商业地产招商营运制度业务指导大纲-2.doc

××集团商业板块工作指导大纲
招商部、营运部
（试行）

南通×××招商部
2009-6-10

目 录
商业管理制度及招商管理准则.............................................................5
第一部分 招商管理......................................................................5
第一节 市场调研........................................................................5
一、市场调研工作界定...................................................................5
二、市场调研准备.......................................................................5
三、市场调研工作计划、内容及要求.......................................................6
第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案................................................7
一、业态规划...........................................................................7
二、招商政策及租金方案.................................................................8
第三节 商业项目招商....................................................................8
一、招商工作安排.......................................................................8
二、招商准备...........................................................................9
（一）准备招商资料.....................................................................9
（二）招商人员培训.....................................................................9
三、招商实施...........................................................................10
（一）项目准入机制.....................................................................10
（二）招商实施要求.....................................................................11
（三）合同管理.........................................................................12
（四）商家经营状况分析及商源置换.......................................................12
（五）招商经理责任制...................................................................12
（六）招商人员的工作职责...............................................................13
三、管理、检查、考核、奖惩.............................................................14
（一）招商计划及考核...................................................................14
（二）招商绩效考核.....................................................................14
第二部分 招商人员行为准则.............................................................14
一、礼仪规范...........................................................................16
二、工作纪律...........................................................................19
三、保密制度与回访制度.................................................................20
四、惩罚措施.........................................................................21
第三部分 商源管理....................................................................21
一、商源收集工作.....................................................................22
（一）商户资源寻求途径及办法.........................................................22
（二）商源分类及收集内容.............................................................22
（三）商源调查、登记.................................................................22
二、商源管理.........................................................................23
三、商源活动开展.....................................................................23
四、品牌商合作伙伴关系的建立.........................................................24
五、商源利用.........................................................................24
六、商源工作保密规定.................................................................25
第四部分 招商合同审批流程............................................................25
一、商铺租赁合同.....................................................................25
二、租赁终止合同.....................................................................26
三、品牌战略联盟合同.................................................................27
第五部分 中南商业板块会议管理制度....................................................28
一、商业板块会议.....................................................................28
二、会议要求.........................................................................30
部门晨会管理制度及内容标准...........................................................31
一、晨会管理制度.....................................................................31
二、晨会内容标准.....................................................................31
营运管理.............................................................................32
一、装修手续的办理...................................................................32
二、装修过程管理.....................................................................32
三、装修完毕核验.....................................................................33
四、装修制度修订.....................................................................33
五、运营环境的管理...................................................................33
六、巡场工作.........................................................................34
七、制订巡场路线.....................................................................34
八、培训.............................................................................34
客户管理.............................................................................35
一、咨询接待.........................................................................35
二、受理咨询.........................................................................35
三、投诉处理.........................................................................36
四、满意度调查.......................................................................37
五、客户沟通.........................................................................38
营运统一经营管理守则.................................................................40
第一节 总则........................................................................40
第二节 经营者入场管理规定..........................................................40
第三节 经营者装修管理规定..........................................................41
第四节 经营者经营行为管理规定......................................................41
第五节 各项缴费的管理规定..........................................................46
第六节 经营行为的延续与终止.........................................................46
第七节 安全、交通、消防的管理规定...................................................47
第八节 市容、卫生、绿化管理规定.....................................................48
第九节 法律责任....................................................................49
附件一：国产商品索证目录.............................................................50
附件二：进口商品索证目录.............................................................54
商业板块费用报销流程.................................................................56
一、各类费用报销流程.................................................................56
二、具体金额限制.....................................................................56
款审批表附件.........................................................................57
招商工作流程图.......................................................................58

商业管理制度及招商管理准则
第一部分 招商管理
招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速成长的推动性因素。为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能，明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任务，提高招商质量，特制定本管理办法。
第一节 市场调研
一、市场调研工作界定
1、新商业项目开工前一个月，由商业板块总部组织招商人员展开市调，参与调研部门有商业板块招商部、人力资源部、物管部，调研内容包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等。
2、商业项目正常经营后，当地分公司应不定期对商品品牌、竞争对手、所有城市新商业项目的情况进行调研，形成市场调研报告经当地分公司总经理审核后报商业板块总部。
3、遇商业项目商业业态重大调整，各地分公司需要进行市场调研，调研内容为商圈情况、同行业及竞争对手情况、租金水平、商户资源，形成市调报告后报商业板块总部，商业板块总部各相关部门核实调查。
二、市场调研准备
1、资料准备
商业项目建筑资料，城市行政、人口、经济资料，市场调研表格，当地商业地图等。
2、人员准备
由商业板块总部组织招商部、物管部、人力资源部、当地分公司成立市调小组。
由商业板块总部相关部门对当地分公司相关人员进行市调培训。
三、市场调研工作计划、内容及要求
1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费用情况，为商业规划及项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报告。
2、城市零售状况分析
主要商圈情况，不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。
3、同类竞争对手分析
基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位）、租金价格或合作条件、相关费用（物业管理费）、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。
4、本项目分析
地理位置、项目规模、周边环境、交通，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全部情况），工程进度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌及租金价格物业管理费标准的建议。
5、新闻媒体调研
调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。
6、形成调研结论
根据各部门数据形成调研结论，指导当地分公司完成物业管理费测算、工资薪酬水平、开办费预算、招商宣传推广费预算、组织架构编制。
第二节 商业业态规划、招商政策及租金方案
一、业态规划
1、根据市调报告及发展部提供的相关数据，商业板块总部负责草拟新商业项目商业业态规划。
2、对于已经营商业项目的经营出现严重问题或50%以上租赁合同到期前3个月，由商业板块招商部负责指导当地分公司草拟项目业态调整规划。
3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目楼层的分布、目标品牌等。
4、新商业项目的商业业态规划形成后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，在商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的规划报集团领导审批。
5、经营期商业项目的商业业态调整规划形成后，经商业板块招商部审核，报商业板块总部审批。
6、商业板块招商部负责依据经集团审批后的商业业态规划指导当地分公司制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。
7、商业业态规划一经确定，当地分公司必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经商业板块招商部审核后报商业板块总部审批，审批后的调改方案方可执行。
二、招商政策及租金方案
1、商业板块招商部根据当地市场情况、项目业态规划、集团要求草拟新商业项目招商政策及租金方案。
2、商业板块招商部指导当地分公司根据当地市场情况、项目经营情况、项目商业业态调整规划、集团要求草拟经营期商业项目的招商政策及租金方案。
3、招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。
4、新商业项目招商政策及租金方案草拟后，由商业板块招商部提报商业板块总部论证，商业板块总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、当地分公司及商业板块其他部门领导参与论证。经讨论、调整后的招商政策及租金方案报集团领导审批。
5、经营期商业项目招商政策及租金方案形成后，经商业板块招商部审核，报商业板块总部审批。
6、商业板块招商部负责监督、检查政策及方案执行情况。
7、当地分公司根据批复的招商政策及租金方案，确定每个商铺的租金及招商政策，报商业板块总部审批。商铺招商政策及租金方案经审批后，地方分公司需严格执行。
第三节 商业项目招商
一、 招商工作安排
1、新商业项目开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。
2、经营期商业项目根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作。
二、 招商准备
（一） 准备招商资料
1、招商方案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、周边调查情况、招商策略、招商现场布置等）；
2、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、房屋租赁合同等）；
3、招商指南或招商手册的编制；
4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；
5、DM单或其它宣传资料；
6、招商说明会等的策划；
7、招商费用测算。
（二） 招商人员培训
1、参培人员：项目招商人员及相关配合协助人员
2、培训基础内容：
（1） 商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了解商业地产招商概念及所涉及的范围，分清自留资产与多业权招商的区别，了解招商手段及方法；
（2） 招商策划方案培训：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；
（3） 工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；
（4） 制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策略进行培训；
（5） 招商技能培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力（如礼仪、谈判、应变等），更好地适应项目招商工作；
（6） 法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。
三、 招商实施
（一） 项目准入机制
1、业态准入：
（1）新项目应结合市场情况、策划部门对项目的规划，进行合理的业态定位，并编制分楼层的业态规划图；
（2）在招商实施过程中应严格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限范围内领导同意；
（3）在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定，如：卫生、消防等。
2、品牌、实力准入：
（1） 根据项目总体档次定位，确定租户配比原则，进行合理的租户搭配比例；
（2） 对主力大户商家，特别是经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；
（3） 引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期有可能出现的亏损情况；
（4） 连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本项目的运做思路与预期回报等；
（5） 具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。
3、信誉准入：
（1） 招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度；
（2） 通过其在其他地方开店情况了解其以下几个方面的情况：
A、对管理公司制度等方面的执行情况；
B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；
C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。
（3） 对长期拖欠费用或因违法违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应限制引入；
（4） 商家经营商品符合国家相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。
（二）招商实施要求
1、基本要求：
（1）合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；
（2）招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；
（3）招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入驻客户的原因（租金、硬件配套、区域环境等）；
（4）招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应建立完善的客户档案作为储备客户。
（5）招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形象；
（6）在项目招商过程中应定期总结、汇报；
（7）招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新，并与监控部门进行核对，避免招商情况混乱等现象出现。
（三）合同管理
1、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合同范本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，严禁越权签定合同或先签合同后报批；
2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同履约情况和相关款项收取的依据。
（四）商家经营状况分析及商源置换
1、对各商户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形成调研报告；
2、分析项目业态变化趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削减弱势业态，以进行业态优化配比；
3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用业主和商户解除租约的时机进行商源置换，重新注入优势商源以维持项目的持续繁荣。
（五）招商经理责任制
1、中南商业板块招商部可根据情况可采取招商经理责任制的方式运作，以合理分配人力资源，提高招商效率；
2、招商经理责任制与行政组织架构及级别无关，招商经理仍享受其行政职务相对应的福利待遇；
3、招商经理应围绕所负责的招商项目，承担以下工作：
（1） 前期准备工作
A、除了公司市调部门的调查报告之外，还应亲自有针对性的对项目周边商业卖场、临街铺面等进行深入调查，掌握真实、可靠的第一手资料；
B、深入了解项目定位、软硬件配套、商业规划、销售及租赁价格体系等情况，对本项目的招商策略有一个清晰的认识和全面的把握。
（2） 组织计划工作
A、按“招商策划方案”要求，分解项目招商计划，并将相关工作落实责任人、完成时间；
B、做好相关工作的组织、协调、督促、沟通、汇报；
C、组织召开本项目相关人员（部门内部）的沟通、协调会、对招商中出现的问题及时解决或汇报；
D、对项目的招商情况进行跟踪，并根据实际情况提出租金价格策略、招商策略、业态调整等的调整建议方案。
（3） 其它相关工作
A、做好本项目招商的各种原始资料保管、存档、移交工作；
B、做好与本项目招商有关会议的会议通知、安排、记录；
C、做好在本项目中自己所承担的招商任务；
D、以案例分析的方式进行项目招商总结。
（六）招商人员的工作职责
1、负责招商经理下达的工作任务的完成，完成本部门的日常工作及职责工作，保证部门工作计划的完成，完成分管的工作计划任务。
2、负责项目的市场调研，提出项目建议书，并就项目的经营运作提出建设性意见。
3、接待项目到访客户，向商家介绍所在项目招商情况、招商政策及优惠条件。
4、根据项目要求拜访目标客户，宣传推广本项目，进行目标客户的信息收集及招商业务工作。
5、负责招商部与其他部门的工作衔接，并负有保障招商部各项工作顺畅的义务。
6、根据部门要求，每周提交商家资源（分类电子版及《重点客户访谈表》）、周工作总结及周工作计划。
7、负责安排招商部的各项活动，并完成上级领导交办的其他任务。
三、管理、检查、考核、奖惩
（一）招商计划及考核
1、招商经理应将本项目招商目标计划（总控）根据要求进行分解，并填写每月工作计划上报；
2、对于即将进入招商实施阶段的项目，招商任务计划按报经批准的项目计划实施检查、考核，并严格实施奖惩。
（二） 招商绩效考核
1、公司总经理根据招商进度对招商部人员进行绩效考核，对招商工作完成不力，造成招商滞后者予以下浮当月绩效工资的处罚；
2、在招商工作中出现重大失误，影响项目招商进度，或给公司造成重大经济损失者，易于降职、降薪或解聘的处理。
第二部分 招商人员行为准则
为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形象和商业板块招商部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。
该准则适用于中南商业板块之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招商活动的内容及实施要求。本准则是中南商业板块对现场实施质量管理的基本规章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。
1、遵守国家法律、法规。
2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。
3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。
4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行。
5、工作时间不得从事与工作无关的事情。
6、切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。
7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。
8、守法、廉洁、诚实、敬业。
9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。
10、不得兼职。
11、保守公司管理及经营秘密；保密。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理资料。
12、禁止利用公司名义谋取利益。
服务精神
1、服务就是SERVICE。每个字母的含义为：
2、S---SMILE：微笑服务。
3、E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
4、R---READY：随时准备好为客户服务。
5、V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
6、I---INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。（吸引顾客再次光临）
7、C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
8、E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
A)公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
B)团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
一、礼仪规范
仪表：
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，销售代表必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
（注：因暂无统一工作服，男员工冬天着深色西服，里面浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，打领带，下身穿深色西裤配黑袜子黑皮鞋；女员工冬天着职业装，里面浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋；夏天着浅色衬衣，下身穿深色短裙或是裤子配黑皮鞋）
2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的首饰，男女均不准戴有色眼镜。
6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
表情：
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
4、要沉着稳重，给人以镇定感。
5、要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。
站姿：
躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。
2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。
3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。
6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。
7、工作时不得照镜子，化妆。
8、不得将物件夹在腋下。
9、不得随地吐痰及乱丢杂物。
交谈：
1、 交谈时，必须保持衣着整洁。
2、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、 交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。
4、 在招商现场内不得大声说笑或手舞足蹈。
5、 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言。
6、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
7、 称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。
8、 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。
接待过程中要做到：
1、 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。
2、 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语。
3、 热情：工作中应主动为客人着想。
4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、
二、工作纪律
1、工作时间内不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸杂志；
2、工作时间内计算机除接发与工作有关的电子邮件和信息外，不得上网浏览无关网站，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等。
3、现场招商部内物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。
4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动向客户致意：
（1）首先对客人进行问候，给其让座、上水；
（2）了解客户的求租意向和基本情况；
（3）同客户交换名片；
（4）介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向向客户推荐适合的房屋；
（5）留下客户的联系方式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；
5、在招商部内不应与客户过分谈论与招商无关的话题；
6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见；
7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题；
8、参观未竣工的楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。
9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；
10、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；
11、接待或拜访完客户应认真如实填写《重点商源登记表》或洽谈记录；
12、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款项，租赁成交后，若客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；
13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢失或被盗用；
14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来访者取回；
15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；
16、自留资产招商，签定租赁合同应严格按规定程序报批，由商家与开发商或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自答应“交房标准”以外的要求（包括附属设施、拆改装修等要求）；
17、公司商业运营部招商人员严禁在其它公司兼职；
18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能参加客户不正当的请吃请喝。
三、保密制度与回访制度
1、招商人员应认真执行公司关于保密事项的要求，下列事项不得告之来访者、客户或其他人员：
（1）周边租金