中餐厅服务流程.doc

中餐厅零点服务流程

总程序：
餐前准备-----迎宾引领--------拉椅让座--------送巾服务--------茶水服务---------增减餐具--------餐巾服务---------点单服务---------酒水服务----------上菜服务--------席间服务---------结账服务--------送客服务---------检查收台、准备下一桌。
一． 迎宾引领：
1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定：
⑴ 接听前的准备：A调整好情绪和声音。 B准备好笔和纸.
⑵ 接听的程序： A.三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟 客人致歉。 B.拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。**餐厅。 C.仔细倾听，避免打断客人。
⑶. 记录一下电话内容：A.人数、姓名(最好是全名)、联系方式、电话（最好是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话内容.向客人致谢。“恭候您的光临” C.挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的放下电话。D.如客人没有挂电话的意思,应询问客人还有其它事吗.如没有说声再见,轻轻放下电话.
2. 引领：
①在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。[您好,有预定吗?您好是参加张先生的宴会吗?请问您几位,您看这里还满意吗?]
②安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请”“请随我来”。
③走在客人左前方1—1.5米处不时回望客人(或侧着身子走记住要面向宾客)，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。
引领要领：
身体微前倾，手臂弯曲，以大臂为轴向外展开。目光随指尖方向移动。（四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。④客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 ⑤到达台位前要询问客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。

二.拉椅让座：
1.当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。
2.首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序）。
3.动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人习惯可变化腿）左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖）拖后约30CM。
4.当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。
5.当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。(要记住每件衣服的主人是谁.客人走的时候要主动为其拿衣服.)
6.当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。
三．送巾服务：
1.准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准
2.检查小毛巾是否干净，有无破损。
3.使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将毛巾卷成柱子形状。
4.将湿巾放在客人左手边。
5.一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。
6.礼貌用语“请用湿巾”
四.茶水服务：
1.礼貌的征询客人意见需要什么茶
2.拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。
3.倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶”“请慢用”
4.注意事项：⑴.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。 ⑵.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。 ⑶茶水不能添得十分满（八分满即可）. ⑷倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前倾。然后说“请用茶。小心烫”
五.增减餐具：
注意：1.根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见） 2.要在副主人两侧增减餐具。 3.老人，小孩的餐具尽量简单化。
六．餐巾服务：
1.征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。 2.铺放的位置：A.对折三次后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方
（宴会）。C.对角折成三角形平铺于客人腿上（包厢）。 3.取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面朝上）。 4.如果客人自己铺放是要表示感谢。
七．点单服务：
1.①要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。 ②要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。 ③推销时特别注意老人、小孩、女性顾客的口味。 ④点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。
2.点菜的步骤：⑴“您好，您需要点菜吗？”⑵.请问您喜欢什么口味，我帮您推荐一下。⑶我们餐厅经营的菜式有……(4)点菜顺序
凉菜水果酒水 热菜 汤 主食

汤

主食

水果

热菜

茶水

酒水

凉菜

3.点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法搭配。（南甜、北咸、东辣、西酸）。
4.点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。
5.点菜时需要注意：①.如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。实在对不起**菜刚刚卖完，要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本店的其他特色菜品 ②如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式避免营养重复。 ③如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点一些较快的菜（如：小炒、半成品）
6.点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。
7.各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。（春养、夏润、秋保、冬藏。）
八．酒水服务
1.熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。
2.开酒前的三个工作：①拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、完好无损。②示酒：站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人，上身微前倾。③问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价。
3.开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口），打开后向客人展示瓶塞并为主人斟倒品尝。
4.斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒完后要将酒放在稳固的地方。
5.斟酒的姿势：表情自然、面带微笑。先主宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托盘重心。
6.注意事项：①商标朝向客人。 ②倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。 ③按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶口擦拭。 ④拿酒时拿酒瓶的三分之二处
注：红酒的最佳饮用温度6-8度
九．上菜服务
1.检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有破损不上）
2.上菜的位置：副主人右侧(或是空档大的地方)
3.上菜顺序：凉菜—腰点—汤—热菜—主食—水果(询问宾客可以先上)
4.上菜程序：右脚上前一步，身体微向前倾，把菜摆放到相应位置后，后退一步。打出右手手势报菜名。“**菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间.按顺时针方向旋转。 注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左.腹部朝向主人，以示尊重）。
5.带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明
6.摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保持美观。
7.分菜：⑴必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。 ⑵将优质部位先分给主宾。 ⑶.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外）. ⑷分汤两种方式：A.桌上分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。 ⑸分鱼：用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀.从切口处
8.并菜：先征求客人意见，将类似的菜肴并盘。将数量菜分给客人（从主宾开始）并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤）。
9.撒空盘、大盘换小盘、
10.上菜注意事项：①上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。 ②如果有特色菜应向客人介绍并听取意见. ③齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处：A.看上的菜与所点菜是否一致。B.提示客人是否需要加菜. C.提醒客人是否加主食。
十．席间服务
1.要求：值台人员必须经常巡台.精神饱满、热情周到、动作紧凑。
2.操作内容：更换餐具、烟灰缸、清理台面、添茶倒酒。
3.①餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 ②上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。 ③菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。 ④餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的杂物超过四分之一时。
4.若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。注意：①吃带有糖、醋、浓汁的菜品要更换小勺。②上甜品、汤前更换小勺、汤碗。③吃名贵菜品时应注意备好器皿。
5.更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟，（若骨碟内有客人没吃完的菜品，要用公筷把菜夹到新换的骨碟上。 ①更换餐具注意事项：A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、勺子拿柄、壶那把、杯子拿底部。 B.脏盘和干净盘不要接触。 C.尊重客人的习惯和意见。 D.随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。 E.如果餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净，严禁用手抓。
6.更换烟灰缸：⑴发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。 ⑵取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。 ⑶从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。” 操作要领：左手托盘.右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。 如果烟灰缸上有未吸完的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上，注意手指不要接触烟嘴，不要让烟灰飞起。
十一.结账服务
1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。注意：①检查是否有遗漏或多记的物品。
2. 询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费清单，请您过目”
3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您**钱，谢谢”
4. 找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好”
注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。
十二.送客服务
1. 拉椅送客，动作轻快。
2. 询问客人是否需要打包。
3. 检查台面有无丢失、破损等情况。（如有报客损）
4. 提醒客人带好随身的物品，并做好检查。
5. 热情送客到既定地点(酒店正门口)。
十三.检查收台
1. 再次检查是否有客人遗留物品，如发现交于吧台或上级领导。
2. 检查是否有安全隐患（未熄灭的烟头），并关空调和多余的灯光。
3. 收拾台面.清理卫生。洗餐具：先洗玻璃器皿、然后瓷器、最后是烟灰缸
4. 按要求摆好台面。
5. 打扫好周边卫生，清理地面，为迎接下一桌做好准备。