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银行远程银行视频柜员机运营管理暂行办法
第一章 总则
第一条 为保证我行远程银行视频柜员机（以下简称
VTM）业务正常运营，有效防范业务风险，为全行远程银行业务健康、有序发展提供运营支撑，根据《远程银行视频柜员机（VTM）管理办法（试行）》（银发[]96号）及有关规章制度，结合我行实际情况，特制定本运营管理办法。
第二条 本办法所称的VTM业务是指通过远程视频交互方式为客户提供全面银行服务的业务。
第三条 本办法所称网点，是指银行各分行营业部、支行。
第二章 职责与分工
第四条 我行VTM业务运营实行统一领导、分级管理的原则。
第五条 总行运营管理部负责制定和修订VTM业务运营管理办法和VTM远程柜员中心（以下简称VTM中心）远程柜员端相关业务操作流程，以及加装U盾、加卡、废凭证处理等相关操作流程；负责协助人力资源部组建VTM中心，并负责其日常管理；负责设置和维护VTM业务、柜员参数（包括机构管理、角色管理、人员管理、卡BIN等参数设置）。
第六条 VTM中心是全行VTM业务的受理及客户服务部门，设置远程柜员岗、远程授权岗、质检岗、中心主任岗，具体岗位职责为：
（一）远程柜员岗
1.通过视频指导与远程操作，协助客户在VTM自助终端自助办理开卡、坐享其赢签约、网银签约、UKEY发放、手机银行签约、理财风险评估/签约/查询/购买/撤销、转账汇款、密码修改、账户查询等远程金融服务；
2.核实用户身份证信息与联网核查信息及视频摄像头捕获的客户图像对比；
3.办理各项业务时，监控客户操作与签名的真实性，认真审核单据的准确性和完整性，严格执行操作流程；
4. 根据客户需要推荐相应的投资理财产品，增强渠道的营销能力；
5.办理业务中及时监控VTM（包括卡箱、出卡口、打印机、高拍仪等具体模块）的运行状态是否正常；
6.发现VTM机运行故障及时与科技信息部联系解决；
7.完成领导交办的其他事项。
（二） 远程授权岗
1.在岗位权限内进行业务审核、授权；规范授权行为，提高风险防范意识，杜绝各类差错事故及案件的发生；
2.认真审核业务的完整性、真实性和准确性，严格执行各类操作流程；
3.按照需求打印保管各类报表；
4.完成领导交办的其他事项。
（三） 质检岗
1.定期开展对中心远程柜员业务核算质量及金融服务的质检；
2.采集远程柜员业务办理数据，并进行数据分发和数据监听；
3.对远程柜员业务办理质量进行评分；
4.完成领导交办的其他事项。
（四） 中心主任岗
1.负责中心的日常管理，合理安排柜员班次；
2.制定、优化或审阅远程柜员中心各项工作的制度与流程，并监督执行；
3.负责远程柜员中心与内外部机构的联络沟通；
4.负责中心人员工作的分派和调整，监督和评价岗位工
作完成情况；
5.配合运营管理部进行人力资源的年度规划，组织下属进行岗位职责和任职资格的明晰，配合进行岗位调整、编制调整；
6.对本中心人员绩效进行考核、绩效面谈和辅导；
7.组织中心人员培训和业务交流，并配合全行范围的业务培训；
8.负责日常中心各项工作的业务指导并对业务执行情况进行检查监督；
9.负责协助相关部门解决有关VTM账务差错的客户投诉。
10.监督指导中心各项日常业务的开展，确保中心服务功能的有效发挥。
第七条 各分行运营管理部负责本分行VTM相关运营工作的管理，具体职责为：
（一） 负责相关人员的组织、管理和培训；
（二） 负责VTM相关运营工作的检查；
（三） 总行安排的其他工作事项。
第八条 VTM设备管理岗职责
VTM所属网点应设置VTM设备管理岗，保证相关业务的正常办理和故障的及时处理，该岗位由网点（含社区支行）正式在编的客户经理或大堂经理担任，该岗位不宜频繁更换。具体职责为：
（一） 负责保管VTM设备主钥匙；
（二） 负责VTM的运营监控、业务故障处理、技术故障报修、耗材领用、装纸、更换墨水、色带、安全巡查、运行登记、解决客户求助等工作；
（三） 负责排除故障后再投入运行的VTM测试；
（四） 妥善处理客户对本行VTM设备的投诉；
（五） 负责统计VTM风险事件，逐级上报总行零售银行部和保卫部；
（六） 负责VTM设备客户吞没卡的清分和处理等工作。第九条 VTM运营管理岗职责
各分行或网点应设置VTM运营管理岗，由分行或网点指定人员担任，该岗位不宜频繁更换。具体职责为：
（一） 负责重要空白凭证箱钥匙、废凭证箱钥匙和业务凭证箱钥匙及相关固定箱体钥匙；
（二） 负责VTM的重要空白凭证领取、装机、清机、上缴等工作；
（三） 负责将VTM中作废的重要空白凭证（含“作废”、
“使用中”等，下同）上缴回VTM所属网点；
（四） 负责将VTM中的业务凭证交回VTM所属网点。
第十条 VTM运营支撑岗职责
各VTM所属网点应设置VTM运营支撑岗，由网点运营
岗位人员兼任。具体职责为：（一）负责VTM重要空白凭证在核心业务系统中的分配和上缴操作，并与VTM运营管理岗办理重要空白凭证的交接等工作；
（二） 负责对VTM运营管理岗上缴回的VTM中作废的重要空白凭证的清分和处理等工作；
（三） 负责查询VTM账务差错、调阅交易流水信息；
（四） 负责对VTM运营管理岗交回的VTM中业务凭证与VTM设备监控系统的业务流水进行核对。太原地区将业务凭证封包后送交监督中心，异地分行送交分行运营管理部。
第三章 基本规定
第十一条 VTM涉及的人工业务需要远程柜员协助办理。
第十二条 远程柜员各项业务办理应严格按照相关业务操作流程规范操作。
第十三条 VTM使用的重要空白凭证、开立的账户及所办理的业务核算、反洗钱义务履行由所属网点负责。
第四章 重要空白凭证管理
第十四条 VTM设备加装的重要空白凭证应根据业务实际需要适量分配，原则上分配凭证数量不超过一周用量，做到合理装填，保证正常运营。已分配领取的重要空白凭证无法全部加装到VTM设备时，VTM运营管理岗应立即将剩余凭证放入保险柜中妥善保管。
第十五条 VTM重要空白凭证分配时应先由VTM运营支撑岗在核心业务系统进行“凭证分配”操作，之后由VTM 运营管理岗在VTM上进行“分配确认”；VTM重要空白凭证上缴时应先由VTM运营管理岗在VTM上进行“清机”，之后由VTM运营支撑岗在核心业务系统进行“凭证上缴”操作。 “凭证分配”后在途的重要空白凭证须及时做“分配确认”，
“清机”后在途的重要空白凭证须及时做“凭证上缴”。
第十六条 VTM重要空白凭证的分配和上缴相关操作须在监控下进行。
第十七条 VTM重要空白凭证的传递应做到专人专车，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全。
第十八条 领用、上缴VTM重要空白凭证，VTM运营管理岗必须与网点管库人员办理交接手续，并在所属网点的《重要空白凭证登记簿》上签章确认。领用、上缴的重要空白凭证须在确保安全的前提下，在监控下清点实物，VTM 运营管理岗及时在《银行VTM设备运营管理登记簿》（以下简称《VTM登记簿》）详细记载相关凭证信息。
第十九条 VTM中的重要空白凭证须按种类分箱管理，特定的凭证装入指定箱内，严禁将不同种类的凭证混装一箱。
第二十条 因特殊原因无法开箱取凭证时，应立即报告上级领导，迅速查明原因，并会同有关技术人员共同开箱。
第二十一条 VTM重要空白凭证在余量不足的情况下，可以继续追加分配。但遇以下情况，必须当日清机并做账务核对，同时将凭证实物上缴回VTM所属网点做清机上缴：
（一） 重要空白凭证发生差错，开箱检查仍无法查明原因处理时；
（二） 设备停用时；
（三） 重要空白凭证停用时。
第五章 废凭证及吞没卡处理
第二十二条 对于废凭证箱中的凭证，VTM运营管理岗应在确保安全的前提下，在监控下及时清理凭证实物，并与VTM运营支撑岗仔细核对核心业务系统中的凭证状态，同时将凭证信息及其处理情况详细登记在《VTM登记簿》上。
（一） 因凭证装机失误造成设备提示“设备维护，暂停使用”且凭证状态为“未使用”时，VTM运营管理岗应及时查明原因并立即处理。
1.远程柜员系统提示“在途”时，应将废凭证箱内“未使用”状态的凭证重新放置于正常凭证箱内，并将所有“在途”凭证在VTM上重新做“分配确认”；
2.远程柜员系统提示“最小凭证号核对不一致”时，应将废凭证箱内“未使用”状态的凭证按正确顺序重新放置于正常凭证箱内。
（二） 凭证状态为“作废”时，VTM运营管理岗应上缴 VTM所属网点运营支撑岗，同时做好交接手续。VTM运营支撑岗核实无误后，应将上缴的废卡破坏芯片及三分之二以上磁条的完整性；废USBKEY应上缴网络金融部处理，上缴之前由VTM运营支撑岗负责保管；
（三） 凭证状态为“使用中”（指客户交易成功但吐凭证异常，远程柜员做销户处理的凭证，含卡和UKEY）时，视同“作废”状态的凭证处理。
第二十三条 如遇客户正常使用卡被吞没，应严格按照《银行远程银行视频柜员机（VTM）管理办法》进行处理。
第六章业务凭证整理与交接
第二十四条 VTM运营管理岗应在保证设备正常运行的前提下，取出VTM设备业务凭证，清点数量，交VTM运营支撑岗，双方在《重要物品登记簿》上签章确认。严禁出现业务凭证过满影响VTM设备使用的现象。
第二十五条 VTM运营支撑岗应及时将交回的VTM业务凭证与VTM设备监控系统的业务流水表逐笔勾对。
第二十六条 VTM运营支撑岗应按设备将成功及失败的业务凭证分别整理并编号，确保凭证无漏缺。同时在“VTM 业务凭证信息表”（格式详见附件）上正确填写相关信息并签章确认，同VTM业务凭证、业务流水表（“VTM业务凭证信息表”在首页，每台设备按照成功业务凭证在上，失败业务凭证在下的顺序放置）一起放入集中作业凭证包一并送交监督中心或异地分行运营管理部。
第七章 检查监督
第二十七条 监督中心应对经过远程柜员中心岗处理的VTM业务进行重点监督。
第二十八条 监督中心或异地分行运营管理部应对VTM 业务凭证进行抽检，并按照《银行会计档案管理办法》保管纸质凭证资料。核点VTM业务凭证与所属机构、设备、凭证编号和张数等是否一致；对纸质凭证资料及时整理、归档入库保管。
第二十九条 各机构VTM管理情况的检查
（一)社区支行行长应至少每周对本行VTM运营管理情况检查一次，检查内容包括但不限于：设备主钥匙保管、客户吞没卡处理等；
（二）VTM所属网点行长应至少每月对辖内VTM重要空白凭证管理情况检查一次；
(三）VTM所属网点营业部经理应至少每月对辖内VTM 运营管理情况检查一次，分行运营管理部应至少每季对辖内VTM运营管理情况检查一次，总行不定期抽查各级行检查情况。检查内容包括但不限于：重要空白凭证管理（网点含全面核对重要空白凭证）、业务凭证管理、重要物品管理等。
第八章 附则
第三十条 本办法适用于VTM设备投产行和已纳入VTM 处理的业务。自下发之日起执行。
第三十一条 各分行可依据本办法结合实际制定相关操作细则。
第三十二条 本办法由总行制定，并负责解释、修改。
附件1.远程银行视频柜员机（VTM）业务凭证信息表附件2.银行VTM设备运营管理登记簿
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