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厦门城市职业学院《旅游心理学》课程教学大纲
执笔人：王慧敏 审核人： 编撰日期：2009年9月

第一部分 课程概述（前言）

一、课程性质与意义
《旅游心理学》是针对旅游者和旅游业的特点，以心理学、旅游学理论为基础，结合现代旅游实践，研究旅游者心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我院涉外旅游与酒店管理专业学生必修的一门职业基础课程（B类课程）。其前导课程主要是旅游学概论，后续课程为接待服务、经营管理方面的专业课程。
该课程设置的意义：结合旅游与酒店管理专业的职业面向，通过了解社会对旅游与酒店管理专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。
二、教学目标与要求
该课程的教学目标：紧跟高职教育和旅游行业形势的发展，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的旅游与酒店业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养高职旅游与酒店管理专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。为学生今后从事旅游与酒店管理工作奠定坚实的基础。
该课程的教学要求：改革传统地以知识掌握为主线的教学形式，倡导以学生发展为本，形成以学生能力发展和心理素质（职业情商）提升为主线的教学设计思路，具体体现为：
课程
能力性质
与心理相关的能力归纳
能力领域归纳
旅游心理学
职业情商
（职业素养养成）
1．职业心理素质
2．心理服务技能

服务接待能力

1．旅游消费心理的调查分析能力
2．团队中人际交往与沟通的技能
3．员工心理的激励与保健能力
经营管理能力
三、教学课时及学分：
《旅游心理学》课程计划课时：54学时，3学分；其中理论教学课数：36学时，实践教学课数：18学时。
四、课程主教材、参考书
主教材：李一文主编的《旅游心理学》大连理工大学出版社 2009年7月第二版
推荐教材：1、刘纯主编《旅游心理学》高等教育出版社1998年版
2、甘朝有编著《旅游心理学》 南开大学出版社2001年第2版

第二部分 理论教学内容描述

一、教学内容：
依据上述课程教学目标和要求，在吃透教材、了解学生认知水平的基础上，将教学内容确立为三大模块：
具体如下：

课程模块
模块学习目标
具体学习目标
基础职业心理素养
基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求
1．明确课程学习的目的、内容和方法
2．能回答人为什么需要旅游的原因
3．会运用旅游活动中的心理过程
4．会分析旅游活动中的人格特征
服务职业心理素养
基于旅游服务过程，会运用心理服务技能，达到服务职业心理要求
1．会运用心理服务的基本技能和投诉处理方法
2．具体掌握酒店心理服务技能，达到酒店服务职业心理要求
3．具体掌握导游心理服务技能，达到导游服务职业心理要求
管理职业心理素养
基于旅游企业管理活动，会运用管理心理策略，达到管理职业心理要求
1．具体掌握团队中人际交往与沟通的策略
2．具体掌握员工心理的激励与保健的策略

二、教学重难点：
重点：基于旅游活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释旅游活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。
难点：要求学生领悟对游客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决旅游实践中的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。

三、教法和学法
教法：根据新课程的理念，教学过程是师生交往、积极互动、共同发展的过程，是学生在教师的指导帮助下，通过质疑、探究、交流、尝试等多种方式获得知识的过程。新课程下的高职教师，其责任除了教学生知识、技能和策略外，还要教会学生解决问题和创造的能力及培养学生良好心理素养和品质，以提高学生今后在实践工作中的就业竞争力和综合素质。因此，我通过采用形式多样的教学方法，灵活运用案例分析、心理测试、分组作业、角色扮演、3分钟演讲等启发引导的教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学、做、用效果。
学法：在教师提供帮助和设置疑问的过程中让学生自己获得信息，实际上就是展示学生利用学案进行的主动学习的过程。
具体操作：
1、角色扮演法
对实际工作中可能出现的各种情况，采用案例教学和角色扮演的方式，让学生尝试自己解决问题，模拟完成工作任务，这样既提高学生的学习兴趣，又增强了解决实际问题的能力。
例1：任务：小品设计——根据旅游知觉的知识，模拟练习接待不同国家的旅游团。
教学目的：通过情景教学，调动学生的自觉性、主动性、创造性。实施过程：第一步小品创编：学生课前通过各种途径查找资料，创造性的进行小品创编；第二步：情景模拟演示：由学生分别扮演游客、服务员、部门经理角色演示案例情况；第三步讨论分析：采用“头脑风暴法”进行；第四步主讲教师点评；实施效果：充分体现了理论与实践、知识与素质能力培养的结合，把职业心理能力和基本素质培养贯穿于案例实践教学全过程。这样既提高了学生的学习兴趣、活跃课堂气氛，又锻炼了学生的人际表达能力。
2、工作任务导向法
例2，任务：人格特征分析。教学目的：通过了解人格的基本理论，掌握人格的特征、类型、结构和影响其形成的因素，达到“会分析人格特征”的目的。实施过程：第一步，课堂教学；第二步指导开展心理测试活动，将“人格特征奥秘”的教学内容项目化；第三步，邀请心理咨询中心的专家做一次心理咨询方面的技能培训，实施效果：通过学生骨干，有效带动了其他同学参与活动、参与学习的积极性，同时实现教师从“能教什么”“会教什么”向“需要教什么”“应该教什么”转变，学生积极主动地参与教学全过程，使教师从以传授知识为主，转为在导学上下功夫，注重学法指导，教会学生思维方法，突出教学方法的多样性和灵活性，引导学生积极主动地思考问题、提出问题。
3、3分钟演讲
让每位学生都有机会展示自己，围绕旅游中的心理学，上台演讲3分钟，按学号顺序进行。可制作PPT讲解，当场打分记入课程的平时成绩。让学生平时注意查找文献、收集资料，精心准备。
4、大作业法
分个人作业和小组作业二类。内容包括：课外阅读、课外活动设计、心理学原理运用等。

四、教学手段：
根据课程内容，恰当运用多媒体教学和网络教学等现代教育技术手段辅助教学和促进教学活动的开展。在教学过程中，积极采用多媒体课件、投影仪、幻灯片等，使课堂气氛活跃，学生的学习兴趣大增，有利于知识点的理解消化。

五、各章节教学内容描述

课程第一模块：基础职业心理素养
第一章 旅游心理学概论
（一）旅游与旅游心理学
教学内容：
1、什么是心理？心理素养与人生
2、什么是旅游职业心理？学什么和怎样学？
教学目的与要求：
1、 了解好的心理素养对人生的作用
2、 理解旅游心理学的学科性质；
3、掌握旅游心理学的学习方法。
教学重点：旅游心理学的学科性质。
教学难点：用案例法、观察法进行案例分析，完成教材中的实训练习。
课堂讨论（1）：职业心理素养与人生
作业：（大作业1）：课外阅读后感
（二）影响旅游活动的心理因素
1、  旅游知觉
教学内容：
（1） 感觉与知觉理论概述；
（2） 旅游知觉概述；
（3） 旅游活动中的社会知觉。
教学目的与要求：
（1）了解旅游知觉的概念；
（2）理解旅游知觉的特征；
（3）了解旅游知觉中社会知觉的种类和心理效应；
（4）掌握旅游者对旅游条件的知觉利用。
教学重点：旅游者对旅游条件的知觉。
教学难点：运用旅游知觉知识完成实训练习。
（大作业2）：调查某旅游场所，分析感知觉在旅游设施设计中的运用---实验课
2、 旅游需要与旅游动机
教学内容：
（1）旅游者的心理需要；
（2）旅游动机的产生条件、多源性特点与动机激发。
教学目的与要求：
（1）理解旅游者的各种心理需要；
（2）掌握需要层次理论；
（3）理解旅游动机的激发策略。
教学重点：马斯洛的需要层次理论。
教学难点：创造旅游需要，学会“把梳子卖给和尚”。
课堂研讨（2）：人为什么需要旅游？
3、 旅游态度的形成
教学内容：
旅游态度是如何形成的
教学目的与要求：
（1）了解旅游过程中态度的形成阶段和影响因素；
（2）理解旅游者态度在旅游决策过程中的地位和作用；
（3）理解态度在旅游偏好形成过程中的作用；
教学重点：态度与旅游决策。
教学难点：完成实训练习，改变旅游者态度，培养旅游偏好。
4、旅游活动中的心理过程运用
教学内容：
（1）旅游者的情感与意志——如何读懂表情
教学目的与要求：
（1）旅游者的情绪特征；
（2）影响旅游者情绪情感的因素；
（3）激发旅游者的情绪情感。
教学重点：影响旅游者情绪情感的主观、客观与自身因素。
教学难点：激发旅游者情绪情感的手段和方法。
5、人格特征的奥秘
教学内容：
（1）个性概述：
（2）气质与旅游倾向；
（3）性格与旅游倾向；
（4）生活方式与旅游行为。
教学目的与要求：
（1）了解个性的概念和个性理论；
（2）掌握不同气质旅游者的旅游倾向；
（3）理解不同性格类型旅游者旅游倾向；
（4）掌握不同生活方式与旅游行为。
教学重点：气质、性格、生活方式对旅游者旅游行为的影响。
教学难点：气质、性格、生活方式对旅游者旅游行为的影响。
心理测验：你的人格特征

课程第二模块：服务职业心理素养
第二章 酒店服务心理
教学内容：
1、旅游者的需求心理:
（1）旅游服务语；
（2）方便、安全、卫生、安静、公平。
2、前厅服务心理：
（1）旅游者对前厅服务的一般心理需求；
（2）怎样做好前厅服务工作。
3、客房服务心理：
（1）住宿心理；
（2）旅游者对客房服务的主要心理需求。
4、餐厅服务心理：
（1）饮食心理；
（2）旅游者对餐厅服务的主要心理需求。
教学目的与要求：
1、了解旅游者入住酒店的心理需求；
2、理解旅游者对前厅、客房、餐厅服务的主要心理需求；
3、掌握酒店服务语。
教学重点：住宿心理与饮食心理。
教学难点：满足旅游者酒店服务心理的手段与策略。
课堂研讨：1、旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？
2、预防与处理客人投诉的心理服务技巧

第三章 游览服务心理
教学内容：
1、导游服务心理：
（1）导游的心理过程和心理特征；
（2）导游的心理现象对旅游者的影响；
（3）学习导游服务心理的意义。
2、旅游过程服务心理：
（1）迎接服务；
（2）游览活动中的导游服务；
教学目的与要求：
1、 了解导游的心理过程和心理特征；
2、 了解导游心理现象对旅游者的影响；
3、 掌握迎接服务中的心理预测与接待准备；
4、 学会为旅游者创造良好的第一印象；
5、 学会游览过程中对旅游者因势利导的导游服务工作。
教学重点：心理预测与接待准备，为旅游者创造良好的第一印象。
教学难点：游览过程中的导游服务工作。
课堂角色扮演：景区心理服务技巧
大作业3：导游员心理素质——如何做一个优秀的“民间大使”

第四章 旅游交通服务心理
第五章 其他服务心理
教学内容：
1、旅游交通服务心理：
（1）旅游者对交通的心理需求；
（2）改进旅游交通服务的对策。
2、旅游商品服务心理；
3、旅游者投诉心理。
教学目的与要求：
1、了解旅游者对交通服务的心理需求；
2、了解旅游者投诉的原因及投诉心理；
3、理解改进旅游交通服务的对策；
4、掌握旅游者的购物动机，做好旅游商品的销售工作；
5、学会对待旅游者投诉的策略。
教学重点：旅游者的购物动机与投诉心理。
教学难点：旅游商品的销售工作与对待旅游者投诉的策略。
课堂研讨：旅游服务的双重性分析

课程第三模块 管理职业心理素养

第六章 旅游企业管理心理
教学内容：
1、个性差异与管理：
（1）能力差异与管理；
（2）气质差异与管理；
（3）性格差异与管理。
2、员工激励：
（1）激励与激励过程；
（2）激励方式；
（3）激励理论；
（4）激励理论在旅游企业管理中的运用。
3、压力心理；
4、员工心理保健：
（1）疲劳心理；
（2）劳动者心理健康。
教学目的与要求：
1、了解不同员工的个性差异与不同管理；
2、了解劳动者的疲劳心理与心理保健；
3、了解劳动者压力心理与员工的挫折和心理防卫；
4、了解员工对待压力的心理防御机制；
5、掌握激励理论在旅游企业管理中的运用。
教学重点：激励理论在旅游企业管理中的运用。
教学难点：员工对待压力的心理防御机制与劳动者心理保健。

第七章 旅游企业工作心理
教学内容：
1、群体概述；
2、人际关系；
3、领导心理；
4、组织心理。
教学目的与要求：
1、了解群体的内涵与群体凝聚力；
2、了解领导的内涵与功能；
3、了解解组织的概念与特征；
4、理解人际关系的类型与在企业管理中的重要作用；
5、理解影响人际关系的因素；
6、掌握改善人际关系的途径和方法；
7、了解旅游企业领导艺术；
8、了解组织的结构、设计原则与变革发展。
教学重点：改善旅游企业人际关系的途径与方法。
教学难点：改善旅游企业人际关系的途径与方法。
 心理测验：你的人际交往能力
课堂研讨：沟通技巧——如何与老板、同事相处？
大作业4 人际交往活动策划

六、主要教学内容和课时分配：
课程模块
总计划学时数
实际学时数
习题课、讨论课等实践学时数
基础职业心理素养
24
16
8
服务职业心理素养
18
12
6
管理职业心理素养
12
8
4
合计
54
36
18

第三部分 实践教学内容
为了使学生不仅对学科有浓厚的学习兴趣，而且实现知识向能力转化，知识向素养转化。实践环节教学的设计按上述三模块形成9个情境与理论教学融合在一起。具体如下：

学习情境
教学内容
情境1：
职业心理素养与人生
1.1什么是心理？心理素养与人生
1.2（大作业1）：课外阅读后感
1.3什么是旅游职业心理？学什么和怎样学？
1.4 课堂讨论（一）：职业心理素养与人生
情境2：
旅游动机与态度的形成
2.1：旅游动机的产生条件
2.2：课堂研讨（2）：人为什么需要旅游？
2.3：旅游态度是如何形成的？
情境3：
旅游活动中的心理过程运用
3.1：旅游知觉——神奇的感知觉
3.2：旅游者的学习——记忆的奥秘、想象的奥秘
3.3：旅游者的情感与意志——如何读懂表情
3.4：旅游审美心理——什么是距离美
3.5：心理测验（一）：你的思维方式属于哪一种？
3.6：课堂研讨（3）：情感大讨论
3.7：（大作业2）：调查某旅游场所，分析感知觉在旅游设施设计中的运用---实验课
情境4：
旅游活动中的人格特征分析
4.1：人格特征的奥秘
4.2：旅游者的特征心理
4.3：心理测验（二）：你的人格特征
4.4：课堂研讨（4）：人格特征与择业
情境5：
服务职业心理的基本技能
5.1：旅游服务的双重性分析
5.2：旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？
5.3：预防与处理客人投诉的心理服务技巧
情境6：
酒店职业心理养成
6.1：酒店从业人员的基本心理要求
6.2：酒店各环节心理服务技巧
6.3：课堂研讨（5）：案例分析
情境7：
导游职业心理养成
7.1：导游员心理素质——做一个优秀的“民间大使”
7.2：导游过程心理服务技巧
7.3：景区心理服务技巧
7.4：课堂研讨（6）：案例分析
情境8：
团队职业心理养成
8.1：团队心理建设
8.2：人际关系心理
8.3：心理测验（三）：你的人际交往能力
8.4：沟通技巧——如何与老板、同事相处？
8.5：课堂研讨（7）：案例分析
8.6：（大作业3）：人际交往活动策划
情境9：
员工职业心理保健
9.1：员工激励策略
9.2：员工的心理挫折和障碍
9.3：职业心理保健策略——快乐人生的奥秘
9.4：心理测验（四）：心理健康测验
9.5：课堂研讨（8）：旅游职业心理的健康标准
合  计

第四部分 考试大纲
本着对知识、能力和素质全面考核的原则，根据本大纲（理论和实践环节）的教学内容提出相应的考核方法。具体如下：
一、关于期末考试的若干规定
1、教材各章所提到的内容和考核目标都可以为考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20%、“理解”为40%、“应用”为40%.
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2.
4、试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%.
5、试题类型一般分为选择题、判断改正题、名词解释题、简述题、案例题等。
6、期末考试采用闭卷笔试，考试时间90分钟，采用百分制评分，60分合格。

二、关于学生总成绩与评分方法
1、平时成绩与期末考试相结合。
2、期末笔试以考核基本知识、基本理论为主，占总成绩的70%；实践教学考核占总成绩的20%；作业、纪律表现、课堂问答各占总成绩的10%。学生总成绩为三者相加。
3、实践教学考核办法：
考核等级：采用百分制成绩评定方法.
考核内容：参加活动的基本表现，参加活动的完成情况，活动之后的心得体会。
成绩评定办法 ：学生个人填写活动记录表，进行自评；指导老师做出最后评定。
没有参加实践课程的学生不得参加期末终结性考试。