公交服务质量学习体会.docx

公交服务质量学习心得
公交驾驶员服务质量管理规范
第一节：驾驶员工作规范
（一）出车前
1、携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。
2、每日出车前提前10分钟到达发车点，对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。
3、执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。
（二）发车
1、按规定提前进站，开门候客。
2、按规定时间发车。
（三）行车
1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。
2、按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。
3、接到售票员的行车信号，关闭车门开关后行车。
4、平稳起步，平稳行车、平稳停车。
5、站外非故障停车，不得开门上下客。
6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作到终点。
7、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。
8、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。
9、遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过。
10、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。
（四）进站停车
1、有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车。
2、串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。
3、停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。
4、停车时车门应避开积水。
5、遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。
6、车停稳后开车门。
（五）其它要求
1、车辆及服务设施损坏，应自行紧固修复或及时报修。
2、空调车应在车厢内温度高于28℃时送冷风。
3、上岗时穿职业装。
4、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。
5、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车。
6、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。
7、不得滞站待客（连连车除外）
8、班前不吃异味食品。
9、运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。
10、配备读卡机的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。
11、正确使用和保管好报站设备。
12、拣拾乘客遗失的物品应及时上交。
第二节驾驶员行为规范
1、文明着装。（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）
2、文明语言。不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。
3、文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。
4、文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律、法规及企业制定的各项制度，各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。
5、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。
6、禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。
7、禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。
8、禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。
9、禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。
10、禁止在出乘服务中携带管制刀具。
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