酒店康乐部精细化管理与服务规范.doc

酒店康体／康乐部

精细化管理与服务规范

目录

第一章 康乐部岗位与制度设计 ………………………………1
第一节 康乐部服务事项与岗位设置 ………………………………2
一、 康乐部服务事项 …………………………………………2
二、 康乐部岗位设置 …………………………………………3
第二节 康乐部目标分析与岗位职责 ………………………………4
一、康乐部目标分解与效绩考核 …………………………………4
二、餐饮总监岗位职责与目标考核…………………………………5
三、康乐部经理岗位职责与目标考核 ………………………………8
四、经理助理岗位职责与目标考核…………………………………11
第三节 康乐部精细化管理制度设计
一、 康乐部员工工作制度 ………………………………………13
二、 康乐部员工培训制度 ………………………………………14
三、 康乐部会议管理制度 ………………………………………15
四、 康乐部卫生管理制度 ………………………………………17
五、 康乐部设备管理制度 ………………………………………22
六、 康乐部消防安全管理制度……………………………………23
七、 康乐部编外人员管理制度……………………………………24
第四节 康乐部常用文书与表单 …………………………………26
一、 康乐部客帐通知单 ………………………………………26
二、 康乐部月营业统计表………………………………………26
三、 更衣柜长期租用登记表…………………………………27

第二章 娱乐中心精细化管理………………………………29
第一节 娱乐中心岗位职责与绩效考核 ……………………30
一、 娱乐中心经理岗位职责与目标考核 ………………………30
二、 歌舞厅领班岗位职责与目标考核…………………………32
三、 迎宾员岗位职责与目标考核 ……………………………34
四、 音响师岗位职责与目标考核 ……………………………36
五、 歌舞厅服务员岗位职责与目标考核 ………………………37
六、 游艺厅领班岗位职责与目标考核…………………………39
七、 换币员岗位职责与目标考核 ……………………………41
八、 游艺厅服务员岗位职责与目标考核 ………………………42
九、 棋牌室领班岗位职责与目标考核…………………………44
十、 棋牌室服务员岗位职责与目标考核………………………46
第二节 娱乐中心工作程序与关键问题……………………48
一、 音响操作程序与关键问题………………………………49
二、 歌舞厅服务程序与关键问题……………………………50
三、 游艺厅服务程序与关键问题……………………………51
四、 棋牌室服务程序与关键问题……………………………52
五、 麻将机清洗程序与关键问题……………………………53
六、 音乐茶座服务程序与关键问题……………………………54
七、 KTV包房服务程序与关键问题……………………………55
第三节 娱乐服务中心服务标准与服务规范……………………………55
一、 歌舞厅服务规范 ………………………………………………………55
二、 游艺厅服务规范………………………………………………………56
三、 歌舞厅管理工作规范…………………………………………………57
四、 音响设备管理工作标准 ………………………………………………58

第四节　娱乐中心常用文书与表单 ………………………………………59
一、娱乐中心预订委托书……………………………………………………60
二、娱乐中心日营业登记表…………………………………………………60
三、娱乐中心日工作汇总表　………………………………………………61
第五节　娱乐中心服务质量提升技巧与方案　
一、娱乐中心迎宾与领位技巧………………………………………………61
二、包房过生日客人服务技巧　……………………………………………61
三、歌舞厅服务推销技巧　…………………………………………………62
四、应对突发事件处理方案　………………………………………………63
第三章健身中心精细化管理 　……………………………………………………67
第一节　健身中心岗位职责与绩效考核 …………………………………………68
一、健身中心经理岗位职责与目标考核………………………………………68
二、游泳馆领班岗位职责与目标考核　………………………………………71
三、救生员岗位职责与目标考核 ……………………………………………74
四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核　……………………………………75
五、健身房领班岗位职责与目标考核　………………………………………77
六、教练员岗位职责与目标考核　……………………………………………80
七、健身房服务员岗位职责与目标考核　……………………………………81
第二节　健身中心工作程序与关键问题　 ……………………………………………84
一、游泳馆服务程序与关键问题……………………………………………84
二、健身房服务程序与关键问题……………………………………………85
第三节　健身中心服务标准与服务规范　……………………………………………86
一、游泳馆服务标准　……………………………………………………86
二、健身房服务标准　……………………………………………………87
三、更衣室管理工作规范　…………………………………………………89
四、健身器材管理工作规范…………………………………………………90
第四节　健身中心常用文书与表单……………………………………………………91
一、健身房会员登记表 ………………………………………………………………91
二、健身陪练服务通知单 ……………………………………………………………91
三、健身房服务质量自检表 …………………………………………………………92
第五节　健身中心服务质量提升技巧与方案 …………………………………………93
一、客人溺水事件处理方 ……………………………………………………………93
二、健身房客人问题应对方案 ………………………………………………………94
第四章　球类活动中心精细化管理　…………………………………………………95
第一节　球类活动中心岗位职责与绩效考核……………………………………96
一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核……………………………………96
二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核…………………………………98
三、球童岗位职责与目标考核…………………………………………………100
四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核………………………………101
五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核　………………………………………102
六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核　……………………………………104
七、台球厅领班岗位职责与目标考核……………………………………………106
八、台球厅服务员岗位职责与目标考核…………………………………………108
九、网球场领班岗位职责与目标考核……………………………………………109
十、网球场服务员岗位职责与目标考核…………………………………………111
第二节　球类活动中心工作程序与关键问题……………………………………113
一、台球厅工作程序与关键问题 ………………………………………………114　
二、网球场工作程序与关键问题 ………………………………………………115
三、保龄球馆工作程序与关键问题………………………………………………116
四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题………………………………………117
第三节　球类活动中心服务标准与服务规范……………………………………117　
一、网球场服务规范……………………………………………………………117　
二、保龄球馆服务规范…………………………………………………………117
三、台球厅卫生管理规范与卫生标准……………………………………………118
四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准…………………………………………119
第四节　球类活动中心常用文书与表单…………………………………………121
一、球类活动团体包场预订委托单………………………………………………121
二、球类活动教练、陪练服务通知单……………………………………………121
三、球类活动中心营业日报表 …………………………………………………122
四、球类活动中心营业月报表 …………………………………………………122
第五节　球类活动中心服务质量提升技巧与方案………………………………123
一、高尔夫球童服务技巧………………………………………………………123
二、运动中安全事故处理方案 …………………………………………………123

第五章　美容美发中心精细化管理……………………………………………………125　
第一节　美容美发中心岗位职责与绩效考核　…………………………………126
一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核……………………………………126
二、美发室领班岗位职责与目标考核 …………………………………………128
三、发型师岗位职责与目标考核　………………………………………………130
四、发型师助理岗位职责与目标考核……………………………………………132
五、美容室领班岗位职责与目标考核……………………………………………133
六、美容师岗位职责与目标考核…………………………………………………135　
七、美容师助理岗位职责与目标考核……………………………………………136
第二节　美容美发中心工作程序与关键问题……………………………………138
一、美容服务程序与关键问题 …………………………………………………138
二、化妆服务程序与关键问题 …………………………………………………139　
三、美发服务程序与关键问题 …………………………………………………140
四、美甲服务程序与关键问题 …………………………………………………141　
五、美容准备工作程序与关键问题………………………………………………142
六、美发辅助工作程序与关键问题………………………………………………143
第三节　美容美发中心服务标准与服务规范……………………………………144
一、发型师服务规范……………………………………………………………144　
二、美容师服务规范……………………………………………………………144
三、美容师工作标准……………………………………………………………145
四、美容美发中心服务规范 ……………………………………………………146
第四节　美容美发中心常用文书与表单…………………………………………147　
一、贵宾卡登记表 ………………………………………………………………147　
二、当日工作情况汇总表…………………………………………………………147
三、美容美发中心营业日报表……………………………………………………148　
四、美容美发中心营业月报表……………………………………………………148　
第五节　美容美发中心服务质量提升技巧与方案………………………………149
　 一、发型师销售技巧………………………………………………………………149
二、美容美发中心服务技巧………………………………………………………150
第六章　保健中心精细化管理 ………………………………………………………151
第一节　保健中心岗位职责与绩效考核…………………………………………152　

一、保健中心经理岗位职责与目标考核 …………………………………………152
二、按摩室领班岗位职责与目标考核 ……………………………………………153
三、按摩师岗位职责与目标考核…………………………………………………155　
四、足疗师岗位职责与目标考核…………………………………………………156
五、钟房服务员岗位职责与目标考核………………………………………………157
六、按摩室服务员岗位职责与目标考核……………………………………………158　
七、桑拿房领班岗位职责与目标考核………………………………………………159　
八、搓澡工岗位职责与目标考核 …………………………………………………161
九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核……………………………………………162　
第二节　保健中心工作程序与关键问题…………………………………………164
一、按摩服务程序与关键问题……………………………………………………164　
二、桑拿服务程序与关键问题……………………………………………………165
三、足疗服务程序与关键问题……………………………………………………166
四、休息厅清理程序与关键问题…………………………………………………167
第三节　保健中心服务标准与服务规范…………………………………………168　
一、足疗师按摩服务规 …………………………………………………………168
二、保健中心卫生工作标准………………………………………………………168　　
第四节　保健中心常用文书与表单………………………………………………170　
一、按摩房预订表 ………………………………………………………………170　
二、保健中心营业日报表…………………………………………………………170　
三、保健中心营业月报表…………………………………………………………171　　
四、桑拿房服务质量自检表………………………………………………………171
五、保健中心客人满意度调查表 …………………………………………………173　
第五节　保健中心服务质量提升技巧与方案……………………………………173　
一、保健中心卫生工作服务技巧 …………………………………………………173
二、保健中心客人问题应对方案 …………………………………………………173　

第一章
康乐部岗位与制
度设计

第一节 康乐部服务事项与岗位设置
一、 康乐部服务事项
康乐部服务事项
服务事项描述
1.开发、设计康乐服务项目

（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况
（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目
2.娱乐服务
（1）为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务
（2）为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务
（3）处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉
3康体运动服务
（1）为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务，做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作，解答客人对康体运动项目的咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务
（2）为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务
（3）处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨
4保健、美容服务
（1）为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健、美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及健身的建议
（2）处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉
5康乐设施、设备、器具的管理
（1）根据康乐服务的需要，申购、更新康乐部各营业点的设备、设施
（2）做好康乐部设备、设施的管理工作，并对其进行日常保养与维护
6康乐部安全与卫生管理
（1）在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的正常经营秩序，做好各种安全事故的预防与应急处理工作
（2）做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的卫生清洁状况
7康乐营销与外包项目管理
（1）配合营销部进行酒店营销活动的实施
（2）负责外包项目的确定与招商工作，降低部门成本和管理制度，并对外包单位进行全面管理，监督，检查康乐外包项目的服务质量
2

二、康乐部岗位设置
康乐部岗位设置
人员编制
餐饮总监

康乐部经理
餐饮部经理

经理助理

澡
球类
活动
中心
经理
美容
美发
中心
经理
保健
中心
经理
健身中心
经理
娱乐
中心
经理

保龄球馆领班
歌舞厅领班
游艺厅领班
台球厅领班
网球场领班
美发室领班
美容室领班
高尔夫球练习场领班
棋牌室领班
桑拿房领班
按摩室领班
健身房领班
游泳馆领班

服务员
服务员
服务员
钟房服务员
足疗师
按摩师
教练员
服务员
服务员
换币员
服务员
服务员

迎宾员
音响师
服务员
救生员
服务员
球童
服务员

发型师
发型师助理
美容师助理
美容师
搓澡工
服务员

总监级＿人

部门经理级
＿人

各营业点经理＿人

领班级＿人

员工级＿人

相关说明

第二节 康乐部目标分解与岗位职责
一、 康乐部目标分解与绩效考核
部门
目标
项目
目标
考核指示
指标定义／公式
指标目标值
营业
目标
营业
收入
目标
康乐部营
业收入
康乐部总体营业收入
达到＿万元
营业点营
业收入
康乐部各营业点的营业收入
达到＿万元
毛利
润目
标
康乐部
毛利润
部门营业收入-部门营业成本
达到＿万元
营业点
毛利润
营业点营业收入-营业点营业成本
达到＿万元
销售
目标
销售
计划
目标
康乐部销售
计划完成率
康乐部实际完成的销售收入-计划完成的销售收入
康乐部计划完成的销售收入 *100%
达到＿%
营业点销售
计划完成率
营业点实际完成的销售收入-计划完成的销售收入
营业点计划完成的销售收入
达到＿%
客人
服务
目标
客人
满意
度目
标
康乐部客
人满意度
对客人进行服务满意度调查，并计算出满意度平均分
达到＿分
康乐部客人
有效投诉次数
客人对康乐部的服务质量设备、设施问题进行有
效投诉的次数
不超过＿次
康乐部设备
正常使用率
康乐部正常使用的设备数
康乐部总设备数 *100%
达到＿%
客人对营业点
服务的满意度
对客人进行营业点各项服务满意度调查，并计算出
满意度平均分
达到＿分

客人对营业点
服务的有效投诉
次数
客人对营业点的服务质量及设备、设施问题进行有效
投诉的次数
达到＿次

营业点设备
正常使用率
康乐部正常使用的设备数
营业点总设备数* 100%
达到＿%

部门
管理目标
员工
管理
目标
康乐部员工
服务技术
能达标率

康乐部服务技能培训考核合格人数 *100%
康乐部参加服务技能培训考核人数
达到＿%
康乐部员工
出勤率
康乐部员工准时出勤天数 *100%
康乐部员工应出勤天数
达到＿%
营业点员工
服务技能
达标率
营业点服务技能培训考核合格人数 *100%
营业点参加服务技能培训考核人数
达到＿%
部门
费用
控制
目标
营业点员工
出勤率
营业点员工准时出勤天数 *100%
营业点员工应出勤天数
达到＿%
康乐部经营
成本节约率
康乐部计划经营成本-实际经营成本 *100%
康乐部计划经营成本
达到＿%
营业点经营成本
节约率
营业点计划经营成本-实际经营成本 *100%
营业点计划经营成本
达到＿%

三、 餐饮总监岗位职责与目标考核
（一）餐饮总监岗位职责
岗位名称
餐饮总监
所属部门
管理高层
编号

直属上级
酒店总经理
直属下级
餐饮部经理
康乐部经理
晋升方向

所处管理位置
酒店总经理

餐饮总监

康乐部经理

餐饮部经理

职责概述
在酒店总经理的领导下，全面负责酒店餐饮、康乐系统及中、西厨房的经营管理工作。不断改进餐饮、康乐服务及相关操作程序，确保餐品的质量、卫生到达要求，并确保康乐项目符合安全要求。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的经营效益。
职责
职责细分
职责类别
1.编制餐饮、
康乐各营业点
计划
（1）制订酒店餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划
周期性
（2）定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见
周期性
（3）定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告
周期性
（4）阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，并给予审阅意见
日常性
2.制定政策、
服务标准与
工作流程
（1）据酒店组织结构设置标准，制订餐饮部、康乐部所有员工
职位说明书，并经人事行政部的协调和总经理批准后执行
周期性
（2）负责餐饮部管理制度、康乐管理制度的制定与修订工作，并确保菜品质量标准的贯彻执行
周期性
（3）更新服务流程及管理系统，精简运作程序，并在递交酒店总经理核准后实施
周期性
3.餐饮系统的
经营管理
（1）了解餐饮市场信息及竞争对手的基本状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，并协同酒店总经理做出决策
周期性
（2）参加酒店的各项经营会议，根据会议内容布置餐饮系统各营业点及厨房的工作
日常性

（3）策划餐饮部各项重要活动，如美食节、节假日活动等
特别工作
（4）定期巡视各营业点、厨房及后台，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题须及时做出调整
周期性
（5）督导各营业点做好点火，防盗、食品卫生、成本控制等工作
日常性
4.康乐系统的
经营管理
（1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据本酒店的实际情
做好本酒店康乐项目的定位，并协同酒店总经理做出决策
周期性
（2）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点郸
作，发现问题须及时调整，以提高康乐部的营业收入
日常性
（3）督导各营业点做好防火安全、成本控制等工作
日常性
5.员工管理
（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，并递交酒店总经理批准
特别工作
（2）核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免，并
递交人事行政部存档
特别工作
（3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，并审核各部门基层管理人员的年度绩效考核标准与方法
日常性
（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训与人力资源开发计划
周期性

（二）餐饮总监目标考核

序
号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
确定餐饮、康乐部的经营计划
餐饮部经营计划完成率为 ＿ %

康乐部经营计划完成率为 ＿ %

2
对餐饮部各营业点的日常管理
各营业点的营业毛利共达到 ＿ 万元

3
对康乐部各营业点的日常管理
各营业点的月营业额共达到 ＿ 万元

4
对厨房运营情况的管理
石材库存资金周转天数位 ＿ 天

5
对餐饮部、康乐部的运营成本进行控制
经营成本节约率到 ＿ %

6
暗示提交各项计划及效益分析报告
各项经营计划迟交活未交的次数不超过＿次

周效益分析报告按时提交率达到100%

三、康乐部经理岗位职责与目标考核
（一）康乐部经理岗位职责
岗位名称
康乐部经理
所属部门
康乐部
编号

直属上级
餐饮总监
直属下级
经理助理、
各营业点经理
晋升方向

所处管理位置
康乐部经理

康乐部经理

餐饮总监
保健中心经理

美容美发经理

球类活中心经理

健身中心经理

娱乐中心经理

职责概述
在餐饮总监的领导下，负责康乐部的日常管理工作，贯彻并落实酒店的各项规章制度和上级的工作命令，督导各营业点的日常工作，确保各项任务的顺利完成。
职 责
职责细分
职责类别
1.康乐项目的开发与设计
（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐坊业务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况

特别工作
（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目
特别工作
2.编制部门经营计划及规划性文件
（1）建立健全部门的各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程
周期性
（2）制定康乐部及各营业点的经营计划，并组织实施
周期性
（3）对各营业点经营项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势进行分析，提出部门收入成本与费用等预算指标，并经审批后实施
周期性
3.康乐部运营管理
（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，并组织实施
日常性
（2）研究与审核各营业点经营项目的服务程序、质量标准及操作规程，并检查其实施情况，对存在的问题要及时进行分析与改进，以不断提高服务质量
日常性
（3）调动各级人员的工作积极性，做好巡视检查工作，保证康
部经营项目和服务工作的协调发展，发现问题须及时纠正
日常性
（4）做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作，使
乐部保持良好的经营环境
日常性
（6）随时收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，并提出改进措施，以提高服务水准
日常性
（7）根据酒店营销计划，配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平
特别工作
（8）根据市场和客人需求的变化，研究并提出各营业点经营项目
的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案
特别工作
（9）做好康乐设备、设施的申购与管理工作，审核并签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划，确保康乐设备、设施能够正常使用．
周期性
4.上传、下达与协调工作
（1）参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取下属汇报并布置任务
周期性
（2）做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作，并完成总经理疫
办的其他工作
周期性
5.员工管理
（1）制订康乐部各经营项目的人员编制计划。根据业务需要，圣
理组织和调配人员，以提高工作效率，并定期向行政人事音
提交各时间段的部门用工计划
日常性
（2）抓好下属员工的思想教育工作，制订培训1计划，安排下属员工进行各类业务培训
周期性
（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作
周期性
（4）督促康乐部各岗位工作，并定期制订奖惩计划
周期性

（二）康乐部经理目标考核表
序
号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
完成康乐部的经营目标
康乐部总体营业收入达到（ ）万元，毛利润达到（ ）万元

2
带领各营业点完成经营目标
娱乐中心营业收入达到（ ）万元，毛利润达到（ ）万元

健身中心营业收入达到（ ）万元，毛利润达到（ ）万元

……

3
完成康乐部的销售工作
销售计划完成率达到100%

4
开发、设计康乐部的新项目
新项目营业额达到（ ）万元

5
定期提出经营方式的改善方案
改善后的营业收入与同期相比增长（ ）%

6
及时处理客人的投诉
设施、设备完好率达到（ ）%

7
组织各营业点做好康乐设施、设备的管理工作
康乐部成本节约率达到（ ）%以上

8
做好康乐部的成本计划、控制与考核工作
培训员工服务技能达标率达到（ ）%

9
负责下属员工的培养、考核工作
核心员工流失率不超过（ ）%

四、经理助理岗位职责与目标考核
岗位名称
康乐部经理
所属部门
康乐部
编号

直属上级
餐饮总监
直属下级

晋升方向

所处管理位置
经理助理

康乐部经理

餐饮总监

职责概述
在康乐部经理的领导下，协助经理处理各类日常事务，做好行政、业务管理及经营
等工作，并负责部门内、外的协调与沟通工作
职 责
职责细分
职责类别
1.
（1）协助经理监督、检查部门员工对公司各项规章制度的执行
情况
日常性
（2）协助经理做好康乐部经营服务事项的布置与实施工作，并检
查、监督其落实情况
日常性
（3）协助经理调查与研究康乐部的经营管理情况，并提出改进意
见与建议
特殊工作
2.
（1）)负责部门会议的准备与记录工作
日常性
（2）负责康乐部文书的起草、公文的制定以及文件、资料的收发
和保管工作
日常性
（3）负责康乐部来访接待、来点接听、咨询解答及信息传递工作
日常性
（4）负责康乐部设备、设施采购需求的汇总与部门采购申请
制工作，并对采购来的康乐设备、设施进行发放与管理
日常性
3.
（1）做好康乐部与酒店其他部门的协调、沟通工作
日常性
（2）做好康乐部与各营业点的协调、沟通工作
日常性
4.
（1）汇总康乐部员工的出勤记录，并定期向经理汇报
日常性
（2）汇总各营业点的工作日报表，并上报经理
日常性
（3）完成经理布置的其他工作
日常性

（二）经理助理目标考核表

序
号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考核人
考核结果
1
协助经理完成部门管理工作
经理的满意度得分达到＿ 分

2
部门会议准备与记录工作
因准备不足导致会议中断的次数为0

不完整的会议记录少于＿ 份
记录出错次数少于＿ 次

3
起草、保管文件资料
起草文件一次性通过率达到＿ %
文件完整无缺漏

4
接待部门来访者。接听电话等
来访客人的满意度平均分达到＿ 分
接听电话记录完整，无缺失

5
汇总工作
汇总各种报表，记录出错率为0

第三节 康乐部精细化管理制度设计
一、康乐部员工工作制度
制度名称
康乐部员工工作制度
受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

第1章 总则
第1条 为规范康乐部员工工作行为，提高康乐服务水平，特制定本制度。
第2条 康乐部全体员工须严格遵守本制度。
第2章 上下班规定
第3条 员工上岗须穿着工衣，佩戴工号牌。
第4条 按规定交班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。
第5条 下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火。防盗工作。
第6条 上下班必须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接收员工通道保安员检查。
第3章 工作规定
第7条 上班前不得吃有异味的食物，不得抽烟。
第8条 面对客人时必须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口。
第9条 拾获客人遗留物品，必须及时报告上级进行处理。
第10条 发现设备、设施被损坏或出现故障，必须及时报告上级进行处理。
第11条 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处。
第12条 上班时严禁做以下事项
1、 不得吃东西、喝酒等；
2、 不得接打私人电话；
3、 不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；
4、 不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到营业点经理的同意；
5、 不得做与工作无关的事，如有特殊情况须报营业点经理批准；
6、 不得使用客用设施，如客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音响、桌球等；
7、 不得顶撞上司，叫骂同事；
8、 不得同客人吵架、打架；
9、 不得在酒店内聚众赌博或参与任何非法交易；
10、不得泄露酒店机密和营业状况；
11、不得私拿发票。

签阅栏
本人已收到《康乐部会议管理制度》（编号：***），并认真月度后统一遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行
签字： 日期：
相关说明

编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

二、康乐部员工培训制度
制度名称
康乐部员工工作制度
受控状态

编号

执行部门

监督部门

考证部门

第1章 总则
第1条 根据酒店员工培训工作分级管理规定，由康乐部经理编制部门培训计划，各营业点经理与领班负责部门培训计划的落实与实施。
第2条 年度培训计划包括培训时间，培训内容与培训目的等。
第2章 新进员工培训
第3条 对新进员工须坚持“先培训，后上岗”的原则，培训工作由行政人事部和康乐部共同完成。
第4条 人事行政部队新进员工进行酒店规章制度和员工仪容仪表等方面的培训。
第5条 康乐部负责对康乐部新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等业务知识方面的培训。
第6条 新进员工实习期满后，须经领班、主管、营业点经理考评合格后方能正式上岗。

第3章 员工日常培训
第7条 康乐部员工的日常培训由在职培训和轮岗培训两个方面组成，并以岗位培训与专业培训为主要内容。
第8条 康乐部员工日常培训的基本要求与授课方式；
1、 按康乐部的工种和岗位需求进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
2、 培训的主要方法有课堂讲授、角色扮演、讨论会、案例分析、实习等形式。
第9条 员工岗位普及的培训应从康乐部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报康乐部经理。
第10条 对于外单位