与病人家属沟通技巧.doc

与病人及家属沟通

一般沟通的原因 [Wiles etal 1998]
1) 病情 2) 疗程 3) 复康进程 4) 护理模式 6) 情绪
人际沟通的概念与要素 : 信息背景、发出信息者、接收信息者、途径、环境

a). 信息背景
引发沟通的理由，发出信息者的
• 过去经验
• 目前环境
• 预期未来

b). 信息发出者与信息接收者
发出信息者、接收信息者 ：收、发角色不断互换
发出信息者及接收信息者都是编码者、译码者。他们利用语言、图形、动作、文字、声音、表情转化成思想或感情，解释其含义。

c). 信息目的是传递： 思想 、感情、意见、观点
表达模式：语言 、非语言(行为、表情 )

d). 信息传递途径
感官渠道：视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉

美国的护理专家 Rogers于1986年病人记忆内容科研结果:
• 听过的 – 5%
• 读过的 – 10%
• 见过的 – 30%
• 讨论过的 – 50%
• 亲自做过的 – 75%
• 教过别人的 – 90%

较佳信息传递：讲解 + 演示 + 实习

e). 反馈
理解信息接收者对信息理解和反应
• 听到了什么?
• 听懂了多少?
• 感受如何?
• 有什么问题?
反馈有助：
• 达至信息被正确理解，进一步理解患者的需求，和澄清浯意。
• 对制定护理计划、评伦护理措施的有效性均是非常重要。
• 所以应鼓励病人进行反馈

f). 环境
外在环境 – 场合、时间、地点、习俗文化

内在环境 – 心理状况
护士在发出信息前要：-
• 细心观察患者及其家人的非语言行为及情绪。
• 适当保持沉默，及以同情的眼神交流。

g). 提问题的技巧
• 考虑对方的兴趣、爱好及对方交流的目的
• 适当地提出问题
• 两种问题模式 ：
1)开放式 – 自由发挥
2)闭合式 – 只有一个简单明确答案

2. 护士在治疗性沟通的角色
护士的角色[Wiles etal 1998]
• 专业
• 容易接近

a). 治疗性沟通的概念与特点
i) 以患者为中心
- 为了促进患者健康
- 满足患者的健康需求为目的

ii) 以目标为导向
- 准备期 → 与患者之间建立互信
- 工作期 → 使患者积极主动配合所制订的护理计划

iii) 沟通不以主观的挑选性 : 不要怕发生冲突而回避 、身体语言同样在向患者传递信息

b). 治疗性沟通的目的 : 准确评估患者的需要、为提供有效的护理奠定基础、以促进及稳定患者身心状态

c). 准确评估患者的需要 : 收集可靠资料
• 临床检查身体状况资料
• 社会背景
• 心理状况
• 特别需求
• 对医疗及医护工作意见

d). 为提供有效的护理奠定基础 : 建立良好的护患关系
• 有赖于护患有效沟通文流
• 患者感受到被尊重、体贴及工作素质
• 患者对护士的信任

e). 促进及稳定患者身心状态
• 向患者提供必要的相关信息、健康知识
• 使能了解和掌握促进自身疾病恢复和维护健康的方法
• 给予适当心理支持，以稳定患者身、心状态，促进复康效果

3. 治疗性沟通常用技巧 - 会谈
会谈的四个阶段:
a) 准备与计划阶段
b) 交谈开始阶段
c) 交谈进行阶段
d) 交谈结束阶段
a). 准备与计划阶段
– 了解患者的基本状况 (现在和过去病史)
– 明解交谈的目的及会谈提纲 (引导方向)
– 选择合适的会谈时间及地点 (最好有家人在场)
– 做好环境的配合 (安静，私隐)

b). 交谈开始阶段
– 有礼貌地称对方
– 主动介绍自已
– 说明交谈目的和所需时间
– 协助提供舒适交谈体位

c). 交谈进行阶段
– 应牢记以患者为中心的原则
– 倾听、核实和提问
– 鼓励患者交谈
– 指导性之交谈
– 非指导性之交谈
– 注意身体语言的反馈

d). 交谈结束阶段
– 控制在计划时间内 (也要考虑现场情况作出调整)
– 简明总结交谈内容扼要，核实泛录的准确性
– 约定下次交谈时间和内容
– 感谢对方的合作

4. 阻碍治疗性沟通的不当沟通方式
• 突然改变话题
• 虚假的或不适当的保证
• 主观说教
• 急于陈述自己的观点或迅速结论或解答

5. 沟通技巧在日常护理工作中应用
a). 与患者日常沟通的技巧
b). 特殊情况下的沟通技巧

a). 与患者日常沟通的技巧
• 倾听患者所谈
• 为患者的谈话内容保密
• 理解患者感受
• 对患者的需要作出反应
• 向患者提供信息
b). 特殊情况下的沟通技巧：1) 愤怒的患者 2) 不断抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情严重的患者 6) 感知觉有障碍的患者 7) 告知患者不好的消息

1. 愤怒的患者
• 镇静
• 忍耐
• 倾听
• 必要时暂换他人代替
2. 不断抱怨的患者
• 礼貌
• 不骄不躁
• 耐心聆听
• 以诚相待
• 妥善解决
• 不敷衍了事
3. 悲哀的患者
• 让其发泄
• 轻轻安抚
• 给毛巾或温饮
• 鼓励倾诉
• 介绍治愈/复康过案，提升战胜疾病的勇气
4. 抑郁的患者
• 关怀体贴
• 亲切和蔼
• 开导
• 取得每点进步时，都给予肯定与表扬
5. 病情严重的患者
• 交谈时间10~10分钟内
• 内容以询问性、安慰鼓励性或指导性
• 对无意识者，可反复持续用同一句话
• 触摸
6. 感知觉有障碍的患者
• 轻轻触摸
• 面对面
• 不要喊叫
• 俯在耳边讲话
• 采用笔谈、图片、图形
• 视力障碍者，进入和离开病房时都要扬声
7. 告知患者不好的消息 (揭示坏消息)
• 逐步渗透病况具体阶段的消息
• 适当地暗示疾病的严重性
• 先向家人如实交待，共同商量治疗问题

主动聆听技巧
• 聆听内容包括事件，感情和动机。
• 坐姿轻松，时间不赶逼。
• 态度亲切，要把当事人是唯一关心的对象。
• 环境适合，不会受打扰。
• 坐位安排，当事人与辅导者位置，仿似时钟四时正的安排，彼此间无物阻隔。
• 有眼神接触，面部表情显示你的投入。
• 开放式问题
帮助当时人自然地流露个人想法。
• 例如 — 「今曰怎么样？」
• 早期避免问为甚么，以免当时人找原因响应及引出一些不必要的解决方法。
封闭式问题
• 避免使用
• 当事人只会答是或否
• 不能帮助对方深入了解自己的问题
• 可能引致静默
• 甚至要不停想其它话题发问
• 例如 — 「你现在有没有痛？」

静默
• 当事人静默的原因可能是十分痛苦，以至停止响应，甚致思想也暂停不能响应，亦可能是思想太多，需要时间整理内心的想法和感受再作响应。
• 辅导者，与当事人保持眼神接触，让对方感受到你正在聆听。
• 辅导者尝试分辨静默的类别，在适当时打开话题。
• 例如当事人静默其间流泪，可作以下响应：「我知道你不开心，你为什么哭？」

一般导引式
• 交谈时一般性的提示。
• 例如 — 「是」、「啊」、「唔」或者只是点头，透过一些表情去表达。

澄清
• 帮助对方把不明朗的问题弄得更清晰,找出事情和感受的核心。
• 例如 —
「你说你很担心，担心什么呢？」
「你说自己没有用，你怎么样没有用？」

反映
• 综合当时人全部谈话，反映谈话的内容或反映当时人的感受，以鼓励对方继续谈下去及接纳自己的感觉。
• 重复时不妨稍作修改，以减少厌烦。
• 例如 —
当时人：「唉！都几十岁，没有怎么样啦！」
辅导者：「你觉得几十岁没有怎么样。」

选择性反映
可在当事人的说话中，选出重要的部份用来反问，以鼓励他继续解释。例如 —
• 当事人：「做人都没有用啰！还累人累己，不如早点死掉，不用在这半死！」
• 当事人感到很无奈，说做人没有用和半死，同时又内疚、难过，怕负累家人，以致想早点死掉，表示有死的念头，感到绝望。
• 辅导者：「听你这样说，你觉得没有用，怎样没有用呀?」
• 或「你好难过和内疚，怕负累家人。」
• 或「你好绝望，什么时候这样想呀？」

重叙
• 辅导者用自己的语言重复当事人谈话的含意，一则让对方感受到你细心聆听，二则可澄清有否误解。
• 例如 —
当事人：「我有病不能替儿子做饭，也不能照顾孙儿，我真是很没用。儿子，请不要怪我！」
辅导者：「你感到很无奈和内疚，不能帮你的儿子，你是不是担心你的儿子会遗弃你？」

分享观感
• 向当事人说出自己对他的行为的观感，包括身体或情绪上的问题，直接从当事人身上找出行为的意义，而非假定自己已经知道，也表示关怀对方，使对方有兴趣继续谈。
• 例如 —
「我一直很关心你，观察到你很勤力做运动，好积极接受治疗，但整天苦着脸，你担心什么？可以说说吧。」

同感心
• 代入当事人的处境去了解对方的感受，让当事人知道他的感受。
• 被了解和接纳，并鼓励他继续把它说出来。
• 对当事人的想法或感受，不作任何判断。
• 例如 — 当事人：「医生说我有癌症，我真是很难接受。」

对质
• 用支持的态度挑战当事人曾说出的想法。
• 帮助当事人认识及扩阔自己的想法、感受和行动。
• 但太多对质，易产生不安情绪，适宜在建立良好关系后才使用。
• 例如 —
「你说你的儿子没有来看你，没什么的。但是你说起来，就眼红，声都变啦。]
撮要
• 帮助当事人归纳谈话内容以集中谈话的中心，以了解对方的需要。
• 例如 — 「我知道你很担心自己的病，会影响工作，又担心儿子，你现在想说那一样？」

References
n Wiles etal 1998, Providing appropriate information to patients and carers following stroke, Journal of Advanced Nursing, 1998, 28 (4), 794-801.
n Gerrish 2001, The nature and effect of communication difficulties arising from interactions between district nurses and south Asian patients and their carers, Blackwell Science Ltd, Journal of Advanced Nursing, 33(5),566-574.
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