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三好一满意工作总结医院三好一满意工作总结[1]
县保健院妇外科开展“三好一满意”活动工作总结
我科根据“竹妇幼【2011】
44号”和“竹妇幼【2011】
45号”文件《关于开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动》的要求，结合我科的实际工作情况，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，并组织科室医护人员认真学习和实施，现将本年度活动开展情况总结如下：
一、认真落实各项医疗制度，深入开展医疗质量管理与控制工作，实施临床路径管理，保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性。
今年以来，根据医院统一安排和部署，要求全院把医疗业务的重点放在医疗质量管理和核心制度的落实上。根据这一要求科室也制定了相应的医疗质量管理制度、实施方案和质量控制标准，对重要岗位、重点环节实施重点监控，每月进行质量考核，并将考核结果直接与当月效益挂钩，促进医护人员自觉提高质量意识和安全意识。组织医护人员采取多种形式学习十三项医疗核心制度，要求人人能够熟练掌握，科室对每名医护人员进行抽查考核，并将考核结果计入当月效益兑现。按照相关制度要求，科室制定了疾病临床路径管理细则，对妇外科疾病实施严格的临床路径管理，杜绝违反诊疗常规的技术操作。
二、强化服务意识、优化服务流程、提高服务水平、改善人民群众就医感受
按照医院开展“三好一满意”活动的要求，不断改善服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念，在保证服务质量的同时不断提高服务水平。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行
双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。在优化服务流程方面，科室从门诊病人的接诊、处理到办理入院、缴费、陪检、标本送检等各个诊疗环节制定了较为合理的服务流程，尽量从方便群众就医、符合病人需求入手，采取多种措施改善服务设施，美化服务环境，缩短病人就诊和住院时间。另一个重要措施就是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。针对病人比较关心的收费问题，除坚持每日清单制度外，凡是患者有疑问的收费项目科室实行首问负责制，并负责协调收费室向患者解释清楚，使群众看病就医明白消费。
三、加强医疗安全管理，落实各项医疗安全措施，规范医疗行为今年以来，科室把医疗安全作为重点工作来抓。一是抓医疗安全各项制度落实，增强医疗安全责任意识，切实加强科室内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我科每月进行一次业务学习，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。二是加强医疗技术临床应用管理，进一步规范技术准入制度和手术分级管理制度，坚决杜绝未经论证准入的新技术在我科开展，坚决杜绝未经上级医师审批的手术在我科实施。三是加强医疗设备的临床应用管理，科室建立了医疗设备管理相关制度，专人负责对医疗设备进行维护和保养，确保安全生产。三是每月开展“处方点评”工作，为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》和《抗
菌药物分级管理制度》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，特别是抗菌药物的合理使用被纳入了处方点评的重点，对不合理使用抗生素的行为科室坚决按照相关制度进行处罚。如今我科处方质量较以往有明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。
四、加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量今年以来，我科把加强临床护理工作、落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务作为护理工作的重点来抓。一是合理配备人力资源、实行弹性排班、健全应急调配机制加强护理队伍管理和护理人才培养，规范理论与技能培训，严格护士上岗准入，把好依法执业关；二是调整护理质量、安全、教学科研管理委员和护理部质量、安全检查小组成员，修订完善护理质量考核标准，实行按月抽查、季度全面质量检查的制度，发现问题，及时整改；三是狠抓安全管理，确定科室护理工作的重点环节，制定重点环节监控工作目标及质量标准。四是不断改善服务态度，落实“用心护理、用爱奉献，让病人舒心、让家属放心”的护理服务理念。同时，推行便民惠民措施，广泛开展便民服务，改进群众就医服务，拓宽服务内容，努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务
五、加强感控工作，认真贯彻落实《医院感染管理办法》
根据《医院感染管理办法》相关要求，科室建立了感染控制制度，加强重要部门、重点岗位、关键环节的感染控制与监测，不断强化医护人员感控意识。如医疗器械的消毒管理；注射室、治疗室、妇检室、人流室等部位的日常消毒处理；手卫生规范；一次性医疗物品的处理等等，都制定了较为完整的规范化程序，并严格按照程序进行操作。今年以来我科未发生院内感染和职业暴露事件。
存在的问题：
（一）个别医护人员思想松懈，相关制度执行不严，如病人陪送、陪检，
床头交接班、辅检签收等，这都是容易让患者产生不满和投诉的环节，也容易产生安全隐患。
（二）服务态度和服务质量有待进一步提高。在自查过程中发现少数医护人员不注意服务方法和技巧，甚至态度生硬，也很容易让患者产生不满甚至引发医患纠纷。
（三）医患沟通有待加强。当前医疗体制下，医患沟通愈发显得重要，所以沟通的方式方法和技巧至关重要。有个别同志在沟通过程当中没有充分注意到这点，当患者或其家属产生疑问和不满时，也没有去充分解释。特别是患者比较关注的病情、治疗方案、收费项目等方面，如果解释不到位，就很容易导致医患矛盾。
（四）病历和处方书写质量有待提高。在平时的质控当中发现，尽管病历能够按照相关制度要求进行书写，但整体书写质量不高，缺乏内涵，对病情分析和鉴别诊断不够详尽，一部分上级医师查房记录流于形式。另外处方书写也存在不严格按相关制度执行的现象，对药物的规格、剂型、数量、用法等掌握不熟练。
（五）病人回访有待加强。病人回访不仅能够了解患者出院后的治疗和恢复情况，同时也是宣传医院和科室品牌、扩大社会知名度的一种途径。自查中发现有一部分出院病人没有进行回访，总体回访率没有达到规定要求。
改进措施：
（一）进一步强化门诊、病房一条龙管理制度的落实，改进服务流程，优化服务环境，改善患者就医感受。
（二）以“规范年”和“三好一满意”活动为契机，要求科室医护人员严格执行医疗核心制度，认真落实岗位职责，把握重点环节、督查重点人员，严防医疗差错事故的发生。
（三）加强沟通技巧的培养，改善服务态度，提高服务质量和水平，最大限度避免医疗安全隐患和医患纠纷。
（四）进一步加强质量考核和兑现力度，并在医疗质量持续改进过程中形成检查——反馈——整改——再检查的良性循环，确保医疗质量落在实处。
（五）加强病人回访力度，把病人回访作为强化科室制度建设、提升科室服务水平的一项重要工作来抓，在院科二级质控中纳入重点考核。
总之，今年通过开展“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动，使我科医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我科的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动落到实处。
妇外科
2011年12月8日
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