医院员工服务规范手册(上).docx

（上）医院员工服务规范手册
序   言
    一、总则
医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而修定的指导性文件。
    二、总体目标与定位
我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物－－心理－－社会"的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本《服务规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。
      医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本《服务规范》体现了医学双重内涵的基本要求。
      创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本《服务规范》的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。
    综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？ 
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2、语言优质服务基本要求
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3、常用的礼貌用语
3.1常用交谈用语
问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。
3.2常用的称呼用语
一般称呼：先生、小姐、女士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。
特殊称呼：ⅹⅹ经理、ⅹⅹ主任等。
3.3使用文明用语
    敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
    雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
    致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。
    征询性用语：如，您介意吗？
    推辞性用语：最好以“对不起”来开头。
    招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。
    忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。
4、交谈时的注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；
严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
   总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务
2.1服务标准
仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化
2.2仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
   工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
   衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
   正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。
   上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。
2.3仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：  身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
三、行为规范细则
1、仪容仪表：

部位

男性
女性

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹或在办公区域化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着工作服。
工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。
工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。

袜

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
着裙装护士服须着肉色丝袜，禁止穿着带花边、条纹袜等，无破洞，袜筒根不可露在裙外。

工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
2、行为举止

项目
规范礼仪礼节
整体
◆姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
◆以坐姿工作者，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
◆员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
◆与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。
会见客人
◆应起身接待，让座并倒水。
◆与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
◆时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
◆自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
◆不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
◆不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导患者
◆引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。
指引方向
◆为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
◆进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门——立于门旁——施礼。向内开门时：敲门——自己先进——侧身立于门旁——施礼。
接听电话
◆接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
◆打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
◆收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件人并让收件人签字确认。
介绍
◆做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
◆自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。
培训
◆培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
保持清洁

◆主动拾捡医院内随手可及的垃圾。

3、语言态度

项目
规范礼仪礼节
问候
在任何工作场所，见到患者应主动问候。
与同事见面应主动问好。
称呼
注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。
面对患者
面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。
态度
交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
四、岗位服务规范
管理人员行为规范
岗位
行为规范
管
理
人
员
1、爱岗敬业行为规范：
（1）忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。
（2） 遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢于并善于管理，公正公平行使职权。
（3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。
（4） 周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范工作流程。
（5）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。
（6）团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互支持，分工不分家。
（7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、新理念。创新工作思路和管理举措，为公司及医院发展出谋献策。
2、办公区域行为规范：
（1）、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。
（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。
（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。
（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。
（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。
（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。
（7）按时到会，认真参会。参加会议提前入场。聚精会神聆听，记录发言要点。保持会场秩序。
（8） 勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批。按规定申领、使用办公用品。
（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。

3、上下级间行为规范
（1）民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相同、行动统一。个人不同意见可以保留。
（2） 服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。认真执行领导布置的工作。不随意越级指挥。
（3） 逐级请示，如实汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材料。不越级请示。不上交职权内应解决的矛盾。
（4）汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议。
（5） 关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活上关照下属。鼓励下属推陈出新。
（6）上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后实施。
（7）遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报。

4、通话通讯行为规范
（1）通讯联络，保持畅通。根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着重保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。
（2）礼接电话，通话简要。电话铃响及时接听。致以“您好！仁爱医院”等问候。通话简明扼要，不在电话中聊天。
（3）参加会议将手机置于振动或静音，出室外拨打、接听。
（4）网络信息，及时准确。爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信息数据完整、真实。保持网络信息畅通。

5、接待来访行为规范
（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。
（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前通知对方。
（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。
（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。

保安岗位行为规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
保

安
1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接班，不干私活。
2、主动致力，正确指导停好车辆。
3、首问负责，协助做好就诊就医的导向
4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。
5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。
6、协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。
7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。
8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。
9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不得做与本职工作无关事宜。
10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。
11、禁止与客人争吵。
12、服务零投诉。
13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊疗秩序。
14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。

1、直接/间接谓语：
 先生、小姐、女士、××先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。
 2、问候语：
 您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。   
 3、征询语
 请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？
 4、应答语：
 不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。
 5、道歉语：
 对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。
 6、婉言推托词：
 很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是……。
 7、指示用语：
 女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。
 8、电话用语：
 您好，这里是门卫室，请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请您讲慢一点。请您再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我替您转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。
 9、道别用语：
请慢走！祝您早日康复！希望您对我们的服务多提宝贵意见！
10、制止用语：
     对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。对不起， 医院不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。
1、仪容仪表：
 （1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。
 （2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。
 （3）制服应平整、挺括、无皱褶。
 （4） 制服应完好无损.不开线,不掉扣.
 （5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。
 （6）按规定佩戴帽。
 （7）按规定打领带，扎腰带。
 （8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
 （9）下班后不得穿制服回家。
2．个人卫生：
 （1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。
（3）不留长发，小胡子，长鬓角。
3．日常礼貌：
 （1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
 （2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
 （3） 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品
 （4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。
 （5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
 (6) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
 (7)对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言
 (8)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
 (9) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

导医服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
导

医

1、基本要求：主动、亲切、认真、耐心。
2、服务规范：
1）、提前15分钟到岗，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩游戏。
2）、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。态度和蔼、语言亲切。
3）、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。
4）、在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，遇病人应主动让道。
5）、准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。
6）、按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。
7）、执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。
8）、对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。
9）、保持大厅内饮水必备物资。
10）、保证大厅内饮水必备物资。
11）、禁止高声喧哗、禁止与客人争吵。

患者进入门诊：
1、先生/小姐，您好！请问您是看哪位专家？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来。
面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。
带患者交费：先生/小姐，您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！
带患者划价、交费。
带患者做检查或治疗：先生/小姐，您一共有×项检查/治疗，请您先做×，再做××，如有什么问题可向护士询问。
引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。
为患者取药：先生！这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。
带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。
门诊患者离开：请您慢走，祝您早日康复！
面带微笑，友善。
有投诉或争执的患者：先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问题。
以柔克刚，以情动人。
您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到XX部门，我们会尽快帮您解决。
及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。

挂号处服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
挂
号
处

1、基本要求：准时开窗、准确挂号、坚持唱票、有问必答。
患者挂号时：（称呼）您好！请问您挂哪科/哪位专家的号，您有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。谢谢！“收您××钱，找您××钱，请您拿好，跟我们导诊护士到X楼就诊。
主动、热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑。

2、服务规范

1）、准时开窗、挂牌服务，备足零钱，不      
    扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、
不看报、不玩游戏。
患者未经分诊台直接到挂号处： （称呼）您好，请问您是挂号吗？请先到分诊台填写病历卡，再到这边挂号。
指导患者到分诊台分诊建卡。
2）、收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。
患者来挂号时发现专家停诊：（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他），可以吗？
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
3）、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，做好解释工作。
患者挂了号要求退号：(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代专家予以解决）。（2）患者坚决要求退号：好的，我帮您退号，对不起！
不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。
4）、思想集中，批价迅速正确，核对姓名，
字迹清晰。
对反应迟钝的老年人：（称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，跟导诊护士到X楼就诊。
将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。
5）、每日整理、清点住院预交金，及时将
款项上缴入库。
对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者：（称呼），您好！请您不要紧张，这是找给您的X元，请您清点好，拿稳，您跟导诊护士到X楼就诊
将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。
6）、熟练掌握和运用医院收费管理系统，
准确开列各种发票和收据。
电话咨询：您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。
热情准确地回答择医信息。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要，为客户留下良好的第一印象。

收费处服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
收
费
处
1、基本要求：准时开窗、准时挂号、坚持唱票、有问必答。
计完价后：请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元
点头，微笑、接处方，立即计价
2、服务规范：
患者交费：（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。
面向患者，如无异议立即打印发票
1）、准时开窗、挂牌服务、备足零钱、不扣分币，不离岗、不干私活、不闲聊、不看报、不玩游戏。
患者认为金额超支，要求减少药时：（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉
2）、收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时：（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。
将处方交给导医
3）、热情主动接待病人，及时耐心回答病人的、疑问，做好解释工作。
处方含量不对或药名写错：（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正
动作要快，不可慌张，表情和蔼

4）、以仁为本，一视同仁，文明用语，规范服务。
如患者有多张处方却分次交给级价员时：（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方
同上
5）、服务零投诉。
患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错：（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。
1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。
2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起
手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方。
6）、满意度调查不低于98%。
患者查询药物或药价：耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。

中西药房服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
中  

西  

药  

房

1、基本要求：收方发药分窗，药品说明用法，“三查三对”严格，耐心解答病人询问。
患者交处方：
（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候
微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋
2、服务规范：
发药时： （称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走
把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者
1）、准时上岗开窗，佩戴工号，仪表端庄，不离岗、不私聊、不看报、不玩游戏。
如发药喊名字没有取药：要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内
主动、热情
2）、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量；三对：对药品、对剂量、对用法。
患者拿不到药：（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
3）、发药时核对姓名、药品，讲清服用方法、用法。
患者身体不舒服，要求先配他们的药：（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配
热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释
4）、。告知病人药以配齐，可以装袋。
遇到行动不便者：告知排在前面的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
5）、禁止与病人发生口角。
发药时处方上的患者的姓名看不清：（称呼），这些药是这张处方的，请您看看这张处方名字是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走
将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者
6）、服务零投诉。
患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）：（称呼），这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好
把治疗单、发票、重要处方回交给患者
7）、满意度调查不低于98%。

处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候
患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实

患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：
1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。
2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实

处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！
礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置

处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！
客气地将处方交还患者

检验科窗口服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
检

验

科

1、基本要求：报告及时、准确、可靠，操作细致、严格、认真。
拿样本检查的患者：称呼：您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。
点头、微笑
患者向自己走来：（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？
起身，微笑，即为患者找化验单
2、服务规范：
如果患者说不出检验项目，前来找验单：（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。
看了病历后即找验单
1）、准时开窗上岗，仪表端庄、挂牌上岗，不干私活、不看报刊、不聊天、不擅离岗位。
如果病历有了项目记录，而未找到验单：对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。
即电话查询或亲自去查找
2）、认真执行双核对（对姓名、检测项目）。
如已做了检验但未找到化验单：（称呼），您好！对不起，您的检验单不见了，帮您电脑查底单，补发结果给您好吗？请稍等。
态度和蔼，及时补发化验报告单，表示歉意。
3）、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针、一带、一纸，戴口罩、帽子。
如检验结果尚未出报告时：（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。
细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。
4）、抽血试管贴号，测试标本应正确无误。
外地来的患者取不到检验单时：（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。
立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨
5）、不同标本，分别妥存，对号入座。
发放患者意见征询表：（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！
发表给患者，及时收回
6）、报告自己端庄，项目齐全，印章清晰做好登记。
电话查询结果时：您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时在打电话或来取结果，再见。
查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。
7）、动作连贯、紧凑、轻巧，思想集中、态度认真，主动告知病人取报告时间、地点。

患者询问检验结果：    （1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？
微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。

医技科室服务规范
岗位
服务规范
语言规范
行为规范
医     

技     

科     （彩电、  B超、    心电）
1、基本要求：消除病人顾虑、帮助排忧解难、认真仔细、诊断无误。
2、服务规范：
1）、仪表端庄、佩戴工号、准时开机检查，不离岗、不干私活、不看报、不私聊、不玩游戏。
2）、认真执行查对制度：“三对”:对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意摄片要求，不准发错报告。
3）、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护措施。
4）、操作敏捷、认真、仔细、准确。
5）、。危重病人或特殊部位拍片时，等照片打印后方可请病人离开。
6）、服务零投诉，满意度调查不低于98%。

等检查结果的患者：大约X时间会有检查结果，请稍等。
示意患者到大厅或走廊的椅子上坐
患者较多时：各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。
维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，大可大声责备患者
遇到仪器故障时：各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了安家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X是再来检查，谢谢大家的支持与合作。
发放验单，要避免忙乱中相互拿错。
需躺