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浅谈医务人员如何进行有效的医患沟通
崇左市人民医院 王文权
目前，我国的医患关系越来越紧张，医患矛盾十分突出，医疗纠纷时常发生。一方面，患者和家属怨声载道，抱怨医务人员服务态度差，付出高额的医疗费却得不到应得的服务，甚至损害了自身利益；而另一方面，医生和医院叫苦连天，努力地为患者服务却得不到相应的尊重，还要面对各种压力，有可能被患者投诉、打骂、“医闹”，甚至被伤害、打死。患者对医务人员不信任，医务人员对患者的信任度也很低。虽然引起医疗纠纷的原因很多，但医患沟通不当是一个主要因素。如何进行有效的医患沟通是医务人员必须具备技能之一，以下谈谈本人的一点心得体会。
一、认清医患沟通不当的主要表现形式
1、不予沟通 一些医护人员对医患沟通的重要性无认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施、目的和意义不甚了解，有的患者到出院还不知道自己得了什么病，同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系，因此，一旦发生医疗意外及并发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从而导致医疗投诉或纠纷。
2、不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险已经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实，从而引发医疗投诉或纠纷。
3、夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距，同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同，在这种情况下，医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期望值过高，一旦结果与期望不符时引发纠纷。
4、抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及医护人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员抱审慎、客观的态度。部分医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，从而引发投诉/纠纷。
5、解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程，它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一致。而有的医护人员，不了解这种协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议，就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊疗的产生怀疑，甚至引发投诉/纠纷。
6、语言表达能力差 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟通效果。有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护人员的技术水平产生怀疑，亦为医疗纠纷的发生留下隐患。
二、掌握有效的医患沟通技能
1、要学会换位思考 对待每一个患者我们都要先设想如果患者是我，我想要得到怎样的服务，我想医生应该怎样对我等等。换位思考可以更好地位病人考虑，才能在诊疗过程和沟通中取得病人的信任，对待病人就有耐心，才能做到科学的诊断及合理、安全、有效的进行检查、治疗。
2、学会尊重 尊重是做人最根本的一个礼仪，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等都一视同仁。病人是有疾病的人，病人来看病，我们就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不单要看病还要了解并尽量解决病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人进行有效的沟通。
3、要学会倾听 倾听是沟通的第一步，也是很关键的一步。患者看医生，首先是要诉说病情，而医生倾听，也是要收集患者的病历资料。如果医生不认真倾听，那就收集不到患者完整的病历资料，有可能就会造成诊疗失误。患者对不认真倾听的医生亦容易产生不信任，会导致患者诉说的病历资料不全，或不配合诊疗工作，甚至认为医生不负责任。因此，作为医生首先要学会倾听，在倾听中掌握患者的病历资料，还要了解患者的感受和要求，这样才能更好地治疗患者的疾病，还能抚平患者的心理创伤。当然，倾听不是死听，听的时候要认真、仔细、耐心地听，配合一些肢体语言（如点头），有疑问的地方要及时提问。
4、要学会说 说是向患者提问、介绍、解答，还有聊天。目前大多数医院的医务人员都存在不足的现象，人员不足会导致工作量的增加，工作量的增加又会导致医务人员与患者沟通的时间减少，沟通时间减少有可能导致沟通无效或效果差。那么如何保证在有限的时间内做到有效地沟通，学会说就显得非常重要。收集患者的病历资料和整个诊疗过程中都少不了要向患者提问，提问亦要有技巧。首先医生要有丰富的临床医学经验和扎实的医学理论基础，对患者的诉说要有整体的概念，善于发现问题，对患者诉说不到位的地方提出问题，才能更好地收集到患者完整的病历资料。其次，在诊疗过程中要提问患者的要求、患者对诊疗的意见和建议。介绍包括介绍患者的病情、诊疗方案、诊疗环境、健康教育、住院和出院的注意事项等，其中介绍患者的病情、诊疗方案最为重要。介绍时首先要注意介绍的对象，最好是向患者本人或直系亲属介绍。第二，要注意介绍的时机，原则是及时，特别是危重患者、出现并发症后、改变诊疗方案时必须及时介绍。第三，要注意介绍的态度，必须要态度诚恳、实事求是，不能夸大病情和治疗效果，介绍的语气要温和，语调要平稳，尽量少用患者听不懂的专业术语。第四，要注意介绍的方式方法，原则是多说几句、多说几次，尽量要介绍详细，多介绍几次。一般入院后1小时内由接诊医生介绍一次，入院3天内由主管医生介绍一次，出院前1天有主管医生介绍一次。病情变化随时介绍。第五，要注意介绍的内容，包括实际病情、诊疗方案、预后转归、医疗费用、心理慰藉、健康指导等，并非每次沟通都要介绍全部内容，而要有针对性。非管床医生介绍时要注意不了解的不要盲目介绍，避免两次介绍结果不同。还要注意保护患者的隐私，避免患者隐私的泄漏。第六，要注意介绍的结果，介绍后要问一问患者是否明白、理解，是否同意诊疗方案，还有何要求、意见和建议等。在诊疗过程中患者肯定有各种各样的问题，要求医务人员必须解答，解答时要做到及时、真实、耐心、诚恳解答，解除患者的忧虑。患者亦是社会中的一员，不单有疾病的表现，还有复杂的社会关系和心理要求，因此，一个优秀的医生不仅要治好患者的疾病，还要抚平患者的心灵创伤，聊天是了解患者心理要求、抚平患者心灵创伤的重要手段。聊天的内容主要是诊疗以外的内容，像一对无话不谈的朋友、亲戚在聊天，重点关注患者的要求、压力、困难，帮助患者解除压力和困难，对疾病的诊疗有很大地帮助，亦可增加患者对医生的信任和感激。
5、要学会团结协作 医院是一个整体，科室亦是一个整体，因此，就注定科室与科室之间、部门与部门之间、医生与医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间都必须团结一致、协同作战一起诊治患者，哪一个环节出现问题都有可能引起患者的不满或纠纷。作为一个医务人员应该知道团结协作的重要性，一个患者在医院的诊治过程中，碰到的不可能仅仅一个医务人员，患者要面对很多个医务人员，就意味着患者的诊疗需要多人共同协作完成。医生要永远记住患者是你的，也是别人的，不团结协作，只会拿石头砸自己的脚，受害的肯定有自己的份。沟通亦需要协作，在诊疗过程中，医生要注意不能为了提高自己而贬低别人，对别人的诊疗指手画脚，甚至在患者面前说三道四，这是最容易患者的不满，特别是上级医生不能再患者面前说这个不对，说那个不好，应该如何如何等等。切记不要在病床前讨论病例。由于每个人掌握的知识不同、理解的程度不同，对诊疗方案有不同的意见是很常见的，但不同的意见不能同时告知患者，应该进行讨论，发表不同的看法，最后形成统一的意见，由管床医生或科主任向患者解释，有不同意见的医生不能再向患者解释，患者问起时亦要将科室的统一意见向患者解释。
总之，有效的医患沟通是避免医患纠纷一个重要的步骤，每一个医务人员都应该学会它、掌握它、运用它。只有有效的医患沟通，患者才能信任医院，配合诊疗，理解和接受出现的并发症，对诊疗过程无怨言，并感激医院和医务人员；医务人员才能在医学的海洋中不断成长，不断进步，逐步成为患者心目中优秀的医务人员。