中海地产物业客服中心来访接待流程2007年.pdf

微笑 100%系列产品之一 客服中心来访接待流程 V1.0 感谢信 经历了二十一天的不断调研、洗礼与自我扬弃，质量管理部客服中心于今天隆重推出了第一个产品。我们离不开领导的支持、部门的配合和各管理处的鼎立协助，在这里，我们向大家表示衷心的感谢。但是产品的推出与实际的运行仍然有一定的距离，为了中海的明天，我们需要每一位员工的大力配合，在这里，我们向战斗在第一线的所有员工致以崇高的敬意！任何产品都需要经过 PDCA 不断地流转才能富有生命力，我们客服中心真诚地希望能够得到大家的宝贵意见，诚恳的接受您的批评与指正，使得服务产品能够不断地升级，不断地完善与客户、与员工、与股东、与社会的合作关系，充分展现合作价值，最终实现“满意8760”。挟万人之手，共创中海品牌！客服中心需要您！中海需要您！中海物业管理有限公司 质量管理部客服中心 二七年二月十四日ZHPM SMILE-100%CONTENTS QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 目录 目录 杨帅光 陈锁娜 _ 1 产品简介 2 理论技术支持 3 产品客服中心来访接待流程 4 产品标准 5 产品温馨贴示 ZHPM SMILE-100%PRODUCT INTRODUCE QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品简介 产品简介 为提高服务成果，我们大力提倡微笑服务，并且提出一个贯穿全年的口号“请将我们的微笑带回家”。第一产品客服中心来访接待流程在此的基础上全面展开。本产品的设计以顾客的感受出发，具体从视觉、听觉、嗅觉和心理四个感受，规范服务中心来访接待流程。规范每一个细节，让客户在服务中心能够体会到我们真诚的服务。在流程中细化相关标准，在标准中细化相关礼仪，使得流程标准温馨贴示紧紧相扣，既保持了产品的连贯性与严谨性，又使产品不陷入另人眼花缭乱的文字叙述中，简单明了，通俗易懂。杨帅光 陈锁娜 _ 流程、标准与贴士既是三个独立的整体，又是产品不可分割的三部分。流程的制作严谨、科学。体现了服务中心日常工作和服务上移的具体运作，并在关键环节用“标准”标出，相关资料可以在标准中查看。这样可以使读者选择性的挑取自己不清楚的标准进行学习，提高学习效率。标准的制作基本使用模拟场景叙述，以规范的语言为主体，穿插几种意外情景应对。不仅可以当做客服主任培训教案，还可以当作教材使客服接待人员自行学习。标准中的语言划分的很细，目的是将服务细节化，在只言片语中使顾客切身体会到中海的服务精髓。标准中在关键的细ZHPM SMILE-100%PRODUCT INTRODUCE QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品简介 节用“贴士”标出，相关的细节规范可在贴士中查看，方便读者自行选取目标学习。贴士制作的目的是使相关细节标准化，并使之形成一个庞大的细节礼仪数据库，方便日后服务系列产品出台有据可查。贴士目前客服中心只是规范了一小部分，具体的完善需要广大中海员工共同努力，集思广益。“顾客感受”与“服务流程”通过“标准”进行有机连接，通过 PDCA 的科学流程后，通过不断的循环，使产品升级，最终达到顾客满意！ZHPM SMILE-100%TECH SUPPORT QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 理论技术支持 顾客感受分析 一、视觉感受 1 办公环境整洁明亮 2 服务人员真诚的笑容 3 服务人员的礼仪姿势 二、听觉感受 1 办公环境不嘈杂 2 服务人员声音温和 3 服务人员礼貌用语 三、嗅觉感受 1 办公环境气味清新 2 服务人员身上无异味 四、心理感受 1 办公环境良好有愉悦感 2 主动接待有被重视感 3 语言、姿势礼貌规范有被尊重感 4 服务人员面带笑容有亲切感 5 服务人员声音温和有轻松感 ZHPM SMILE-100%TECH SUPPORT QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 理论技术支持 产品流程设计图 顾客感受 视觉感受 听觉感受 嗅觉感受 心理感受 流程制定 流程试行 意见反馈 标准制定 标准制定 标准制定 标准制定 标准制定 顾客满意顾客满意 产品升级产品升级 服务流程 流程修改 ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品流程 客服中心来访接待流程见标准 6见标准 2 见标准 1 见标准 4 见标准 5满意 不满意客服主任转相关人员管理处主任过户迁入、装修办理、缴纳费用、客户报修、放行手续 答疑 投 诉 业务办理 服务上移 转相关人员接待 热情接待 客服人员有接待工作见标准 3客户来到客服中心 洽谈业务 送走客户 ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 客服中心来访接待标准 客服中心来访接待标准 标准 1：热情接待标准 标准 1：热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼 站立：站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1）手势：手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1）男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。目光：目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士 B3）微笑：微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。语言：语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务 ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）语言：语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景二：场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向 B 小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士 C4）（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向 A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐 表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。（倒茶，见温馨贴士 A1）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格（注意事项见温馨贴士 A2）（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景二：装修 场景二：装修（工程主管在办公室）您请坐，请用茶。（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到客户面前，介绍给客户）这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准（注意事项见温馨贴士 A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规定，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）装修已经办理完毕了，这是您的装修许可证，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过工程主管，现因*急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士 A1）办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户见温馨贴士 A2）（指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景三、缴费 场景三、缴费 请您跟我来，财务窗口在这边 （将财务人员引见给客户）ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 这位是我们的财务人员，请他来接待您。（点头示意后，处理其他业务）财务人员不在 非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景四、报修场景四、报修 您请坐，请问您住在哪个单元？请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）1、（属于工程部维修能力范围内的）好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。（电话联系工程部）您好，这里是客服中心。X 栋 X 单元需要维修 XX，客户没有相关配件，需要工程部提供。请问大概什么时候能安排人员上门查看？恩，好的，谢谢您。（转向客户）让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。请问您家里什么时候有人？好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）您好，这里是中海物业 XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）2、（属于工程部维修能力外的）十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与客户）这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：放行 场景五：放行 业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士 A3）这是您的证件（双手呈递）请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）请您在这里签字（注意事项见温馨贴士 A2）（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续 （管理费已交清）ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系 请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打）您好，这里是中海物业 XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么？您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？您是否同意我们给他办理放行手续？很抱歉打扰您，再见。（回到服务中心）很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户。见温馨贴士 A2）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 标准 4：业务洽谈 标准 4：业务洽谈 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。（主任在办公室）先生请这边走（注意事项见温馨贴士 C6）这位是我们主任，这位是*先生 动作：请客户就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士 A1）、轻轻的关门 （主任不在办公室）语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了或者*，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。客户事情紧急：立即电话联系主任，并说明情况 （主任正在接待其他客户）向管理处主任说明正有一位*先生在外面等您 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士 A1、A2、C6）动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2）注：等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品标准 标准 5：答疑 标准 5：答疑 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士 B8）（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士C3）（3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。标准 6：送走客户 动作：标准 6：送走客户 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士 C1）语言：语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并并提示客户带好随身物品 ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品贴士 温馨贴士：A：温馨细节贴士 1、提供茶水服务：温馨贴士：A：温馨细节贴士 1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐 将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有 特别需求的管理处可以使用专门的茶 勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让 顾客体会到专业茶道 注水：注入 7 分水，以免热水溢出烫人 端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。3、说明专用章：3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着客户面盖上复印件上。这样会使客户感到管理处重视客户的隐私，让客户感到放心。B：温馨工作贴士：B：温馨工作贴士：1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给客户一种不ZHPM SMILE-100%PRODUCTION QMD-CSC 产品之一客服中心来访接待流程 产品贴士 专业、不受尊重而产生反感。5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。C：温馨动作贴士：C：温馨动作贴士：2、坐姿：2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。1、站姿：1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。4、请坐手势：4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直，肘关节自然弯曲。给客户感到专业、亲切。5、鞠躬5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬。给客户感觉礼仪到位、倍受尊重。3、介绍手势：3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给客户感觉专业、周到。6、引领手势：6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。