商务礼仪与形象管理培训资料.pptx

-1-如果你失去了今天，你不算失如果你失去了今天，你不算失败，因为明天会再来。败，因为明天会再来。如果你失去了金钱，你不算失如果你失去了金钱，你不算失败因为人生的价值不在钱袋。败因为人生的价值不在钱袋。如果你失去了文明，你是彻彻如果你失去了文明，你是彻彻底底的失败，因为你已经失去了底底的失败，因为你已经失去了做人的真谛。做人的真谛。-2-自尊自爱自尊自爱 知行合一知行合一 文明礼仪文明礼仪 道德修养道德修养-3-课课 程程 纲纲 要要一、基本概要一、基本概要二、仪容礼仪二、仪容礼仪三、服饰礼仪三、服饰礼仪四、会面礼仪四、会面礼仪五、接待礼仪五、接待礼仪六、位次礼仪六、位次礼仪七、谈话礼仪七、谈话礼仪八、电话礼仪八、电话礼仪九、礼品礼仪九、礼品礼仪十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪十一、涉外礼仪十一、涉外礼仪-4-一、基本概要一、基本概要-5-基本概要基本概要为什么要讲究商务礼仪？为什么要讲究商务礼仪？提升员工素质提升员工素质方便我们的交际和应酬方便我们的交际和应酬有助于维护企业形象有助于维护企业形象什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？商务人员在商务人员在商务活动商务活动中的中的交往艺术交往艺术商务礼仪核心是什么？商务礼仪核心是什么？尊重为本（自尊自爱尊重为本（自尊自爱 尊重别人）尊重别人）减灾效应（少出洋相少犯错）减灾效应（少出洋相少犯错）-6-基本概要基本概要商务礼仪的基本特征商务礼仪的基本特征规范性规范性遵循国际惯例（自助餐、饮咖啡）遵循国际惯例（自助餐、饮咖啡）对象性对象性到什么山唱什么歌到什么山唱什么歌技巧性技巧性可操作性（请喝饮料）可操作性（请喝饮料）商务礼仪的两个层次商务礼仪的两个层次有所为有所为应该怎样去做应该怎样去做有所不为有所不为避免冒犯各种忌讳避免冒犯各种忌讳商务礼仪的应用场合商务礼仪的应用场合初次交往初次交往首轮效应首轮效应公务交往公务交往公对公，保持适度距离公对公，保持适度距离涉外交往涉外交往跨文化交往跨文化交往-7-二、仪容礼仪二、仪容礼仪-8-为什么仪容在商务礼仪中非常重要？为什么仪容在商务礼仪中非常重要？视觉信号视觉信号(Visuel)(Visuel)：指我们所能看到衣服、形：指我们所能看到衣服、形体语言、面部表情等的东西体语言、面部表情等的东西声音信号声音信号(Vocel)(Vocel)：指人怎样使用他的声音：指人怎样使用他的声音语言信号语言信号(Voal):(Voal):指我们的遣词造句。指我们的遣词造句。人的整体印象包含哪几部分？分别是什么？人的整体印象包含哪几部分？分别是什么？视觉信号视觉信号 声音信号声音信号 语言信号语言信号 人的整人的整体印象体印象形成形成100100555538387 7-9-（一）头部修饰（一）头部修饰部位部位基本要求基本要求发部发部健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐男士：男士：前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须女士：最好剪短发，长发应挽束或盘起女士：最好剪短发，长发应挽束或盘起男士最短不为零男士最短不为零,女士最长不过肩女士最长不过肩面部修饰面部修饰四准则四准则不蓄胡须不蓄胡须鼻毛不外现鼻毛不外现干净整洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等干净整洁：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等口无异味：牙齿洁白，口腔无异味口无异味：牙齿洁白，口腔无异味手部手部四要点四要点清洁：勤洗手清洁：勤洗手不使用醒目的甲彩：使用与指甲颜色相近的色彩不使用醒目的甲彩：使用与指甲颜色相近的色彩不留长指甲：长度不超过手指尖为宜不留长指甲：长度不超过手指尖为宜腋毛不外现：不应为对方所见，否则视为失礼，特别是女士腋毛不外现：不应为对方所见，否则视为失礼，特别是女士女人看头女人看头-10-（二）化妆规范（二）化妆规范两个基本规范两个基本规范对白领丽人而对白领丽人而言，化妆是一言，化妆是一种礼貌！种礼貌！四个注意要点四个注意要点自然：清淡自然，最高境界，天然去雕饰自然：清淡自然，最高境界，天然去雕饰美化：扬长避短，力戒怪异美化：扬长避短，力戒怪异协调：整体上相互协调，强调整体效果协调：整体上相互协调，强调整体效果禁忌：浓妆艳抹，当众表演禁忌：浓妆艳抹，当众表演化妆上岗化妆上岗淡妆上岗淡妆上岗作为一名职业女性，作为一名职业女性，“淡妆浓抹总相宜淡妆浓抹总相宜”是否适合商务场合的化妆？为什么？是否适合商务场合的化妆？为什么？-11-（三）仪姿仪态（三）仪姿仪态标准站姿要求标准站姿要求立如松立如松，即即端立、身直、肩平、正视端立、身直、肩平、正视头正头正肩平肩平臂垂臂垂躯挺躯挺腿并腿并平视前方，觜微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。平视前方，觜微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。微微放松，稍向后下沉微微放松，稍向后下沉两臂自然下垂，男士中指对准裤缝，女士可相叠放在胃部或腹部。两臂自然下垂，男士中指对准裤缝，女士可相叠放在胃部或腹部。两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，男士两脚成两腿立直，贴紧，腿跟靠拢，男士两脚成6060夹角，女士成小丁字步夹角，女士成小丁字步或小八字或小八字挺胸收腹，臀部向内向上收紧挺胸收腹，臀部向内向上收紧-12-（三）仪姿仪态（三）仪姿仪态标准做姿要求标准做姿要求坐如钟坐如钟，即即腿直、身正、文雅腿直、身正、文雅坐椅面的前三分之二坐椅面的前三分之二与人交谈，身体微向前倾与人交谈，身体微向前倾头不仰后，腿不伸前头不仰后，腿不伸前手臂位置不要对称摆放手臂位置不要对称摆放-13-（三）仪姿仪态（三）仪姿仪态标准行姿要求：标准行姿要求：直行、匀速、无声直行、匀速、无声头正头正肩平肩平步速平稳步速平稳躯挺躯挺步位直步位直双目平视，收颌，表情自然平和。双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，离开双腿不超过一拳距离。摆动，离开双腿不超过一拳距离。行进的速度保持均匀、平衡。正常情况下，步行进的速度保持均匀、平衡。正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。速应自然舒缓，显得成熟、自信。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹在一条直线上。出的轨迹在一条直线上。上身挺直，收腹立腰，重心微前倾。上身挺直，收腹立腰，重心微前倾。步幅适度步幅适度行走中两脚落地距离约一个脚长。行走中两脚落地距离约一个脚长。-14-三、服饰礼仪三、服饰礼仪-15-职场着装三大原则职场着装三大原则符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规-16-（一）符合身份（一）符合身份一忌过分杂乱一忌过分杂乱二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳三忌过于暴露三忌过于暴露四忌过于透视四忌过于透视五忌过于短小五忌过于短小六忌过于紧身六忌过于紧身商务人员职场商务人员职场着装六大禁忌着装六大禁忌-17-（二）区分场合（二）区分场合公务场合公务场合社交场合社交场合休闲场合休闲场合执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里、执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里、谈判厅里、外出执行公务等。谈判厅里、外出执行公务等。基本要求：基本要求：庄重保守庄重保守。宜穿套装、套裙及制服。宜穿套装、套裙及制服。工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬 的的场合，一般面对的是熟人。场合，一般面对的是熟人。基本要求：基本要求：时尚个性时尚个性。宜穿礼服、时装、民族服装。宜穿礼服、时装、民族服装。在工作之余一个人独处或在公共场合与他人不相识者共处的场合。在工作之余一个人独处或在公共场合与他人不相识者共处的场合。基本要求：基本要求：舒适自然舒适自然。宜穿运动装、牛仔装、沙滩装及各种便装。宜穿运动装、牛仔装、沙滩装及各种便装。商务人员在三种不同场合下的服饰选择商务人员在三种不同场合下的服饰选择-18-穿西装如何扣扣？穿西装如何扣扣？（三）遵守成规西装礼仪（三）遵守成规西装礼仪三大要素三大要素三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌色彩以黑色和深蓝色为宜，质地以毛料为佳，款式以保守为原则（正式）色彩以黑色和深蓝色为宜，质地以毛料为佳，款式以保守为原则（正式）男士在正式场合穿着西装时，全身颜色必须限制在三种之内。男士在正式场合穿着西装时，全身颜色必须限制在三种之内。男士穿着西服套装外出时，身上三个部位（男士穿着西服套装外出时，身上三个部位（、）的色彩必须）的色彩必须统一起来，最理想的选择皆为统一起来，最理想的选择皆为 色色袖口上的商标没有拆；在非常正式的场合穿着夹克打领带；袜子出现问题袖口上的商标没有拆；在非常正式的场合穿着夹克打领带；袜子出现问题（最好不穿尼龙丝袜和白色的袜子）（最好不穿尼龙丝袜和白色的袜子）鞋子鞋子 腰带腰带 公文包公文包黑黑扣扣原则扣扣原则双排扣西装一般应全部扣上；单排扣一般双排扣西装一般应全部扣上；单排扣一般“扣上不扣下扣上不扣下”，两粒扣，扣上面，两粒扣，扣上面一粒，三粒扣，扣上面两粒。一粒，三粒扣，扣上面两粒。-19-（三）遵守成规西装礼仪（三）遵守成规西装礼仪衬衣衬衣领带领带袖应超出西装袖口袖应超出西装袖口1-2cm1-2cm，领应高出比西装领口，领应高出比西装领口1cm1cm打领带时扣上风纪扣，下摆必须扎进裤内，不要挽袖口打领带时扣上风纪扣，下摆必须扎进裤内，不要挽袖口质地、款式与其它服饰相配，符合年龄、身份以及公司个性质地、款式与其它服饰相配，符合年龄、身份以及公司个性长袖领带限室内，短袖领带限制服，勿以夹克佩领带，长袖领带限室内，短袖领带限制服，勿以夹克佩领带，VIPVIP例外例外除公司规定和制服外，正式场合白色宜，不要穿短袖衬衣除公司规定和制服外，正式场合白色宜，不要穿短袖衬衣西装的灵魂，正式场合，穿西装就应打领带西装的灵魂，正式场合，穿西装就应打领带端正整洁，不歪不斜，颜色素雅，端正整洁，不歪不斜，颜色素雅，领结饱满，紧贴领口，下端正好触及皮带头的上端领结饱满，紧贴领口，下端正好触及皮带头的上端质地以毛料真丝为宜，款式以规则几何为佳，色彩与西质地以毛料真丝为宜，款式以规则几何为佳，色彩与西服衬衣一致服衬衣一致-20-（三）遵守成规西装礼仪（三）遵守成规西装礼仪皮带皮带鞋袜鞋袜黑色皮质为宜，皮带头不宜怪异、过于花哨黑色皮质为宜，皮带头不宜怪异、过于花哨佩戴时应高于肚脐，松紧适度佩戴时应高于肚脐，松紧适度皮带上不应有任何物品，自尊和训练有素的标志皮带上不应有任何物品，自尊和训练有素的标志鞋袜搭配得当，正式场合不宜着白色袜，白色鞋鞋袜搭配得当，正式场合不宜着白色袜，白色鞋袜子应干净无异味，不宜穿尼龙丝袜袜子应干净无异味，不宜穿尼龙丝袜鞋面洁净光亮，鞋底不要钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异鞋面洁净光亮，鞋底不要钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异-21-（三）遵守成规套裙礼仪（三）遵守成规套裙礼仪基本基本着装着装正式正式着装着装五不准五不准职业女性（白领）正式场合应着西装套裙职业女性（白领）正式场合应着西装套裙不能穿破袜子不能穿破袜子鞋袜不配套鞋袜不配套不能出现不能出现三截腿三截腿【恶性分割恶性分割】绝对不能穿黑色皮裙，特别是对外交往活动中绝对不能穿黑色皮裙，特别是对外交往活动中不光腿，不穿没有后帮的鞋子不光腿，不穿没有后帮的鞋子-22-（三）遵守成规首饰礼仪（三）遵守成规首饰礼仪基本基本讲究讲究四大四大原则原则符合身份，以少为佳，除结婚戒指外不宜戴其它饰物符合身份，以少为佳，除结婚戒指外不宜戴其它饰物质色原则：同质同色，首选铂金，再选白银，次选不锈钢质色原则：同质同色，首选铂金，再选白银，次选不锈钢（没有黄金）（没有黄金）习俗原则：习俗原则：(脖子上）男戴脖子上）男戴 女戴女戴 数量原则：下限为零，一般不多于数量原则：下限为零，一般不多于3 3种，每种不多于两件种，每种不多于两件（新娘例外）（新娘例外）搭配原则：保守，和谐搭配原则：保守，和谐两类两类首饰首饰少戴少戴珠宝首饰（宜社交场合）珠宝首饰（宜社交场合）展示性别魅力的首饰（耳环、吊坠、胸针等）展示性别魅力的首饰（耳环、吊坠、胸针等）观音观音佛佛-23-（三）遵守成规首饰礼仪（三）遵守成规首饰礼仪戒指戒指佩戴佩戴耳环耳环佩戴佩戴只戴结婚戒指只戴结婚戒指基本造型避免与脸型重合基本造型避免与脸型重合（圆脸不宜戴大而圆的空心环）（圆脸不宜戴大而圆的空心环）项链项链佩戴佩戴项链的长度粗细应与脖子成反比项链的长度粗细应与脖子成反比男戴观音女戴佛男戴观音女戴佛一般戴左手一般戴左手不同手指不同含义不同手指不同含义-24-四、会面礼仪四、会面礼仪-25-（一）称呼礼仪（一）称呼礼仪商务会面中的正式称呼商务会面中的正式称呼商务会面中的不适当称呼商务会面中的不适当称呼行政行政职务职务只称呼职务只称呼职务无称呼无称呼 不称呼对方直接谈话是非常失礼的行为不称呼对方直接谈话是非常失礼的行为在职务前加上姓氏在职务前加上姓氏不适当不适当的俗称的俗称有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。如：称兄道弟用。如：称兄道弟在职务前加上姓名在职务前加上姓名技术技术职称职称仅称职称仅称职称不适当不适当的简称的简称如：南航，到底是南方航空公司还是南如：南航，到底是南方航空公司还是南京航空航天大学；京航空航天大学；范局（饭局）、上吊范局（饭局）、上吊的、上测所的的、上测所的在职称前加上姓氏在职称前加上姓氏在职称前加上姓名在职称前加上姓名泛尊泛尊称称男性称男性称“先生先生”，女性未婚称，女性未婚称“小姐小姐”，女性已婚或不明确婚姻，女性已婚或不明确婚姻状态称状态称“女士女士”地方性地方性称呼称呼北京人称北京人称“师傅师傅”、山东人称、山东人称“伙计伙计”，南方人听了会不舒服。，南方人听了会不舒服。-26-（二）介绍礼仪自我介绍（二）介绍礼仪自我介绍自我介绍时是先递名片还是先介绍？自我介绍时是先递名片还是先介绍？自我介绍三要素自我介绍三要素要素一要素一要素二要素二要素三要素三先递名片后介绍先递名片后介绍（加深印象，节约时间）（加深印象，节约时间）时间要简短时间要简短内容要完整内容要完整（姓名、单位、（姓名、单位、部门部门、职务）、职务）-27-（二）介绍礼仪介绍他人（二）介绍礼仪介绍他人介绍他人最重要的礼仪问题是什么？介绍他人最重要的礼仪问题是什么？先后顺序先后顺序介绍上级与下级认识时介绍上级与下级认识时先介绍下级，后介绍上级先介绍下级，后介绍上级介绍长辈与晚辈认识时介绍长辈与晚辈认识时先介绍晚辈，后介绍长辈先介绍晚辈，后介绍长辈介绍女士与男士认识时介绍女士与男士认识时先介绍男士，后介绍女士先介绍男士，后介绍女士介绍同事、朋友与家人认识时介绍同事、朋友与家人认识时先介绍家人，后介绍同事、朋友先介绍家人，后介绍同事、朋友介绍与会先到者和后到者认识时介绍与会先到者和后到者认识时先介绍后来者，后介绍先到者先介绍后来者，后介绍先到者客人来访，作为接待人员，你如何介绍客人和客人来访，作为接待人员，你如何介绍客人和公司领导认识？公司领导认识？先介绍公司领导，后介绍客人先介绍公司领导，后介绍客人-28-（二）介绍礼仪介绍集体（二）介绍礼仪介绍集体介绍集体，是指介绍一方或双方不止一人，是一种特殊的介绍他人的情况。介绍集体，是指介绍一方或双方不止一人，是一种特殊的介绍他人的情况。介绍集体时，前述介绍他人的准则可以适用。介绍集体时，前述介绍他人的准则可以适用。基本规则：介绍双方时，基本规则：介绍双方时，先卑后尊先卑后尊；介绍其中各自一方时，；介绍其中各自一方时，则应当则应当先尊后卑先尊后卑-29-（三）名片礼仪（三）名片礼仪 交换名交换名片顺序片顺序名片名片递交递交或由近及远，或由尊及卑。位卑者应当首先把名片递给位尊者或由近及远，或由尊及卑。位卑者应当首先把名片递给位尊者应在见面之初递上名片，递送名片时应郑重其事应在见面之初递上名片，递送名片时应郑重其事递送名片应起身站立，走上前去，使用双手或右手，名片字面向上，文字向着对方递送名片应起身站立，走上前去，使用双手或右手，名片字面向上，文字向着对方不要用手指夹着名片或左手递交名片不要用手指夹着名片或左手递交名片不要将名片背面或是文字颠倒面向对方不要将名片背面或是文字颠倒面向对方注意注意事项事项不要将名片举得高过胸部不要将名片举得高过胸部名片不要和钱包、笔记本放在一起，不要放在裤兜里名片不要和钱包、笔记本放在一起，不要放在裤兜里不要先于上司向客人递交名片。不要先于上司向客人递交名片。-30-（三）名片礼仪（三）名片礼仪接受接受名片名片名片名片置放置放他人递名片时应起身站立，面含微笑，目视对方他人递名片时应起身站立，面含微笑，目视对方最好放在专用的名片包、名片夹里。最好放在专用的名片包、名片夹里。接过名片后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋中接过名片后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋中接过名片后，要从头到尾把名片认真接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍默读一遍，以示尊重（非常重要），以示尊重（非常重要）接受名片时，应双手捧接，或以右手接过，不要接受名片时，应双手捧接，或以右手接过，不要只用只用左手左手不要无意识把玩名片，更不要当场在对方名片上写备忘事情。不要无意识把玩名片，更不要当场在对方名片上写备忘事情。-31-（四）握手礼仪（四）握手礼仪基本要求：基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力目视对方、面带笑容，神情专注，友好自然目视对方、面带笑容，神情专注，友好自然不要迟迟不握他人早已伸出的手，或一边握手一边东张西望，不要迟迟不握他人早已伸出的手，或一边握手一边东张西望，或与他人打招呼或与他人打招呼行握手礼时，应起身站立，以示尊重行握手礼时，应起身站立，以示尊重握手时双方最佳距离握手时双方最佳距离1 1米，适度用力，时长米，适度用力，时长3 35 5秒秒不要用左手握手，不要戴着手套，也不要戴着墨镜与人握手，不要用左手握手，不要戴着手套，也不要戴着墨镜与人握手，与异性握手一般不用双手与异性握手一般不用双手-32-（四）握手礼仪（四）握手礼仪与人握手时，一般由谁先伸出手？与人握手时，一般由谁先伸出手？正式场合，主要取决于职位、身份；社交场合，正式场合，主要取决于职位、身份；社交场合，主要取决于年纪、性别、婚否主要取决于年纪、性别、婚否位高者与位低者握手位高者与位低者握手,位高者先伸手位高者先伸手年长者与年幼者握手年长者与年幼者握手,年长者先伸手年长者先伸手女士与男士握手女士与男士握手,女士先伸手女士先伸手社交场合先到者与后来者握手社交场合先到者与后来者握手,先到者先伸手先到者先伸手已婚者与未婚者握手已婚者与未婚者握手,已婚者先伸手已婚者先伸手主人待客时主人待客时,主人先伸手，以示欢迎主人先伸手，以示欢迎客人告辞时客人告辞时,客人先伸手，以示感谢客人先伸手，以示感谢-33-五、接待礼仪五、接待礼仪-34-待客礼仪待客礼仪文明待客文明待客来有来有迎声迎声，问有，问有答声答声，去有，去有送声送声问候语：问候语：你好你好、早上好、周末好、假期好、国庆快乐、早上好、周末好、假期好、国庆快乐礼貌待客礼貌待客请求语：请求语：请请稍后、请用餐、请稍后、请用餐、请感谢语：感谢语：谢谢谢谢（常怀感恩之心是做人的一种基本教养）（常怀感恩之心是做人的一种基本教养）道歉语：道歉语：对不起对不起、抱歉、抱歉道别语：道别语：再见再见、保重、请慢走、保重、请慢走眼到眼到：目视对方：目视对方热情待客热情待客口到口到：语言无障碍；语言无障碍；避免出现沟通脱节问题避免出现沟通脱节问题意到意到：表情自然、互动交往、举止大方：表情自然、互动交往、举止大方文明三声文明三声礼貌十字礼貌十字热情三到热情三到-35-六、位次礼仪六、位次礼仪-36-(一一)行进中的位次排列行进中的位次排列并行时，讲究并行时，讲究内侧高于外侧内侧高于外侧，中央高于两侧中央高于两侧。单行行进时，讲究。单行行进时，讲究前方高于后方前方高于后方基本规则基本规则上下楼梯宜单行行进，以前方为上，但男女同行时，宜令女士居后。上下楼梯宜单行行进，以前方为上，但男女同行时，宜令女士居后。上下楼梯上下楼梯出入房间，一般位高者先出入房门，特殊情况（如室内无灯黑暗），陪同者宜出入房间，一般位高者先出入房门，特殊情况（如室内无灯黑暗），陪同者宜先进入。先进入。出入房间出入房间-37-(二二)乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列公务交往公务交往一般为专职司机，后排右座为上座，副驾驶座为随员座一般为专职司机，后排右座为上座，副驾驶座为随员座社交应酬社交应酬一般是车主开车，副驾驶座为上座，不可让上宾坐后座一般是车主开车，副驾驶座为上座，不可让上宾坐后座接待高级领导、高级将领、重要企业家时，上座为司机后面座位接待高级领导、高级将领、重要企业家时，上座为司机后面座位重要客人重要客人A A司机司机D DC CB B社交社交应酬应酬上座上座公务公务接待接待上座上座VIPVIP接待接待上座上座-38-(三三)会客时的位次排列会客时的位次排列宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；面门且远离门为上宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；面门且远离门为上基本规则基本规则以客为尊是根本，主随客便莫强求以客为尊是根本，主随客便莫强求前排高于后排，中央高于两侧，以右为尊（前排高于后排，中央高于两侧，以右为尊（政务活动以左为尊，当事人原则）政务活动以左为尊，当事人原则）具体规则具体规则门口门口B BA AC Cc ca ab b门口门口A Aa a宾由尊及卑：宾由尊及卑：ABCABC；主由尊及卑：；主由尊及卑：abcabc-39-(四四)谈判的位次排列谈判的位次排列双边横式谈判双边横式谈判门口门口宾方宾方主方主方宾宾方方主主方方门口门口双边竖式谈判双边竖式谈判2 21 13 34 45 53 31 12 25 54 42 23 31 14 45 53 32 21 15 54 4面门为上，居中为上，以右为上（当事人原则）面门为上，居中为上，以右为上（当事人原则）-40-(五五)签字仪式的位次排列签字仪式的位次排列双边签字仪式位次排列三项要求双边签字仪式位次排列三项要求门口门口签字桌横放签字桌横放双方签字者面门而坐，宾右主左双方签字者面门而坐，宾右主左双方随从列在签字者后面双方随从列在签字者后面居前为上，居中为上，居右为上。居前为上，居中为上，居右为上。3 31 15 52 24 42 21 14 43 35 5宾方宾方主方主方-41-(六六)宴会的位次排列宴会的位次排列桌次桌次居中为上，以右为上、以远为上（远离正门）居中为上，以右为上、以远为上（远离正门）座次座次面门居中为主人，主人右侧为主宾，主左宾右两侧坐面门居中为主人，主人右侧为主宾，主左宾右两侧坐门口门口主位1 14523243-42-七、谈话礼仪七、谈话礼仪-43-（一）说什么忌选的话题（一）说什么忌选的话题商务场合有哪些话题不能说？商务场合有哪些话题不能说？不能非议国家和政府，特别是在外国人面前不能非议国家和政府，特别是在外国人面前不能涉及国家机密和行业机密不能涉及国家机密和行业机密不能非议交往对象的内部事务不能非议交往对象的内部事务不能在背后议论领导、同行和同事不能在背后议论领导、同行和同事不能谈论格调不高的问题不能谈论格调不高的问题 不能涉及私人问题不能涉及私人问题商务商务场合场合六不谈六不谈职场有哪些职场有哪些私人问题不私人问题不宜涉及？宜涉及？-44-（一）说什么宜选的话题（一）说什么宜选的话题拟谈的话题拟谈的话题格调高雅的话题格调高雅的话题轻松愉快的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题时尚流行的话题对方擅长的话题对方擅长的话题商务场合宜选的话题商务场合宜选的话题-45-（二）如何说（二）如何说核心要求：核心要求：宽以待人宽以待人接受对方接受对方不打断、不补充、不纠正、不质疑不打断、不补充、不纠正、不质疑尊重对方尊重对方核心要求：核心要求：重视、友善重视、友善讲普通话讲普通话声音低、语速慢声音低、语速慢神态专注神态专注与谈话对象互动与谈话对象互动-46-八、电话礼仪八、电话礼仪-47-（一）座机拨打电话（一）座机拨打电话选择对方方便的时间选择对方方便的时间要长话短说要长话短说三分钟原则，以短为佳，宁短勿长三分钟原则，以短为佳，宁短勿长事先准备、简明扼要、事先准备、简明扼要、适可而止适可而止不要歪脖夹电话不要歪脖夹电话不要嗓门过高不要嗓门过高要规范内容要规范内容要注意举止要注意举止话筒与觜的距离保持话筒与觜的距离保持3 3厘米厘米挂电话时应轻放话筒挂电话时应轻放话筒拨打商务电话应避开哪些时段？拨打商务电话应避开哪些时段？不要在他人休息时间打电话不要在他人休息时间打电话给海外人士打电话要注意时差给海外人士打电话要注意时差打公务电话，不要占用他人私人时间打公务电话，不要占用他人私人时间避开对方通话高峰时间、繁忙时间避开对方通话高峰时间、繁忙时间通话结束谁通话结束谁先挂电话？先挂电话？-48-（一）座机接听电话（一）座机接听电话响铃两声起话机，超时接听表歉意（一般不要超过三声）响铃两声起话机，超时接听表歉意（一般不要超过三声）拿起话筒报家门，首先问候对方好拿起话筒报家门，首先问候对方好接听及时接听及时神情专注、谦恭友好，重点情节要重复神情专注、谦恭友好，重点情节要重复通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨）通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨）礼貌应答礼貌应答不要与其他人交谈，也不要边听电话边做其他事不要与其他人交谈，也不要边听电话边做其他事会客或会议期间不便接听时，向其说明原因，承诺稍后回复会客或会议期间不便接听时，向其说明原因，承诺稍后回复通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨）通讯因故中断，耐心等候对方再拨（或及时回拨）分清主次分清主次通话中有另一个电话打进来，这时该怎么办？通话中有另一个电话打进来，这时该怎么办？通话过程中有另一电话打进时，可请对方稍候，然后接听另一通话过程中有另一电话打进时，可请对方稍候，然后接听另一电话，接通后先请对方稍候或过会再打，随后回到之前的电话电话，接通后先请对方稍候或过会再打，随后回到之前的电话-49-（一）座机代接电话（一）座机代接电话以礼相待以礼相待首先告诉对方其要找的人不在首先告诉对方其要找的人不在代接电话代接电话然后问他是何人，所为何事，是否需要转达然后问他是何人，所为何事，是否需要转达注意事项注意事项尊重隐私尊重隐私记忆准确记忆准确及时传达及时传达顺序顺序不可颠倒不可颠倒-50-（二）手机手机使用（二）手机手机使用可放在随身携带的公文包之内可放在随身携带的公文包之内与人交谈，可暂放手边、身旁、背后等不起眼的位置与人交谈，可暂放手边、身旁、背后等不起眼的位置常规位置常规位置暂放位置暂放位置可放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内可放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内不要在不使用时握在手上，或挂于上衣口袋之外不要在不使用时握在手上，或挂于上衣口袋之外参加会议时，可暂交秘书、会务人员代管参加会议时，可暂交秘书、会务人员代管-51-（二）手机手机使用（二）手机手机使用不应在公共场合旁若无人地接听不应在公共场合旁若无人地接听不要在加油站、面粉厂、油库、病房等处使用手机不要在加油站、面粉厂、油库、病房等处使用手机遵守公共秩序遵守公共秩序注意安全注意安全不要在要求保持安静的公共场合大声接听（图书馆、音乐会等）不要在要求保持安静的公共场合大声接听（图书馆、音乐会等）不要在会议、会见客人时当众接听不要在会议、会见客人时当众接听驾车时不要使用手机驾车时不要使用手机涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要使用手机涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要使用手机拜访客户，是否应关手机？如果关，何时关？拜访客户，是否应关手机？如果关，何时关？-52-九、礼品礼仪九、礼品礼仪-53-（一）选择礼品（一）选择礼品粗制滥造之物或过季商品粗制滥造之物或过季商品忌选忌选的的礼品礼品大额现金或金银珠宝大额现金或金银珠宝药品和营养品药品和营养品给客户赠送礼品，不宜选择什么样的物品？给客户赠送礼品，不宜选择什么样的物品？有违他人习俗禁忌之物有违他人习俗禁忌之物有违社会公德或法律之物有违社会公德或法律之物带有明显广告标志和宣传用语之物带有明显广告标志和宣传用语之物宣传性宣传性:推广企业形象推广企业形象纪念性：使对方记住自己纪念性：使对方记住自己时尚性：时尚性：独特性：人无我有，人有我优独特性：人无我有，人有我优便携性：方便携带便携性：方便携带宜选宜选的的礼品礼品-54-（二）赠送礼品（二）赠送礼品最佳时间：拜访他人时在见面之初，接待客人时在离去前夜会告别会上最佳时间：拜访他人时在见面之初，接待客人时在离去前夜会告别会上赠送时间赠送时间最佳时机是节假日、对方重要的纪念日、节庆日最佳时机是节假日、对方重要的纪念日、节庆日公务交往应在公务场合（办公室、会客厅等）公务交往应在公务场合（办公室、会客厅等）一般应加以包装一般应加以包装商务交往之外或私人交往，应在私人居所商务交往之外或私人交往，应在私人居所应适当加以说明应适当加以说明赠送地点赠送地点赠送方式赠送方式应由在场地位最高者出面应由在场地位最高者出面-55-（三）接受礼品（三）接受礼品拆启包装，如条件允许，应当面拆包装，特别是外籍客人的礼品拆启包装，如条件允许，应当面拆包装，特别是外籍客人的礼品受赠受赠态度大方，如果准备接受，就不要再三推辞态度大方，如果准备接受，就不要再三推辞态度友善，不能加以谴责、质疑或谩骂态度友善，不能加以谴责、质疑或谩骂说明原因，如身份不允许、公司有规定等说明原因，如身份不允许、公司有规定等拒绝拒绝表示谢意，当面致谢，事后还要通过其他方式道谢。表示谢意，当面致谢，事后还要通过其他方式道谢。欣赏礼品，适当加以欣赏欣赏礼品，适当加以欣赏表达谢意，即便拒绝也要感谢对方的好意表达谢意，即便拒绝也要感谢对方的好意-56-十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪-57-（一）饮料礼仪（一）饮料礼仪有外籍客人时，还应考虑有中有外有外籍客人时，还应考虑有中有外品种品种重要场合强调一冷一热、一瓶一杯（矿泉水和茶）重要场合强调一冷一热、一瓶一杯（矿泉水和茶）先宾后主先宾后主应用封闭式的提问，而非开放式提问？（避免尴尬）应用封闭式的提问，而非开放式提问？（避免尴尬）征询方式征询方式顺序顺序先尊后卑先尊后卑先女后男先女后男先地位、身份高者，先地位、身份高者，后地位、身份低者后地位、身份低者-58-（二）宴请礼仪（二）宴请礼仪MediaMedia，环境，环境商务宴请商务宴请5M5M原则原则MeetingMeeting，约会，约会 MoneyMoney，费用，费用MenuMenu，菜单，菜单MannerManner，举止，举止依据宴请目的、规模、形式和经费能力确定地点依据宴请目的、规模、形式和经费能力确定地点确定对象和时间确定对象和时间,尽量控制宴请范围，勿选繁忙时间或对方重大节尽量控制宴请范围，勿选繁忙时间或对方重大节假日；回避选择禁忌日；节日、纪念日宴请只能在节前或当日假日；回避选择禁忌日；节日、纪念日宴请只能在节前或当日既要热情待客，又要量力而行。强调少而精，避免浪费既要热情待客，又要量力而行。强调少而精，避免浪费有冷有热、有荤有素、有主有次；略备家常菜有冷有热、有荤有素、有主有次；略备家常菜礼貌入席，举止文雅礼貌入席，举止文雅洋人吃土洋人吃土土人吃洋土人吃洋-59-（二）宴请礼仪（二）宴请礼仪举止文雅举止文雅餐桌举止餐桌举止礼貌入席礼貌入席 餐桌举止五忌餐桌举止五忌就餐期间，静食不语不礼貌就餐期间，静食不语不礼貌主人夫妇和主宾夫妇先入席，其他人员再入席主人夫妇和主宾夫妇先入席，其他人员再入席与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食，交谈对象尽量广泛与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食，交谈对象尽量广泛不能用筷子敲打餐具或插在饭碗中不能用筷子敲打餐具或插在饭碗中不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣物不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣物从自己行进方向左侧入座，同桌女士、长者、位高者先落座从自己行进方向左侧入座，同桌女士、长者、位高者先落座落座后，椅子距餐桌落座后，椅子距餐桌2020厘米左右，双肘不要撑在桌面上厘米左右，双肘不要撑在桌面上餐巾应摊放在膝盖上，不能用于擦汗、擦眼镜等餐巾应摊放在膝盖上，不能用于擦汗、擦眼镜等只使用餐厅提供的餐巾纸，不要用自己随身带的纸巾只使用餐厅提供的餐巾纸，不要用自己随身带的纸巾-60-十一、涉外礼仪十一、涉外礼仪-61-涉外礼仪涉外礼仪注意事项注意事项内外有别、中外有别、外外有别内外有别、中外有别、外外有别讲究卫生、举止大方、热情友善讲究卫生、举止大方、热情友善基本要求：有约在先、言出必行、信守承诺、遵守约定基本要求：有约在先、言出必行、信守承诺、遵守约定维护形象维护形象遵守约定遵守约定关心有度关心有度：对外国人而言，不该关心的私事是不许外人关心的：对外国人而言，不该关心的私事是不许外人关心的热情有度热情有度谦虚有度谦虚有度：在外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信：在外国人看来，过度谦虚不是虚伪就是缺乏自信距离有度距离有度：私人距离、常规距离、礼仪距离、公共距离：私人距离、常规距离、礼仪距离、公共距离-62-求同存异求同存异遵守惯例遵守惯例涉外礼仪涉外礼仪女士优先女士优先指在社交场合，一个有教养的成年男士应该以自己的言行举止指在社交场合，一个有教养的成年男士应该以自己的言行举止尊重妇女、照顾妇女、保护妇女、体谅妇女。尊重妇女、照顾妇女、保护妇女、体谅妇女。（绅士风度）（绅士风度）西方国家、社交活动西方国家、社交活动进门出门时，男士替女士开门进门出门时，男士替女士开门适用范围适用范围具体要求具体要求在女士面前，有修养的男士不可抽烟在女士面前，有修养的男士不可抽烟女士落座或起立时，男士为女士端起凳子或推进椅子女士落座或起立时，男士为女士端起凳子或推进椅子女士负重室外行走时，男士上前为女士效劳女士负重室外行走时，男士上前为女士效劳当女士遭遇尴尬和难堪时，男士主动出面，为女士排忧解难。当女士遭遇尴尬和难堪时，男士主动出面，为女士排忧解难。-63-