客房部培训资料( 55页).docx

客 房 部

一、部门概述：
客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分，因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。
客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。

二、部门组织机构图

客房部设有客房中心、楼层领班、布草房库管3个岗位。

房务总监

客房部经理

服务领班
楼层领班
库管、布草收发

文员、行政管家
楼层服务员

三、岗位工作说明书
（一）客房部经理
客房部经理是客房部的行政管理者、指挥者，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作，统一协调对客服务工作，掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与酒店其它部门进行联络、协调，做好酒店的经营、管理、服务工作。
【工作关系】
直接上级：房务总监
直接下级：服务领班、楼层领班、库管及布草收发
内部联系：酒店各部门
外部联系：旅游、防疫、环卫等上级政府、主管部门
【岗位描述】
以身作责，严格执行国家、酒店的有关法律法规、法令、规章制度，贯彻、落实上级的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
【工作内容】
1、 组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前台、餐饮、营销等部门的横向联系。
2、 负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务，努力完成酒店下达的经营指标。
3、 负责检查客房各项消防安全措施，对客人的生命及财产安全负责。
4、 负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。
5、 负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部门员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。
6、 按店规、店纪督导、检查、考核所属员工的工作质量，认真贯彻、执行按劳分配的原则。
7、 定期召开部门会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。
8、 按时参加酒店的例会和专题会议，定期向上级汇报客房部的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作。
9、 负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报。
10、建立健全客房部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。
11、完成上级分配的各项工作任务。
【工作目标】
1、确保每日的客房产品合格，保持客房以整洁、美观的状态出售给客人。
2、时刻督促、监督检查，不断提高和完善。
3、严格控制好各类洗涤用品和客用品的成本。
4、确保酒店客人在入住期间的各项服务细致的完成，超越同等星级酒店服务品牌。
【每日工作细则】
1、8：20前到岗
2、8：30-9：30了解客房昨日出租情况，查看昨日客房收入情况，有无异常问题，了解当日客房预定及客户类型，有无VIP客人，参加酒店早会，听取工作指示，汇报当日客房重点工作，及本部工作安排。布置当日需解决的各类问题和重点工作安排。
3、9：30-10：30巡查在岗人员工作情况：检查劳动纪律、精神面貌、工作状态、仪容仪表，查看各人员工作中规范操作；巡视各区域设施完好状态及保洁情况。
4、10：30-11：30巡视管辖区域内发现的问题做好记录，本着发现问题及时解决的原则，总结经验，准备
下午作为培训内容进行培训，避免再次出现类似的问题。
5、11：30-12：00查看昨日客用品领用及消耗情况，做好控制 。
6、13：00-14：00安排中班当日工作，查看布草洗涤效果。
7、14：00-16：00抽查客房卫生达标情况，如有VIP预定及重要会议等接待，提前做好各项准备工作。督促领班统计需洗地毯的房间及时报洗，维修项目及时协调解决，检查当日预定房准备情况，确保OK房标准及当日发现的问题，总结以后如何改进。
8、16：00-16：30培训员工岗位专业知识及案例分析，传达当日会议内容和预案处理，与领班讨论工作难点，提高客房服务水平。
9、16：30-17：00根据酒店经营管理有关政策，制定营运计划并组织实施，查看客房中心文员当日工作日志，解决各项工作存在的问题。
10、17：00-17：30安排中、夜班当日工作重点，了解预定客人抵店情况，如当日有VIP客人，须亲自接待VIP客抵店，处理当日所有未处理完的工作，做好当日工作重点记录。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上
工作经验：
（1）具有优秀的个人品质，能公平合理地处理各种关系和矛盾；
（2）具有良好的人际关系和组织协调能力；
（3）具有管理意识和创新意识；
（4）具有较强的管理和领导能力；
（5）具有酒店预算管理能力，能够编制客房部预算，执行预算目标。
体能要求：精力充沛、身体健康，无传染性疾病
知识技能：
（1）持有国家旅游局颁发的酒店经理上岗资格证；
（2）具有旅游学、销售学、社会学、酒店管理学和客房管理等业务知识；
（3）熟悉酒店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机；
（4）具有较好的业务素质和较宽的知识面,熟悉掌握本酒店各部门的工作职责、程序、标准；
（5）具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写客房管理的有关文件和工作报告；
（6）外语考核达到酒店标准A级。

（二）客房中心文员
【工作关系】
直接上级：服务领班
内部联系：酒店各部门、客房各岗位
【岗位描述】
负责信息的收发传递，完成经理分配的工作，并负责部门文字性案头工作及内务工作。对客房部经理负责，在客房中心提供接听宾客电话的服务；兼职VIP鲜花、水果、外洗等联系工作。
【工作内容】
1、 系统管理部门报表、文件、数据及档案，承担部门各种会议的记录与整理工作，负责处理本部门的文书工作，检查、填写办公室各种记录。
2、 办理员工进店、离店的相关手续。
3、 负责客人意见本的记录，提供奖金分配依据。
4、 负责客房部人员的考勤工作。
5、 负责本部门与外部门之间及上下级的接洽、联系工作。
6、 负责各项内务及保管客房辖区一切钥匙的备份。
7、 保管好所有员工的考绩档案，答复客人电话咨询，并接转客人误打的电话。
8、 熟练掌握计算机，与前台及楼层保持密切联系，正确输入房态信息。
9、记录电话投诉，答复有关要求。及时提供计算机查询、核对工作。
10、负责客用吹风机、延长线等借用物品的交接、借用工作，并做好记录。
11、负责报纸的收发和房间故障的报修工作。
12、查阅各项交接记录，认真交接班，完成《电话记录本》、《物品交接本》、《当日大事记》、《借用凭
据》的填写。
13、 完成上级交给的临时任务。
【工作目标】
1、认真管好客房部办公室的各项物品，使其有序条理的摆放。
2、做好客房部各类文件的整理。
3、认真接听电话，并对相应工作认真转告。
4、做好客房部分文件的起草工作。
【每日工作细则】
A、早班工作
1、7：00提前十分钟到岗，阅读“工作交接本”，查看并清点物品是否与账目相符，催促服务员归还楼层借用物品，监督员工签到，领取钥匙，把每日消耗品汇总表工作报告表及酒水签单统计保存好，向员工分发对讲机，打扫客房中心卫生。
2、8：00掌握准确的房态，上一班次交接的特殊事情及时向经理汇报。
准确无误的接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级、楼层与前台的业务联络，并做好详细的电话记录。
3、9：00做好部门会议内容的记录工作。
4、11：00-11：30由楼层领班替班就餐。
5、12：00将领班报送的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系，做好经理下达的各项工作。提醒领班注意接待贵宾房重要事项并随时向工程部报送维修单和做好洗衣记录。与保安部加强联系，提高安全消防意识 ，做好相关的记录。
6、14：00核准客房所需领取的物品数量 ，填写物品申请单；将领班报送的准确房态输入电脑。
7、14：30汇总各班组客用品消费情况，并登记在商品消耗表上，把有关单据送至前厅收银员签认。
8、14：50监督中班员工签到签领钥匙，清点客房中心物品是否与账目相符，催促楼层归还借用的物品，登记遗留物品。完成经理分派的文件打印，表格制作等工作。
9、15：00处理临时性任务，与中班做好交接班后，签离后，下班。
B、中班工作细则 14：00-21：00
1、14：00阅读《工作交接本》完成早班未完成的工作，清点客房中心物品是否与账目相符，整理各种表格。配合领班督促早班服务员签离、归还钥匙等工作，收回早班的对讲机，登记并保管好员工上交的遗留物品。
2、16：00将楼层领班报送的房态输入电脑中，核对准确房态，处理临时性业务。
3、18：00将报纸分发给楼层中班领班。及时将客房维修事项报告给工程部或送维修单，争取无维修房间。
4、19：00-20：30将楼层领班报送的房态输入电脑 ，汇总商品消耗，将有关单据送前台收银员处签认。
5、21：00监督中班服务员签离签还钥匙，对讲机，清点客房中心物品是否齐全 ，催促借出物品中的归还，做好与下一班次的交接工作。
C、夜班工作细则
1、21：00阅读《工作交接本》与中班详细交接，特别注意清点钥匙、对讲机，清点客房中心物品是否与账目相符，整理各种表格。对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件。
2、21：00-23：00巡视每日可出租房，待修房的状况，发现特殊情况及时上报，合理处理并做详细记录。
23：00根据签到本做好员工当日的出勤表。23：00-4：00核对维修房，对未完成的项目重新填单，填写楼层工作本，统计次日预期离店客人人数，房间撤出和配入商品的房号及日期需在领班及服务员工作表上注明，督促夜值楼层人员按时巡查楼层安全。
3、4：00整理客房中心的卫生，将各岗位的表格分类摆放好。
4、6：50监督早班签到，领取钥匙，编写夜班工作报告 。
5、7：00清点中心物品做好交接班工作签离后下班。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：高中或职业高中毕业
工作经验：
（1）具有五年以上客房部工作经验；
（2）有优秀的个人品质，能公平合理地处理各种关系；
（3）有良好的人际关系和组织协调能力。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作。
知识技能：
（1）熟悉客房部业务知识；
（2）熟悉客房计算机系统，能进行日常文字处理；
（3）熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准；有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉酒店整体环境及客房业务知识；
（4）外语考核达到酒店标准B级；
其它：有一定的文字写作经验

（三）楼层领班和服务员

1、楼层早班领班
【工作关系】
直接上级：客房部经理
直接下级：楼层服务员、文员、行政管家
内部联系：酒店各部门、客房部各岗位
【岗位描述】
对客房部经理负责，及时传达、贯彻、执行客房部经理的工作指令，全面负责管理各楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责。工作中须加强控制与管理，督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态，设施设备的完好状况，设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境。不断地建立健全酒店和部门内部的有关规章制度、卫生检查制度和卫生操作程序与标准等，确保楼层服务的各项工作顺利进行。
【工作内容】
1） 每天参加客房部领班会议，汇报当天情况。检查上岗员工的仪容、仪表、守时情况及各项规章制度的执行情况。每天上岗前须查阅交接日志，做好交接班工作；并落实、解决夜班遗留的工作。
2） 在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提高房间的完好率。
3） 每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况须全面检查，掌握房间的实际状况并详细填写报表，确保《领班工作本》的准确性、无误性。
4） 每天须抽查33间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”，“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。掌握房间迷你吧酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时作出处理负责检查离店客人的房间，检查房间MINIBAR使用情况并及时补充；负责客人洗衣的收取、归还工作，并按《洗衣单》检查收、还客人洗衣的质量及数量等情况。
5） 做好交接工作，完成《领班工作本》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写工作。
6） 亲自为VIP客人服务并保证服务质量。督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；每天考核当班员工的工作业绩，督查员工的违纪、违章行为，并作出奖惩。
7） 定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况。协助仓库保管员完成每月对楼层的盘点工作。
8） 做员工的表率，及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动强度，做好员工的思想工作。
9） 参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。完成经理交办的其他工作。
【工作目的】
1）保证客人有一个良好的住宿环境。
2）确保分配好人员清扫房间。
3）对各类OK房进行检查，对存在的问题及时整改。
4）做好楼层客用品的成本控制工作。
【每日工作细则】
1）7：50提前10分钟到岗，做好班前准备工作，检查本班组服务员签到，签领钥匙及领取工作情况表，督促服务员做好上一班次未完成的工作。
2）8：00-8：15到指定地点为本班组服务员开班前会检查服务员的礼节礼貌、仪容仪表，总结前日工作，安排当日工作。
3）8：20检查服务员清扫公共区域及空房的情况。
4）9：00到房务中心参加部门例会，落实经理对领班布置的任务和工作。
5）9：15-11：00在楼层巡视，检查已整理完的脏房、住客房存在的问题，并及时派返工单安排员工纠正。11：00以前把所查的准确房态报送客房中心。
6）11：00检查所管楼层服务员的劳动 、工作程序，纠正服务不当行为 。
7）11：00-12：00领班与客房中心换班吃饭。12：00报离店房改为可出租房房号。
8）12：00-15：00检查服务员做房情况。
9）15：00把最新房态报送客房中心，把所管辖楼层的客人商品消耗情况并凭酒吧单领取。
10）15：30-15：50补充所需商品，检查工作间卫生，安排服务员到仓库领用客用品。
11）15：50检查所管辖区域的安全工作，督促员工完成工作内容做好与下一班次交接，向经理汇报当日工作完成情况，交对讲机，工作表，最后做好交接工作。
12）16：00到客房中心与文员核对房态签离签还钥匙，并下班。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上
工作经验：
1）具有三年以上酒店客房部服务和管理的工作经验；
2）具有督导下属的能力；
3）能吃苦耐劳，工作认真负责；
4）具有良好的人际交往能力；
5）有良好的个人品质，办事公平合理。
体能要求：身体健康，无传染性疾病
知识技能：
1）熟悉客房业务知识，掌握客房部各岗位的工作职责、程序、标准.
2）精通计算机操作，熟悉各种表格制作；
3）外语考核达到酒店标准B级。

2、楼层早班服务员
【工作关系】
直接上级：楼层领班
内部联系：前厅部、餐饮部、保安部、工程部
【岗位描述】
负责保管楼层的房卡，负责房间的清扫工作，并完成午间客房的小整和计划卫生等工作, 确保楼层的安全工作。
【工作内容】
1） 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位、相关工种密切配合，做好服务工作。
2） 负责楼层万能钥匙的监护，下班前须巡查一次所在楼层的房门关闭情况，及时向领班汇报楼层发生的异常情况，确保楼层的安全。
3） 完成一定数量的房间清扫和计划卫生工作及VIP房的小整工作。清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。
4） 完成杯具消毒及工作车、吸尘器的清理、清洁工作。
5） 对所清理的房间，如发现有设施设备损坏、物品丢失等异常情况时，须及时地向房务中心汇报。
6） 保持好公共区域的卫生，并于每天中午11点～12点间和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘。
7） 负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作。
8） 完成《楼层每日事项记录》、《服务班工作日报表》的填写工作。对领班负责，完成领班分派的各项工作任务。
【工作目的】
1）确保打扫好客房，为客人提供良好的住宿环境。
2）确保高效满足住店客人对客房服务的要求。
3）认真查好每一间退客房，避免出现错查、漏查的现象发生。
【每日工作细则】
1）7：50换好工作服到指定地点签到，并领取钥匙及工作报告表。
2）8：00-8：10开班前会，接受领班安排，布置的工作掌握准确的房态。
3）8：10清理所管辖楼层的公共区域卫生，整理工作间工作车。
4）8：30-9：00做好准备工作，对照工作报告表核对房态，并对昨夜房态进行复核。收取客人要洗的衣服，记录房号，报客房中心后送交布草房。按操作程序清扫房间，先做贵宾房间，再做挂出“请即打扫”牌子的房间及空房。
5）9：00-11：00按程序整理房间。在进入房间时，先将进房间准确时间填写在报告表上，擦拭房间内的一切设施、设备 ，如损坏的，及时报客房中心，并在工作报告表上填写清楚 。整理完房间后，填写所用的客用品数量及出房时间 ，并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导 ，接到返工单必须重做，按要求完成房间计划卫生。
6）11：00-12：00服务员换班吃饭，值班员以巡视楼层，查退房为主。
7）12：00-15：50继续打扫客房的卫生，随时把客人实际饮用酒水的情况报告房务中心并及时补充。最后清理工作车及工作用具吸尘器倒尘，擦拭工作，放回工作间，倒掉垃圾，到库管领取货物，将实时房态及交接事项报楼层领班。
8）15：50-16：30检查分管区域的安全工作，做好与中班交接工作，并把钥匙和工作报告表交给领班。签离下班。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：高中或职业高中毕业
工作经验：
1）有一定的工作经验和较高的操作技能；
2）具有良好的人际交往能力；
3）思想端正，有良好的个人品质。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作
知识技能：
1）熟悉客房业务知识；
2）熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准；
3）外语考核达到酒店标准C级。

3、中班领班
【工作关系】
直接上级：客房部经理
直接下级：中班文员、中班服务员
内部联系：值班经理、大堂副理、客房各岗位
【岗位描述】
接受客房部经理的工作指示，值班期间代行部门经理的权利。负责处理发生的一切事情，为宾客提供及时、准确的服务；出现问题时不慌乱，镇定处理，尽量及时地消化在部门内。遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同处理、解决。
【工作内容】
1） 班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对计算机信息，了解当日重点服务对象，并对VIP客人及楼层加强巡视检查工作。
2） 督导中班人员工作，据预定准备免费水果、鲜花、夜点、挂件，抽查楼层开夜床情况，检查工作间、各楼道和其它区域的卫生状况及楼层员工的服务质量情况。
3） 与前台及部门文员密切联系，做好服务工作，如有退房及时整理。
4） 须每2小时巡视一遍楼层，检查客房、工作间和走廊灯是否正常等，发现问题须及时处理，确保楼层各个区域的安全。
5） 检查楼层当日各类做房记录表、各类钥匙的交接收发记录、MINI-BAR酒水记录、加床记录等情况的记录。
6） 按规定认真做好《中班工作报告》、《客房钥匙交接登记表》的填写、交接工作。
7） 下班前，须向经理全面汇报当班期间的重要工作。
【工作目的】
1） 做好中班的住店客人的服务工作。
2）做好部分退客房的检查工作。
3）做好部分OK房的检查工作。
4）确保服务人员为客人做好开夜床的工作。
【每日工作细则】
1）换好衣服，14：50签到上班，阅看《部门例会记录》。
2）15：00，给中班员工布置重点工作。
3）与早班进行详细交接完成早班遗留工作。
4）巡视整个区域的工作情况，不定时到检查办公层的卫生及物品配备齐全。
5）检查公共区域的卫生和维修情况发现问题及时纠正和保修，认真作好记录。
6）16：00-17：00安排轮流就餐并顶替重点部位或空岗区域。
7）检查卫生情况，发现问题派返工单。
8）巡视检查各区域并做好检查记录。
9）将工作重点放在楼层和公共区域安全检查.
10）19：00-22：00，检查办公层的垃圾收取，卫生整理状况。
11）22：30巡视全部工作区域检查工作情况并做好记录。
12）做好与夜班交接工作。
13）23：00开班结会，总结本班的工作情况。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：大专以上
工作经验：
1）具有三年以上酒店客房部服务和管理工作经验；
2）具有督导下属的能力
3）能吃苦耐劳，工作认真负责；
4）具有良好的人际交往能力；
5）有良好的个人品质，办事公平合理。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作
知识技能：
1）熟悉客房业务知识，掌握客房部各岗位的工作职责、程序、标准；
2）精通计算机操作，熟悉各种表格制作；
3）外语考核达到酒店标准B级。

4、夜班服务员
【工作关系】
直接上级：夜班文员
内部联系：前厅部、餐饮部、工程部、保安部
【岗位描述】
负责迎送宾客，为宾客及时地提供服务；负责保管楼层的钥匙，确保楼层的安全工作。
【工作内容】
1） 接受夜值文员的工作指令，完成文员分派的工作。
2） 完成与白班服务员各项楼层事宜的交接工作及服务用品等的交接、保管工作。
3） 负责为客人提供服务需求；负责住客房MINIBAR的检查和补充工作。
4） 检查离店客人的房间，并及时地填报《客房小酒吧单》和补充MINIBAR酒水等。
5） 负责维修房等的监护工作，晚间下班前须认真巡查楼层的房门是否关闭，如有异常情况，须及时向夜值文员汇报、处理，确保楼层夜间的安全工作。
6） 负责完成《客房部服务工作情况日报表》、《楼层每日事项记录》的填写工作。
7） 负责按时到房务中心送还、领取楼层钥匙，并须在《客房钥匙交接登记表》中签字。
8） 保持好工作间、公共区域的卫生、整洁，并保证夜间服务的一切安全工作，按照要求保证楼道照明。
【工作目的】
1）及时高效为住店客人提供服务。
2）做好部分退客房的清洁工作。
3）及时为客人开夜床，将该配放的物品配好。
【每日工作细则】
1）22：50换好工服到客房中心签到，并领取钥匙、对讲机，接受文员布置的工作。
2）23：00-24：00按规定巡楼，查看各楼道窗户是否关闭，各空调、照明灯是否正常，提供客户需求。
3）24：00-07：00按时反复巡楼，检查有无未锁房门，查看楼道有无异常情况，并做好值班记录，处理临时问题，查看门外有无悬挂早餐送餐牌，如有及时收起交于客房中心与餐厅联系，做好与早班人员的交接工作，签离下班。
【任职资格】
性别：男女不限 学历：高中或职业高中毕业
工作经验：
1）有一定的工作经验和较高的操作技能；
2）具有良好的人际交往能力；
3）思想端正，有良好的个人品质。
体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合三班工作
知识技能：
1）熟悉客房业务知识；
2）熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准；
3）外语考核达到酒店标准C级。

（四）库管兼成本核算员
【工作关系】
直接上级：客房部经理
内部联系：行政办公室、财务部、前厅部等有关部门
【岗位描述】
对经理负责，接受其工作指令，做好部门物资的“管家”，并做到账物清楚；向部门提出物品使用保养的合理化建议，根据库存及实际消耗，准确提出领用计划并负责房间小酒吧酒水的统计、发放工作。高效、优质地完成酒店楼层布草类、对外布草、工服及客衣的收发工作。熟知酒店工服现状，做好工装收发的后勤保障工作，负责整套员工制服的发放、存放及档案管理工作，确保营业需要。能够完成各项修补、改制任务。
【工作内容】
1、 负责客用品、员工用品计划的领用工作，以及固定资产的注册，履行财务手续，进行账卡的管理，并保证准确无误。负责客房部一切营业性物品的建账、建卡工作，准确提供各楼层每月住客量的数据。负责每月物资盘点工作并及时上报各统计资料。
2、 做好物品的发放工作。参与物品消耗的管理和内外索赔的交涉。根据物品需求情况，按季度或年度提出物品的需求预测计划。每月初，准时提交物品进库计划，月底及时上交盘点表。
3、 负责填写《零星食品/用品材料订购单》，报与财务部。负责定期发放客用品及其统计工作，保证易耗品备用充足。每月向经理报《酒水销售情况表》、《酒水耗损情况表》。并将食品与重刺激味物品分开放置，且用标签标明。
4、 保管、登记、移交客人遗留或馈赠物品，做好《遗留物品登记表》的填写工作。
5、 利用工间余暇对物品进行分装，保证物资充足，满足一线服务需求，使保管的物品完整无缺、不积压、不变质。建立健全库管手续，做到账目清楚，账物一致。每月向成本核算员提供《客房消耗品盘点表》
6、 负责对布草质量、数量、破损、污染等情况的验收、验发，发现不合格、异常用品应及时挑出。负责布草类的叠放、归类、挑捡、修边。与楼层领班严格执行交接签收手续。
7、 负责对外布草、工服及客衣全部收发工作。负责记数、开票、填制收发日报表、填制统计报表。
8、 及时检查服装修补、发放情况，发现问题立即向直接上级汇报。按酒店人事部发放的员工姓名及号码登记造册，建立服装管理账簿。各类衣物、材料摆放有序，给酒店员工提供良好快捷的工装服务。衣物存放点要做好保洁和防火、防潮、防蛀工作，定期检查，不留隐患。
9、 及时提出报废工服的品种、数量，并提出处理建议。员工领、退服装必须依据人力资源部的上岗或调岗单，严格审核无误后签字以示责任，避免随意性。完成客房和餐饮布草大改小、破改小的工作，修旧利废，节约成本。对员工临时性、应急性的修补需求要热情、及时地协助解决，不得推诿、扯皮、不耐烦，切实做好服务。
10、认真验收脏衣服，不正常的重油污和破损，要及时给当事人指出，并做详细记录，视洗涤和修补效果决定是否赔偿。认真验发洗完的工服，对未处理干净的要返还外洗单位重洗；对需修补的工装送缝纫组，并做记录。对三个月没人领用的工服应清查列出，及时处理。做好当日工装收发统计，日清日结。
11、严格客衣的收发工作，收客衣及发客衣之前都要认真检查。对于破损要检查出并仔细登记好，严格做好客衣的登记工作。
12、严格收、送布草洗涤，每日做好客房洗涤费用，取回时分类放好，保质保量交还楼层员工使用。
【任职资格】
性别：女 学历：高中或职业高中毕业
工作经验：
（1）具有两年以上客房部工作经验；
（2）能吃苦耐劳，工作认真负责；
（3）具有良好的人际关系和协调能力；
（4）思想端正，有良好的个人品质。
体能要求：身体健康，无传染性疾病
知识技能：
（1）熟悉客房业务及仓库保管知识；熟悉工装和布草的管理知识
（2）熟悉掌握本岗位的工作职责、程序、标准；
（3）具有一定的客房业务及仓库保管知识；
（4）外语考核达到酒店考核C级。

四、工作程序与标准
（一）客房早班领班的工作程序与标准
程 序
标 准
1、上岗前
① 提前10分钟到房务中心签到，阅读夜班交接日志并签字；须与夜班当面交接重要事宜和交接钥匙，并在《客房钥匙交接登记表》中签字确认；
② 通过排班表检查员工的出勤情况；通过计算机数据全面了解当日客情及房态；
③ 以上内容须在10分钟内完成，然后巡视楼层。
2、上岗后
① 召开早班人员班前会，布置当日工作，检查员工的仪表、仪容、员工是否都在做操作前的准备工作及夜班员工清扫公共区域的情况，审阅楼层的交接日记，了解昨晚夜班的工作情况，并落实、完成夜班遗留的工作等；
② 到房务中心核对房态，了解其它事宜；
③ 回楼层后，督导员工工作并检查员工执行操作规范的情况，如：房间清扫程序，物品、布草是否随意乱扔，恭桶刷与面盆刷是否隔离等；
④ 检查员工清扫房间的卫生情况和房间设施设备的运行状况（特别注意检查窗户的锁闭情况），在通常情况下须按以下顺序查房：VIP房→离店房→住客房→空房→长住客房(长住客房要根据客人的生活、工作习惯而定)→故障房，并填写《领班查房表》，有维修项目的须及时报修；
⑤ 中午就餐后，须巡视午间纪律，督导员工尽快进入工作状态；
⑥ 抽查计划卫生（抽查计划卫生的房间数每层不准低于12间）、午间小整的情况；
⑦ 须及时与客房中心文员联系更改房态；
④ 16：00参加楼层领班碰头会，汇报当日工作，听取经理指示，并把有关要求及时地传达给每位员工。
3、下班前
① 下班前半小时须再巡视一遍楼层；
② 查看计算机，核实房态；
③ 将早班的工作情况详尽地记录在《白班工作报告》中；
④ 与中班领班交接早班的工作情况及钥匙；对特殊事宜须当面与夜值管理员交接，必要时须向客房部经理汇报；
⑤ 在征得客房部经理的同意，方可离岗下班。

(二) 早班员工的工作程序与标准
程 序
标 准
1、上、下班
上、下班时须准时到房务中心签到；签到后，须在5分钟之内到达自己指定的工作区域。
2、岗位时间
① 到岗后须查阅《楼层每日事项记录》，领取做房表，检查工作车、清洁工具的配备情况，接受领班分派的工作；
② 8:20开始清扫工作，须严格地按《房间清扫程序》进行操作，原则上每个房间不准超过30分钟；
③ 清扫完房间后，须完成杯具的消毒工作；
④ 午饭后，完成午间客房的小整工作；
⑤ 16:00之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清理、清洁工作。
3、打扫房间时突发情况的处理
① 打扫房间时，须将工作车横着堵在房间门口，以防他人进入；
② 打扫卫生时，如有人进来，须马上询问，如是房客，须请其出示房卡及钥匙，核对其身份；看房卡时，须看清房号和来店、离店日期，并须用钥匙开一下门，确认无误后须向客人致歉，并询问客人可否继续打扫房间，如客人说可以，服务员须快速打扫，但动作要轻，姿势不准过大，打扫完毕后，须向客人讲明并征得客人意见后，退出房间，轻轻地关好门(须严格地参照《进、出房门程序》进行操作)；如客人不准打扫，服务员须立即退出，等客人外出后再继续打扫。
4、计划卫生
须严格地按《计划卫生周期表》进行操作。
5、清洁工具
① 吸尘器：工作完毕后，须马上清倒吸尘袋，擦净外壳；并定时吸(洗)净过滤垫；
② 清洁盒：工作完毕后，须马上用清水冲洗干净，用抹布擦干；将恭桶刷、浴盆刷用清水过净、挤干，分开放置在清洁盒内。
6、岗位纪律
① 严格遵守酒店的奖惩细则和客房的有关规章；
② 就餐时严禁在楼层区域聚集、大声喧哗等；
③ 严禁在楼层客用区域、员工区域大声喧哗、奔跑等；
④ 工作中有不满时，可以逐级找部门领导反映、解决，不准将个人的情绪等带入工作中，影响酒店的服务质量。

（三）中班领班的工作程序与标准
程 序
标 准
1、上岗前
① 须提前10分钟到房务中心签到，阅读早班的交接日志和有关通知并签字；须与早班领班当面交接重要事宜和交接对讲机、钥匙，并在《客房钥匙交接登记表》中签字确认；
② 须通过办公室排班表检查楼层夜值人员的出勤情况；通过计算机数据全面了解当日客情及房态；
③ 以上内容须在10分钟内完成。
2、上岗后
① 交接班后，在早班人员下班后须上楼巡视一遍，检查中班员工的仪表仪容等并布置中班的工作任务；
② 巡楼完毕后可去就餐(时间不超过30分钟)；
③ 在18:40左右开始抽查楼层做夜床情况，检查时须依照做房表和《查夜床程序》抽查，每层楼抽查的房间数不准低于2间，并记录好抽查情况；
④ 当班期间，须每2小时巡视一遍楼层，注意检查楼层茶水间、服务台、长包房、客房的房门是否关闭等异常情况；并注意检查有无客人早餐卡、待洗衣等需求。
⑤ 检查夜间钥匙的收发情况，督查夜值人员是否按《输送服务规范》、《房间清扫操作规范》进行工作，并抽查故障房有无异常情况；
⑥ 将中班的工作情况，详尽地记录在《夜班工作报告》中。
3、下班前
① 下班前半小时再巡视一遍楼层；
② 查看计算机，核实房态；
③ 须与夜班人员交接中班工作情况，交接对讲机、钥匙；对特殊事宜须当面交接，必要时须向客房部经理汇报；
④ 汇报当日重点工作，在征得客房部经理的同意后，到办公室签离，方可离岗下班。

（四）中班员工的工作程序与标准
程 序
标 准
1、上岗前
① 须14:50前到房务中心签到、上岗，并迅速、认真地查阅交接班记录；
② 上述工作须在5分钟内完成，并在5分钟内到达自己指定的工作区域，
2、上岗后
① 按规定到指定公共区域完成当日中班公共区域清理工作，并完成领班所安排的计划卫生。
② 配合客房中心按程序和规定把客衣送入客人房间。
③ 轮流就餐后按要求进行开夜床服务，做房间调整工作，清理脏房及客人要求打扫的房间，接受领班对工作的指导检查。不定时巡查楼层安全。
3、下班前

① 完成与夜班人员的工作交接，到办公室签离后，方可下班。

(五)夜班服务员的工作程序与标准
程 序
标 准
1、上、下班
上、下班须准时到房务中心签到。
2、巡楼
① 夜间22:00须开始第一次巡楼；
② 须每隔2小时巡楼一次，每次巡楼不准超过半小时；
③ 巡楼时遇有特殊情况，须马上打电话通知客房中心，说明自己所在位置和事情的经过，并报请夜值经理处理；
④ 巡楼时须认真仔细，做到逐间地巡视房门是否锁闭，楼层照明等是否完好，楼层有无不安全隐患及有无超时访客等。
3、钥匙
① 拿取、更换楼层钥匙前，须通知客房中心文员，签字后，方可拿取、更换楼层钥匙；
② 巡楼时，不准携带房门钥匙；
③ 在完成指定性输送服务或房间卫生清扫时，可携带房门钥匙上楼，工作完成后须在5分钟内将房门钥匙，交还给房务中心。
4、输送服务
须严格按《输送服务程序》进行操作。
5、卫生清扫
须严格按《房间卫生清扫程序》、《卫生间清扫程序》进行操作。
6、其它
①