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创建“百姓放心医院”活动工作总结
爱心铸就辉煌某人民医院创建“百姓放心医院”活动纪实
在全国上下学习贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的热潮中，某人民医院在全市率先认真贯彻中共中央关于深化卫生体制改革的精神，积极参加中华医院管理学会在全国发起的“明明白白看病”创建“百姓放心医院”活动。以群众身体健康为出发点，改善服务态度，提高医疗质量，达到了群众满意、医院发展的双赢效果，被患者称为“放心医院”、“贴心医院”。
广泛宣传，严密组织，营造良好的创建氛围
为使创建活动深入人心，某人民医院针对部分职工思想观念落后、医疗服务体系不完善、管理运行机制不到位的情况，采取召开不同层次的动员会、向职工和群众发放宣传资料、黑板报和宣传报栏、悬挂宣传标语等丰富多彩的形式，广泛宣传，家喻户晓，形成了浓厚的创建氛围。同时，结合实际，制定活动方案。成立了由院领导任组长、各职能科室人员任成员的医疗质量、护理质量、医疗服务、药品质量、就医环境、医疗收费六个活动小组，各小组就怎样做到让病人满意、放心入手，制定了详细的活动方案和奖惩措施，使每位前来就诊的病人达到“五个明白”（即明白诊断为何病、明白应做什么检查、明白治疗疾病的方法、明白看病医疗费用和药费用到什么地方、明白病情转化应注意事项）、“五个知道”（知道应遵守的诊疗秩序和规章制度、知道应尊重医护人员的哪些诊治权、知道进行特殊检查和手术应该履行的手续、知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格、知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序）；全院上下每位职工做到“五个了解”（即了解医疗质量有哪些隐患、了解医疗服务有哪些不到位、了解就医环境有哪些欠缺、了解药品质量是否保证、了解医疗收费是否合理）。最后达到“五个放心”（即医疗质量让病人放心、服务水平让病人放心、药品质量让病人放心、医疗收费让病人放心、就医环境让病人放心）。
采取措施，狠抓落实，树医院良好形象
服务方面，一是从减少就诊程序入手，率先取消了挂号手续，成为豫北第一家不挂号医院；门诊设立咨询台，专人负责病人的分诊、导诊和咨询，对危重病人实行现场救护，药房、收费窗口增加；凡窗口科室，严格规定每队不得超过三人，有效消除了门诊长队现象。二是各医技科室延长工作时间，实行限时服务，保持“生命绿色通道”畅通无阻，对紧急抢救病人实行先诊、先抢救、先入院、后办手续的“三先一后”服务。接到“120”急救电话后或急救通知后，立即出车；病人入院后3分钟内医生、护士到位；院内急会诊20分钟到位；病人辅助检查，随叫随到，随时出检查结果，最长不得超过30分钟，病房平诊最长不得超过24小时，同时实行无假日工作，各医技科室24小时值班，大型仪器24小时不停机，极大地方便了病人。三是使每位病人充分行使自己的权利，实行病人自由择医，病人可以通过门诊和病房医生简介，也可以通过责任护士、导诊人员的介绍和引导，自由选择自己信任的医生就医。四是要求医务人员廉洁行医，与医务人员逐一签订责任书，规定凡出现处方提成现象，除如数退还给病人外，个人接受待岗处理，有效地起到了警示作用。
在医疗质量方面，响亮提出“合理检查、合理用药、合理治疗，医疗质量使病人放心”，并采取了一系列的措施。首先实行院科两级质量管理，职能科室定期检查质量。科室实行科主任负责制，对危重病人科主任亲自检查和诊断，亲自主持会诊和讨论。对各种记录每周检查一次，各种质量指标与科室经济利益相联系。凡科室出现质量问题，直接处罚科室领导。其次建立了科技创新的激励机制，设立科技奖励基金，用于奖励对医院发展有贡献的科技人才，加快科技创新步伐。在护理质量上，采取护理质量百分考核制，定期进行各科的互查，结果公布于众。同时在全院实施整体化护理，为病人提供全方位的优质护理服务。在药品质量方面，每月按计划统一招标，从“六证”齐全的医药公司购进药品，保证药品质量。对药房人员每周考核一次，考核结果与个人经济利益直接联系，不断提高司药人员的业务素质。同时要求司药人员在发放取药品时详细交待用法用量，使病人用药清楚，服药明白。
在医疗价格方面，一是降低各项服务价格，让利于病人。今年9月份，XX省新的医疗服务价格出台后，专门规定凡是新标准调高的一律不变，调低的则执行新标准。二是各种服务价格、治疗费、检查费、手术费等公示上墙，便于群众对照和监督；三是全院各科实施“住院病人一日清单制”。对所有住院病人的治疗、检查、用药等费用，以双联清单的形式公开，并随时为病人解惑释疑，使病人明白消费，清楚看病。四是防止大处方的出现，规定门诊处方价值超过100元者，须经门诊主任签字。同时要求所有医务人员，在为病人实施大型仪器检查前和应用贵重药品前必须征得病人的同意，有效减轻病人负担。
在环境方面，承诺病人“安全、舒适、整洁”。投资近50万元，在门诊安装了电子指示显示屏；为脑血管病专科购置了电视、宣教用品，在病房开展健康教育，增添康复器材。外科病房楼进行全面装饰，焕然一新；院内绿化面积提高到80％等，力争从多方面为病人提供温馨、舒适的就医环境。
为使活动扎扎实实开展，突出一个“严”字，做到了“四严”，即严明纪律、严格制度、严密督查（更多精彩文章来自“秘书不求人”）、严厉处罚。在全院开展了“放心科室”、“放心医生”、“放心护士”、“满意职工”评选活动。凡被评上者，除给予一定的物资奖励外，年终评先、晋职优先考虑。凡受到病员书面表扬（包括媒体）或赠送锦旗、牌匾的科室或个人，根据获得的次数和层次，给予物资奖励。凡受到病人投诉者，一经查实，按“一次投诉待岗制”严格执行。活动中凡违反操作规定者，视情节轻重给予警告或扣发当月效益工资处理；为医院造成恶劣影响或较大经济损失者，依据相关规定从严处理。凡与病员及内部人员发生吵闹或斗殴者，一律待岗处理等。六个督查组每周对活动开展及方案执行情况进行督查，随时以快报形式通报全院，活动期间共出快报18期，院内院外发放上千份。
同时还采取了一系列措施和办法，加强了社会监督和自我约束，一是在全院公开举报电话，设立意见箱和投诉箱，公开《病人的权利和义务》。使“五个放心”、“五个明白”、“五个知道”、“五个了解”全面上墙，人人皆知。二是明确提出“满意告诉亲朋，不满意告诉院长”。实行“三级承诺”“四级监督”即：职工个人向科室承诺、科室向医院承诺、医院向全社会承诺；职工个人之间相互监督、科室对个人监督、医院对科室监督、社会对医院监督。在活动期间，先后召开院外医德医风监督员、工休人员、离退休职工、服务单位等不同层次座谈会6次，每周不定期向住院病人发放调查表共达3000多份，广泛听取了社会各界的意见和建议。
全员参与，齐抓共管，活动取得了可喜成绩
为使活动稳步推进，并真正在活动中发现问题，解决问题，先后召开院、科级活动专题会议6次，按照方案不断分解任务、总结经验，做到千斤重担大家挑，人人肩上有目标，各级人员分工合作，全院职工齐抓共管，取得可喜成绩。
医院管理达到规范要求
活动中完善了服务功能、建立健全了各项规章制度，严格控制了质量指标，形成了系列规范的运行机制，医院管理步入健康发展、良性循环的轨道。在市卫生局组织的医疗服务质量百项考核中，取得了较好成绩，先后吸引数10家医院前来参观学习。
服务观念得到彻底转变
活动中引入了竞争机制，使广大干部职工在很大程度上摆脱了传统思维的约束，转变了五种旧观念（即“病人求医生”的施恩观念，“铁饭碗”的择业观念，“等、靠、要”的懒惰观念，“大锅饭”的分配观念，因循守旧的工作观念），树立了五种新观念（以病人为中心的观念、主动服务的观念、医疗市场的观念、实力竞争的观念、两个效益同步发展的观念）。从内心深处产生了紧迫感、压力感和竞争意识，全院到处呈现出人人争着干工作，一派蓬勃向上的景象。如心血管病专科、脑血管病专科、胸外科都分别针对本科特点，开展了每月一期的健康讲座，吸引众多群众听讲，受到好评；内一科开展了首问负责制，对病人提出的问题负责到底，解决到位。妇产科为产妇送上一碗红糖水，儿科为小儿患者送上一个玩具，外科为病人备下针线包等，虽然是些微不足道的小事，但都从侧面反映了医务人员对病人真诚的关爱。
医德医风有了明显好转
通过活动，增进了医患之间的了解，赢得了病人的信任和理解。医疗投诉由过去的频发变为现在的偶发事件。从5月份开始，该院每周深入病区在病人中开展问卷调查，先后发放调查表3000多份，病人满意率始终保持在99％以上。从外地市一些较大的医院转住该院病人中，也都反映说某人民医院医护人员的服务是一流的。今年12月6日下午1时，外二科接诊一位车祸致颅脑损伤、休克的外地病人，科主任立即召集集体会诊，得出颅脑损伤、脾破裂、出血性休克的正确诊断，遂组织人员全力抢救，在密切观察病情变化的同时，亲自为病人取血、做检查，护士长积极组织护理人员对病人实施生活护理，并亲自为病人端饭、喂饭，当病人家属从外地匆匆赶来时，患者已经转危为安，病人家属十分感动。肾病综合症患者吴新河，在其它医院治疗而不见好转的情况下入住内三病房，患者及家属十分焦急。科主任、共产党员冯文学立即为其进行全面检查和处置，积极对症治疗，并主动与患者及家属谈心交流，在冯主任及护理人员的精心综合治疗和优质周到护理下，患者病情得到明显控制，日见好转，患者妻子为表感激之情，硬是偷偷塞给冯主任500元现金，冯主任再三推脱并耐心解释无果的情况下，只好将钱交到院部，委托组织退还给患者。手拿500元现金，患者妻子高希红感慨万分地说：真没想到，您对我们这么好，一边给俺治病，还一边儿照顾俺的生活，俺想表表心意，想方设法硬留给冯医生的感激费，还给俺退回来了，叫俺说啥好哪。。象这样的事例在活动中数不胜数。
医疗质量得到明显提高
活动中加强了质量控制，各项医疗指标明显上升，与去年同期相比，住院病人治愈率由原来的85％提高到88.7％；门诊与出院病人诊断符合率由去年的96.3％提高到98.4％；处方合格率达99.3％；甲级病历率达100％；入出院诊断符合率达99.3％。危重病人抢救成功率达95.7％。各科开展新技术、新项目20多项，其中放射科与外科联合开展“晚期食管癌置入支架介入治疗术”、与妇产科联合开展微创介入治疗术治疗继发性输卵管堵塞，检验科、妇产科联合开展唐氏综合征产前筛查和诊断、胸外科成功开展胰十二指肠切除术、骨科成功为重症烧伤病人施行切痂植皮术、手术室应用硬外膜静脉微量泵持续注射药物解决术后病人疼痛等，均填补了某医疗技术空白。
进一步密切了与群众的联系
活动中延伸了服务渠道，拓宽了服务范围，从各科抽调专家、技术骨干组成的医疗队，先后深入边远山区义诊5次，服务到田间地头和农民家中，为贫困户、60岁以上孤寡老人发放优诊优惠卡1000余份，受到群众热烈欢迎。9月16日，星期天，心血管病专科的医务人员放弃休息时间，在专家某同志的带领下，携带心电图检查仪等器械，来到高村镇大屯村，他们刚一下车，就被等侯多时的群众团团围住。医疗队员不顾天气炎热，迅速分成三组开展工作，一边询问病情、认真诊治，一边向就诊者介绍卫生保健知识……就医者络绎不绝。一位80多岁的老大爷激动地说：“某人民医院服务真周到，不但免费体检，而且还派专家上门看病，这种形式太好了，希望医疗队能常来呀”。
明显降低了群众医疗费用
开展活动以来，与去年同期相比，门诊病人由原来的13.2万人次增加到15.4万人次，住院病人在今年增设两个病区的情况下，仍然比去年同期大幅度增加，由原来的5000人次增加到7000人次，病床使用率达89.5％。通过随机抽查，病人的平均住院日与去年同期相比缩短了2.5天；门诊病人平均费用与去年同期相比，下降了0.5元；住院病人平均费用与去年同期相比，下降了110元，病人医疗费用明显降低。
树立了良好的社会形象
活动中，广大职工一心为病人，积极为病人做好事、办实事1000多件，受到了高度赞扬，收到表扬信30多封；锦旗、镜匾12块；病人通过电视、新闻媒体答谢医务人员10多次，在社会上树立了良好的医院形象。县人大、政协组团在该院的专题调研中，通过对患者的走访、询问，对某人民医院给予了较高评价。
一分耕耘，一分收获。经过全院职工的共同努力，某人民医院终于以它独特的魅力和风采，在全国近两万家参与评选活动的医院中脱颖而出，与276家医院一起被群众评为全国首批“明明白白看病百姓放心医院”。荣誉取得的背后，是辛勤的劳动、是全力的付出、是无私的奉献，这是继许多荣誉之后，某人民医院300多名职工用爱心再次铸就的辉煌。
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