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XX年广发银行行业作风建设工作总结
2014年，我行以邓小平理论、“三个代表”重要思想、习总书记系列讲话精神为指导，认真按照xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作要求，紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福台山”的工作目标，结合我行“同一广发，同一服务”的服务理念，持续提升网点服务水平，深入推进行风建设的开展，向广大客户提供优质金融服务，有效带动全行业务持续稳健发展。
一年来，我行在行业作风建设方面主要做了如下几项工作：
一、高度重视，切实加强行风建设工作的组织领导。
为切实加强行风建设工作，我行进一步加强了行风建设的领导，成立了由一把手任组长的行风建设领导小组，制定了详细、具体的实施方案，明确总体要求、重点工作和目标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作，并制定了《广发银行台山分行2014年度民主评议行风工作实施方案》，严密组织实施。分行与各营业网点签订《窗口单位文明规范服务目标责任书》，把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围，形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。
二、加强服务精神教育，提高员工整体服务素质。
今年以来，我行始终把推进行风建设作为促进银行服务工作的一个重要载体，把提高员工综合素质作为一项重点工作来抓，紧紧围绕转变服务理念、改善服务态度、提高服务质量这个主题，在全行深入开展思想政治教育和树立金融行业新风尚教育，使全行员工树立爱岗敬业、真情服务的理念。为更好提升员工服务素质，经常开展岗位技术练兵、业务知识竞赛等活动，不定期举办各类服务礼仪培训班，聘请专业老师进行文明服务礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等项目培训。不断增强员工服务意识，提高整体服务水平。营业期间明确要求柜员严格按照《广发银行文明规范服务标准》使用规范文明用语，热情、熟练、准确为客户办理业务，让客户体验到文明、优质、高效的服务。
三、完善网点服务管理，提高服务效率。
坚持贯彻“客户为先、真情服务”的管理理念，以“同一广发、同一服务”的服务目标，严格按照总行关于对网点的服务支撑要求，对各营业网点配备的服务设施进行检查，及时发现存在问题，进行更新补缺，进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境，设置多功能服务区域，配备专职大堂经理管理好大堂秩序，做好业务分流与客户引导，拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分，实施业务分流，实现对客户的分区服务，增强网点服务能力;为重点客户和vip客户设置专用场所，为残疾客户开通绿色通道，充分体现“客户为先、真情服务”的理念和适应客户多层次的服务需求。
四、抓好服务投诉及情况处理，改善服务效能。
为进一步加强对服务作风的监督管理，我行按照总分行规范服务工作的有关规定，在各营业网点柜台摆放服务投诉意见箱和登记簿，设置三级（总、分、支行）投诉电话，公布服务投诉举报电子邮箱网址，扩宽投诉渠道，便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉，安排有专人负责调查跟踪处理，及时答复或解决客户合理投诉问题。
五、强化晨会制度、坚持常抓不懈
我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作，作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理，提升服务质量的有效途径，坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会”制度，并建议员工轮流主讲，总结前日工作情况，安排当日工作计划，特别对服务工作进行点评，相互交流心得，指出存在问题，增强员工服务意识，不断提高服务水平。
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六、树立金融服务意识，积极拓展金融服务领域。
根据总行及江门分行的工作部署及要求，我行于今年6-8月，继续开展“普及金融知识万里行”系列活动方案，以户外金融知识宣传讲解、走进社区、网点宣传及网络推广等形式，进一步全面提高公众对金融知识的了解，进一步提高金融信息的对称，进一步拓宽银行消费者教育服务工作宣传的广度和深度，切实提高社会公众与金融的良性互动，共同营造良好的金融生态环境。
为更好地服务群众，今年我行在人手紧张的情况下，承办了xx市深井镇41，491张社保卡的发卡、激活工作。因该镇属xx市偏远山区，群众领卡和激活困难、意见较大。为了维系社保业务的开展，配合政府、方便群众、缩短发卡时间、节约发卡激活费用，针对该镇的实际情况，我行主动与该镇沟通协调，抽派员工驻扎在该镇镇府大院内为全镇群众提供“当场激活”服务，收到了群众的一致好评。
七、主要工作措施。
1、继续加强对员工培训教育及规范化服务工作的管理。一方面加大对员工培训力度，不断增强员工服务意识和提高服务技能，有效提升员工整体服务素质。另一方面，在开展行业作风建设期间，分行文明规范化服务领导小组每月到营业网点进行现场检查考评，对照检查范围（项目）逐项查看评分，综合得分评选服务之星。定期编写服务简报，每个季度组织服务点评，总结服务工作经验，查找不足，整改存问题，改进服务作风。
2、加强制度管理，层层落实责任。各网点负责人具体负责本网点员工的考核，进一步加强层级管理，做到工作到位，责任到人，持严谨负责的态度，认真做好文明规范服务工作。
3、加强联动服务机制，全力为客户服务。全行上下牢固树立“后线为一线服务，一线为客户服务，全行为市场服务”的理念，为客户提供优质、高效的金融服务，进一步树立良好的广发服务品牌和企业形象，提高了我行的市场竞争力，推动我行各项业务的健康、协调发展。
我行在行业作风建设中做了许多工作，取得了一些成效。但银行金融服务永无止境。今后，我行将建立行风工作长效机制，对行风工作长抓不懈。不断探索研究新时期面临的新情况、新问题和新对策，坚持“客户为先、真情服务”的服务理念，不断创新金融产品，完善规范服务体系，为广大客户提供卓越的金融服务体验，让广发人独具特色的真情服务深入人心，以行风工作带动经营工作，推进我行行风建设迈向新台阶。
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