珍藏版：浅谈促销员导购工作性质.doc

浅谈促销员工作
一、产品推销概论
　　计划经济时代推销者象一头拉磨的驴，拉着企业的破车（质量不一定好）跑；商品经济时代推销者象一匹马拉着皇帝龙撵（质量相对好）却易“马失前蹄”；市场经济时代推销者就象一辆加满油的法拉利（质量已不是问题），一不小心就会跑破了胎。
　　计划经济时代的中国问起什么是推销?常听人这么说，最高明的推销者是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即推与销的核心问题，就是卖出产品，赚取利润。这种认知，把产品销售出去看作是推销的唯一目标。而在现代营销学中，则把整个推销的过程从三个层面进行描述：自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。同时，现代营销学中又把产品的概念也分为三个层面进行描述：
　　产品的第一层为核心产品，是顾客真正追求购买的利益及需求如,空调制冷、微波炉加热。
　　产品的第二层为形式产品，如质量、外观、样式等消费者看得见的有形利益。
　　产品的第三层是附加值，如赠品、送货、维修等，加起来等于顾客购买的利益总和。
　　往往促使消费者购买的根本原因并不一定是产品本身，而是产品提供的利益和价值。对于消费者来说购买产品是满足某种需求，因此促销员推销的是需求满足的一种方式，因而有人称促销员为“贩卖幸福的人”。
　　促销员推销工作是面对面交流的一个过程，在顾客接受商品前接受的首先是促销员人。在接受促销员之后应侧重强调产品的核心部分能给消费者带来的利益点，这也是成功推销的利益点。最后是商品本身的形式产品、附加产品。因此在整个推销流程和分三部分：推销促销员（气质、衣着、状态、礼仪……）——推销产品利益功能（产品带去的方便、快捷、省时、省电……）——推销形式产品、附加产品（价格、质量……产品的价值所在）。
　　因此，现代推销概念中并不是就产品论产品……
二．产品推销的分类和方式
　　在传统的流通领域产品营销分为四大促销工具：人员推销、销售促进、广告传播、公关销售四种手段。而促销工具的目标对象又分别面对：用户、经销商、销售人员；其中销售人员又分为 ：销售人员推销、服务人员推销、技术人员推销、高级负责人推销 。　　
　　怎样的顾客（顾客属性）？ 购买何种商品（商品属性）？ 什么时候购买的（购买时间性）？与何物一齐购买（商品组合）？下次何时购买？会买什么（主动促销）？这是促销员是综述了技术人员、服务人员及销售人员三个角色功能后参预直接“直接行销”的一种。她的推销是有着一定的特性，她是以“个人行销”为重点的直接行销方式；也是在企业对目标消费群体细分之后并充分了解“目标顾客群”的购买特性，主动持续的对“目标顾客群”的“个别顾客”展开直接行销活动(促销、成交处理、运送、收款、服务、客户关系管理等)的一种。
三．顾客的定义及心理分析
　　顾客是什么 ？对促销员而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此：
　　1．情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
　　2．对自己不喜欢的顾客也要心存感激，否则你的言行会不自觉流露出你的反感；
　　3．当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
　　4．绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
　　切记：促销员的工作职责就是满足顾客的需要！
　　按照顾客心理学所述，我们把顾客的购买心理分为以下八种：
　　求廉型心理
　　对价格反应敏锐、讲究经济实惠，特别注重处理价、特价、价、降价等；对于这类顾客一要告诉他优惠是暂时的，促使他即时抢购。
　　求美型心理
　　这类顾客以女性居多，注外观、形态，对产品设计包装非常重视，购买往往由感情支配。导 购时应强调产品的外观造型、勾起她的想象力，调动其情绪。
　　理智型心理
　　这类顾客很理性、不盲目、细心认真、干脆固执，不受促销员推销影响。这时要注意语气，客观的立场向顾客介绍，找出顾客需求。
　　交际型心理
　　这类顾客购买产品时是：交际欲”需求，注重产品质量，认为便宜没好货。导购时，应强调品质对比差异，找出顾客需求和喜欢，突出产品个性。
　　新奇型心理
　　这类以年轻人居多，经济条件较好、对新事物感兴趣、追潮流欲望强。导购时应强调产品不同点，让其感觉产品的利益所在，燃起其猎奇之欲。
　　感情型心理 　　这类顾客容易受别人影响、缺乏主见。导购时应注意亲和力、 注重态度、建立信任，多提供详细资料和数据，还可拿别人购买的产品来和他比较。
　　便利型心理 　　这类顾客要求购买方便为主要动机，其希望快速而讨厌繁琐，对这种顾客应提供更好的、更快的服务。
　　谨慎型心理 　　这类顾客比较谨慎、挑剔，对事物很敏感，这时要沉稳、耐心细致向其介绍，提供详细的 产品功能、信息、数据及售后服务等。
　　作为一名终端促销员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的推销技术获取成功交易最大化的前题。
四．顾客的购买心理流程及5S原则
　　优秀的促销员把产品推销细分为三个点：即讲解有两个要点，行动要抓住一个点；产品有特点优点和利益点。促销员第一境界是讲解产品的基本功能和特点；第二境界是是能与竞争对手比优点；最高境界是讲解产品给顾客带来的舒适和利益点。前者是讲产品好，后者讲的是对你好；前者宣传的是卖点，后者宣传的是买点。把格式化的功能运用锤练成人性化的生活聊天，是促销员推销水平上的一个飞跃。　
　　作为一种耐用消费品，一般具有价值高，外观及功能变化多的特点，且与日常生活息息相关。顾客购买时一般较为慎重，从而形成有别于一般商品的购买模式。要创造满意忠实的顾客，重要的是了解顾客所想，在顾客购买的每个阶段过程中，都会有促销员的参与；因此，要了解每一阶段的顾客心理，对顾客的购买心理过程的剖析显得尤为重要：注意（看见）——兴趣（款式、型号、颜色、品牌）——联想（平面广告、宣传海报、户外广告、促销、陈列）——产生欲望（想用、想拥有）——比较（品质、价位、其它品牌、促销赠送）——确定（著名品牌、服务好、使用者多）——决定（购买）——评估（正视自己、说服他人）——（消费者购买过程心理变化示意流程）
　　另外我们所提的5S原则也是实现促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：
　　1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。　
　　2．迅速（speed） 　以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。　
　　3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
　　4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
　　5．研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。