客房部工作作业流程及标准规范.doc

第三节 客房部工作步骤及规范
一、客房服务步骤和规范
1、楼层接听电话服务步骤和规范
步骤名称
楼层接听电话服务步骤和规范
服务程序
服务规范
做好统计
接听电话
应答来宾

⒈接听电话
⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。
⑵用清楚、热情、礼貌语言问候来宾并报自己所在岗位。
⒉应答来宾
⑵ 层服务员仔细倾听来宾陈说，必需时反复关键细节并正确应答。
⑵若来宾提出问题自己不了解，或包含自己职责以外信息，应记下来宾房间号和问询事宜，请来宾稍等，待问清楚后再回复来宾，或将来宾问询事宜通知总机接待问询员，请接待问询员直接回复来宾。
⑶若来宾要求客房服务，应快速通知客房服务员立即提供服务并对完成情况进行督促和监控。
⑷若来宾要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），应立即通知相关部门，并请客房服务员立即通知完成情况。
⑸若接到突发事件汇报，应立即汇报楼层领班，根据酒店相关预案处理方法妥善处理。
⒊做好统计
⑴接听电话必需时应复述，得到来宾确定。
⑵楼层服务员将接听电话和为来宾服务情况立即做好统计。
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2、敲门进房服务步骤和规范
步骤名称
敲门进房服务步骤和规范
服务程序
服务规范
离开房间
检验客房
敲门

⒈检验客房
⑴客房服务员若发觉客房指示灯显示“请勿打搅”字样或门把上挂有“请勿打搅”字样或指示牌，则不可敲门。
⑵客房服务员仔细核实交接班统计，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。
⒉敲门
⑴客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应依据来宾语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”
⑵再按一下门铃，同时反复报身份
⑶后退半步，以方便来宾从窥视镜中看清来访者
⑷在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有没有灯光
⑸在确定房内无动静后反复以上敲门动作
⑹如来宾来开门，先一直宾问好，然后简练清楚地说明来意，取得来宾同意后才可进房间
⑺如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下多个情形
①如发觉来宾仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉来宾刚睡醒，未来得及更换衣物，应一直宾致歉并关门离去
③如来宾已睡醒并已穿好衣物，则应说出你来由并依据来宾意见提供服务
④如房内没有来宾，则可立即进行服务（服务期间，将房门全部打开）
⒊离开房间
⑴服务完成后，客房服务员应立即离开房间。
⑵若来宾在房间，离开时应问询来宾是否需要其它服务并礼貌和其道别。
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3、VIP接待服务步骤和规范
步骤名称
VIP接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
VIP住店期间服务
抵店接待、离开房间
来宾离店
了解VIP情况
准备工作

⒈了解VIP情况
⑴接待员接到VIP接待通知单或从天天预订到店来宾名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP资料，如姓名、抵达时间、职务等
⑵立即汇报客房部领班和客房管理人员，确定接待规格等
⒉准备工作
⑴在VIP抵达前一个半小时，检验预分VIP客房，开窗通风。⑵检验内容有卫生清洁及客用具摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求部署在房间内，检验房间确保设施设备完好
⑶VIP预定，假如晚上预定未到，提前做好夜床服务
⑷冬季，VIP预定房，应立即打开加湿器，保持室内湿度
⒊抵店接待、离开房间
⑴依据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水
⑵欢迎来宾光临，送欢迎茶，撤水果盘保鲜膜，面一直宾微笑退出

⒋VIP住店期间服务
⑴客房服务人员应尊称来宾头衔或职务，并主动问候
⑵依据所了解贵宾情况，和服务中所观察看到来宾生活习惯、爱好和工作规律、为来宾提供个性化服务
⑶来宾外出立即进行小整理服务。补充、备齐多种用具
⑷做好VIP来宾安全工作，如服务中为来宾保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份访客要细心谨慎，以确保贵宾安全
⑸依据贵宾要求随时提供服务
⒌来宾离店
⑴来宾离开房间，应一直宾道别，为来宾按下电梯按扭，目送来宾离开并致语：“欢迎再次光临”
⑵快速检验房间，检验来宾遗留物品立即送还并做好登记

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4、VIP擦鞋服务步骤和规范
步骤名称
VIP擦鞋服务步骤和规范
服务程序
服务规范
送回
收取
擦鞋

⒈收取
⑴当VIP来宾抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，关键来宾住店期间，通常在晚上进行擦鞋服务，并立即送回
⑵敲门三下并报客房服务员；取得来宾同意后，才可进入房间，问询时说：“您好，某某领导，请问您皮鞋需要打理一下吗？
⑶收鞋时，应注意检验鞋表面、底侧是否完好，有没有破损地方，如发觉有，要立即和来宾讲清楚，以免发生误会
⑷检验无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间
⒉擦鞋
⑴客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上浮尘
⑵选择合适鞋油（若没有相同颜色鞋油，应用透明无色鞋油）及清洁鞋擦
⑶将鞋油均匀地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋内侧垫上洁净布以防弄脏来宾袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭
⑷待鞋油稍干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光
⑸用一块洁净鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检验洞内是否洁净，并将鞋带穿上系好
⑹将擦好鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上
⒊送回
⑴客房服务员将鞋送回来宾房间，按VIP来宾指示放于指定位置
⑵当来宾满意后，退出房间并带上房门，做好擦鞋统计
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5、客衣收取服务步骤和规范
步骤名称
客衣收取服务步骤和规范
服务程序
服务规范
送洗衣房
填写洗衣单
收取客衣

⒈填写洗衣单
⑴来宾将需要洗涤衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求
⑵清扫员将来宾衣物搜集到工作间并填写客衣记录表
⒉收取客衣
⑴接待员收取客衣时，要认真检验做到五清一主动
⑵收取客衣时，客房服务员应对照客衣记录表，和清扫员一起查对件数、份数并查对来宾是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及来宾签字
⑶如发觉来宾衣物有存在重脏污、破损等情况且洗衣单无注明，待征求来宾意见后再送洗。
⑷查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣记录表上签字
⑸假如接到来宾要求加急洗衣电话，客房服务员应在5分钟内到来宾房间收取客衣，查对来宾填写洗衣单上内容和实际是否相符。查对无误后封紧袋口
⒊送洗衣房
⑴客房服务员将取回客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员立即进行检验、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别
⑵将分好类客衣，该修补修补，该剪钮扣剪下来用纸包好并做统计
⑶将客衣按不一样类别洗涤、熨烫
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6、客衣送回服务步骤和规范
步骤名称
客衣送回服务步骤和规范
服务程序
服务规范
送回房间
检验

包装

⑴ 检验
⑴ 服务员依据洗衣单检验所洗衣物洗涤质量。
⑵若发觉衣物有洗涤质量问题，需重洗。

⒉包装
洗衣房将衣物根据标准包装，美观、整齐、无皱褶。
⒊送回房间
⑴查对无误，将客衣送回房间，应礼貌请来宾检验洗衣质量。应说：“某某先生，您衣物已经洗涤完成，请您接收，谢谢”
⑵按来宾要求将衣物整齐挂在指定位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记统计。
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7、退房检验服务步骤和规范
步骤名称
退房检验服务步骤和规范
服务程序
服务规范
汇报登记
敲门进房
检验房间

⒈敲门进房
⑴客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房房号并确定，然后去查房
⑵按敲门程序敲门，如房内有来宾，应等来宾离房后才可进房检验并通知前台重新退房查对，同时应主动帮助来宾搬运行李或通知行李员帮忙，送来宾到电梯口和来宾道别，然后进房检验
⒉检验房间
⑴客房服务员检验酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量应和来宾核实后通知服务中心挂账
⑵检验房内物品是否齐全完好，非赠予物品是否遗失（包含借用物品），如有，立即通知前台联络来宾立即归还，同时汇报领班并登记
⑶检验抽屉、衣柜、床底、卫生间有没有来宾遗留物品，如有，应赶在来宾离店前交还；如来宾已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管
⒊汇报登记
⑴客房服务员将查房结果快速通知前台
⑵查报退房后，在工作本上做好统计并更改房态，立即通知楼层清扫员立即打扫房间

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8、开夜床服务步骤和规范
步骤名称
开夜床服务步骤和规范
服务程序
服务规范
离开房间
开床
更换用具
清理卫生间
准备、进房
检验设施设备

⒈准备、进房
⑴客房服务员准备好工作车、充足作业用具及礼品（如鲜花、糖果等）到来宾房门前
⑵依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间
⑶打开房门后，将工作车停在客房门口；若来宾不在房间内，在作业过程中保持房门一直打开
⒉检验设施设备
⑴进入房间后，客房服务员打开房内全部灯，发觉较暗或有坏灯泡应立即换掉；检验床头灯调整功效是否正常
⑵检验房内空调、电视是否正常
⒊更换用具
⑴客房服务员清理房内及卫生间垃圾，并更换垃圾袋
⑵更换来宾用过水杯、茶具及烟灰缸
⑶查看冰箱饮料有没有消费。若有，应做好统计，和来宾核实后通知客服中心挂账，在工作本上统计所消费饮料并进行对应补充
⒋开床
⑴客房服务员要依据人数开床
①两张床房间，如住一位来宾，要开靠浴室或靠电话机一张。另外不要今天开这张，明天开那张（除来宾尤其要求外）
②两张床房间，如在没有确定住两位来宾时，不要开两张床免引发误会
③两张床房间，住两个来宾时，要开对角
④双人床房间住两个来宾时，应开床头两侧
⑤一张床房间住一个人应开靠浴室或靠电话机一边。如有两张床，则只需分别开靠近电话那一边
⑵开床前，要检验床上有没有来宾物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾
⑶打开被角45度，在被角1/3处放上“晚安卡”，在开床一侧摆放好拖鞋，不打开包装。打开夜灯或床头灯
⑷拉闭窗帘，打开廊灯
⒌清理卫生间
⑴客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可
⑵清洁来宾用过面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开
⑶更换来宾用过浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用具
⑷用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸地面上，防滑垫放入浴缸内侧
6．离开房间
⑴客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开
⑵若来宾在房内，离开时应问询来宾是否需要其它服务并礼貌和其道别

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9、加床服务步骤和规范
步骤名称
加床服务步骤和规范
服务程序
服务规范
放加床
提出加床要求
准备加床所需物品

⒈提出加床要求
⑴当来宾提出加床要求时，客房服务员要问清来宾哪一间房，反复一遍并做好统计
⑵客房服务员一直宾问询来宾具体要求
⑶客房服务员依据来宾要求通知领班、由客服中心和前台确定
⒉准备加床所需物品
⑴客房服务员快速到库房保管员去拿床放到加床楼层
⑵加床后，准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充客用具
⒊放加床
⑴客房服务员依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间
⑵将补充客用具、杯具、茶具等分别放到房间指定位置
⑶把加床放在适宜位置并做床（见“做床服务步骤和规范”）；若恰好到开夜床时间，则为来宾开床（见“开夜床服务步骤和规范”）
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10、会客服务步骤和规范
步骤名称
会客服务步骤和规范
服务程序
服务规范
送别访客
访客来临
访客来临

⒈访客来临
住客不在房内：问询有没有预约查看有没有住客留言或留条，若有，查对相关事项，确定后按住客委托事项处理；若住客外出，立即通知来宾为了住客安全。服务员不得私自为访客开门
⒉访客来临
⑴当来宾提出茶水服务要求时，确定宾来宾数，并记清房号
⑵在短时间内做好准备，要求茶具洁净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往来宾房间
⑶敲门、通报、取得来宾同意后进房
⑷按先宾后主，女士优先标准将茶杯放在来宾方便拿取地方
茶水全部放下后，问询来宾有没有其它要求，若有，按来宾吩咐立即提供对应服务；若无其它服务，礼貌地一直宾告退，离开房间，轻轻将门关上
⒊送别访客
⑴假如会客时间到晚上11点时，立即提醒来宾应礼貌说：“先生，您会客时间已到，请你回房休息，以免打搅其它来宾休息，谢谢您合作！”
⑵访客离开时应微笑相送，对无住客相送访客要尤其留心。取得同意后立即撤出杯具，并收拾整理好住客房间，使之保持整齐状态
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11、楼层巡回检验服务步骤和规范
步骤名称
楼层巡回检验服务步骤和规范
服务程序
服务规范
交班
楼面安全

情况汇报

⑴ 面安全
⑴服务员上班后对楼面配置灭火器等设备认真检验是否处于完好状态，巡查安全通道出口是否堆放杂物。
⑵服务员应注意观察来宾动向，有可疑人员应快速向上级汇报，立即处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，注意检验五项内容：
①楼层上是否有闲杂人员
②楼层、房间是否有烟火隐患
③门、窗是否完好或有没有异常情况
④房内是否有异常声响及其它情况
⒉情况汇报
如有包含和治安、消防相关一切事件及事件倾向，立即处理，立即汇报。

⒊交班
当班时认真填好各项巡查内容，做好交接班。

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12、住房清洁服务步骤和规范
步骤名称
住房清洁服务步骤和规范
服务程序
服务规范
检验房间
吸尘
清洁卫生间
抹尘、补用具
清理垃圾
检验房内设施
做床
准备清洁工作车
敲门进房

1、准备清洁工作车
⑴客房服务员检验工作车是否清洁，客用具及清洁工具是否备齐
⑵将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门，紧靠墙面（若来宾在房内，不能全挡住房门，要停在走廊中间）
2．敲门进房
客房服务员依据“敲门进入客房服务步骤和规范”进入房间
⒊检验房内设施
⑴客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯
⑵将客房里灯具开关打开，检验全部灯具，检验后应随手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修或更换
⑶将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检验窗帘有没有损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
⑷房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检验空调开关是否正常
⑸检验冰箱，如来宾有消费，应填写工作表并立即做好统计
⒋清理垃圾
⑴客房服务员撤走房内用餐、餐具，送到工作间，打电话通知送餐员收取
⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上
⑶清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检验垃圾桶内是否有文件及有价值物品；烟灰缸内烟头是否熄灭）
⑷烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处
⑸撤掉更换来宾用过茶杯并放回原处
5．做床
根据做床服务步骤和规范
⒍抹尘、补用具
⑴客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘
⑵在抹尘过程中，要注意以下几点
①可将来宾文件、杂志、书报稍加整理
②擦拭行李架时，通常不挪动来宾行李，只擦去浮尘即可
③对于女性用化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸来宾摄影机、笔记本和钱包等物品
⑶在抹尘过程中，还要检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，按标准将家俱
⒎清洁卫生间
⑴清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间
⑵放水冲马桶并倒入清洁剂
⑶将来宾用过毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内
⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内
⑸用清洁剂将台面、面盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件表面，将电话副机、毛巾架等擦洁净
⑹在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮
⑺将浴缸旋塞关闭，放入少许热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外根本清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮
⑻用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架
⑼按要求位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品
⑽从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处清洁，最终擦干地面，确保无污渍、无毛发、无水迹
⑾检验是否有漏项和不符合规范地方，然后带走
⒏吸尘
⑴房服务员如发觉地毯上有污迹应先清除，不能清除应向领班汇报
⑵吸尘时，假如发觉地毯上有渣物较多或来宾提出特殊要求，要按从里到外次序逐一吸尘
⒐检验房间
⑴清洁完成，客房服务员将空调调控开关调回原来位置
⑵检验整个房间是否清洁、美观、舒适
⑶将抹布等清洁用具放回车内并将吸尘器推至门外
⑷灯、锁门，再用手轻推一下检验门锁是否已锁好，登记作房时间
⑸若来宾在房间内，一直宾表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上

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13、退房清洁服务步骤和规范
步骤名称
退房清洁服务步骤和规范
服务程序
服务规范
检验房间
清洁卫生间
抹尘、补用具
吸尘
清理垃圾
检验房内设施
做床
准备工作车
敲门进房

⒈准备工作车
⑴客房服务员检验工作车是否清洁，客用具及清洁工具是否备齐
⑵将工作车推至要打扫房门旁，挡住房门
⒉敲门进房
依据“敲门进入客房服务步骤和规范”
⒊检验房内设施
⑴客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯
⑵将客房里灯具开关打开，检验全部灯具，检验后应随手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应立即通知工程部维修。
⑶将窗帘全部打开，检验窗帘有没有损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅
⑷打开空调，检验空调开关是否正常
⑸检验冰箱，如来宾饮用饮料，应做好统计核实后通知客服中心挂账并立即补齐酒水
⒋清理垃圾
⑴客房服务员撤走房内棉织品
⑵客房服务员在房内按顺时针方向清理
⑶清倒垃圾桶及烟灰缸（清倒前检验垃圾桶内是否有文件及有价值物品；烟灰缸内烟头是否熄灭）
⑷将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处
⑸撤掉来宾用过茶杯、并将电热水壶水倒空
⒌做床
根据做床服务步骤和规范
⒍吸尘
⑴客房服务员如发觉地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除应向领班汇报
⑵吸尘时，要按从里到外次序逐一吸尘（注意吸除家俱、床底下灰尘）
⒎抹尘、补用具
⑴客房服务员遵照从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘
⑵在抹尘过程中，要注意以下几点
①严禁湿手操作电器，
②抹布要折叠使用，干湿分开。
⑶在抹尘过程中，还要检验房间用具，如有缺乏，依次补齐，按标准将家俱复位
⒏清洁卫生间
⑴清扫员打开卫生间灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间
⑵放水冲马桶并倒入清洁剂
⑶将来宾用过毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内
⑷用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车垃圾袋内
⑸用清洁剂将台面、洗手盆清洁洁净，然后用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手盆不锈钢器件表面，将电话副机、毛巾架等擦洁净
⑹擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮
⑺将浴缸旋塞关闭，放入少许清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外根本清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件（水龙头、浴帘杆、晾衣绳等），消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮
⑻用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架
⑼按要求位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品
⑽从里到外退边抹净地面，尤其注意对地漏处清洁，最终擦干地面，确保无污渍、无毛发、无水迹
⑾检验是否有漏项和不符合规范地方
⒐检验房间
⑴清洁完成，客房服务员将空调开关调回原来位置
⑵检验整个房间是否清洁、美观、舒适
⑶将抹布等清洁用具放回车内并将吸尘器推至门外
⑷关灯、锁门，再用手轻推一下检验门锁是否已锁好，登记做房时间
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14、空房清洁服务步骤和规范
步骤名称
空房清洁服务步骤和规范
服务程序
服务规范
检验
开窗
除尘

⒈开窗
天天进房开窗、开空调、进行通风换气。
⒉除尘
⑴天天用湿抹布除去家俱、设备及物品上浮尘
⑵浴缸、面盆、马桶天天要放水一次
⑶连续空着客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次
⒊检验
⑴检验房内有没有异常情况
⑵检验卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和柔软度，假如不符合要求，要在来宾入住前换好
⑶检⑶检验设施设备有故障，应立即报修。

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15、做床服务步骤和规范
步骤名称
做床服务步骤和规范
服务程序
服务规范
做床完成
准备工作
做床

⒈准备工作
⑴清扫员将所需数量床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。
⑵将床移离床头约40cm，以方便工作。
⑶撤床单、被套并注意检验床上有没有来宾物品；假如床罩在床上，就要折妥放在合适位置上（如行李架或衣柜内）。
⑷检验床垫是否有污渍，检验床垫、床架是否对齐，床角翻床记号是否符合标准。
⑸检验床裙四面是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。
⑹将撤下床单、枕套、被套等卷好，放入工作车专用布草袋。
⒉做床
中式做床
①铺第一张床单：客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四面垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四面垂下部分塞进床架和床垫之间，绷紧床垫。
②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边和床头平齐并折回40cm。
③放枕头：把洁净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口和床头柜相反；若是双人床，枕头开口方向应相对。
④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位。
⒊做床完成
做床完成后，客房服务员检验床整体效果是否整齐、美观，是否有异物。

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16、设施设备报修服务步骤和规范
步骤名称
设施设备报修服务步骤和规范
服务程序
服务规范
维修房间整理

电话报修
检验维修

⒈电话报修
客房部服务员发觉设备设施需要报修时，应立即汇报维修部门
报修时应叙述清楚申请部门、时间、维修地点、维修内容、维修申请人和须注明其它情况。
⒉检验维修
⑴若是住客房，应由客房服务员陪同进房维修。若因来宾挂有“请勿打搅”牌未能完成维修任务，则应在工作单上写明原因。
⑵若是空房或其它房型房间，客房服务员应陪同维修工一起进行现场检验维修。
⒊维修房间整理
⑴维修工作结束，维修人员应清理好现场，将搬动过物品恢复原位。
⑵先检验维修项目是否完好，假如故障未排除，应立即汇报领班进行登记，并再次报修。
⑶正常清扫程序进行整理。
⑷整理完成，应立即汇报领班，方便经过检验后立即出租。
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17、工作车配置服务步骤和规范
步骤名称
工作车配置服务步骤和规范
服务程序
服务规范
撤出整理
摆放物品

⒈撤出整理
⑴取出使用过床单、毛巾放到工作间小库房里，方便送洗
⑵取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理
⑶工作车里外要擦拭洁净，次日补充新垃圾袋
⑷补充客房及浴室备品（消耗品），补充床单、枕套、被罩、毛巾（非消耗品）
⑸工作车推到要求位置，服务室进门靠右或左整齐摆放
⒉摆放物品
⑴消耗品应放在顶层方格内，分类摆放整齐
⑵床上用具，三巾应分别放在第一层，
⑶第二层消毒好口杯放第二层
⑷拖鞋、卫生纸、其它用具放在第三层
⑸清洁工具，放在最下面一层两边，天天冲洗洁净
⑹杯具车摆放：，茶杯第二层，撤出杯具放在第三层

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18、“请勿打搅房”服务步骤和规范
步骤名称
“请勿打搅房”服务步骤和规范
服务程序
服务规范
交班
汇报
处理

⒈汇报
⑴当来宾门上挂有“请勿打搅”牌子时要立即汇报领班，做好清扫表上统计。
⑵服务员应在第一时间做好统计，并以DND为房态，做好统计。
⒉处理
⑴一旦“请勿打搅”牌取掉，应立即安排相关房间服务，如房间清洁、洗衣物、维修等等
⑵假如“请勿打搅”牌挂至下午2点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，由班组领班一起进房间检验。假如来宾不在，检验无异常情况后做进房统计；假如来宾在房间，礼貌地解释是为来宾安全考虑，并问询是否需要服务，如不需要服务，则在职员工作表上做好统计；假如来宾发生意外，应保护好现场，立即报相关部门处理。
⒊交班
因为“请勿打搅”而未进行服务，应作交班说明，由下一班完成。

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19、吸尘器维护保养步骤和规范
步骤名称
吸尘器维护保养步骤和规范
服务程序
服务规范
储存摆放
使用方法
维护保养

⒈使用方法
⑴在使用吸尘器之前，检验确保吸尘袋、过滤网已装好，管子，电管线在合适位置。
⑵在开启吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿地面，严禁吸水，吸入大颗粒物品。
⒉维护保养
⑴吸尘器要有八分满才能清除尘袋。
⑵拔掉吸尘器电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清洁过滤垫。确保洁净后再使用。
⑶在使用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。
⒊储存摆放
⑴把电源线整齐绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器外部擦洁净。
⑵假如吸尘器无吸力注意有以下几点情况：
吸尘头塞住或卡住了
吸尘管子泄露；
灰尘袋满了或塞住了,过滤垫塞住了
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20、领班查房服务步骤和规范
步骤名称
领班查房服务步骤和规范
服务程序
服务规范
班前准备
检验、统计及汇报
查房

⒈班前准备
⑴开班前会、了解客情、VIP住客、交接班关键事项。
⑵看当日入店、离店情况。
⑶看当日领班工作单，职员房间清扫表。
⒉查房
⑴检验服务员房间卫生不合格要服务员立即返工，复查合格并做好统计。
⑵查看当日人员统计，了解掌握本区域当日物品消耗情况。
⑶检验房间卫生、每个清扫员住客房抽查不少于4间，空房间抽查不少于2—3间，离店房是必查房间，并做好统计。
⑸检验房间项目及标准：
①检验房间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外标准查房。查设备设施正常使用，按要求位置摆放，无破损
②检验客用具摆放，依据房间物品定位标准逐一检验，无遗漏检验卫生间
③检验卫生间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外标准检验，检验设备设施正常无松动。
④检验面盆、马桶、浴缸进出水是否正常。
⑤检验客用具摆放，依据卫生间物品定位标准检验，全部物品摆放标准标示一律朝外。
⑥检验VIP房、空房、维修房做好统计。
⑦做好工作统计，更改房态。
⑧下班前检验棉织品，督促服务员备齐工作车。
⒊检验、统计及汇报
⑴认真部署和检验计划卫生落实情况。
⑵检验服务员在岗工作情况，认真做好领班工作统计。
⑶将检验房间情况和时间仔细写在领班工作报表上。
⑷坚持每日落实所管辖楼层每间客房（包含空房和维修房）。
⑸按时向主管汇报当日检验房间工作数量，安排工作任务。

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21、客服中心分房工作服务步骤和规范
步骤名称
客服中心分房工作服务步骤和规范
服务程序
服务规范
班前准备
工作交接
分配清扫房间

⒈班前准备
⑴天天晚上9：00前开始做好分配房间准备工作，准备清扫表、房间分配总表、领班工作表。
⑵对全部占用房间做好细节分配，对全部VIP房间做好专题统计，对预定房间、空房、待修房、做好分类房间统计。
⒉分配清扫房间
⑴依据当日电脑房态图计算需清扫房间数，掌握当日入店、离店、 VIP住店、预订房、维修房情况。
⑵依据当班人员和需清扫房间合理分配工作量。
⑶对VIP房间分配由专员清洁整理。
⑷工作量较满时，分配房间可掌握相对固定楼层清扫，尤其情况下分配房间不均时，清扫员通常不得超出两个楼层清洁（能够相邻楼层）更不可跨区域分房，切忌不可固定人员跑楼层清扫。
⒊工作交接
⑴安排职员工作，关键事项认真填写在交接班统计本上。
⑵认真填写好职员工作量分房表，做到数据正确，无遗漏。
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22、更改房态工作服务步骤和规范
步骤名称
更改房态工作服务步骤和规范
服务程序
服务规范
正确更改房态
检验房间
核实房间

⒈检验房间
⑴客房房间出租率较高时，需要快速清理。楼层领班要快速检验房间，房间合格后立即报客服中心更改房态。
⑵对VIP房间小整理服务时，检验完成后做好统计。
⑶对预订房、维修房、空房、检验合格后更改房态。
⒉核实房间
⑴对住客房、离店房间清扫完成，认真检验核实工作表。
⑵对房间设施设备、客房物品配置情况检验合格后要统计在工作表上，合格后方可更改房态。
⑶对维修房间，设备维修不能立即完成，应立即上报客房部办公室，将房态更改为关闭房。
⒊正确更改房态
⑴每日确定更改房态时间为两个时间段：早晨11:00，下午4:00——6:00；晚间退房由夜查领负责检验；其它情况和前厅部协调确定；符合更改房态标准后报客服中心，应由客服中心专员负责更改房态。
⑵客服中心接到电话要做好需更改房态房间统计，正确输入电脑，如不清楚要反复叙述清楚再更改房态。
⑶楼层领班要做好工作表上房间更改房态统计，并统计好通知人名字。
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23、物品发放服务步骤和规范
步骤名称
物品发放服务步骤和规范
服务程序
服务规范
做好发放统计
填写申领单
发放和盘点

1．填写申领单
（1）领用物品，均须填写物品申领单。
（2）申领单须经部门经理审批。
2．发放和盘点
（1）凭经理同意后申领单，由库管员给予发放，发货时要根据物品“优异先出”标准发放。
（2）库管员按时进行月度物品库存盘点。
3．做好发放统计
（1）发放物品时，库管员要以填好物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据。
（2）库管员要做好库房管理工作，确保账、物、卡相符。
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24、客用保险箱使用服务步骤和规范
步骤名称
客用保险箱使用服务步骤和规范
服务程序
服务规范
关门
开启准备
方法

⒈开启准备
⑴检验保险箱是否处于正常状态，（门必需在开启状态下）。
⑵服务员主动耐心为来宾介绍保险箱使用方法，并实际操作演示一遍。
⒉方法
⑴来宾编码操作：
①按动门后盖“REST BUTTON”，当按钮时会拌有“笛”响和黄灯亮；
②输入自定密码4位，每输入一位码，黄灯闪亮一次，并伴随“笛”声
③输入完新密码，按复位键，听到“笛、笛”两声，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮4秒，请在四秒内转动旋钮，即可关门（如不关门上锁编码一样有效）。编码完成。
⑵ 开门操作：
①输入关门时设定私人密码。
②按“复位键”一次，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮四秒，在绿灯发亮时转灯旋钮即可开门。
③注意：按“复位”键后，红灯伴随绿灯一起亮时，表示电池不足，请立即更换电池。
④请您记住您设定保险柜密码，方便顺利使用保险柜。
⒊关门
假如保险柜不适用，一定取消里侧设定密码，再按复位键，关好保险柜门，检验保险柜是否处于正常复位状态
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二、会场接待服务步骤和规范
1、会前准备服务步骤和规范
步骤名称
会前准备服务步骤和规范
服务程序
服务规范
会场检验
接待准备
部署会场

⒈接待准备
⑴接到会议通知单后，了解接待会议名称、时间、地点、人数
⑵根据会议要求，合理安排好会议接待人员、迎宾员。
⒉部署会场
⑴大型会场：根据会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具摆放到位。
会议室主席台摆放，依据会务要求标准摆放杯具、矿泉水、湿巾、书写文件夹、会议资料等，主席台座签摆放在座位正前方，矿泉水放在香巾碟右边，汉字字体朝内，标识朝外标准摆放，杯具摆在座位右上侧40CM处。
⑵中小型会场：根据会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具45度角摆放到位座签放在茶杯左边，矿泉水放在香巾碟右边，汉字字体朝内，标识朝外标准摆放。
⑶帮助会务人员提前做好会场部署，会议形式：讨论、座谈、讲课等等，做好摆放座签、会议资料，调试投影仪等相关服务。会场部署要达成会务人员要求。
⒊会场检验
做好会议准备检验工作：检验内容包含会场卫生，环境部署、设备设施等。
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2、会场迎宾服务步骤和规范
步骤名称
会场迎宾服务步骤和规范
服务程序
服务规范
引领
准备
问候

1、准备
（1）做好参会人员问询服务准备：熟记会议名称，了解会议室使用时间、地点。
（2）提前5分钟检验仪表仪容符合要求，着装整齐，精神面貌好，微笑站立服务，站在指定位置。
站正，挺胸收腹，双腿并拢，两脚跟相靠。脚尖分开成V字形，通常为45—60度，身体重心落在两脚中间。
双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，弧口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝（在背后交叉或在体前交叉也可）头正、颈直，双眼平视前方，面带微笑。
2、问候
鞠躬敬礼，说欢迎词：“你好，欢迎光临，会议室这边请”等问候语。
3、引领
（1）引领会议来宾时应彬彬有礼，规范服务，一直宾说：“您好，会议室这边请”。
（2）引领来宾进入会场，应走在来宾右前方，手势指导
进入会场后，为来宾拉椅入座，椅背离桌面50CM。
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3、会场接待服务步骤和规范
步骤名称
会场接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
香巾服务
准备工作
香巾服务

⒈准备工作
⑴提前半小时将会议室门、灯光、空调打开，调整温度适宜 夏天26度，冬季24度。
⑵提前站在会场门口迎宾，做好随时服务准备工作，并将参会会主宾引领到会议室主宾位置。服务员站在右边为主宾拉椅入座，椅背离桌面60CM左右。
⑶大中型会场，提前半小时将整个会场暖瓶、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等全部配置物品成一直线标准。
⑷小型会场：提前半小时将整个会场、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等等全部配置物品标准定位。
⒉香巾服务
⑴大型会场：提前半小时