家具行业终端销售人员必备培训手册样本.doc

1导购人员基础素质

家俱行业导购人员基础职责
家俱行业导购人员素质要求
家俱行业导购人员礼仪
家俱行业导购人职员作要领

第一篇：导购人员基础素质

企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终目标。你产品或服务能够处理用户问题并不意味着用户会主动找上门来，完成这一步关键、含有临门一脚作用就是导购员。
导购，是一项影响并改变人工作
学会了改变她人，就意味着走向了成功！因为在全部工作中，改变人工作是最复杂、最具挑战性工作！
怎样改变她人

理 解
信 任
影 响
改变

要改变一个人，首先要学会了解人，了解人迷惑和困难，了解人需求和欲望。在这个基础上，学会怎样信任人和取得她人信任，达成心和心交流和契合。用你真诚去感动、去影响和改变她人！
导购，是人生事业腾飞跑道
导购工作，能够最大程度地挖掘我们智力资源，最大程度地挖掘每个人潜力。导购工作，是一个人体力和智力无限提升，只有含有充沛体力，才能日复一日站立在导购台上；只有不停学习、不停思索、不停领悟、不停求新，才能在看似简单反复导购中，提升水平，提升自我。
导购，会让你人生取得激情，取得自信，取得智慧，走向完美！
导购，是实现自我价值舞台
据一个权威调查企业对多个著名家电企业上六个月销售数据分析，得出这么一个结论：经过导购员卖出去产品占到总销量50%。这个数据首先说明了导购员对于实现销售关键性，首先也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场一支不可或缺力量。
导购，是企业和用户完成价值交换结合点。
导购，是企业对经销商加紧资金回收最大支持。
导购，是检验企业是否了解和了解用户需求地方。
导购，是企业信息神经末梢，是探测用户需求“神经元”。

卖 产 品
导购人员职责——
一、导购人员基础职责

导购人员职责很简单，就三个字——卖产品。到底怎么卖？这里面包含很多内容，卖产品过程实际是导购人员一系列有效活动肯定结果。导购人员工作，就是怎样在企业利益和用户利益之间找到共同点，既让用户得到应有利益，也使得企业利益得以维护。
导购员即使年纪性别不一样，卖场不一样，但全部导购员，全部负担着部分相同基础职责，在这里，我把这些基础职责简单地归结为“四信”——传达信息、获
得信任、树立信心、维护信誉。
传 达 信 息

这里所说信息，包含两个方面，一个是向用户传达相关产品价格、功效、技术、性能等专业知识，导购员首先必需了解企业，了解产品，不仅了解自己产品也要了解竞争对手产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和用户、和竞争品牌打交道有利条件，多方面搜集并向企业反馈信息。
1、向用户传达信息
我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最关键工作之一就是要将家俱产品知识、细节讲述给用户。在导购员面对新用户时候，因为不了解用户心理，担心讲不好放走潜在用户，心里首先就比较担心，假如再对自己产品没有透彻系统了解，面对用户则更不敢开口。
依据塔式心理学可知，当用户走进家俱展柜时，首先看到是家俱外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，用户立即会建立自己评价，并形成先入为主态度，导购员难以对此进行改变，能够改变是用户自己不知道信息，这些信息关键是用户无法立即观察到产品内在细节信息。所以，假如能够言简意赅、相关键地、形象生动地向用户介绍清楚产品细节，将增加用户新信息，这是她们所愿意接收。
另外，产品知识除了对本身产品了解，还要专业于整个行情，和和产品相关边缘知识，只要是相关家俱知识，比如软体家俱系列，不管是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家俱和材料，它们基础原理、关键特点、优劣势全部要能随口说出来，让用户感到你很专业。

请记住：用户完全依靠导购人员提供信息作出购置决定。假如导购人员不能提供足够信息，用户就会从她们竞争对手那里购置产品。
熟悉产品导购人员被看作是可信，而且是用户能够依靠。从导购人员立场上看，产品知识能够帮助增加自信、激发烧情。假如销售人员对产品优点了如指掌，她们就会深深地喜爱自己产品。热情能够感染用户，假如导购人员对产品充满热情，用户就会受到感染。
2、提供市场和消费者信息
导购员能够将市场终端信息立即反馈到家俱制造企业，有利于立即改善，为相关决议提供有价值参考
►搜集用户对产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即向企业汇报；
►搜集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，立即向企业汇报；
►搜集卖场对企业品牌要求和提议，立即向企业汇报，建立并保持和卖场良好客情关系，取得最好宣传和促销支持；

►了解卖场销售、库存情况和补货要求，立即向企业和经销商反应。

学习和思索：
请仔细梳理一遍，当有用户过来时，你是怎样为用户提供信息？请把你能够提供信息仔细列下来。

取 得 信 任

导购员在推销家俱之前，其实首先是在推销自己。用户只有首先信任导购员，才会接收你产品。不然极难认同你家俱。很多成功导购员最关键一点，就是想方设法赢得用户信任。一旦用户对你产生了信任，这时候导购人员基础上用不着费力介绍产品，琢磨用户心思。相反，导购人员提什么提议，用户全部会接收，你就真正成了用户购置顾问了。
请记住：对于导购员来说，用户信任就是最高奖赏！
►用户因为信任你，进而信任你品牌，相信它是强大、有实力、诚信；
►用户因为信任你，进而信任你产品，相信它是高品质、能够处理问题；
►用户因为信任你，进而信任你经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务。
1、热爱企业和产品
首先要热爱企业，以企业为荣，以自己产品为荣。销售人员能够以自己企业和产品为荣，就会向消费者传达这么一个信息：这个企业、这个产品能够信任。假如连你自己也说不喜爱自己企业，满腹怨言，用户还会信任你企业，还会信任你产品吗？你怨言和不满，也会让用户首先不会信任你、不满意你，她们会认为：既然你不喜爱，为何还要在这里做呢？你不喜爱东西，为何还要推销给她人呢？已所不欲，勿施于人嘛。所以，导购人员得建立一个“宝贝效应”，就是相信自己拥有是最珍贵东西，给用户推销也是最好东西。

情绪感染力量

2、热情主动
服务首先是态度问题。导购员面正确是人，推销是心和心交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来活力和自信，会引发用户共鸣。一位销售教授说：“热情在推销中占据分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。用户不再光顾原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面原因。用户来到你店里，看到产品品牌，首先联想到是这个品牌所代表企业是一个什么样企业。而对绝大多数用户来讲，她们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居取得有限信息外，现场销售人员态度，就代表着企业形象。
热情主动并不是简单技巧，而是一个人品质外在表现，一个充满爱心人，一个热爱工作、热爱生活人，总让人随时感受到她热情和真诚。
3、热心让用户体验

产品是最正确可靠推销员

把握动机需求，针对性演示
演示+讲解
演示特点—— 介绍功效 —— 提供利益
强化利益点

导购人员在向用户简单介绍产品时，通常需要配合实地演示，产品本身就是一个缄默，而又最正确可靠推销员，再生动描述和说明方法，全部不能比产品本身留给用户印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比如沙发，能够打开沙发背后拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等，必需让用户参与进来。激励用户在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让用户产生信赖。成功产品演示通常要注意几点：
首先要了解用户关键购置动机和利益需求。比如用户最关心布料，你能够关键让用户触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。
第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边问询用户是否听明白，达成肯定回复再继续讲解，同时能够适时增加承诺内容。在这个阶段，因为用户关键爱好点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而能够产生有效记忆。
第三、讲解要注意三个步骤：演示特点——介绍功效——提供利益。向用户演示产品特点目标，是讲解它是含有怎样功效，而这么功效到底会给消费者带来什么样益处才是用户最关心问题。所以，一定要将产品功效转化成用户利益。比如我们在市场上听到有导购员给我们介绍自己沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回复不上来。沙发使用“布袋簧”只是它特点，功效呢？就是它作用。还有最关键利益点：沙发含有更高回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是用户最关心东西。或说，用户并不关心什么簧，她们关心是坐在沙发上感觉。如同购置钻头用户并不是对钻头感爱好，她们感爱好仅仅是它钻出来洞；老练导购人员并不是销售钻石，她们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者感觉语言。
举例：对话一
母亲：小强，吃了这药，就能够治好你感冒。
小强：不。
对话二：
母亲：小强，吃了这药，你感冒就会好了，这么你就能够出去和儿童们一起玩了。
小强：好。

请记住：导购人员应该是面向用户而不是面向产品，用户并不是买产品本身，而是购置产品给她们带来利益。

第四、一直紧紧围绕“说服”专题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让用户真正明白你产品能给她带来怎样好处。
4、提供证据

假如用户不完全相信你介绍，能够提供企业取得荣誉，家俱产品取得各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或提供已经有用户户名单，或设计服务统计，以此取得用户信任。

学习和思索：
1、请默默思索你是否对所在企业和你推销家俱充满欣赏和喜爱感情，尽可能想出企业和产品优势，增强这种感情。

2、请回想在你导购工作中有过因态度不好而推销失败例子，请分析其原因、后果和以后应该引发注意问题。

3、请回想并列下自己过去是怎样介绍自己推销家俱，抓住了那些特点，又是怎样将特点转化成用户利益点并进而说服用户。

坚 定 信 心

我们是不是常常有这么体会：给用户苦口婆心辛辛劳苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，用户却好象要有意刁难你，提出部分不可实现要求或不可思议问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更关键是很打击自己自信心。问题出在哪里呢？
用户问题和要求，我们称之为用户异议。怎样处理异议，是销售成功关键。这需要我们学会怎样处理异议，营造卖场气氛，引发用户爱好，激发用户购置欲望，在用户信任基础上，增强用户购置信心。
请记住：销售工作是在被用户拒绝时才开始！
首先学会处理异议
异议就是用户对导购员说不明白、不一样意或反正确意见。用户表示异议而打断导购员话，或是就某个问题而拖延等对导购员打击全部是难免事，换句话说全部是肯定事。导购员要善于接收和处理异议，不仅要接收，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一定全部是坏事，用户异议对你其实仿佛一盏灯，指示你更清楚地知道用户实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立你自己和企业良好信誉。
当导购员向用户介绍产品和信息时，用户往往会提出部分疑问、质询或异议，这关键有多个可能：
用户说：它真能值那么多钱吗？
用户说：价格太贵了；
用户说：临时没有钱（没有预算）；
用户说：别地方更廉价；
用户说：家俱样子并不好看；
…………
面对以上多种多样异议，我们怎样巧妙地处理，总结起来有以下多个策略：

婉处理委法
转化处理法
反驳处理法
冷处理法
全贬法

►委婉处理法
导购员在没有考虑好怎样回复用户反对意见时不妨先用委婉语气，把对方反对意见反复一遍，或用自己话复述一遍，这么能够减弱对方气势。注意只能减弱而不能改变用户见解，不然用户会认为你歪曲她意思而对你产生不满。比如用户埋怨“价格比XX品牌高多了，怎么这么高！”导购员能够先顺着她话说：“是啊，价格比XX品牌确实实高部分，不过……”，然后再等用户下文。
►全贬法
假如用户反对意见确实是你产品或服务中缺点和不足，你千万不可回避或直接否认，明智措施是肯定相关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说“全贬法”——当本身产品达不到某种标准时候，就公布部分行业“机密”，把整个行业标准降低，说整个行业全部是这个水平。这么有利于用户心理达成一定程度平衡。但这种方法使用要建立在用户对你比较信任基础上。
用户：“这种沙发面料感觉不太好，哪家品牌面料说是进口最好。”
导购员（低声告诉她）：“这种进口面料是现在市场上最好，根本没有另外愈加好。”

►转化处理法
这种方法利用用户反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里主动原因去抵消消极原因，说不定能成了一件好事。比如用户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你不妨说：“正因为你忙，我也期望在最短时间里给你将产品部署到位，帮您节省更多时间”，这么一来，用户就会对你产品和服务产生爱好。
►反驳处理法
从理论上讲，这种方法应该尽可能避免使用。直接反驳对方轻易使气氛僵化而不友好，使用户产生敌对心理，不利于用户接纳导购员意见。但假如用户意见是误解而且你有确凿资料证实时能够直言不讳，但态度一定要温和。比如用户说“我们小区极少有些人用你们家俱”这时你能够拿出老用户统计，告诉她我们有多少用户分布在哪些小区，经过旁证让用户对你产品放心，也直接地反驳了她意见。
►冷处理法
对于用户部分不影响成交反对意见导购员能够不要反驳，不予理会。比如用户埋怨你企业或你同事、你同行等这么部分无关成交话题你全部不要理会，把话题引到你要说问题。比如用户说：“你们企业在外地，算在用户头上运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此，你也不要分辨。转而介绍产品相关内容。国外销售教授认为，在实际销售过程中，80%反对意见全部应该冷处理。
►关注现场部署
工作现场部署、环境所营造气氛，一定程度上左右着用户感觉，是用户能否下决心购置关键原因。这些原因包含以下方面：
样品上是否积有灰尘？假如有，用户会感觉这里生意很冷清；
受用户欢迎产品有没有存货？假如没有，用户会对产品受欢迎程度表示疑问；
现场POP有没有脱落、掉色、陈旧现象？假如有，用户会感觉管理不到位，对店里服务诚信产生怀疑；
墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？假如有，用户会感觉你企业实力不够，难以存之久远；
地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？假如有，用户会感觉不严谨，对承诺产生怀疑；
►提议用户购置
对于售点导购行为调研表明，很多导购员存在以下多个错误观念：

错误观念：

1、很好地介绍、处理 = 用户购置
2、主动提议使用户疑心，反而离去
3、被用户拒绝极难堪
4、用户没反应，不知所措，等候
放弃

1、只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买用户自然就会购置；
2、主动提议购置会使用户产生疑心，反而使她们离去；
3、主动提议后，假如被用户拒绝则极难堪；
4、很多导购员向用户介绍完信息及产品、解答疑问后，假如用户没有反应便不知所措，或是等候，这么错过了很多机会。
其实，期望导购员主动提议是用户普遍心理，导购员之所以等候用户开口，一个关键原因是不好意思。
请记住，用户也是一样心理：期望导购员提议其购置而不是自己先提出来。而且用户认为既然销售是为了盈利，当然卖方要主动部分了。

另外用户往往自己不能下决心购置，尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答了疑问，但用户还可能无法完全信任销售人员或有充足自信，所以犹豫不决，此时导购员若主动提议能够增强用户对你信任，深入增强用户信心。
所以，当用户感到基础满意时，要主动主动地提议购置，但不要催促购置。当然假如用户无意购置，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，用户就一定购置。

树 立 信 誉

成交并不意味着推销过程结束。我们要求是长足发展，不是“一锤子买卖”，所以，成交以后，导购人员还有很多工作要做。这些工作关键目标，是建立良好用户关系。导购人员能否建立良好用户关系，不仅影响某一用户以后购置行动，而且影响多个潜在用户数次购置行动。
建立关系
建立关系是指导购人员利用多种手段建立和维持和关键用户良好业务关系和人际关系，方便取得更多销售机会。
市场营销学美国著名学者菲力普·科特勒认为，建立关系是推销人员必需掌握三种关键技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。
要努力和用户建立好友关系，而不仅仅把她们看作是商业伙伴。要努力搞清她们爱好和爱好，你越关心用户，她们就越有可能接收你推荐和影响。
一位有经验老推销员曾经说过：“最好潜在用户就是现在用户。”假如你一直坚持这么想法，那一定能够吸引更多用户。
和用户建立良好关系必需性：
►能够赢得用户反复购置；
►能够吸引新用户；
►有利于说服用户最终采取购置行动；——指和潜在用户建立关系。
怎样和用户建立良好关系
►兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；
►立即进行电话回访，问询是否需要服务；
►经过信函对用户购置表示感谢，请求用户推荐潜在购置者；

学习和思索：

1、请总结你曾经碰到用户异议有哪些？你是怎样处理？

2、请你写出一个用“转化处理法”处理用户异议案例。

3、请思索你是怎样和用户建立好友关系？请列出已建立良好关系用户具体信息。

二、导购人员素质要求
良好沟通能力

沟通力是优异导购员必备基础，是综合能力中重中之重。因为导购员工作即使是推销产品，但本质上是和人打交道，和消费者、经销商打交道，所以，必需含有良好沟通力，沟通力包含以下四点：

沟通能力
诚信为本
说服技巧
重视仪表
掌握知识
技术语言——通俗化
专业术语——生活化

1、诚信坦率，说真话
不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一个做人品德，“德者，才之主也”，假如做生意不讲诚信，等于有才无德，这么导购员技巧再高明，也难成大器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不能有显著欺瞒、不切实际承诺。不然一旦消费者发觉和事实不符，可能会造成退货或其它不好影响，最终吃亏还是企业。

请记住：销售产品，更是在销售你人品。优异产品只有在含有优异人品销售员工手中，才能赢得长远市场。

诚信还表现在要信守承诺。导购员常常需要经过向用户承诺打消用户疑虑。用户也常常要求得到导购员在负担质量风险，确保在购置时间、数量、价格、安装时间、服务和提供优惠等方面承诺。作为导购员，在做出承诺前，必需维护企业收益和企业信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多承诺。一旦许下诺言，要不折不扣地实现。
假如只是为了赢得交易成功而胡乱许诺，最终又不能兑现，结果肯定会失去用户信赖。不光造成个人，甚至造成企业信誉破产。
2、丰富技术能力，一流说服技巧
除非导购人员能够向潜在用户说清楚自己家俱怎样优异，不然再好家俱还是卖不出去。说服技巧最关键也最实用就是FABE法（特征——优点——利益点——支持点），首先讲清楚产品特征、有别于竞争对手特点，然后讲清楚这些特点带来优点、独具优势，这么优势能够给用户带来什么利益和好处。最终拿出具体证据证实自己。（注）
为了说服潜在用户，导购人员必需能够确定用户需求和愿望，导购人员必需仔细倾听用户话，分析她们真正需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、能不能即时购置。还要善于察言观色，经过用户眼神、手势、语气和整个外表，琢磨用户内心所思所想，然后把用户最想了解信息糅合到推销语言中。总而言之，导购人员在每一次成功推销中必需能够形成自己思想、见解，使用户能够了解自己、明白关键点。而且，导购员也必需精于分析和了解用户言外之意、弦外之音。
►说服过程必需是双向。走进家俱市场，我们常会发觉这么现象，有导购员看见用户过来，也不分具体情况，自己先把家俱全部情况说一通。就好象酒店服务员，事先记住一段应酬话，碰到每个用户全部如此这般说一遍。用户可能只是要了解其中一个家俱，导购员这么滔滔不绝，用户早已经不耐烦了。
其实导购员讲解目标，是要了解和满足用户需求和愿望，假如没有用户反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和用户双向沟通，才能把握推销
注：相关FABE分析法，在《家俱行业终端销售分析及整体处理方案》中有具体叙述。
进程，明确需要深入强调或解释地方，假如你自顾自介绍，根本达不到沟通目标，只不过是导购人员自我满足过程。真正说服用户，很多时侯不是导购员，而是用户自己。用户参与讨论越深，也越轻易说服自己。
3、以用户为导向
导购人员必需真正了解用户需求，并把用户需求看成是自己需求。并确定最有可能购置自己产品得潜在用户。为此，导购员须对行业、企业、产品和竞争对手进行根本研究：
►将自己家俱全部特征和带来利益列一张清单，家俱特点不管多么微不足道，全部不应该忽略。有时，产品之间最微小差异，可能成为决定成败关键原因。最关键是，差异是由用户评价，而不是由导购人员评价，在导购人员看来很细微差异，对用户来说差异可能很大。所以，应该从用户角度按关键程度将利益次序排列。
►列举企业优势和劣势。企业财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务怎样？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？
►竞争者优势和劣势是什么，尤其在上面列出利益方面有哪些优势？竞争者关注产品特征和利益是什么？对方竞争优势是什么？
►描述购置家俱经典用户关键特征。记住，并非每一个用户全部是完全平等。部分人能给你带来利益，另部分人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有用户？怎样依据购置行为将她们分类？哪些人是能够取得高利润，哪些人是走量？通常而言，我们会惊奇地发觉：企业60%——80%利润是从20%——25%用户哪里得到
►依据家俱特征、利益和关键次序，依据企业优势、劣势和竞争性质，分析自己家俱最适合哪一类用户、其次适合哪类用户。
4、掌握产品知识
导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业和产品形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化通俗语言表示出来，满口专业术语是极难让那些对产品了解基础是“门外汉”用户了解，当然也无助于说服用户购置。当你已经成为产品知识方面教授时，对用户提出种种问题就能轻易作答，而且还能够当用户购置顾问，让用户买到适宜满意产品，这么不仅为用户提供了产品，还提供了附加价值——良好服务，提升了用户购物愉快、满足感，节省了用户购物成本，用户满意会经过口碑宣传让更多人知道你所推销产品和企业，那么用户盈门，生意兴隆就不是梦想了；
导购人员应该经过以下路径掌握产品知识：
►阅读企业全部产品说明书，并尽可能参与企业培训活动；
►了解本企业产品，并和竞争者产品作比较。在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己产品，而且要了解竞争者产品，以使自己产品立于不败之地。
►寻求使用本企业（甚至是竞争对手）产品用户，和她们交谈，了解在推销过程中需要注意产品关键特征。
►参观企业生产基地，了解产品生产过程。导购人员会发觉，家俱生产倾注了设计人员、生产人员多少心血，而且这种热情会被带到推销过程中去。

学习和思索：
1、请尝试用FABE分析法对自己家俱进行分析，并统计下来。
2、将自己家俱能够带给消费者利益列一张清单，和企业其它人讨论，列得越具体越好。

不折不扣、果断实施能力

实施力关键表现为导购员将企业促销策略及多种促销工具不折不扣地落实到市场终端能力：

实施能力
严格促销
步骤到位
决胜终端

1、严格促销现场活动
企业搞促销活动要有很强组织性和系统性，有严密监控和评定系统。导购员要在现场派发多种宣传资料——如传单、企业报刊等；发促销品；做好卖场生动化陈列；现场示范产品使用方法；张贴pop海报和挂促销横幅等等。
2、将销售步骤跟进到位
家俱销售步骤较为复杂，要经过很多个步骤，其中包含提货、送货、现场安装、服务等，每一个步骤上出了问题全部会影响到销售成功是否；导购职员作不是到填好单为止，应该注意到影响到销售每一个步骤，而且辅助这些步骤工作做到位；这就需要导购员含有良好实施力，不折不扣将这些销售步骤跟进到位。所谓营销无大事说法就表现在这里。
3、决胜终端
作为家俱行业营销，不一样于其它小件灵活产品，全部营销传输手段大部分将落实到终端，试想，假如导购员实施力大打折扣，企业终端竞争效果也必将大打折扣。

不停学习能力

一个不善于学习、无知销售员是不可能成功，导购员必需学习并掌握相关产品、销售技巧和经济、社会、文化等各方面知识和信息。
在销售这一行业中，出类拔萃、顶尖导购员无一不是拥有广博知识人。真正优异导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域脚步。

书 本
成功人士
顾 客

1、知识就是财富
对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被她人剥夺宝贵财富。
洛克非勒曾经说过：“假如把我身上衣服全部全部剥光，一个子儿全部不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。”
我们在成长道路上所积累知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们全部知道学习关键性，知道我们本身所拥有这种财富。
无数事例告诉我们，含有丰富知识经验人，比只有一个知识和经验人更轻易产生新联想和独到见解。宽广知识面对我们工作有极大促进作用，不仅在工作时愈加得心应手，更能够增加我们个人魅力。
2、向成功人学习
有人花、20年时间，甚至穷尽一生精力，慢慢探索走向成功，这么人现在已经不多见了。我们目前所处社会，知识和信息日新月异，原来那种毛驴拉车速度已经跟不上时代发展要求。我们要学会借助于她人力量成功。任何一个成功者，肯定会有她高人一筹、出类拔萃方面，比如在推销方面学习美国汽车推销大师乔·吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己前进道路上，必需经过模拟、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事风格。甚至青出于蓝，超越前人。
3、向书本学习
导购工作是一项最基础实践活动，要想不停取得进步，必需和理论相结合，从而将自己实践经验提升和升华。所以要大量阅读相关木业、家俱行业、和相关行业业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传输学等方面知识。
4、向用户学习
向身边每个人学习。每个人全部有优异一面，要善于发觉身边人优点，从她们身上学习本身不含有知识和技能。
不管哪种人，全部有优缺点，而且人生际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起人，有一天会教给你终生受用无穷东西。

和人为善交际能力

导购员必需含有较强社会交往能力，在任何场所全部能够应付自如、相机行事。要善于和各界人士建立亲密交往关系，还必需知道多种社交礼仪，占有大量信息，一旦和她们相识，能很快找到相互感爱好话题，善于和交往对象打交道。
为此，在导购工作中，必需做好以下几点：
►待人热情诚恳，行为自然大方；
►能设身处地站在用户和她人立场上考虑问题，体谅用户或她人难处；
►有自制能力，能控制自己感情，能沉着、冷静地处理问题；
►现有主见，又不会刚愎自用；
►对人宽容，求同存异；
►遵守诺言，做不到事情不要提前承诺；
►认识到自己过失，要诚恳率直地道歉；
►遵守礼仪和各项规章制度。

勇于创新能力

创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性利用或提出能力；导购员对本身素质完善，也要求不停创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远胜者，就必需永远创新，走在市场前端。
1、导购员每日和消费者直接打交道，更能直接从现场发觉问题苗头从而首先找四处理措施。这些措施往往是企业创新关键起源。
2、导购员对导购技巧创新利用，更多起源于学习和实践，实际上，通常优异导购员，均从实践中总结出了一套独具特色推销方法。
3、由总部制订促销方案，往往是一个策略性指导意见，不可能考虑地域差异、城镇差异和不一样类型消费者差异，所以，导购员将总部策略方案利用到市场一线时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购置习惯而异。

学习和思索：
1、认真思索过去十二个月时间里你读过哪几本书，有哪些收获，并把它写下来。

2、总结你在和用户交际过程中经验和体会，你认为自己含有哪些和人为善交际能力？

三、导购人员礼仪

在家俱导购服务工作中，导购员得体举止、规范礼仪往小里说代表着本身形象和素质，往大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对我们个人、企业印象和评价，包含著名度和美誉度。一位著名企业老总曾这么定位形象问题，她说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业全部期望给外界留下良好印象和评价。
良好形象从哪里来，关键来自于消费者传输和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁人，消费者看企业形象，除了先入为主企业品牌，除了周围好友乡亲评价，最直接就是导购人员了。所以，导购人员礼仪形象很关键。
导购人员礼仪，基础有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“接待三声”。

导购人员礼仪要求

服务三好
仪 表 好
举 止 好
心 态 好

服 务 三 好

1、举止好——如沐春风自亲近
导购员态度好坏是造成产品畅销和滞销关键原因。态度好导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对用户含有强大引力磁场。在这里，导购员并非只是一个销售工具，导购员本身就含有一股强大力量，能够将用户吸引上门。
►工作姿态——认真忙碌

通常来说，用户对一个柜台第一感觉怎样，关键取决于导购员在工作时姿态怎样。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃生机，用户愿意走近这种生机盎然店中。
同时，当导购员注意力集中在其它事情上时，比如：导购员正在接待其它用户、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放家俱等，用户看到你很忙，会认为店里有生气，而且认为自己在这时不会受到强迫推销压力。
相反，假如导购员是以下这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或导购员相互聊天，打扑克，旁若无人，用户会认为没有生趣，感觉这店里很久没有些人光顾了，很久没有卖出产品了。
►待客态度——三个一样
导购员要主动用声音向用户打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对用户态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。
►举止优雅
不管商品怎样优异，假如导购人员语言、态度、行为粗鲁、傲慢，轻率，全部会使用户产生不愉快感觉。比以下面导购员行为，会让用户产生很不愉快感觉。不仅显得导购员缺乏基础素质，而且降低了产品在用户心中档次。
用户问：“你们办公桌有什么优势？”

导购员：（用脚踢踢桌腿，替换用手指点）说：……
►购物气氛——自然舒适
用户在店里购置家俱时，既不喜爱无人理会，受到冷落；也不喜爱被人紧盯，受到监视。所以，导购员必需营造出一个现有生机活力，又不让人感到窘迫购置气氛来。
2、仪表好——此处无声胜有声
作为优异导购员，会保持整齐美观容貌，穿着新奇大方着装，表现出稳重高雅言谈举止，她仪表能够感染用户，使她们产生购置欲望。
保持整齐仪表要做到以下三个方面：
►利索淡雅
俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当用户走进店里时，首先注意到是导购员发式。要求导购员发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；
女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩当然很美，但要分什么场所，面对用户，长发一甩一甩，女用户会认为你有炫耀卖弄之感，男用户呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头发披散会给产品演示、帮助用户搬运拆装等带来不便。
女士可合适化些淡妆，以形成良好自我感觉，增强自信心，同时也给用户留下—个清新淡雅、赏心悦目标视感。
►仪容整齐
衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，预防头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；
要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；
要立即修面，保持脸部洁净，朝气蓬勃感染人；
►穿着素雅
具体来说必需做到“三不要、三要”：
不要花枝招展，要统一制服
导购员工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引发用户反感；
导购员着装，应以素雅洁静为宜，最好统—着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和用户监督。
不要性感着装，要庄重大方
导购员在营业时间，不能穿花里胡哨衣服，或奇装异服；
女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
不要发屑遍肩，要保持卫生
尤其是衣领、袖口要洁净，尤其是肩部，绝对不能有头发或发屑。
3、心态好——爱心产生效益、激情助燃成功
►爱心产生效益
很多服务行业全部提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让用户感受到喜悦轻松、如沐春风感觉。我们小时侯全部喜爱玩不倒翁游戏，你摁倒它，它立即站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员微笑会感染用户，相互发明一个轻松舒适购物环境。
但一个人不可能每时每刻全部能够保持微笑神态，当心情烦躁时候，当受到责难时候，当热情推销没有成功时……我们无法保持愉悦心情，即使微笑也是假，装出来。那样微笑只会把用户吓跑。
我们不能时刻微笑，但我们必需有一颗尊重一般人爱心，一个感恩心情。我们工作不仅仅是推销一套家俱，我们首先是为用户送去信任、方便和爱心。用户来到这里，听你讲解、或购置你提供产品，是表示她对你信任，对你工作支持，对用户，我们时时要有感恩心情。一个有爱心人，一个知道感恩人，她笑容一定是发自内心最真诚甜美笑。
通常做推销人没有不知道乔.吉拉德，她被认为是“世界上最伟大推销员”，她是怎样成功呢？这里有一个案例：
有一天，一位中年妇女从对面福特汽车销售商行，走进了吉拉德汽车展销室。她说自己很想买一辆白色福特车，就象她表姐开那辆，不过福特车行导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉她：“今天是我55岁生日，想买一辆白色福特车作为自己生日礼品。”“夫人，祝您生日愉快！”吉拉德热情地祝贺道。随即她轻声地向身边助手交代了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，她说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。她把这束漂亮鲜花送给夫人，再次对她生日表示祝贺。
夫人感动得热泪盈眶，很激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有些人给我送过礼品。刚才那位福特车推销商看到我开着一辆旧车，一定认为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，她就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等她。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这么，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色雪佛莱轿车。
正是这种对一般人尊重和爱心，为吉拉德发明了空前效益，让她营销取得了辉煌成功，她被《吉尼斯世界统计大全》誉为“全世界最伟大销售商”，发明了推销13000多辆汽车最高统计。有十二个月，她曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。

请记住：心态决定一切！良好、主动、健康心态是一切事情成功基础。也是成为优异导购员基础。

►激情助燃成功
作为导购员，假如没有知识还能够学习，没有经验