房产营销渠道部管理制度.doc

XYC

渠
道
部
管
理
制
度

2015年8月
一、部门定义
渠道部，隶属某某房地产开发有限公司营销管理部下的重要职能部门，主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责，工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要对接部门有销售部（客户导入）、策划部（后勤支持）、外联部（社会关系协助）、客服部（数据管理）。直属上级为营销部经理，间接上级为副总经理（分管营销）。
注：统一名称为“渠道部”，应业务要求，对外可宣称“市场部”或“大客户部”。
二、组织建设
1、组织架构

2、人员编制及薪资体系——（暂定）
岗位名称
渠道经理
渠道主管
拓客专员
企拓专员
编制人数
1
2
8
4
在岗人数
1
1
2
2
固定薪资
按薪酬带宽确定
5000元/月
3000元/月
3000元/月
业绩提成
——
——
——
——
3、岗位职责
3.1、渠道部经理（含主持工作副经理）
负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务：
3.1.1、负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；
3.1.2、负责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导执行；
3.1.3、负责开展调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容；
3.1.4、根据营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时向上级反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议；
3.1.5、负责与营销部各模块沟通、协调工作，建立渠道部对接协作的工作标准；
3.1.6、负责与银行、政府、外部拓展资源等相关单位的联络，促进各项产品推广工作的顺利进行；
3.1.7、负责建立项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库；
3.1.8、负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；
3.1.9、上级交办的其它工作任务。
3.2、渠道主管（分模块）
3.2.1、负责协助渠道经理执行本体团队建设工作；
3.2.2、负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展；
3.2.3、负责分管模块工作相关数据采集（见附表）；
3.2.4、负责分管模块外聘团队的业务外联、合同管理及行政管理工作；
3.2.5、负责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理。
3.3、拓客专员（call客组长）
3.3.1、负责外聘话务团队的组织、培训和管理工作；
3.3.2、负责call客周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计并汇总至模块主管；
3.3.3、负责与策划部门的对接，及时补充call客资源并向其反馈结果分析；
3.3.4、个人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交；
3.3.5、领导交办的其他工作。
3.4、拓客专员（带访组长）
3.4.1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；
3.4.2、负责竞品拦截周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计并汇总至模块主管；
3.4.3、负责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人；
3.4.4、个人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交；
3.4.5、领导交办的其他工作。
3.5、拓客专员（派单组长）
3.5.1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；
3.5.2、负责协助模块主管完成派单周、日计划的排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管；
3.5.3、负责根据计划排布，协助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品的前置补充；
3.5.4、负责协助模块主管完成区域派单地图的绘制；
3.5.5、个人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交；
3.5.6、领导交办的其他工作。
3.6、企拓专员
3.6.1、负责收集企业资源，并结合公司协助、个人拓展等方式，协助模块主管制定企业拓展计划，并按照计划开展执行；
3.6.2、负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式，汇总后协助模块主管形成资源库；
3.6.3、负责协调企业拜访，提请销售物料及礼品的申报，协助模块主管对接策划部前置完成；
3.6.4、负责与合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方案，督导活动执行，并达成销售；
3.6.5、负责对接合作单位及销售部，形成客户导入的有效方式，详细记录合作单位客户到访反馈；
3.6.6、个人意向客户的约访，与案场销售有效对接，促成成交；
3.6.7、领导交办的其他工作。
3.7、行政助理（暂兼职）
3.7.1、负责部门内外文件资料的传递与归档，包含不限于公司内部函文、合作方协议合同、外部单位函文、部门决议等；
3.7.2、负责协助渠道经理完成各模块报表的汇总，上报渠道经理；
3.7.3、负责协助渠道经理完成部门业绩的统计，对接客服部完成每月佣金提报；
3.7.4、负责部门办公用品及设备的申领及管理；
3.7.5、负责部门排班，考勤管理；
3.7.6、领导交办的其他工作。
4、培训管理
XYC渠道部培训体系，以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。
4.1、根据月度推盘节点，编制《XYC渠道部月度培训计划表》
4.2、培训内容
4.2.1、企业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓，并熟知企业重点项目；
4.2.2、制度管理类：主要围绕员工手册开展，对公司及部门管理制度、流程管理等进行学习；
4.2.3、职业素养类：商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演说技巧；
4.2.4、专业技能类：房地产基础、建筑设计基础、地方政策及按揭贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、产品信息等；
4.2.5、管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。
4.3、培训方式
4.3.1、每日分享知识点；
4.3.2、每周半小时部门互动学习；
4.3.3、半月度集团或公司层面专业指导（制度管理、杰出案例分享）；
4.3.4、业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；
4.3.5、重大销售节点前培训，如开盘说辞、开盘流程、注意事项等；
4.3.6、参观学习优秀竞品，组织同行交流会；
4.3.7、轮岗培训，渠道各模块职能交流。
4.4、考核方式
4.4.1、说辞演练：融合职业素养、语言表达及专业知识的考核方式，目的是将培训知识应用于实际操作；
4.4.2、演讲：作为渠道，尤其是企拓的基础要求，通过演讲传递产品价值，达成销售目的，因此演讲是重要的考核动作；
4.4.3、外聘团队的问卷反馈。
三、管理制度
1、日常管理规范
1.1、仪表规范
1.1.1、必须统一正装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求，但不得敞开），衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；
1.1.2、男士头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑；
1.1.3、女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；
1.1.4、员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
1.1.5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；
1.1.6、提倡勤洗澡，勤换衣物。
1.2、谈吐规范
1.2.1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方；
1.2.2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近；
1.2.3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；
1.2.4、与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等；
1.2.5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户；
1.2.6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等；
1.2.7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识；
1.2.8、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
2、客户接待规范
2.1、客户来电接待
2.1.1、接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟；
2.1.2、准备纸笔记录，接听后，主动言明：“您好，XYC销售部，请教先生/女士贵姓”；
2.1.3、执行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径、意向产品、意向面积总价等信息，向客户传递有效信息、价值信息，杜绝虚假信息；
2.1.4、阐明产品信息后，开始强调邀约客户到访，并且询问客户居住区域、小区等信息，为客户编制到访路径，并请客户留电，为客户发送短信；
2.1.5、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
2.2、客户来访接待
2.2.1、客户到访主动迎接，并引荐置业顾问接待，简要介绍客户需求；
2.2.2、置业顾问接待过程中，完成渠道客户到访表；
2.2.3、客户完成看房流程，要现场或者电话送客，询问意向变动情况，并确定下次到访时间，做好记录。
2.2.4、接待全程执行严格的礼仪规范。
3、会议管理
3.1、每日晨会
3.1.1、时间：上午8：25，要求持续不超过5分钟；
3.1.2、议程：早会问好，知识分享，今日重点工作布置；
3.2、每日晚会
3.2.1、时间：下午17:30，原则上持续不超过30分钟；
3.2.2、议程：当日工作总结，当日工作分析，次日工作安排，盘客；
3.3、每周周会
3.3.1、时间：每周五下午17:30，遵循高效原则；
3.3.2、议程：上周数据统计核查，上周工作回顾，下周工作梳理；
3.4、专题会议
3.4.1、时间：视节点安排，遵循高效原则；
3.4.2、议程：专题介绍，头脑风暴，形成决议。

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