物业收费管理制度样本.doc

收费管理制度

1 目
规范收费管理，保障资金安全，特制定本制度。
2 合用范畴
收费管理工作
3 收费员职责
3.1 负责客服中心各项费用收取工作；
3.2 负责客服中心各项基本数据资料录入工作；
3.3 负责客服中心费用核算、预收、减免划款操作工作；
3.4 负责票款核对、送存、结款工作；
3.5 负责催缴告知单打印及发放工作；
3.6 负责对收费员及其她代收费人员监督和指引；
3.7 负责客服中心欠费状况记录分析工作；
3.8 负责业户欠费律师函编制发放工作；
3.9 负责督促物业费催缴工作；
3.10 负责车位收费台帐建立及台帐和软件核对工作；
4 工作规程
4.1 热爱本职工作，做到对业户热情积极；
4.2 收费时语言文明，行为规范，向业户问好；
4.3 收费员开具票据必要保证笔迹工整、大小写一致。收费员必要在收款时提供收据给缴费人，禁止收费员收款不提供收据。收费员收费时必要核对人民币真伪，并对人民币真伪负责；短款必要查明因素并将款项追回，否则收费员应承担相应损失。
4.4 收费员每日清点所收钞票与收费单据核对相符后，将钞票存入银行，收费员每日与财务部结款，除收款备用金外收费员库里不得保存钞票。收费员结款时必要保证票据、收入登记表、款项相符，如浮现长款必要将款项交予财务部，同步规定财务部提供收据，待查明因素后解决，如浮现短款必要查明因素并将款项追回，否则收费员应承担相应损失；
4.5 收费员不得泄露业户个人信息给无关人员，如因收费员泄漏业户信息而产生一切事件后果由收费员承担责任；
4.6 收费员每日收到钞票，必要存储在保险柜内，不得放在她处；
4.7 客服中心收款员不得徇私舞弊，所收票款要及时上缴，禁止挪用、转借她人、截留票款；
4.8 如业户故意刁难，拒不交费，要耐心细致做好业户思想工作，禁止与业户发生口角或争斗。认真学习收费文献，做好按文献原则收费，不多收，不少收、不乱收，文明合理收费。
5 收费管理工作规程
5.1 各客服中心凡有新增收费项目，虽然是只收押金也要先向财务部提出申请，经公司总经理审批后，客服中心方可收费。收费所使用票据及流程必要按财务部规定统一进行管理。凡未经公司审批、个人或客服中心擅自收费，公司将予以严肃解决，浮现问题后果自负；
5.2 各种收费和罚款要按公司规定，严格区别，不得擅自收取未经公司领导审批、财务部未存档其她费用；
5.3 各种收费必要使用财务部统一下发正式票据，禁止混用、滥用、私用白条收费，对所收各项费用、押金要当天结清，按规定上交财务部，禁止截留拖欠，坐支挪用，钞票私存；
5.4 各种关于收费证、照、牌等印制工作，必要报公司有关部门审批方可。收取工本费、押金等据实上交财务部，各客服中心不准截留或公款私存。任何客服中心或个人不准擅自印制证、照、牌等；
5.5 财务部每月不定期对收费工作进行检查和监督，对收费数额、入库入帐、票证使用、上缴等状况全面检查，发现问题及时纠正；
5.6 所有收费不能随意减免，以维护全体业户利益；
5.7 服务费用应按“月”收取，不能分割到“日”；
5.8 物业管理服务费应按告知起收之日起全额计收；
5.9 依照收费计费状况向业户发出“收费告知书”；
5.10 应按“物业管理服务合同或合同”中商定期间进行收费；
5.11 暂时性收费也必要有主管级管理人员提供资料；
5.12 按规定编制资金周报；
5.13 所有收费必要开具正式票据；
5.14 依照收款状况定期编制“收入状况表”报到财务部；
5.15 物业管理服务费、水电费等固定性收费：
5.15.1 每月3日前收费员做好当月收费资料，会计核对后，收费员在当月6日前打印收费告知单；
5.15.2 每月7日前将告知单分发至各业户（租户）；
5.15.3 收费员向财务部领取空白收据。
5.16 固定车位收费
5.16.1 收费员按与业主订立好《租赁车位使用权合同》收取车主车位使用权费，同步在盖有财务专用章或收费专用章存根联和发票联上清晰填写：车牌号、起止时间、车位号、收款人及停车卡号，并将填好发票联或收据联交与车主，登记固定车位收费台帐；
5.16.2 每周收费员核对停车卡延期电脑（手工）记录单、固定车位收费台帐和实际收入（涉及钞票收入和银行扣款收入）；
5.16.3 月末收费员需检查固定车位收费台帐，对逾期未缴费车主进行电话催缴，理解车主与否乐意办理车位续租，对不再续租车位应及时告知有关管理人员。同步清理所有发出停车卡，记录在用、未用、遗失卡号，更新电脑记录，并告知财务部做相应帐务解决。
6 银行扣款工作规程
6.1 收费员每月3日前完毕水表录入、费用核算、预交划款、减免划款工作；
6.2 财务部每月10日、20日前完毕两次银行扣款工作；
6.3 收费员在费用核算后，需核对客服中心费用核算状况与否有异常。涉及与否核算、核算与否精确等。
7 费用催缴工作规程
7.1 当月7日内派发缴费告知单到业户，告知业户到银行及时存足款项，规定告知单必要投放精确；
7.2 对长期在外工作或居住欠费业户，采用电话、发函、短信形式催收有关管理费；收费工作人员接待业户要做到态度热情、谈吐文明礼貌，电话催缴管理费时要先问好，然后自报单位、姓名，详细告知所欠各项费用起止时间、金额，限定缴款期限，在业户清晰明了并向业户道谢后，方可挂机；
7.3 收费员要纯熟掌握物业管理有关法规及各项收费原则与根据；
7.4 对欠费业户催收程序：
7.4.1 要采用多次电话、发函、短信、上门形式进行催收，并做好催收记录。
7.4.2 对仍未交费业户要在规定期间内发出“第一次催缴告知书”；
7.4.3 对仍未交费业户则要在规定期间内发出“第二次催缴告知书”并同步按《物业管理合同或合同》中规定原则计算欠费滞纳金；
7.4.4 对仍未交费业户则要在规定期间内采用拆水表停水或其她合法办法；
7.5 对于超过12个月以上仍未交费用业户，报请办公室拟定发出催缴费用律师函，直至诉讼法律；
7.6 欠费滞纳金，客服中心主管有权酌情减免；
7.7 对于欠费状况，每10日前要编制“拖欠费明细汇总表”并要分类阐明因素报客服中心主管，客服中心主管核准因素并贯彻详细催收办法；
8 收费绩效考核办法
8.1 考核周期
8.1.1 应收物业有关费用收缴率考核指标：按季度考核
8.1.2 清收历史应收物业有关费用收缴率考核指标：按季度考核
8.1.3 收缴率=（已收金额÷应收金额）%
8.1.4 因特殊因素导致应收未收应收款项，不计入考核应收金额。
8.2 收费率考核指标
时间
第1季度末
第2季度末
第3季度末
第4季度末
合计收费率
80%
85%
90%
95%
清收率
85%
90%
93%
98%

8.3 考核范畴及奖惩规定
8.3.1 物业服务中心收费员：每季度超额完毕（或少完毕）1个百分点，加（扣）月工资总额1个百分点。每次加（扣）月工资总额以10个百分点封顶。
8.3.2 物业服务中心主管人员：每季度超额完毕（或少完毕）1个百分点，加（扣）月工资总额0.5个百分点。每次加（扣）月工资总额以5个百分点封顶。
8.3.3 公司本部重要负责人和办公室、财务部有关管理人员：每季度超额完毕（或少完毕）1个百分点，加（扣）月工资总额0.3个百分点。每次加（扣）月工资总额以3个百分点封顶。
8.3.4 公司办公室负责收费考核工作。
8.3.5 实行收费率指标与员工年终奖励相挂钩，与考勤考核相结合方式进行。即：指标按季度进行分解，由财务部提供各物业服务中心完毕收费率数据，办公室进行考核。年终以收费率指标完毕和考勤为根据，以个人12月份工资为奖励基数，由公司进行全面考核发放年终奖励金；
8.3.6 年终奖励金计算方式：收费率指标完毕100%以上，个人12月份工资总额×当年出勤月数=发放年终奖励金；收费率指标完毕100%如下，不发年终奖励金，只发安慰金；
8.3.7 考核指标除因政策性和不可控因素变化外，原则不作调节。
9 附则
9.1 本《制度》未尽事宜，经总经理办公会议研究予以修订。
9.2 本《制度》自发文之日起施行。

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