客户服务中心组织架构及部门岗位职能职责.doc

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

一、基本职能
客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务征询和服务，解决VIP宾客会员各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户良好关系，提高客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等美誉度和忠诚度，塑造良好公司社会形象；完毕客户满意度调查，增进客户满意度不断提高，为销售和售后工作提供有力支持；有效整顿收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完毕客户信息数据分析；策划和组织实行客户服务方略，制定客户服务规范，树立公司品牌，提高客户满意，提高公司服务形象和社会名誉；与公司各分公司及其她部门协同合伙，共同推动公司各业务领域服务质量提高和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力标杆公司做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设立阐明
2.1 组织架构图
2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本比例关系，以及人员业务能力因素，运用既有汽车板块4S店客服人员，恰当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务纯熟限度，随着业务领域逐渐开展、服务业务能力提高及业务量逐渐，再考虑增长人数。）
人员满额配备：21人。
表一：
中层以上人员配备
客服部 经理
业务受理室主管
回访支撑室主管
质量控制室主管
共计
人数
1
1
1
1
4
表二：
职工配备
人数
备注
服务考核组
1

业务受理室
3
征询受理组人数：1；投诉受理组人数：2。
回访支撑室
10
服务跟踪组人数：7，其中组长1名，售前回访专人2人，售后回访专人3人，衍生服务回访专人1名；电话营销组人数：3，其中保险专人1名，二手车专人1名，会员服务专人1名。
质量控制室
3
质检组人数：2；业务督导组人数：1。
共计
17

2.3 岗位阐明
2.3.1 客服部
客服部从属于岳海客服运营中心，重要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门业务征询及投诉解决工作，并对其起到一定监督指引作用。
服务考核组
服务考核组从属于客服部，重要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室寻常工作，并对以上三个部门上报关于汽车及汽车衍生服务考核数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室
业务受理室从属于客服部，重要负责客户关于汽车及汽车衍生服务征询及投诉建议受理工作。
征询受理组
征询受理组从属于业务受理室，重要负责客户关于汽车及汽车衍生服务征询受理工作。
投诉受理组
投诉受理组从属于业务受理室，重要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议受理工作。
2.3.3 回访支撑室
回访支撑室从属于客服部，重要负责汽车及汽车衍生服务回访及汽车衍生服务营销及宣传工作。
（1）服务跟踪组
服务跟踪组从属于回访支撑室，重要负责汽车及汽车衍生服务浮现问题及投诉受理组派单解决完毕后回访工作。
售前回访
售前回访从属于服务跟踪组，重要负责汽车板块关于汽车销售过程中浮现问题及投诉受理组派单解决完毕后回访工作。
售后回访
售后回访从属于服务跟踪组，重要负责汽车板块关于汽车售后服务过程中浮现问题及投诉受理组派单解决完毕后回访工作。
衍生服务回访
衍生服务回访从属于服务跟踪组，重要负责汽车衍生板块关于汽车衍射服务中浮现问题及投诉受理组派单解决完毕后回访工作。
（2）电话营销组
电话营销组从属于回访支撑室，重要负责汽车衍生服务营销及宣传工作。
保险营销与宣传
保险营销与宣传从属于电话营销组，重要负责客户续保电话营销与宣传工作。
二手车营销与宣传
二手车营销与宣传从属于电话营销组，重要负责二手车电话营销与宣传工作。
会员卡营销与宣传
会员卡营销与宣传从属于电话营销组，重要负责会员卡电话营销与宣传工作。
2.3.4 质量控制室
质量控制室从属于客服部，重要负责电话接听及回访过程中服务质量控制、提高及派单流转督导工作。
（1） 质检组
质检组从属于质量控制室，重要负责电话接听及回访过程中服务质量控制、提高工作。
（2） 督导组
督导组从属于质量控制室，重要负责投诉受理组派单流转、监控工作；必要时对汽车及汽车衍生服务提出整治意见并监督执行。
2.4 运营流程
2.4.1 客户来电流程
客户来电之后依照语音提示选取相应服务，
A．进入业务征询人工板块，由征询受理组接听，并依照客户询问问题选取与否转接各汽车销售服务有限公司；
B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定期间之内电话回访，并派单至有关部门，业务督导组负责督导派单流转，解决完毕回访专人做回访答复；质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
2.4.2 客户投诉建议回访流程
质量跟踪组有关专人根据接到派单，对客户进行回访，客户满意，道谢客户挂机，客户不满意参照2.2.1B。质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
2.4.3 售前回访流程
售前回访专人根据汽车销售部门提供数据参照回访原则话术逐个进行回访，对于客户提出投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
2.4.4 售后回访流程
售后回访专人根据汽车售后服务部门提供数据参照回访原则话术逐个进行回访，对于客户提出投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
2.4.5 衍生服务回访流程
衍生服务回访专人根据衍生服务销售服务部门提供数据参照回访原则话术逐个进行回访，对于客户提出投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
2.4.6 电话营销流程
续保电话营销专人对保险即将到期客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
二手车电话营销专人根据汽车销售部门提供有置换意愿客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
会员卡电话营销专人对近期即将保养客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录有关数据。
二、部门职责
1、完毕部门组织架构构建和完善，实行内部员工考核和管理；制定客户服务工作各项制度，涉及各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。
2、结合既有业务流程及业务战略筹划，制定客户服务原则、业务原则和流程原则，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。
3、完毕客户资料库建立和完善，保证客户资料完整、信息精确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息行为、过错收集证据，并提请惩罚。
4、及时总结客户服务工作中客户反馈信息，并对公司营销政策制定、业务流程完善提出相应建议，以客户为中心实行服务管理，巩固和增进与客户合伙关系，使公司精确把握和迅速响应客户个性化需求，提高客户忠诚度，提高运营效率和利润收益。
5、解决客户投诉并监督检查，及时发现问题，完毕投诉解决报告并总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平目。
6、环绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作，进行客户需求调查；定期制作完毕客户需求及意见反馈报告，及时向有关部门反馈以增进工作改进；认真接待客户来信、来电、来访提出问题，解决及时、公正。
7、向社会做出产品和服务承诺，从而以便客户监督和投诉，塑造公司良好社会形象。
8、环绕公司销售、售后服务目的，制作客户开发筹划，制定客户管理方略并组织实行。
9、客户分析与行为调查，为公司制定科学销售方略、售后方略、服务方略提供支持。
10、其她有关职责。
三、岗位职责
1、客户服务经理岗位职责
（1）在公司领导下，全面负责客户服务部工作领导、统筹工作，带领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务部各项制度、工作流程和工作原则，规范客户服务部各项工作。
（2）合理制定部门工作筹划并带领本部门员工准时、按质、按量完毕工作筹划，开展对客户服务人员进行培训、勉励、评价和考核工作。制定客户服务原则及各项工作规范，并对各岗位员工进行指引、培训。
（3）管理、安排本部门各服务项目运作，实行客服部员工职业素质、职业道德和形象教诲培训。
（4）组织实行记录分析客户资源信息，监督并完毕客户档案资料建立和管理工作，并实行对客户信息实行分级管理，及时高质量完毕客户回访工作筹划制定和实行。
（5）按照客户资源分级管理，开展不同级别客户定期或不定期回访工作。
（6）及时向有关业务部门反馈客户关于产品或服务质量投诉与意见，并督促及时解决客户投诉。
（7）结合公司业务战略发展和社会关系维护规定，开展重点客户关系维护，维护客户信息沟通与合伙。
（8）负责发生重大投诉和重要业户投诉跟进、解决。
（9）建立并监控客户呼喊、回访工作流程，全面理解客户意见、需求，为客户提供即时服务。
（10）公司暂时交办其她工作。
2、客服部主管岗位职责
（1）协助客户服务部经理制定客户服务部各项规章制度、工作流程原则，并详细实行。同步，依照实际管理需求提出完善、修改建议。
（2）在客户服务经理指引下实行本部门管理工作和业务指引工作，并依照业务流程和原则对实际操作人员进行指引，保证本业务版块工作正常进行。
（3）收集、记录、分析客户资料，建立客户资料信息库。依照客户信息规定，实行客户服务部新服务项目开发、运作。
（4）严格执行客户服务部各项工作流程、原则和规章制度，负责本业务板块工作安排与贯彻，保证各项任务顺利完毕。在对客户关系维护同步，积累经验和服务技巧。
（5）不断完善本业务板块工作流程、开展团队建设和员工培训，保证员工工作专业化和服务规范化，提高服务质量，实行寻常业务工作监督，实行细节管理，保证服务质量。
（6）负责客户投诉接待与普通性问题解决，并及时反馈解决成果。针对不能及时、有效解决客户投诉等各类客户突发事件，要及时上报，保证信息畅通。
（7）依照业务发展规定，结合公司业务发展规划，制定客户调查筹划并组织实行，为公司决策提供资料支持。
（8）完毕客户服务经理交办其她工作。
3、客服专人岗位职责
（1）严格执行各项服务工作原则和流程，遵守公司各项规章制度及服务规范，遵守关于礼仪工作各项规定。
（2）配合各业务部门实行产品宣传、产品征询、客户服务支持工作，精确地向征询、投诉客户提供产品和服务业务信息。同步，一站式解决客户需求，为客户提供全套征询和购卡服务。
（3）完毕各业务领域支持工作——售前支持：产品简介，引导说服客户达到交易;售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务：客户反馈问题解决，退换货、投诉解决等。
（4）及时接听和回答客户电话征询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录。
（5）按周期回访公司产品客户，记录既有客户产品使用状况，完毕客户流失状况以及客户意见整顿。
（6）以规范原则和流程接听客户征询和投诉电话，按照不同级别征询和投诉事件解决流程和原则及时、精确地予以答复。
（7）无法解决征询和投诉事件，能及时发现来电客户需求及意见，记录整顿，及时逐级上报并向客户及时反馈信息。
（8）接受客户征询、投诉，记录客户征询、投诉内容，按照相应流程予以客户反馈。
（9）对接听电话和投诉事件，做好详细文字和声频档案记录，建立并维护客户档案，存档并妥善保管，对客户资料严格保密。
（10）及时提供会员卡申办、挂失、补办、会员制征询、投诉等服务，同步对会员资格实行审核。
（11）针对投诉解决案例，做到每一件投诉有记录、有解决成果，建立专门投诉解决档案，每月记录整顿后上报各级领导，妥善保管档案资料。
（12）配合部门主管及各级领导完毕相应工作，以及上级领导交办其她工作。