itss运维-SLA服务级别协议.doc

服务级别协议

目录

1. 协议概述 3
2. 协议期限 3
3. 服务内容及服务标准 3
3.1服务内容及服务标准 3
3.2服务指标说明 3
4. 服务形式及时间 4
5. 服务团队架构 4
6. 服务回顾 5
7. 双方责任 5
8. 免责条款 7
9. 协议变更 7
10. 协议签署 7

1. 协议概述
本协议是 （以下简称业务部门）与 签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2. 协议期限
本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。
3. 服务内容及服务标准
3.1服务内容及服务标准
提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。

3.2服务指标说明
信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：
指标
描述
单位
参考数据
事件平均响应时间
事件响应总时间/事件次数
分钟
≤30分钟
事件按时解决率
事件按时解决次数/事件总次数×100%
百分比
≥90%
事件响应超时率
事件响应超时次数/事件总数×100%
百分比
＜10%
事件平均客户满意度
事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数
百分比
≥90%
信息网络运行率
[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用时长）/（周期时长－ 计划内停用时长）]×100%
百分比
≥99%
关键应用系统运行率
关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应用系统中断总时长－各关键应用系统计划内停用总时长）/（周期时长－ 各系统计划内停用总时长）]×100%
百分比
≥99%
4. 服务形式及时间
承诺为业务部门提供以下形式的服务：
1） 远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）
2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）
3）电话咨询：7*24小时
4）自助服务：7*24小时
5. 服务团队架构
设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：
-一线团队：
二线团队：
三线团队：
6. 服务回顾
每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。
7. 双方责任
业务部门的职责：
· 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；
· 按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；
· 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；
· 发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；
· 参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。
服务提供方的职责：
· 在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求；
· 在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；
· 合理地、有效地组织安排技术支持资源；
· 技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；
· 技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务；
· 根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；
· 主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务。
8. 免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。
9. 协议变更
协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提出，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则由信息中心以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。
10. 协议签署
业务部门代表
代表
业务部门代表

代表

日期

日期

7