2021年全国导游资格考试导游业务知识精华笔记.doc

第一章 导游服务
第一节，导游服务内涵及类型
1、导游服务：是指引游人员代表被委派旅行社，接待或陪伴游客旅行、游览，按组团合同或合同书商定内容和原则为旅游者提供旅游接待服务。 
2、导游服务概念包具有三个有关内容： 
A、导游人员受旅行社委派，未受旅行社委派，虽然有合法导游证，导游人员也不得擅自接待旅游团。 
B、导游人员业务重要是在接待、陪伴旅游者旅行、游览过程中为其提供导游解说服务和旅途生活服务。 
C、导游人员对旅游团队必要按组团合同规定和导游服务质量原则实行，对散客必要按事前商定内容和原则实行。 
3、当代导游服务类型大体可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游，亦称物化导游
5、实地口语导游，亦称解说导游，涉及导游人员在旅游过程中向游客所做简介、交谈和回答问题，以及在游览现场导游解说。 
6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游重要因素：
A、导游服务对象是有思想有目游客。
B、现场导游状况复杂多变。
C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务范畴：
A、导游解说服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。

第二节，导游服务发展历程
（一） 古代社会非商业性导游
（二）商业性导游服务产生
1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车形式组织了一次团队旅游活动，这是世界上公认第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。 
2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业诞生。 
3、国内导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：
A起步阶段（1923-1949）；
B开拓阶段（1949-1978）；
C发展阶段（1978-1988）；
D全面建设导游队伍阶段（1988至今）
4、1989年举办第一次全国导游员资格考试。
5、导游服务发展趋势：
A导游内容高知识化；B导游手段科技化；
C导游办法多样化；D导游服务个性化；
E导游职业自由化。

第三节 导游服务性质和特点。
1、国内导游服务工作本质区别于资本主义国家：
A它以游客为服务对象，
B以协助游客理解中华人民共和国为重要服务职责；
C以沟通语言和文化为重要服务形式；
D以增进互相理解和情谊为重要工作目；
E以“游客为本，服务至诚”为核心价值观。
2、导游服务性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
3、导游服务经济性只要体当前如下几种方面：
A、优质服务，直接创收 B、扩大客源，间接创收。
C、因势利导，促销商品。 D、增进理解，增进经济交流。
3.1涉外性重要体当前：
A、宣传中华人民共和国，宣传本地。
B、调查研究，理解客源国。
C、发挥民间大使作用。
4、导游服务特点：
A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。
D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，
G、跨文化性。
5、导游工作复杂多变重要体当前：
A、服务对象复杂。B、游客需求多样。
C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。
6、导游服务基本原则
A、满足游客合理需要原则。
B、维护游客合法权益原则。
C、注重经济和社会效益原则。
7、满足游客合理需求原则
A以“宾客至上”为主旨；
B认真贯彻接待筹划
C规范化服务于个性化服务相结合
8、维护游客合法权益重要有8个方面：
A旅游自由权；B旅游服务自主选取权;C旅游公平交易权；
D旅游服务内容知悉权；E以约享有旅游服务权；F人身财物安全权；G医疗、求助权；H求偿权和谋求法律救援权
9、导游服务经济效益分直接经济效益和间接经济效益；
直接经济效益：一是旅行社经营收入；二是有关旅游接待单位经营收入。
间接经济效益涉及三个方面：
A游客包价范畴外支出，如购物、邮电通信收入等；
B导游人员牵线搭桥，增进国家或地区投资；
C优质导游服务创造潜在客源。

第四节 导游服务地位及作用
1、导游服务地位
A从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力重要构成某些
B从游客角度讲，导游服务是其顺利完毕旅游活动主线保证
2、导游服务作用？
A纽带作用；B标志作用；C信息反馈作用；D扩散作用

第二章 导游人员
第一节 导游人员概念和分类
1、导游人员概念：是指依照1999年《导游人员管理条例》规定获得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、解说及其她服务人员。
2.导游人员类型：
2.1按业务范畴划分导游人员分为：
A海外领队、B全程陪伴、C地方陪伴、D景区景点解说员。
2.2 按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同）
社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）
3、按使用语言划分：中文导游人员和外语导游人员。
4、按技术级别分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高档导游员（3年）、特级导游员（5年）

第二节 导游人员从业素质
1、60年代，从事导游工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”规定。（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）
2、一名合格导游人员应当具备素质？
A良好思想品德； B广博知识构造； C较强工作能力；
D纯熟导游技能； E积极进取精神； F 健康体魄和心态
3、导游人员良好思想品德涉及6个方面：
A忠诚爱国者； B先进道德品质； C践行核心价值观；
D较强敬业精神；E 崇高情操修养；F自觉地遵纪守法
4、旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚”
5、导游人员知识体系重要涉及：
A 语言知识； B史地文化知识；C政策法规知识；D心理学知识；
E美学知识；F政治、经济、社会知识；G 国际知识；H旅行知识。
6、导游人员独立工作能力重要体现四个方面：
A 独立执行政策和进行宣传解说能力
B 较强组织协调能力
C善于和各种人打交道能力
D 独立分析、解决问题、解决事故能力
7、较强业务能力体当前：A、语言表达能力 B，导游解说能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题解决能力，F其她能力。
8、 导游服务三要素：语言、知识、服务技能
9、史地文化知识是导游服务原料。是导游人员看家本领。
10、身心健康涉及：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。

第三节 导游人员职责规定
1、导游人员基本职责6个方面：
A、接受旅行社分派任务，按照接待筹划安排组织有可参观、游览。
B、负责向游客导游、解说、简介中华人民共和国文化和旅游资源。
C、配合和督促关于单位安排游客交通、住宿，保护游客人身财产安全。
D、反映游客意见和规定，协助安排游客会见、座谈等活动。
E、耐心解答游客询问，协助解决旅途中遇到问题。
F、以身作则，遵守文明旅游规范，引导游客开展文明旅游活动。
2、出境领队职责：
A、维护旅游者合法权益
B、与接待社共同实行旅游行程筹划，协助解决旅游行程中突发事件、纠纷及其她问题。
C、为旅游者提供旅游行程中有关服务。
D、代表组团社监督接待社和本地导游服务质量。
E、维护国家利益和民族尊严，并提示游客抵制任何有损国家利益和民族尊严言行。
F、向旅游者简介旅游目地法律法规、风土人情及风俗习惯等。
3、全陪导游人员职责：
A、贯彻旅游接待筹划。监督各地接待单位执行状况和接待质量。
B、联系工作。组团社和各地社联系。
C、组织协调工作。（导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队）
D、维护安全，解决问题。
E、宣传、调研。简介文化和资源，协助开发、改进旅游产品。
4、地陪导游员职责:
A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游解说
D、维护安全 E、解决问题。
5、景区导游人员（亦称解说员）：
A、导游解说
B、安全提示
C、宣讲有关知识。结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。

第三章 导游人员职业道德与修养
第一节 导游人员职业道德
1、旅游行业精神文明建设目的：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。
2、1996年11月，国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设意见》规定，国内导游人员职业道德规范重要内容：10条。
导游人员形象
1、礼节、礼貌核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中华人民共和国，拥抱接吻礼盛行于西方。
2、在简介中，应当将身份低、年轻者简介给身份高和年长者，将男士简介给女士，将主人简介给客人，简介时普通双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。
3、握手礼也应当是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。
4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远顺序依次递交。
5、宴会是一种比较正式宴请活动：规模小，多在晚间举办，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格规定，宴请就座讲究排座次。
6、冷餐会是比较自由宴请形式，普通不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。
7、酒会：是一种自由社交活动，备用各种饮料和少量小视频，普通在下午或晚上举办，不设座，时间短，客人到场或退场自由。
8、茶会，普通在四五点钟举办，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。
9、导游人员行为规范：a 忠于祖国，坚持内外有别原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示报告制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格；e 注意小节。
10、导游人员应注意小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，特别是异性房间。B 导游人员不得携带自己亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量三分之一。
11、导游人员权利：A、规定旅游者如实提供旅游所必须个人信息，准时提交有关证明文献。B、规定旅游者遵守旅游合同商定行程安排，妥善保管随身物品。C、浮现突发公共事件或者其他危急状况，以及旅行社因违背旅游合同商定采用补救办法时，规定旅游者配合解决，防止扩大损失，以将损失减少到最低限度。D、回绝旅游者提出超过旅游合同商定不合理规定。E制止旅游者违背旅游目地法律、风俗习惯言行。F、有权回绝游客提出侮辱其人格尊严或违背职业道德不合理规定。G、在旅行过程中，遇有也许危及游客人身安全紧急状况时，经征得多数游客批准，可以调节或者变更旅游接待筹划。但是应当报告旅行社。
12、导游人员义务：
A、披露真实信息义务。B、保证服务质量义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全义务。D、履行报告义务。

第四章 地方导游服务程序与服务质量
第一节 接待阶段前准备
1、准备工作涉及：
A业务准备。b语言和知识准备。c物质准备。d形象准备。e心理准备。
2、业务准备涉及：
A、熟悉接待筹划
B、制定旅游活动日程
C、核算与贯彻接待事宜
3、地陪熟悉接待筹划内容：
a 组团旅行社名称、联系人姓名与电话号码。
b 旅游团成员基本状况。
c 该团抵离本地时间、所乘交通工具和使用交通港，旅游团交通票据状况。
d 该团服务项目，接待规定，接待原则，费用结算方式。
E、该团特殊状况及注意事项。
4、制定旅游活动日程应遵循三个原则：
A、合理而也许满足游客需求原则
B、张弛适度，劳逸结合原则
C、旅游线路经济原则。
5、贯彻接待事宜内容：
A、核对日程安排表
B、核算住房及用餐安排准备状况
C、核算旅游团离开本地出票状况
D、贯彻接待车辆
E、贯彻其他筹划内项目安排状况
F、掌握联系电话
G、联系全程导游员
H、理解不熟悉参观游览点
6、心理准备：调节好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务角色状态，同步还应对也许浮现旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静应对。

第二节 接待过程中服务
7、旅游团到达前业务准备：
a 确认旅游团所乘交通工具到达精确时间；
b 与司机联系：出发时间，与司机商定停车位置；
c 与行李员联系（若配备行李车）
d 再次核算该团所乘交通工具到达精确时间；
e接待站牌迎候旅游团。
8、旅游团到达后服务：
a 认找旅游团
b 认真核算，以防错接；
c 办理有关入境清关手续；
d、核算实到人数
e、集中清理行李
f、解决行李破损或丢失
g、引导旅游者登车
h、离开迎接场地
9、致欢迎词：
A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。
B、简介本人姓名及所属单位
C、简介司机
D、表达努力为旅游者提供服务诚挚愿望
E、预祝人们旅游高兴
10、途中导游重要涉及：
a 致欢迎词
b 本地概况简介
c 沿途风光导游
d 下榻饭店简介。
11、到达饭店后服务：
a 协助办理住宿手续；
b 简介饭店设施；
c 代领旅游团用好第一餐；
d 宣布当天或次日活动安排；
e 照顾行李进房；
f 拟定叫早时间；
g 协助解决游客入住后各类问题。
12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客简介饭店就餐形式、地点、时间及餐饮关于规定并将全程导游员或领队简介给餐厅经理或其她主管人员。并告知旅游者特殊规定。
13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合伙开始。
14、核对商定日程状况：a 提出小修改意见或增长新游览项目，对合理而又也许满足项目，竭力安排，需要加收费用要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足规定，地陪要详细解释、耐心说服。b 提出规定与原日程不符且又涉及接待规格，普通应予婉言回绝，阐明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必要请示旅行社关于部门，视状况而定。c 领队或全陪手中旅行筹划与地陪接待筹划有某些出入，药剂师报告旅行社，查明因素，分清责任；如果是接待方得责任，地陪应实事求是阐明状况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
15、参观游览服务中地陪出发前应做好如下工作:
a准备好携带导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几种地点 c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外餐饮设施用餐，应当核算餐饮单位预订贯彻状况。
16、参观游览出发前服务：a 准备物品和协调有关事宜；b 清点人数和引导旅游者登车；c 组织旅游者上车
17、沿途导游服务：a 重申当天活动安排；b、沿途风光导游
18、景点导游解说：a 交待注意事项；b 导游解说；c 严格执行筹划；d 注意游客安全。
19、在景点示意图前，地陪应当讲清晰游览线路、所需时间、集合时间、地点等；还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。
20、返程中工作：a 回顾当天活动；b 风光导游；c 补充解说；d 提示； e 、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。
21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆与否按规定原则供应菜肴，与否有卫生等质量问题。
22、购物前，导游应讲清停留时间及注意事项，如果境外旅游者购买古玩和中草药，应告知国内海关关于规定。购物时当好参谋，热情如实简介商品及其特点，必要时承担翻译任务。
23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提示游客不要上当。
24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人规定，地陪还应提供翻译服务，应理解双方与否互赠礼物，礼物中有无应税物品。如有，需提示其办理必要手续。如会见亲友，导游普通不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪伴前去。
25、送站前业务准备：a 核算、确认离站交通票据；b 商定出托运营李时间；c 商定出发时间；d安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客关于账目；
26、离店服务：a 集中交运营李；b 提示旅游者关于事宜c 归还旅游者证件D、协助旅游者登车
27、送行服务：a致欢送词；b 、发放质量评价卡 c 协助办理离站手续、告别
28、欢送词：a 回顾活动，表达感谢及惜别之情；b 征求意见和建议；c 对局限性之处表达歉意；d 期待重逢及祝愿语；
29、地陪旅游团到达机场必要留出充裕时间：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1个小时。
30、送乘坐国内航班团队：a 提前90分钟到达机场带领游客走进机场大厅；b 行李检查；c 收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续；d 将机票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e 送别。E、送别、f、游客所有进入隔离区后方可离开。
31、送乘坐国际航班出境团：a 提前2小时到达机场，带领游客走进机场大厅；b 移送行李。c 向领队或游客简介如何办理出境手续；d 旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。
32、送乘坐火车、轮船团队：a 提前到达车站码头，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座。b 带领游客找到车厢或客舱；c 将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪。d 送别；e 车船启动后方可离开。
33、善后工作：a 解决遗留问题。b 结账；c 总结工作。D、归还所借物品。

第五章 全程导游服务程序与原则
1、接团前工作准备：
熟悉接待筹划，有关知识准备、物质准备，首站接待联系。
2、熟悉接待筹划重要涉及：
A、熟悉旅游团基本状况（记住旅游团名称、国别、人数和领队姓名。理解旅游团成员基本状况）。
B、掌握旅游团行程筹划
3、熟悉旅游团行程筹划应涉及：
A、掌握各地接社信息，
B、沿线各地基本状况。
C、理解旅游团在各地下榻饭店信息。
D、重要参观游览项目
E、文娱项目、风味餐食、筹划外项目及与否收费
F、理解重点团与否有特殊安排
G、收费状况及付款方式
4、首站（入境）接团服务：
A、等待迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
B、热情简介，
C、入店服务
D、核商日程。
5、入境旅游团入店服务应涉及：
A、协助领队办理旅游团住店手续
B、请领队分派住房
C、引导旅游者进入客房
D、掌握地接联系方式，照顾全团游客
E、记下饭店总服务台电话
6、全陪导游人员在各站服务集中如下几点：
A、承担各站之间有机衔接，使各站服务适时、到位。
B、依筹划对各站服务进行协助、检查和督促
C、做好旅游者人身和财产安全工作
7、全陪导游员向旅游团提供各站服务涉及：抵站服务、停留服务和离站服务。
8、在各站停留期间，重要工作：
A、协助地方导游员工作
B、保障旅游者安全
C、检查各站服务质量
9、全陪导游员景点服务工作：
A、督促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数
B、寻找走失旅游者
C、陪伴零散旅游者（少数老年或体弱者）
D、照顾生病旅游者
10、离站服务重要涉及
A、提示地陪贯彻离站交通票据及离站精确时间。
B、照管行李。
C、道谢。
D、航班延误或取消解决
11、后续工作：
A、旅游团离境后，全陪应认真解决好旅游团遗留问题，提供也许延伸服务；如有重大状况，要向本社进行专项报告。
B、认真、准时填写《全陪日记》。
C、按财务规定，尽快结清账目。
D、归还所借物品。
12、全陪日记涉及：
A、旅游团基本状况
B、旅游安排及交通工具状况
C、各地接待服务质量
D、旅游者对各项接待服务满意限度
E、发生问题与解决通过
F、旅游者意见和建议
13、抵站服务：
a 提示游客整顿带齐个人随身物品，下机（车、船）时注意安全；
b 下飞机后，凭行李票领取行李，如发现丢失，应与关于部门联系，并做好游客安抚工作。
c 出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪获得联系，如无迎接，应与接待社联系；
d 向地陪简介本团领队和旅游团状况，并将该团筹划外关于规定转告地陪。
e 组织游客登上旅游车，提示其注意安全并负责清点人数。
14、全陪途中服务：
a 全陪必要熟悉各种交通工具性能及交通部门关于规定；
b 由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；
c 组织旅游团顺利登机，自己殿后；
d 与交通部门工作人员搞好关系，争取她们支持，共同做好途中安全保卫工作、生活服务工作；
e 做好途中食、住、娱工作。
f 旅游团中若有晕机游客，全陪要予以特别关照；游客突患重病，全陪应及时采用办法，并争取司机、乘务人员协助；
g 做好与游客沟通工作。
15、离站服务：
a 提前提示地陪贯彻离站交通票据及核算精确时间；
b 如李占时间因故变化，全陪要及时告知下一站接待社或请本站接待社告知，以防空接和漏接发生；
c 协助领队和地陪办理离站事宜；向游客讲清托运营李关于规定并提示游客检查、带好旅游证件；
d 协助领队和地陪清点托运营李，妥善保存行李票；
e 按规定与接待社办妥财务结账手续；
f 如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客食宿和交通事宜。

第六章：领队服务程序与原则
1、出境前工作准备：a 与计调交接；b 研究旅游团及接待筹划；c 核对旅游团成员证件、签证、机票和表格；d 物质准备；e 开好出国前阐明会；
2、与计调交接内容：a 移送出团资料；b 移送出镜旅游行程表，c 移送《中华人民共和国公民出国旅游团队名单》；
3、出团资料重要涉及：a 团队构成大体状况 b 团队重点团员状况；c 团队完整行程；d 团队特殊安排和特别规定；e 召开行前阐明会；
4、移送出境旅游行程表重要涉及：a 游览线路、时间、景点；b 交通工具安排；c 食宿原则、档次；d 购物、娱乐安排以及自费项目；e 组团社与接团设联系人和联系方式；f 遇到紧急状况联系方式；
5、领队带团必备物品：a 证件和机票；b 出国旅游名单表；c 出境旅游行程表及辅助阐明文献；d 分房名单；e 境外接待社联系方式；f 其她必备物品：领队证、名片、队旗；
6、出国前阐明会：a 致欢迎词；b 对旅游行程进行阐明；c 简介旅游目地国家基本状况、风俗习惯和有关法律法规知识，并提出规定；d 告知外币兑换与手续；e 发布分房名单；f 强调集合时间，回答游客问题，登记游客特殊规定；
7、领队入境服务：a 卫生检疫；b 办理入境手续；c 领取托运营李；d 办理入境海关手续；e 与接待社员会合。
8、领队在游览观光中服务：a 让游客清晰理解每日行程筹划；b 辅助本地导游完毕游览筹划；c 留意游客动向，保护游客安全；
9、境外其她服务：a 返程国际机票确认；b 督促旅游筹划执行和接待质量；c 维护旅游团内部团结；d 保管证件和机票等工作；
10、离她国境服务：a 办理乘机手续（托运营李；换领登记卡；将证件、机票发给游客）b 购买离境机场税；c 办理移民局离境手续；d 办理海关手续；e 办理购物退税手续；f 登机
11、入中华人民共和国境服务：a 接受检查检疫；b 接受入境边检；c 领取行李；d 接受海关检查；
1、领队服务准备重要涉及:A、研究旅游团状况。B、核对各种票证。C、物质准备。D、开好出国前阐明会。
2、核对各种票证重要涉及：A、核对游客护照和团队名单以及护照内签证。B、核对机票及行程。C、检查全团防止接种证明。D、准备多份境外住店分派名单。
3、领队出国前阐明会重要涉及：A、代表旅行社致欢迎辞。B、旅游行程阐明。C、简介旅游目地国家基本状况及风俗习惯。D、提出规定，讲清注意事项。E、贯彻分房、交款、特殊规定等事项。
4、领队全程陪伴服务重要涉及：A、办理中华人民共和国出境手续。B、办理国外入境手续。C、境外旅游服务。D、团结工作。E、保管证件和机票。F、为全团游客办理旅游目地国家离境手续和中华人民共和国入境手续。
5、领队在商定日程时要注意如下两点：A、遇到本地导游人员修改日程时，应坚持“调节顺序可以，减少项目不行”原则。必要时报告国内组团社。B、本地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员意见。

第七章、景区导游服务程序和服务质量
1、解说员服务准备涉及熟悉状况、知识储备、物质准备
2、知识准备：景区知识、解说方案准备、旅游者信息准备、语言准备。
3、游览前提示服务：
A、在景区停留时间
B、重要游览路线
C、参观游览结束后集合时间和地点
D、游览过程中注意事项
E、保管好贵重物品
4；导游解说内容选用原则
A、 应符合景区总体规定
B、 应按照科学性和真实性原则取舍
C、 讲述民间传说应有历史传承，不能随意编造
D、 应避免同音异义词语导致歧义
E、 使用文言文之后应用大众化语言解释
F、 虽然人物和事件应尊重历史原貌。
G、 如引用别人研究成果，应予以阐明。
2、 导游解说技巧运用
A、 解说内容应繁简适度
B、 解说语言应精确易懂
C、 游程安排应与导游解说相结合
D、 应关照旅游者安全
E、 宣传科普文化知识
F、 耐心诚恳解答问题
G、 妥善解决意外状况
3、 乘车（船）游览导游解说服务
A、 协助司机安排旅游者就坐
B、 在旅游者上车、下车、乘车时，提示注意安全和行李物品。
C、 注意解说内容与行车节奏一致。
D、 努力做好与司机在行车安全面配合。
4、 在景区购物时，景区导游应做到：
A、 如实简介商品内容与特色
B、 如实简介合法经营购物场合
C、 不逼迫或变相逼迫旅游者购物

第八章 散客旅游服务与服务质量
第一节散客旅游服务概述
1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项旅游费用旅游形式。涉及自助和半自助两种类型。
2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
3、小包价旅游普通是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、都市间交通费和旅行社手续费采用报价而其她服务由游客自选、费用现付旅游姓氏。旅游者自选项目涉及：午餐、晚餐、景点游览、文娱节目、风味餐品尝等。
4、散客团旅游与团队报价旅游区别
A、付费方式不同
B、旅游服务价格不同。
C、配备人员不同。（不配全陪）
5、散客自助游特点：
A、人数少，规模小
B、自主性强，自主安排旅游行程
C、旅游中所需要各相服务靠自助半自助。
D、自由度大，变化也大
6、散客团小包价旅游特点：A、人数少，均为9人如下
B、没有全陪，由目地地陪接待
C、有一定自由度，
D、服务项目普通无优惠或优惠幅度小
7、散客团组合旅游特点：
A、组合旅游团没有领队。
B、没有全陪
C、人数可多可少。
D、行程安排有一定随意性
E、由于缺少领队和全陪，有一定被骗隐患。
8、 组合旅游团接待：A、接运旅游者 B、征求意见 C、防止走失
9、散客接团，若是乘飞机话应提前20分钟。若乘火车提前30分钟。
10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班（列车）所有游客已经出站。B、与司机配合，在也许范畴内至少寻找20分钟。C、的确找不到，应与计调部门联系。核算游客到达日期和时间有无变更。（与散客下榻饭店联系，查询与否已经自行到饭店；）D、确认迎接无望，经计调部门批准，方可离开机场。（对于未在机场接到游客导游应到下榻饭店确认，如果游客在饭店，应当表达歉意）
11、散客入住饭店服务：A、协助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机票。D、推销旅游服务项目。
12、散客导游在游览服务中应提前15分钟到达集合地点；
13、散客导游送站，如果是国内中小机场，提前2小时，如果是大型机场应提前3个小时。如果旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。
14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。
15、自驾车导游提示服务：A、注意行车和景点游览时安全。
B、自驾车游客在游览中要提防蛇、虫、野兽侵袭。C、提示自驾车游客避免与本地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未开放景点游览
E、警惕也许浮现劫匪和路霸，并告知应对办法。

第五章 旅游故障防止和解决
1、 旅游故障是指在导游活动中发生各种妨碍旅游活动顺利进行，并也许已经对旅游者或接待方导致损害问题和事故。
2、 由旅游故障引起损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。
3、 旅游故障特点：A、突发性 B、危害性 C、复杂性
4、 按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指导致了意外损失或劫难故障。分为安全事故和非安全事故，安全事故时指导致了人身伤害和财物损失事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。
5、 旅游故障形成因素：A、自然因素 B、技术因素 C、社会因素 D、人为因素 E、旅游者因素
6、 旅游故障解决过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅行社和旅游目地国家或地区利益相统一这一基本原则。详细体当前：A、将损失降到最小。B、保证旅游活动正常进行 C、按规章办事
7、 旅游故障解决重要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者 B、分清孰轻孰重，拟定处置方案 C、实行拟定处置方案 D、遗留问题解决 E、撰写总结报告。
第三节 旅游筹划和日程变更解决。
1、筹划变更普通解决办法：a、做好旅游者解释工作并报告给旅行社。B、制定应变筹划并报告旅行社。C、征得多数旅游者批准。
2、延长在一地游览时间解决办法：a、与旅行社关于部门联系，重新安排用餐、用房、用车。B、调节活动日程，酌情增长游览景点，恰当延长在重要景点游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。C、若推迟离开本站，要告知下一站。
3、缩短在一地游览时间：a、尽量抓紧时间，完毕筹划内游览活动，确有困难，要游览有代表性、有特色旅游景点。B、若是提前离开，要及时告知下一站。C、向旅行社领导及关于部门报告，安排办理退房、餐、车等事宜。
4、被迫变化某些旅游筹划：a、减少或取消一地游览时间，全陪应报告旅行社，告知关于地方接待社。B、被迫取消一种活动，由另一种活动代替，导游要以精彩简介，新颖内容和最佳安排激起旅游者游兴。使新安排得到游客承认。
第四节 漏接、空接、错接解决和防止
1、漏接：是指旅游团到达一站后，无导游员迎接现象。
2、主观因素导致漏接：a、导游未按预定期间到达接站地点。B、导游人员疏忽，将接站地点搞错。C、班次变更，筹划已经注明，但导游仍按照原筹划接待。D、新旧时刻表更替，导游人员没有核对新时刻表。团导游人员等因素导致漏接。主观因素导致漏接属于责任事故。
2、客观因素导致漏接：由于交通部门因素，原定班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社关于部门没有接到上一站旅行社告知，或接到上一站告知，但没有及时告知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。
3、主观因素导致漏接解决：a、实事求是阐明状况，诚恳道歉。B、提供更加热情周到服务来获得旅游者谅解。C、采用弥补办法，高质量完毕筹划内所有活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应积极赔付给旅游者。
4、客观因素导致漏接：A、及时与旅行社关于部门联系，查清因素B、向旅游者进行耐心细致解释，以防引起误解 C、尽量采用弥补办法，使旅游者损失减少到最低限度 D、必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定物质补偿。
4、漏接防止：a、认真阅读筹划，核对清晰旅游团到达精确日期、时间、地点。B、核算交通工具到达精确时间，c、提前到达接站地点，提前半小时。
5、错接：是指引游人员在接站时为认真核对，接了不应由其接旅游团，错接属于责任事故。
6、错接防止：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社名称、旅游团代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）。C、提高警惕，防止其她人员非法接走旅游团。D、认真阅读接待筹划
7、错接解决：A、报告旅行社领导 B、若是发生在同一家旅行社接待两个旅游团时，导游人员应及时向领导报告。经领导批准，地陪可以不互换旅游团，继续旅游活动。C、若是接了另一家旅行社团，要及时报告，设法互换，还要阐明状况，诚恳道歉。D、被非法接走，及时与下榻饭店联系，理解旅游者与否已经入店，并报告旅行社。
8、空接：指由于某种因素旅游团推迟到达某站，导游人员仍按原筹划帮次或车站接站而没有接到旅游团。
9、导致空接因素：A、接待社未接到上一站告知 B、上一站忘掉告知 C、忘掉告知地陪 D、旅游者方面因素
10、空接解决：A、与饭店联系询问与否已经到达，排除漏接也许。B、与本社关于部门联系，查明因素。C、如是入境站，应查清该航班起飞时间，报告接待社。D、如属于推迟到达，与否需要继续等待听从旅行社安排。E、若取消本地活动，则告知接待社，取消一切预订并告知下一站。
11、航班取消后解决:A、及时报告旅行社，并告知下一站。B、依照社里意见，安排滞留期间食宿，并做好安抚工作。C、如游客购买了航班延误险，则提示游客第一时间报案、理赔。D、若航班取消，则应提示地接社行李人员将游客行李取出。E、协同地接社安排好后续航班。
12、入境旅游团人数增长解决：A、办理口岸签证，（a、如新增人员没有签证，持旅行社简介信，本人身份证，导游证到机场关于部门办理进入隔离区通行证，协助办理入境口岸签证，b.若事先未接到人数增长告知，应征得组团社批准后到口岸签证机关阐明状况，办理口岸签证，简介信后补。c、须由申请人填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。）B、及时提示接待社贯彻新增人员食宿及交通票据。C、提示各站接待社该团人数增长状况。
13、入境旅游团人数减少解决：A、检查旅游团团队签证，查看有无办理注销手续，也可在入境口岸办理。B、及时告知接待社关于人员变更该团住房、用餐和交通票数量。C、提示接待社关于人员告知该团下面所经各地接待社
第五节 误机事故防止和解决
1、 误机事故是指由于某些客观因素或旅行社关于人员工作失误，旅游团没有按原定航班离开本站而导致暂时滞留。
2、 误机是重大事故。
3、客观因素导致非责任事故性误机：a、领队或旅游者因素。B、灾害性天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者突然重病或走失。
4、主观因素导致责任事故：a、导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定期间提前到达机场。B、导游人员没有认真核算交通票据及时刻表变更问题。C、地陪迟到。D、行李延误 主观因素属于责任事故。
5、关于人员失误：A、航班变更了，旅行社关于人员未及时告知导游人员 B、行李员迟到，地陪无法带领旅游团办理登机手续。
6、误机事故防止：a、做好旅游团离站交通票据贯彻工作。并核对日期、班次、时间、目地等。B、带团期间，导游人员要与旅行社关于部门联系理解班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范畴广、地区复杂景点参观游览。不安排游客到热闹地方购物或自由活动。D、留有充分时间去机场（车站、码头）
6、为保证旅游团准时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一种小时，乘国内航班提前一种两个小时，乘国际航班提前3个小时。
7、误机事故解决：a、应及时与旅行社联系，向领导报告。B、及时与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采用包机方式离开。C、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间生活和游览。D、要及时告知下一站，对日程做相应调节。E、向旅游者道歉F、写出事故报告，查清事故因素和责任。
第四节 证件、钱物、行李丢失、防止和解决
1、丢失行李、证件、钱物丢失防止：a、多做提示工作。B、不代为保管证件，用后及时归还。C、切实做好每次行李清点、交接工作。D、每次旅游者下车后，提示司机清车、关窗并锁好门。
2、丢失外国护照和签证解决：a、由旅行社出具证明。B、请失主准备照片。C、失主本人持证明到本地公安局（外国出入境管理处）报失，由公安局出具证明。D、拿公安局证明去所在国驻华使领馆申请不办新护照。E、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
3、华侨丢失中华人民共和国护照和签证：a、失主准备照片。B、本地接待旅行社开具证明。C、失主本人持遗失证明到省、市、自治区公安局或授权公安机关报失并申请办理新护照。D、持新