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市政务服务中心年度工作总结报告
今年以来，市政务服务中心在市委、市政府的正确领导下，以深入开展党的群众路线教育实践活动为主线，进一步创新审批服务方式，不断提升行政审批服务效率；认真受理群众诉求，着力解决群众生产生活中遇到的难点热点问题；政务服务和12345政府服务直通车得到了人民群众的广泛赞许。服务大厅全年预计受理和办结各类行政审批事项13.76万件，较上年办件增幅69.8%，办结率100%，即办率占62%，收费2996万元，群众满意率98.6%；12345网络平台预计共受理3538件，热线电话共接听3472起，部门信箱共受理3354件，较上年办件增幅23.4%，受理率100%、办结率100%、群众满意率99%。2014年4月，被xx市妇联授予“三八红旗先进集体”称号。5月，市监局窗口被xx市总工会授予“工人先锋号”称号。6月，通过专家XX省服务业标准化考核评估组的评审。10月，被xx市文明委授予第四届文明单位称号。12月份，被巢湖团市委、xx市文明办授予优秀志愿服务集体，教体局窗口洪小华被授予2014年xx市优秀志愿者。12月，市场监管局注册登记局局长程旭雯申报了XX省政务服务中心授予“最美政务服务之星”称号。
一、突出重点，强化服务，着力做好2014年工作
（一）突出教育实践活动，提升务实清廉形象
认真组织学习。对照中央、省、xx市、市委有关规定和“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，先后召开集中学习教育会6次，集中收看《焦裕禄》等电教片，召开学习焦裕禄和沈浩精神交流讨论会，邀请xx市委党校凌幸生教授辅导“三严三实”专题，开展了群众路线征文、演讲、知识测试三项竞赛，坚持用身边的事、身边的人教育引导全体工作人员，弘扬正能量，树立政府窗口形象。
深入走访调研。中心班子先后走访调研村（居）、企业，组织召开了企业代表、办事群众征求意见会5次，深入企业、村居、窗口单位调研16次。组织部分窗口首席代表、市长热线办工作人员赴滁州、长丰等地，学习外地中心的标准化创建、涉企无障碍服务、服务大厅管理、市长热线工作中的创新经验。中心班子开展谈心谈话会36次，共收集整理出涉及自身建设、队伍建设、政务服务建设、基础设施建设等方面的意见和建议86条，其中中心班子收集意见和建议30条。
坚持立行立改。中心班子对收集到的意见和建议逐条制定整改措施，明确负责人、责任科室，制定出整改“两方案一计划”，明确责任人、责任科室、整改时限，积极加以落实，并在一定范围内公开公示。对推进项目流程再造、印发学习资料、开展有针对性调研、改善窗口工作人员健身环境、更新电脑设备、完善激励机制、调整窗口布局、完善服务引导设施等78条意见和建议进行了落实整改。
落实厉行节约。组织全体党员认真学习中央《八项规定》、省市有关规定。严把文件会议质量关，严格控制文件会议数量，凡能通过电话、传真、政讯通等形式报送材料、解决问题的，不再印发文件和召开会议，纸张使用量减少1/3以上。严禁公车私用，公务车辆实行定点加油、定点保险，定点维修、定点停放。公务接待用餐严格标准，开展“吃喝风、红包风”专项治理，与大厅党员干部签订反“吃喝风、红包风”承诺书。
（二）突出审批提速增效，提升依法行政能力
推进行政审批“流程再造”。按照巢政办[2014]47号文件精神，进一步开展项目清理，梳理审批流程，精简审批环节，压缩审批时限，提高审批效率，建立“一个窗口受理、一个窗口发证，后台服从前台”的工作机制。根据国务院、省政府、xx市、xx市政府要求，对涉及5个窗口部门的6个审批事项及时取消调整到位，同时在门户网站予以公示。2014年11月，配合市物价局开展了涉企收费清理工作，收到了办事企业的高度评价。
创建政务服务标准化体系。将服务项目、审批流程、办理时限、仪容仪表、行为举止、服务态度、文明用语、工作秩序等上升为服务标准，健全《市政务服务中心政务服务标准化指南》，并全面实施。2014年6月，省质监局会同省政务服务中心，组织专家考核评估组，通过听取汇报、查阅资料、察看现场、讨论评议等方式，按照gb/t24421-2009系列国家标准要求，对xx市政务服务中心承担的省级服务业标准化试点项目进行现场综合评估。xx市政务服务中心以90分的优异成绩通过专家组评审，成为区划调整以来，xx市所属县（市、区）政务服务中心中首家“XX省服务业标准化试点评估合格单位”。
打造智慧型网络审批平台。将行政审批业务软件由10年前设计的3.0系统升级为互联网与局域网结合的5.1网络化审批系统，实现电子监察、基建项目联合审批、政务服务质量及时评价、绩效考核、服务大厅触摸屏查询、网上审批等功能。更新门户网站服务器、实现触摸屏及时查询、及时评价功能，重新设计中心门户网站，实现网上咨询、网上预申请、网上下载表格、办件进度及时查询等功能。方便企业和群众办事，拓展评价监督渠道，提高政务公开化水平。
坚持并联审批提效率。涉及两个以上主管部门审批事项，变串联为并联，中心分管负责人主持并全程参与协调，实行缺席默认、超时默认制、限时办结制，全年共对85个项目开展并联审批，全部在1个工作日办结，企业和办事群众非常满意。
（三）突出机关作风建设，提升为民服务意识
加强管理体系建设。对中心成立以来的各项管理制度，进行修改完善，编制印发了《中心职责制度汇编》、《市长热线办职责制度汇编》、《市长热线工作三类知识库》，依靠制度管人管事，促使审批质量迈上新台阶。
严格大厅纪律管理。一是严格实行中心领导带班、分楼层管理及值班长巡查制度，每季度将工作人员考勤结果通报窗口单位主要负责人。二是设立投诉电话、意见箱、咨询投诉邮箱，自觉接受社会媒体和办事群众舆论监督。三是开展业务5.1系统满意度及时评价、群众满意度测评卡现场测评、审批系统短信回复等多形式的群众满意度测评。四是开展月度、季度、年度红旗窗口和政务服务之星评选，评选结果通报窗口单位，上报市委、市政府、市纪委、市委组织部，激发全体工作人员创业干事激情。
强化窗口业务培训。每月召开工作例会，提前完成干部教育在线课程，为窗口全体工作人员发放业务技能、严以修身类学习资料及《政务服务日志》，开展5.1行政审批系统软件和电脑技能培训。组织部分窗口、热线办工作人员赴周边先发地区考察，分两批参加xx市政务中心组织的业务培训。
成立大厅民主管理委员会。从窗口工作人员中推选出大厅民主管理委员会，下设制度管理组、文体活动组、环境管理组、午餐管理组。自大厅管委会成立自来，开展了意见征集、中心运动会、演讲比赛、环保宣传、中餐监管等各类活动，充分激发窗口工作人员参与管理的“主人翁”热情。
开展局长进大厅活动。各窗口单位负责人每周到中心工作半天，实现中心与窗口单位的双向交流、双重管理，每季度将窗口单位负责人坐班情况汇总通报一次，将坐班情况作为每月考核的评分依据之一。
（四）突出服务平台建设，提升政务服务功能
推进市长热线工作规范有序运行。一是印制出《市长热线办职责制度汇编》、《市长热线工作三类知识库》，进一步提高直办率、息诉率。二是严格实行实名制办理，严格实行办理结果回访，严格办理时限，积极会同市政府目标办、纪委效能办对办理超期件、群众不满意件、重复投诉件开展督查。三是对热点、难点问题通过快报、月报形式定期汇总上报市委、市政府领导，对负责人的批示开展专项督查和转办工作，切实提高承办质量，降低重复投诉率。四是对三级成员单位进行月度、季度和年度考核，考核结果纳入年度目标考核之中，强化群众诉求的办理程序、办理时限和办理责任。五是协助xx市市长热线办做好xx市市政府主要负责人接听热线电话工作，一小时共接听热线电话36件。能够现场解答的6件做了直接答复，xx市热线办对其余30件合肥热线办的转办件，迅速转交相关单位办理，并进行了专项督办。
完善服务细节。一是以创城工作为契机，加强社会主义核心价值观、公民道德规范等综合素质教育。二是在服务大厅一楼设置引导咨询台，设立专职志愿服务引导员，在各楼层安置窗口布局图。三是免费提供饮水设备、办公文具，建立业务洽谈室，清理卫生死角、更新服务大厅座椅，为办事群众营造整洁舒适的服务环境。四是组织中心志愿服务队员参加了义务献血、义务植树、义务扫雪、环保宣传、爱心捐款、慰问贫困老党员等志愿服务活动。五是坚持公安窗口、计生窗口办事提供免费复印，其他窗口复印按下限收费。六是推广公安局窗口一岗多能的“通办模式”及国土局窗口推广“原件已核”印章做法，进一步提高审批效率和服务质量。
培育“六心级”服务理念。配合市委组织部和市直机关工委，推广中心的成功做法，在全市窗口部门和服务行业中，开展创建基层服务性型党组织建设，树立“窗口围绕群众转，中心围绕窗口转”的优良作风，培育“六心级”服务，实现“六个零”工作目标：一是更耐心、克服浮躁病，做到“零推诿”；二是更细心，克服懒散病，做到“零差错”；三是更用心，克服懈怠病，做到“零超时”；四是更热心，克服冷漠病，做到“零缺陷”。五是更诚心，克服梗阻病，做到“零投诉”；六是更决心，克服软骨病，做到“零容忍”。
畅通为民服务“最后一公里”。2014年8月，中心配合市委组织部在黄麓镇召开全市为民服务全程代理工作现场会，要求乡镇（街道）为民服务中心按照5个“有”、村居为民服务大厅按照8个“有”的标准加强硬件基础建设，并规范运行。2014年9月，中心配合市委组织部组织召开全市全程代理工作培训会及新任村（社区）书记主任培训会，进一步提高乡镇街道、村居代办人员服务能力。2014年11月初，中心深入全市乡镇（街道）、村（社区），了解和掌握全程代理工作开展情况、存在问题，察看基础设施建设是否符合要求、各项制度是否公开、各种标识标牌是否到位、台账登记是否完善，对存在的问题提出整改落实意见和建议。
完善政务公开渠道。更新《窗口政务服务指南》，在窗口提供示范文本，审批项目名称、办理流程在中心门户网站予以公开。认真维护好中心门户网站、5.1版业务审批系统和政府信息公开系统，做到应公开尽公开，畅通群众知情渠道。
健全招商引资服务新机制。成立了外来投资者服务中心、外来投资者投诉受理中心，明确专人负责，重大投资项目实行特事特办。开展延时服务、预约服务、上门服务350多次。学习合肥新站区经验，对重大招商引资项目，推行无障碍“保姆式”服务，受到了办事企业的高度评价。
二、继往开来，务实创新，倾力做好2015年工作
2014年以来，中心工作虽然取得了一定成效，但是与周边先发地区相比还有不足，与上级领导要求和人民群众的期望还有差距。主要表现在：一是少数工作人员的进取意识、业务能力不强。二是部分窗口授权仍不充分，“一站式”服务水平不高。三是场地狭小、电脑设备老化已成为制约中心发展的重要矛盾。下一步中心将继续在加强制度建设、作风建设，在提高工作效能、提升服务质量、加强基础建设上下功夫，进一步打造为民务实清廉的服务平台。
（一）倾力开展行政审批“流程再造”
“流程再造”永远在路上，不断简化审批程序、减少审批环节、压缩审批时限、提高服务效率。实现实际办理时限较法定时限平均减少一半，全部审批流程在承诺时限内办结。
（二）倾力推行行政审批电子监察
通过新建的5.1业务审批系统，对窗口政务公开和行政审批服务实行全过程电子监察。每季度将电子监察情况报送市监察局、目标效能办和窗口单位。
（三）倾力试行企业登记“四证（照）一窗办理”和先照后证工作
在市场监管局窗口设置1个综合服务岗位，实现一次性提交申请资料、一次性缴纳所有费用、一次性办结市场主体设立涉及到的工商营业执照、组织机构代码证、国税登记证、地税登记证等审批事项。
（四）倾力强化政务服务和窗口监管
一是进一步提升完善政务服务标准化建设水平。二是坚持开展“局长进大厅”活动。三是坚持开展“两集中两到位”工作专项督查。四是推行延时服务、预约服务、上门服务、重大项目全程代办等服务方式。五是坚持将窗口工作、遵章守纪等纳入政风评议量化考核。
（五）倾力加强市长热线规范化运作
一是组织开展三级成员单位业务培训。二是推进办理实名制和办结回访制，确保投诉受理率100%，群众满意率90%以上。三是对热线电话重复投诉、多人投诉、超期件、不满意件的跟踪督查，确保诉求息诉率95%以上。四是开展三级成员单位月度、季度和年度考核，对连续3个月后进的单位上报市政府进行通报。五是及时报送每日快报、每周专报，对市领导批示件跟踪查办。六是对年度重大疑难问题进行梳理汇总后上报市政府。七是将各成员单位年度热线办理情况纳入全市政风评议之中。
（六）倾力配合推进全市为民服务全程代理工作
配合市委组织部开展业务指导，组织第三方评价机构开展“群众满意窗口”评选活动，推动为民服务全程代理工作常态化发展。
（七）倾力强化效能建设，建立考核激励机制
一是建立对值班长和楼层分管负责人的责任制度。二是完善招商引资奖惩机制，实行“一岗双责”。三是加强政务信息公开工作，年终对政务信息公开工作进行表彰。四是进一步发挥大厅民主管理委员会作用，定期开展健康有益的活动。
（八）倾力优化政务服务环境
以创城为契机，积极申报和创建xx市第十三届文明单位。每季度开展一次文明创建工作检查，坚持抓常、抓细、抓长，以微变促巨变，推进政务服务环境进一步优化。
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