语（）,没有余地词组,一点也不,不一样意,你错了,中立一些,医药代表培训教材,第128页,探询中要防止一些用语（）,表示怀疑词组：,看起来好象,毕竟可能,我想，我认为,你以后将,你看着吧,以明确态度回答,医药代表培训教材,第129页,探询中要防止一些用语（）,不恰当表示信任,我们私下谈谈,老实说,相信我,用有说服力事实取得信任,医药代表培训教材,第130页,探询中要防止一些用语（）,过于谦卑话,浪费了你时间,我十分抱歉,可不能够少少试用一些？,使你产品更有价值,医药代表培训教材,第131页,问询演练,写出详细问询问题,一对一演练,医药代表培训教材,第132页,练习,针对个案写出下次造访时可能会用三个开放性问句。,医药代表培训教材,第133页,聆听,医药代表培训教材,第134页,听比说更主要,依据美国一项对各种不一样行业销售人员分析汇报指出,平均水平销售人员知道怎样问好问题，却无法仔细聆听用户所说!,医药代表培训教材,第135页,倾听目标,确定需求,明确态度,了解顾虑,医药代表培训教材,第136页,会听很主要,在今天销售活动中，要求医药代表尽可能少说多听。普通来讲，医药代表说占：30%-40%，听占：60%-70%,因为，现在是一个以客户为中心社会。,医药代表培训教材,第137页,聆听五大层次,设身,处地听,专注地听,选择地听,虚应地听,听而不闻,医药代表培训教材,第138页,成功聆听,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看;,专心聆听,聽,医药代表培训教材,第139页,何谓有效倾听,搜集信息,正确了解信息,作出适当反应,医药代表培训教材,第140页,有效倾听步骤,聚精会神注意医生,确认并分析主要观点,依据医生兴趣给予适当回应,医药代表培训教材,第141页,有效倾听方法,肢体语言,简练表示同意,简述医生话,区分医生语言中,主观及客观信息,处理干扰,医药代表培训教材,第142页,耹听技巧,非言辞性技巧,言辞性技巧,定位,/环境技巧,f1,医药代表培训教材,第143页,言辞性技巧,对准焦距探询,言辞性提醒,利用言辞表示,和善声调,重覆关键语,澄清疑问,f4,医药代表培训教材,第144页,非言辞性技巧,眼神接触,方法：前额其它部位脸眼前额,防止把视线离开对太久,非言辞性提醒,-勉励,点头-偶而使用,脸部表情，适时皱眉,缄默,开放交谈姿势,正直面对,不要交织手臂,上身稍为前倾,f5,医药代表培训教材,第145页,环境,/定位技巧,轻松谈话环境,尽可能确保隐私性,排除沟通屏障,环境气氛,f6,医药代表培训教材,第146页,聆听四要领,1、接触,体语言，目光接触,2、确认,用对方/自己语言再重覆刚才客户所言,3、勉励,点头/表示赞许，让客户多说,4、总结,总结内容，建立良好印象,医药代表培训教材,第147页,听十大敌人,1、只听爱听,2、恶其人及其言,3、白日梦,4、认为所言不主要,5、外界干扰,6、遽下结论,7、心有千千结,8、道不一样不相为谋,9、没空听,10、忙着想怎么回答,医药代表培训教材,第148页,有效倾听提议,1、表现浓厚兴趣,2、停顿说话,3、设法让说话者轻松,4、集中精力,5、与说话者一同融入他话中,6、耐心听,7、控制你脾气,8、变批评为提议,9、提问题，澄清信息,10、复述了解信息,f3,医药代表培训教材,第149页,第五部分利益展现,访前准备,顺利开场,探询聆听,利益展现,处理异议,取得承诺,总结跟进,医药代表培训教材,第150页,关键信息,脑心清，大厂，指纹图谱，降压，改进血流，保护神经细胞,在每一次和医生交流时传递这些信息,简单，清楚，简练,传递连续地关键信息,医药代表培训教材,第151页,利益展现,产品特征利益转化,F：特征（Feature),A：功效（Advantage）,B：利益(Benefit),医药代表培训教材,第152页,汽车推销员A,我们新车型,:,(1)经过真空表面涂膜处理,(2)装有计算机速度警钟,(3)采取气垫式避震装置,C7,医药代表培训教材,第153页,汽车推销员B,因为我们新车型是,:,(1)经过真空表面涂膜处理,它能够保持座车经常洁净又光亮如新。,(2)装有计算机速度警钟,它能够控制您驾车速度在限速以内。,(3)采取气垫式避震装置,它能够使得行车平稳。,C8,医药代表培训教材,第154页,汽车推销员C,我们新车型,:,(1)经过真空表面涂膜处理,它能够保持座车经常洁净又光亮如新,对您而言,您就能够舒适驾车而且节约洗车打腊开支。,(2)装有速度警钟,它能够控制您驾车速度在限速以内,对您而言,您就能够无须为车速而担心,而且节约罚款开支。,(3)采取气垫式避震装置,它能够使得行车平稳,稳如泰山,对您而言,您能长途驾车不致疲惫,而且降低件损坏修理费用。,C9,医药代表培训教材,第155页,产品特征,产品特征：是指产品本身所含有特点,比如：疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成份、外观、颜色、剂型、包装,医药代表培训教材,第156页,产品功效,产品功效：是指由特征发展而来，指含有什么功效/优点,比如：重量轻、性质稳定,医药代表培训教材,第157页,产品利益,产品利益：由特征和功效发展而来，对医生或患者价值,比如：安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等,医药代表培训教材,第158页,FAB练习:战斗机,特征,:垂直升降,功效:,利益:,C9,医药代表培训教材,第159页,FAB练习:胸罩,特征:前扣式,功效:,利益:,C9,医药代表培训教材,第160页,利益展现,产品展现注意事项：,医生最感兴趣是“这个产品对我或我病人有何帮助或带来什么益处”，而不是产品本身,针对不一样医生，要有侧重点,重复强调，对老医生使用新方法,避开竞争对手优势