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运维服务等级协议（SLA)

概述
Thoughtworks的产品运维服务（PS&M)包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别
级别
服务范围及内容
支持方式
级别1
一级支持为初级技术支持，对应的运维人员对系统有基本的了解，可收集用户需求并提供简单的解决方案，若无法处理则升级为二级支持，不进行代码修改
远程
级别2
二级支持为中级技术支持，对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解，并且拥有访问产品实例的权限（比如管理员权限）,以便于解决运维问题。
级别2的支持，不支持修改代码解决用户问题。如果需要修改代码，支持级别会转到级别3 。
现场/远程
级别3
三级支持为最高级别技术支持，提供最高级别的运维支持服务。服务包含：改善基础设施，进行代码和/或数据库的修改来解决问题。L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提示。
现场/远程

运维服务工作范围
运维服务工作主要包含两方面：
1. 维保服务
指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2. 新功能开发：
新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间
故障级别
描述
响应时间
严重
系统或某关键功能无法访问，用户无法自行处理。 一个完整的中断导致系统（或功能的关键部分）是完全无法访问。
3小时
高级
系统或某关键功能无法访问，用户可临时自行处理。关键功能退化或不可用，从而导致对服务的可用性不可接受，用户体验严重影响。临时解决方法是可用的，但它不是一个可以接受的长期解决方案。
8 小时
中级
影响小部分用户，或非关键系统功能，可能影响使用以及系统数据。问题会影响非关键功能，或影响的少量用户。一种解决方法是可用的。
24 小时
低级
影响小部分用户，或非关键系统功能，但不影响使用以及系统数据。
一种解决方法可能会或可能无法使用。
72 小时

● 因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。
● 以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，则从次日早上9点开始计算；
● “响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分析解决问题的时间；
● 正常的服务时间是周一到周五8am – 6pm (GMT+8) 。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。
运维工作方式
在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。
在运维工作开始前，Thoughtworks会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle等)作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype等沟通工具来进行。
问题提交给Thoughtworks之后，Thoughtworks项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。
当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策略

联系人
问题升级
TW 运维小组联系人
指定的TW运维服务电话。
－ 提交了“严重”或“高级”故障后可以直接拨打电话。
－ 或者当某个故障未在指定时间内回复也可以拨打该电话。
TW项目经理
当无法联系到TW运维小组联系人，联系TW项目经理。
TW客户经理
当无法联系到TW项目经理，联系TW客户经理。