第一章 饭店概述.doc

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教学内容：
第一节 饭店的含义
饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
现指凭借一定的建筑物及必要的设施设备，借助服务人员的劳务活动，为旅游者提供住宿功能以及其他可能包括餐饮、购物、娱乐、康体等延伸功能的现代企业。
国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义
《利尔百科全书 》-- 饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构
《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
内涵：
1. 是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；
2. 必须提供住宿设施，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；
3. 提供与实体产品相匹配的服务；
4. 以营利为目的，具有企业的所有基本特征。
第二节 饭店的性质和作用
一、饭店的性质
饭店以满足宾客住宿需求为主，附带满足宾客其它社会、经济、文化活动需求的服务性企业。

1、饭店是社会性组织
1）社会动向的风向标，国家与地区对外的窗口
2）商旅文化传播者的主要聚集地

2、饭店是企业性组织
以提供服务而获取经济效益
二、饭店的作用
1、饭店是旅游业的重要支柱
2、饭店是对外交往的中心和经济发展的窗口
3、饭店是创造旅游收入和外汇收入的重要部门
4、饭店为社会创造直接和间接的就业机会
5、饭店为所在地区带来巨大的经济效益

第三节 饭店业发展的历史、现状与趋势
旅游和商务活动自古有之，与之相匹配，酒店餐馆就应运而生。相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期等阶段，其间几经波折起落。第二次世界大战以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型酒店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
一、世界饭店业的发展历史
1．古代客栈时期（12—18世纪 ）
由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。
早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣。
到了１５世纪，有些客栈已拥有20-30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。
古代客栈起源于古罗马时期，是专门为客商和旅行者提供食宿的场所。
1096年开始历时200年的“十字军东征”带来了巨大的社会变革加强了东西方文化和技术的交流，促进了经济贸易的发展，推动了客栈业的兴起，其特点是点多、面广、规模小、设备简陋。
18世纪的英国客栈是罪典型代表。
巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦客栈的质量和管理十分关注。
2.大饭店时期
18世纪末到19世纪末是大饭店时期，也被称为豪华饭店时期。
原因：1、交通工具的普及
2、产业革命带来的技术革新
标志：1794年在美国纽约建成的都市饭店，拥有73个房间，在当时无疑是颇具规模的。进入了大饭店时期。
代表：1829年，在波士顿落成里一座现代化的大饭店特里蒙特饭店，为整个新兴的饭店行业确立了标准。在这之后，又相继出现了许多有名的饭店。同时期欧洲国家的饭店业也得到了迅猛的发展。
“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的,非常豪华的.
里兹卡尔顿大饭店.
里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。
格言
“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
而瑞士人凯撒•里兹，则通过自己的努力，使酒店的服务和管理迈上了新的台阶。凯撒•里兹出生在瑞士的一个山村，16岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月后，他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。”倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再次被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，又被辞退。“莫非我真的不适合旅馆工作”，里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近的一家小酒店，决定挣够旅费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。
1874年，里兹来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店做经理，用自己的智慧克服了危机，改善了这里的经营状况，显示了出众的管理才能。
瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况愈下的赔钱境地。里兹受聘担任总经理后，把长期以来只停留在头脑中的酒店管理理论付诸实施。他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大事不敢去做。结果只花了两年时间，这位27岁的瑞士农民创下了奇迹，酒店扭亏为盈了。1898年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里兹所有酒店中最大的酒店。他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天，一边喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法，用油漆漆墙。在此之前，所有大酒店的房间都不设浴盆，里兹在卧室里安装了私用浴盆。在里兹酒店，里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。
里兹生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出入餐厅。里兹登门拜访一些贵夫人，说服她们到里兹所有或曾经营过的酒店用餐，慢慢地，妇女上高档酒店就餐，逐渐成为一种时髦的社会风气。在经营上，里兹尽力为用餐的女宾提供最好的条件，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服饰显得光彩夺目。他为宴会安排了席间音乐，这是酒店业中的首创。
对于酒店常客的个人资料，包括身高、爱好、生活习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员们也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确的一次到位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。他对服务员的要求是：“宾客永远是对的”，这句话由他最早提出，而成为通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。里兹经常这样说，“人们喜欢有人服侍，但是要不露痕迹”。 里兹把他的服务方法归纳为四点：“看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而卑躬屈膝，察言观色而不妄作主张”。里兹的文化程度充其量只是懂得一些简单的加减增除，但他改变了世界酒店业发展的历史，他使酒店经营成为一门艺术。
3.商业饭店时期
20世纪开始不久，当时世界上最大的酒店业主埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔勒酒店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。
斯塔特勒被称为商业饭店的创始人。
特点:
许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边
设施方便、舒适、清洁、安全
服务虽较为简单，但已日益健全
饭店方向开始以客人为中心，讲求经济效益
饭店的价格也趋向合理。
四、现代新型饭店时期
时间： 20世纪50年代
背景： 第二次世界大战结束后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具十分便利，对饭店需求剧增，饭店业又开始复苏。新型饭店大批出现。
特点：1、饭店面向大众旅游市场
2、许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。
3、规模不断扩大，类型多样化
4、开发了各种类型的住宿设施服务向综合性发展
5、饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务。
代表:
洲际酒店集团
万豪国际酒店集团
希尔顿酒店集团
雅高酒店管理集团
香格里拉酒店集团
二、中国饭店业的发展历史
酒店业是中国改革开放的先行者，中国第一批现代意义的饭店是中外合资(合作)的杰作，其目的是为了外事接待。中外合资不仅仅是引入了资本，更多的是现代饭店管理理念，带来了现代饭店的启蒙教育。在学习和自我的摸索之中，诞生了星级饭店标准，伴随着一大批星级饭店的成长，集团化、连锁化成为了中国饭店业的新趋势。
（一）古代饭店
1、驿站
是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
古代驿站在其漫长的发展过程中，其存在形式和称谓有很多变化，如传舍、译舍、译楼、驿馆、邮亭、邮铺、铺舍等。
2、迎宾馆
是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客食宿的馆舍。
3、民间客栈
据文字记载，在上周时期就有专为人们提供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉两代是中国古代商业较为发达的时期。
早期旅馆的特点
（1）建筑特点
依据开办者的身份、财力和接待对象的同，我国早期的旅馆在建筑规模和布局上有一定的差别。
（2）经营特点
（3）接待服务特点
（二）近代饭店
1、西式饭店——外国资本建造经营
国际标准化服务和规范化管理
2、中西式饭店——民族资本家投资
建筑设施上趋于西化
3、传统民间客栈
（三）现代饭店
v 1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理
v 2、由经验管理走向科学管理
v 3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段
v 4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化
三、中国旅游饭店的现状与发展趋势
v （一）中国旅游饭店业发展的现状
规模不断扩大，竞争日趋激烈，但发展前景广阔
2013年底，中国星级饭店18150家，其中白金五星23家，五星804家，四星3631家，三星6534家，二星7158家。星级饭店直接从业人员超过260万人。

作业：分析中国旅游饭店业发展现状，形式不限，题目自拟，字数2000字以上。
要求：1、小组作业，集体调查完成
2、要有新颖的观点。
（二）饭店业发展的趋势：精深化服务
1、硬件的建设方面
2、服务内涵方面
3、服务理念方面
香格里拉
“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士•希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。
概述
从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。商贸饭店成立于1989年，以合理的价格提供高质素的住宿服务，是我们专为商业行政人员而设的商务酒店。
高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。
以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。
作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。
企业文化
香格里拉殷勤好客
　香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。