医院诊疗及语言行为规范.doc

优质服务与言行规范
一、门诊工作程序（门诊9条）
1、首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关医疗服务的程序、规定、做好疾病的咨询解答及各项解释工作。
2、根据患者主诉，重点询问病史，进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查，做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。
3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时，宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全可行的诊治方案。向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。采用特殊疗法时务必妥善掌握适应症及禁忌症。
4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑，必须及早进行必要的检查。遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者，应及时请示上级医师或邀请会诊，并给予适当的治疗。
5、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理，并按规定填写传染病报告卡片。
6、病情较重者，尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化，病情危重者应简化诊断步骤，迅速给予抢救，如搬动后可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动。
7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应告知及时复诊，观察患者的反应及调整剂量。
8、语音适中。耳聋患者，可酌情采用写读、避免喧嚷，原则上规定，每位医生为患者诊疗结束后，要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。每位医务人员都是医院的形象大使。
9、对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片（或联系方式，诊疗台上必须配有卡片），取得一位老患者的信任，将会赢得一批新患者。对于一些慢性疾病，专家必须建立比较完善的患者档案，随时与患者联系（例如，专科停诊，应提前通知老患者）。
二、患者入院诊疗工作程序（入院9条）
1、护士接到入院通知，安排床位、通告医师做好接诊患者准备；患者到病区时，护士（或医生）起身向患者问好（早晨好、下午好等），护士接过入院单，通告医师接诊患者；
2、引导患者到病房，协助患者更衣，协助患者躺下，帮助患者盖好被子，核对患者的入院通知单是否一致，填写住院患者索引登记牌；填写患者床位牌；填写有关登记表；饮食卡；完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等；询问患者做过哪些检查，并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面，护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任；
3、完成登记工作后告诉患者（及其家属）病房内电灯、空调（包括档位）的开关位置和呼叫仪的使用方法；告诉患者病房电话的使用方法（具有电话病房实施告知）；告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间；告诉患者洗漱地点，使用方法；告诉患者生活用品的摆放位置与方式，如衣柜、床头柜的使用（床头柜上面可摆放什么，柜下可摆放什么）；告诉患者留陪情况；哪些疾病或疾 病的什么阶段需要留陪，友情提示贵重物品的妥善保管；
4、入院宣教：讲解科室的基本情况，专科学术带头人，专科治疗特色，主管医生的基本情况；
5、打开电视，播放医院宣传专题片，专科专题片、疾病的防治保健方法（安装电视的房间）；
6、离开病房时，语言得体，注意不要增加患者的心理负担，告知患者主管医生何时来检查，便于患者有所准备；
7、分管的经治医师接到患者入院通知书后，结合护士常规检查和门诊医师诊断意见，进行认真的检查并做出初步诊断，开出医嘱，包括护理级别，膳食和检查治疗等。根据诊断需要填写必要的检查申请单等。如危重患者，应立即报告上级医师，陪同上级医师再次诊查。新入院患者，应向值班医生做好交接工作。凡同时有大批患者入院，主任医师或主治医师应组织全科医护人员分别进行检诊，必要时报告院领导组织全院有关医护人员进行接诊工作。夜间入院患者，应由值班医护人员按诊查要求完成相应工作，下班再与分管医师交班，特殊病情与处置要做详细交待。危重患者必须实施床前交接班；
8、经治医师在病人入院后立即查看患者，开出长期和临时医嘱，书写病历，通知上级医师。主治医师和科主任根据病情和辅助检查，确定诊断和治疗方案，如需手术，则由主治医师或科主任向患者家属交待病情，术中可能发生情况及术后并发症，并签订手术告知书；
9、护士执行医嘱，并根据病情建立护理计划。
三、出院工作程序（出院9条）
1、医生决定病员出院时间后，护士提前1-2天通知病员及家属；
2、科室安排第三次健康教育，向患者宣教疾病防治及注意事项，复诊复查时间，专家坐诊时间、专家的联系方式；
3、出院前1天将患者病历整理好，将出院带药准备好，与住院结算中心做预约出院；
4、出院时做出院指导，由经管护士向患者交代办理出院手续；
5、出院时，进一步确认患者的联系方式，补充到住院病历和出院登记本上，包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。以便建立患者档案及随访；
6、出院时，办公室护士（或健康教育员）告诉患者出院办理手续的顺序及路线，并附送医院小礼品；（如吉祥物、医院印制的小卡片等）
7、患者离开病房时，护士长、主管医生热情与患者道别，将患者送至电梯口或楼下；
8、病房整理，保洁员实施终末消毒；
9、患者出院后3—6个工作日时，科室主管医生打电话询问病情。并将患者资料移交给医院公共关系部做跟踪服务；
各岗位语言行为规范
[导医服务规范]
一、导医服务基本要求
（一）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
（二）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动挽扶年老体弱，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等，并积极向患者提供健康教育咨询服务。
（三）勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
二、导医语言行为规范
项 目
语 言
行 为
患者进入门诊大厅
您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好！）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
患者向自己走来时
（称呼），您好！请问您需要我的帮助吗？
立即起立迎上前（如果是老人要扶他/她坐下、面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。
急诊病人或不熟悉医疗程序和环境的患者
您好！请问您需要我的帮助吗？您哪里不舒服？别着急，我帮助您。请到挂号处挂号，然后到×楼就诊。
主动上前询问，指引方向，轻快准
确地协助患者拿药、搀扶。
老年、行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用着急，慢慢走！
上前搀扶，送到电梯口、大门口、或代叫出租车。
患者来办理住院
（称呼）住院部在XX，办理入院手续在住院部一楼，我带您去办理。
搀扶老年病人，或用轮椅、车床推送病人至住院处并帮助办理相关手续。
有闹事争吵的患者或有患者投诉时
您先坐在这里休息喝点水，冷静一下，我马上把您的问题向主任、护士长反映，请您放心，我们会尽力帮您解决。
您的建议很好，我会转告相关部门，我们将不断改进工作，多谢，请慢走。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室主任、护士长协调，倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。忌在大厅内僵持不下。
门诊患者离开
慢走，再见！祝您早日康复
面带微笑，友善
出院病人离开
（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码记录在亲情卡上。
搀扶老年病人，帮助其拿行李或代叫出租车。
【挂号处服务规范】
一、挂号处服务基本要求
（一）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（二）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（三）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。
（四）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。（提前告示）
（五）接患者挂号金时，要说“谢谢”。递上患者余额和病历本、挂号单时，应说“请您核对！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。
二、挂号员语言行为规范
项 目
语 言
行 为
患者来挂号时
（称呼）您好！请问您挂哪科，哪位专家的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍候。给患者挂号单时说：这是找回您的×元，请清点，病历、挂号单请拿好，请您到×楼×号诊室就诊，谢谢！
主动、热情，目视对方，态度和蔼。将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中，并指明就诊方向。
患者来挂号时，不知道挂什么号。
（称呼）您好，请问哪里不舒服？××科××医生是这方面的专家，挂他（她）的号可以吗？（挂完号）说：谢谢，慢走。
正视病人，以商量的口气
患者来挂号时，发现医生停诊或要求退号时
（称呼），您好！非常抱歉，您要挂号的医生出差临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？或者您过×天，开诊时再找她（他）看，可以吗？
（称呼），我帮您退号，请稍侯！
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。
专家号挂满时
（称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经挂满了，××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？
微笑，带商量口吻。

【门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）服务规范】
一、门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）基本服务要求
（一）做好诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
（二）巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
（三）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。
（四）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
（五）不推诿患者，不得关门离岗。
（六）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
（七）功能检查合理安排次序、患者较多时做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
二、门诊护士（咨询台、门诊、入院处置室）语言行为要求
项 目
语 言
行 为
患者来就诊
（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。
主动迎上问候，指明方向。
患者东张西望，不知如何就诊
（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……
微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。
接待询问患者时
（称呼），您好！（回答相应的询问内容）
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室时
请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。
微笑示意，安排到诊室门外等候。
测量血压
（称呼），您好！我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压××。
帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。
测量体温
（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。
帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。
患者对常规检查拒绝
为了您的健康，请您配合做一个全面检查。即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）
没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。
需躺在床上做治疗
（称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。
扶患者上床躺好。
需脱衣（裤）治疗
（称呼），您好！现在为您做×治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。
拉好屏风，窗帘，不要暴露患者，态度严肃。
做完治疗后
（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。
扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。
手持各种检查单询问护士时
（称呼），您好！我来一项一项告诉您怎么做。
耐心指导患者预约、交费、收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验单、处方代分类）。
指引入院患者入院
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，请您带上3000－5000元或记帐单一张，病历、住院卡，到住院处办理入院手续。现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？
扶患者上轮椅或车床，指引住院处位置，协助办理入院手续，需要时，电话通知家属）。
功能检查查预约时
（称呼），您好！让我看看您做什么检查，请您按单上的时间和要求准时来这里（指门诊患者）。若不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是××，谢谢，慢走。
详细告诉患者检查日和检查前注意事项。
取功能检查报告时
（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。
患者走过来时要点头示意，离开时要微笑道别。若打听结果是否正常，对熟悉项目应耐心解释，对不熟悉的项目，应带患者去找医生。
做喷喉（喷鼻）治疗时
（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。
指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。
做妇科冲洗上药时
（称呼），您好！请上×号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张，若感到不适可作深呼吸。
冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。
做妇科灌肠治疗时
（称呼），您好！请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。
灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。
碎石治疗前
您好，请问您叫什么名字？请不要紧张。请把身上的金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。
整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。
碎石结束后
（称呼），您好！碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛，恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。请慢走。
扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。
入院处护士接待
（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，认真给患者测量生命体征。
入院询问登记
（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我，您的住址和联系人方法。办完后我会送您到病区。多谢配合。
认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到住院处。
入院患者较多时
（称呼），您好，对不起！请您先坐在这里等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。
微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。
在送入院的路上
（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和病人前往科室进行介绍）
观察病情，小心推车，注意保暖。关心体贴、搀扶患者，帮其拿行李。
送患者到病区后
（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，探病时间是××，祝您早日康复。
做好入院介绍，病区位置、走向，协助患者到病区并做好交接班。

【门诊医生服务规范】
一、门诊医生基本要求
（一）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。
（二）重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人须由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
（三）门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，减少因书写造成患者的不便。
（四）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保医院的医疗质量。
二、语言行为规范
项 目
语 言
行 为
病人拥挤时
请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序，谢谢大家的合作。
站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）
病人之间争执时
（称呼），请排队侯诊，不要争吵，心情平和，有宜健康。
站起身来将争执的患者分开，平息他们的怒火
病人则进入诊室时
（称呼），您好，请坐，请问哪里不舒服？
目光示意患者坐在何处
问诊过程中1、初诊2、复诊
1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其它医院，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……
态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查
需要体格检查时
（称呼），请您到这边诊疗室来，我帮您检查一下
同上
需要做理化检查时1、不愿意2、愿意
你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在主儿，来时不用排队，检查处在XX
将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。重病患者让门诊病人护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系
安排病人住院治疗时1、不愿意2、愿意
您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意。
若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送
开完药病人离开时
请您按时服药，药服完后复诊，慢走
向患者点头道别
病人没有取到药，返回时
很抱歉，让您白跑了一趟，这种药现在缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）
暂停正在就诊的患者，及时改正错误
病人对诊断和治疗提出异议时
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销员前来时
有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开
站起身来，友善但坚决地请推销员离开。

【检验科检验单发放处服务规范】
一、服务基本要求
（一）掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。
（二）定期征询患者意见，及时向上级反映。
二、语言行为要求
项 目
语 言
行 为
患者向自己走来
（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？
微笑，即为患者找验单
如果患者说不出检验项目，前来找验单
（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的验单已找到，请放好，待看病时给医生参考，请慢走。
看了病历后即找验单
如果病历有的项目未记录，未找到验单
对不起，请坐下，稍等候，我去查找，看是否未有结果。
即电话查询或亲自去查找
如已做了检验，但丢了验单
（称呼），您好！对不起，您的验单我没有找到，现在我陪您去查底单，补发结果给您好吗？请随我来。
陪患者查底单，补发验单，表示歉意。
外地来的患者取不到检验单时
（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。
立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实：看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨
电话查询结果时
您好！请问您叫什么名字，您的验单已出结果，可随时来医院取 / 对不起，您的验单暂时没有结果，应在×号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。
查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。
患者询问检验结果
（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？
微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。
【门诊、住院收费处服务规范】
一、门诊、住院收费处基本要求
（一）准时开窗，做好迎接患者的工作。
（二）坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。
（三）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（四）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（五）即使无零钞也不能叫患者自己去找。
（六）如处方、验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。
（七）若是医保记帐，要耐心向患者解释医保办的规定。
二、门诊、住院收费员语言行为服务规范
项 目
语 言
行 为
患者交处方验单等
（称呼），您好！
点头、微笑、接处方等，立即计价。
计完价后
请问您是否叫某某名，您的费用总共是××元。
面向患者，如无异议，立即可打印发票。
患者交费
（称呼），这是××元，找回您××，下面是发票和处方等，请慢慢走
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者
患者认为金额超过不能报销，要求减少药时
（称呼）：微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。
将处方交还患者
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
（称呼）：很对不起，您的处方需要我再确认一下，请您稍等。

通知导医人员找医生核对。礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。
如患者有多张处方却分次交给计价员时
（称呼），对患者说：您是每张单独交钱，还是合起来一齐交，听清患者的回答后，再接后一张处方。
按患者要求开具发票
遇到处方有自费药物时或不能作的检查
（称呼）：××药按医保规定不能记帐，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记帐，麻烦您到医务科、医保办审批后再来记帐，谢谢。
将处方礼貌地交还患者，或检查单礼貌地交回患者，并告知医务科的位置（请导医和院长代表协助）。
患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误；2、核对有错。
（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们可能弄错了，应该是×元，现在已经更正过来了，对不起。
热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。
患者查询药物或药价
耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是×元。
面向患者，耐心解释

【急诊科服务规范】
一、急诊护士基本服务要求
（一）实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。
（二）负责急诊接诊、分诊工作，按本岗职责先为患者测生命体征，并根据病情需要吸氧，输液 ，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。
（三）按轻、重、缓、急安排就诊次序。
（四）坚守岗位，如因有急事必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。
（五）危重患者来诊必须开放绿色通道，先抢救再交费取药。如有“急复”检验（检查）及时追踪结果。
（六）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员3分钟内出车。
二、注射、抽血室护士基本服务要求
（一）早上提前10分钟开门接待患者，安置好坐位。
（二）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。
（三）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。
（四）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
（五）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
（六）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
（七）为患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清
楚有关取检验结果单的时间和地点。
（八）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。
三、急诊科护士语言行为规范
项 目
语 言
行 为
急诊患者来诊
（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（或测T.P.R等）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。
主动询问患者，和颜悦色,语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R、Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。
“999”专线电话响时
您好，房山中医院。（按要求记录相关内容）我们马上出车，谢谢！
话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员尽快出车。
患者需住院部治疗
（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。是否通知您的家人，现在，我将带您去办理入院手续以及送您到病区。
视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。
为患者作清洁灌肠
（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我……。现在开始输入灌肠液了，如果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。
关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者弊不住，随即拔管让患者去排便。
为患者做中段尿培养
（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便……好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。
关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义、及具体做法，护士的动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后就立即穿好裤子并按要求送检。
敷药、换药
（称呼），您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。
关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。
清创缝合
（称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要紧张……伤口清洁好了，请您安静躺好。现在医生帮您缝合伤口，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我们。
向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热开水等服务。

接待患者到观察室
（称呼），您好！您需要在观察室观察一段时间，是否要通知您的家属，有什么需要帮忙的，我们会尽力帮助您。
“这是××床，请您在床上休息一会，，您有什么需要请按呼叫仪，我们会尽快来到病房。”
告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。
请家属交费
（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您到大厅收费处交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。
耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理）。

【药房人员服务规范】
一、药房人员基本服务要求
（一）上班时提前五分钟开窗，正规着装，微笑服务。
（二）不大声暄哗，保持调剂室安静，专心工作。
（三）每配好一位患者的药后，都要自检有无错误。
（四）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（五）迅速、准确调配中西药，减少患者等待时间。
（六）准时将配好的药物送至各病区，并将病区意见反馈中心药房。
二、药房语言行为规范
项 目
语 言
行 为
患者交处方
（称呼）：请等一下，我马上给您配药。
微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋。
发药时
叫患者姓名，核实后发药，并交待药物服用方法。这是您的药，请点清，慢慢走。
把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入药袋后交给患者。
如发药喊名字没人取药
到窗口再多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作，无，则放在一边稍后再叫。
主动、热情
患者怀疑配错药或配少药时：
没错；
配错；
配漏。
（称呼）：请稍等，我这就给您复核：
1、（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把××药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。
1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清。
2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳。
3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。
上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。
配长（临）嘱出现差错（漏）后
（称呼）：对不起，我看错了，马上改过来。
将错（漏）纠正，并在差错本上登记，请护士签名，本人签名。
麻醉药品处方书写不规范
（称呼）：不好意思，这张处方不规范，请找医生改正过来，我再给您配药。（最好直接找医生或安排导医去办理）
诚恳、客气地指出不规范之处。
配毒麻、精神药品及贵重药物时
（称呼）：这是××药，数量多少，没有错，请验收。
当面认真核实，无损无错，并请对方签收。
询问用药
肯定地回答有或无。
耐心。
送药到房区
（称呼）：这是您科的药，请清点。
清点无误后，请护士签名。记下到达和离开该区的时间。

【病房护士服务规范】
一、病房护士服务基本要求
（一） 患者入院到病区时应微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先请患者坐下。
（二） 对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
（三） 称呼患者不能叫床号，入病房前先敲门，呼叫仪响时马上接听并及时处理（三声内接听），经常巡视病房，及时解决病房中的问题。
（四） 功能检查有人护送，遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。
（五） 对患者进行健康宣教，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
（六） 操作时动作轻柔，熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。
（七） 操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，使患者自觉配合。对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、激光治疗等，护士应多加巡视。，
（八） 抽血及注射后由护士给患者按压针眼，不应把棉签交给患者自己按压。注射时协助患者解系衣扣或裤带。抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。
（九） 给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时和出院患者出院带药时均应向患者说明药物作用及服法等。
（十）征求患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给上级主管部门。患者离院时送至电梯口道别。
二、病房护士语言行为规范
项 目
语 言
行 为
接
待
入
院
（称呼），您好！请随我来，这是您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查的。
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，并作自我介绍。
暂时没有床位：（称呼），对不起，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。
搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。
患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）您再补办入院手续。
查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续
患者按呼唤仪
（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）
按患者需要马上去做。
健康教育及卫生宣教
（称呼），您好！我是您的主管护士叫××，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，请注意公共卫生。
详细介绍饮食、服药、康复锻炼，注意事项及预防知识等。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。
测体温、脉搏、呼吸、血压时
（称呼），现在帮您测体温，请夹好，我5分钟后来。您的体温正常或您有点发烧，我会报告医生处理的，请多喝些水。
（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压正常。
帮患者夹紧体温计，5分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。
帮患者倒好水
观察患者有关情况并即报告医生。
皮试
（称呼），您好！现在帮您做××药的皮试，请问有无药物过敏史？20分钟后．我来看结果，如有不舒服，请及时通知我们。
轻轻帮患者卷起衣袖
注射
（称呼），您好！现在帮您打针，请把裤带解开，请不要紧张。
进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。
抽血
（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，请问你是否进食？抽完血了，谢谢。
轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1－2分钟。
输液
（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变或移动注射部位，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。
将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。
打静脉留置针
（称呼），您好！我现在跟您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3－7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。
按操作规程执行
静脉穿刺不成功
（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿剌。
按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，则换有经验的护士。发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿剌失败而慌张、急躁或不耐烦。
通知禁食，准备做检查
（称呼），明天您需要做××检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水。明天上午您需要做××检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去……（称呼），您现在到××科做检查，有没有什么不舒服？
向患者解释禁食原因，若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。
留大小便常规
（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。您听明白了吗？
发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点。
吸氧
（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？
按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。
发药
（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……或请您在××时间服用。
教会患者如何服食，倒好开水。必要时协助患者吃药。
整理床铺
（称呼），您好！让我帮您整理一下床铺，您会舒服些。为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去好吗？
按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。
帮患者翻身时
（称呼），请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？
按规范操作帮助患者翻身
帮患者做口腔护理时
（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……
按操作规范
手术前
（称呼），明天××医生为您做手术,您有什么疑问吗？请不要害怕，今晚早点睡。
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。
手术后
（称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，肛门排气？有哪儿不舒服？有什么需要我帮忙吗？
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
术后患者诉疼痛
（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我请医生来给您检查处理。
到床边亲切询问患者，请医生诊治
术后禁食
（称呼），现在您还不能进食，为了保证营养，我们会给您输液。
讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合。
术后三天内T38.5℃以下
（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，请不要紧张，我们会随时观察。