金房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度.doc

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金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
目录

一、 目的
二、 岗位编制和职责
(一）、岗位编制图
(二）、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、 职责权限
四、 客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、 客服部工作制度
六、投诉受理制度
（一）投诉受理程序：
（二）受理投诉要求：
（三）与客户沟通的方法
（四）投诉处理单
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。

二、岗位编制和职责
（一）岗位编制图

客户服务部

部门经理

外勤
内勤

（二） 职责
1、客服部职责
（1）、项目前期客户服务部的工作
①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
（2）、项目交房前客户服务部的工作
①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。
②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。
⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。
⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。
（3）、项目交房后客户服务部的工作
①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业服务工作。
③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。
④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委员会移交的条件。
⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规变化情况，为公司领导决策当好参谋。
（4）、日常管理
①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。
②、建立健全客户档案管理信息系统。
③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；
（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；
（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；
（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；
（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；
（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；
（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；
（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；
（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；
（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；
（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；
（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；
（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；
（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。

三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。
1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。

四、客服部工作规范
（一）服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
（二）服务公约
客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
（三）服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、“再见”不离口。
2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。
3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。
（四）行为规范
1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。
3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。
4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。

五、客服部工作制度
1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公司规定填写未打卡说明。
2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。
3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。
4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。
5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。
6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。
7、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。

六、投诉受理制度：
（一）投诉受理程序：

记录投诉内容
判定投诉性质
调查分析投诉原因
确定处理责任人或单位
提出解决投诉的方案
答复业主
解决业主提出的问题
回访
总结评价

（二）受理投诉要求：
1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；
2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，时时跟进；
3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；
4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。
（三）与客户沟通的方法
1、倾听。应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣泄；
2、提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；
3、表示同情。对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到业主的情绪影响；
4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；
5、跟踪。客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
（四）投诉处理单

金第房地产开发公司客服部投诉处理单 编号
项目：
日期：
投诉人：
投诉时间：
投诉人房号：
接报人：
投 诉 内 容

原 因 分 析

整 改 措 施

处理意见

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