酒店餐饮部政策标准程序.doc

莽山森林温泉酒店运转手册（餐饮部政策、标准及程序）

政
策
标
准
程
序

FOOD
&
BEVERAGE
DEPARTMENT

餐
饮
部

餐饮部制度与流程
目 录
政策与程序
政策编号
页码
办公室政策与程序
月度经营报告政策
F&B-EXC-001
6
经营报告政策
F&B-EXC-002
7
下年度经营报告政策
F&B-EXC-003
8
餐饮部例会政策
F&B-EXC-004
9
资料档案管理政策
F&B-EXC-005
10
餐饮部政策与程序
清洁项目的分工政策
F&B-001
12
每日检查项目
F&B-002
13
储物房使用政策
F&B-003
15
部门钥匙控制政策
F&B-004
16
确立仓存量政策
F&B-005
17
提货申请程序
F&B-006
18
提货程序
F&B-007
19
日报表使用政策
F&B-008
20
员工评估报告使用政策
F&B-009
21
员工培训政策
F&B-010
22
会议政策
F&B-011
23
布草使用政策
F&B-012
24
布草更换政策
F&B-013
25
各类表格使用程序
F&B-014
26
卫生检查政策
F&B-015
29
营业定价政策
F&B-016
30
收开瓶费政策
F&B-017
31
人工入单程序
F&B-018
32
成本划分政策
F&B-019
33
给客人折扣政策
F&B-020
34
给客人赠送饮料或食品政策
F&B-021
35
餐厅收银单修改的政策
F&B-022
36
每月盘点政策
F&B-023
37
安全预防措施政策
F&B-024
38
营业用品的摆放政策
F&B-025
40
酒的零卖和份量政策
F&B-026
41
酒水借出政策
F&B-027
42
下年度营业预算政策
F&B-028
43
下年度资产预算政策
F&B-029
44
月度餐具、用具损耗报告政策
F&B-030
45
月度销售分析政策
F&B-031
46
员工卫生制度
F&B-032
47
员工仪容仪表制度
F&B-033
48
员工纪律处罚制度
F&B-034
49
堂座服务程序
F&B-035
51
贵宾房服务程序
F&B-036
54
传菜服务程序
F&B-037
56
领位服务程序
F&B-038
58
团体早餐服务程序
F&B-039
59
中式筵席服务程序
F&B-040
60
中国白酒服务程序
F&B-041
63
结帐服务程序
F&B-042
64
客人存取酒服务程序
F&B-043
66
拾获客人物件的处理程序
F&B-044
67
醉酒客人的处理程序
F&B-045
68
客人吵架的处理程序
F&B-046
69
客人投诉的处理程序
F&B-047
70
客人损坏物品的处理程序
F&B-048
71
客人偷取酒店物品的处理程序
F&B-049
72
弄脏客人衣物的处理程序
F&B-050
73
客人不够钱付账的处理程序
F&B-051
74
听不懂客人的处理程序
F&B-052
75
客人有特殊要求的处理程序
F&B-053
76
服务出现失误的处理程序
F&B-054
77
对有急事客人的处理程序
F&B-055
78
对儿童的服务程序
F&B-056
79
对老人喝残疾客人的服务程序
F&B-057
80
对衣衫不整客人的服务程序
F&B-058
81
对患病客人的服务程序
F&B-059
82
收市工作程序
F&B-060
83
餐后清洁程序
F&B-061
84
采购申请程序
F&B-062
85
员工考勤报告的使用政策
F&B-063
86
员工考勤制度
F&B-064
87
货品、货价定位程序
F&B-065
88
确立仓库物品及存量程序
F&B-066
89
菜式标准配方政策
F&B-067
90
月度新菜推广政策
F&B-068
91
出品部员工卫生制度
F&B-069
92
每日鲜活货品的采购程序
F&B-070
93
每日鲜活货品的收货程序
F&B-071
94
大堂吧的开市工作程序
F&B-072
95
大堂吧的收市工作程序
F&B-073
96
大堂吧服务程序
F&B-074
97
营业后的清洁政策
F&B -075
98
每日开市、收市检查项目
F&B-076
99
会议摆台程序
F&B-077
101
会议服务程序
F&B-078
102
自助早餐服务程序
F&B-079
103
自助餐午、晚餐服务程序
F&B -080
104
送餐服务程序
F&B -081
105
玻璃器皿的擦拭
F&B -082
107
金、银器皿的擦拭
F&B -083
108
中餐摆台程序及标准
F&B -084
109
各种用具的拿取方法
F&B -085
110
洗碗机的橾作程序
F&B -086
111
管事部工作程序
F&B -087
112
洗碗机的保养和工作程序
F&B -088
113
机械出现故障的处理程序
F&B -089
114
餐具盘点程序
F&B -090
115
清洗不锈钢台、按台、层架程序
F&B -091
116
餐具破损的控制程序
F&B -092
117
财产管理政策
F&B -093
118
仓库管理制度
F&B -094
119
VIP接待程序
F&B -095
120
KTV包房工作流程
F&B -096
121
KTV包房的卫生标准
F&B -097
122

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 月度经营报告政策 部 门 餐饮部各部门
适用职务 餐饮部管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B-EXC-001
******************************************************************************************************************************
目 的：
每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。

流程：
1、对当月经营进行分析、总结。
2、对当月营运工作进行分析、总结。
3、对当月营运费用进行分析、总结。
4、对当月消耗品用量进行分析、总结。
5、对当月餐具损耗量进行分析、总结。
6、制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 经营报告政策 部 门 餐饮部各部门
适用职务 餐饮部管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B-EXC-002
******************************************************************************************************************************
目 的：
根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。

流程：
1、对当年经营进行分析、总结。
2、对当年各项出品进行分析、总结。
3、对当年人力资源进行总结、分析。
4、对当年营运工作进行分析、总结。
5、对当年营运费用进行分析、总结。
6、对当年消耗品用量进行分析、总结。
7、对当年餐具损耗量进行分析、总结。
8、制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 下年度经营报告政策 部 门 餐饮部各部门
适用职务 餐饮部管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B-EXC-003
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目 的：
根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。

流程：
1. 制订下年的推广计划。
2. 制订下年的工作计划。
3. 制订下年的经营额的预算。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 餐饮部例会政策 部 门 餐饮部各部门
适用职务 餐饮部管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B-EXC-004
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目 的：
通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。

流程：
1. 时间：每周星期二上午14：00—15：00
2. 地点：2号会议室。
3. 主持：餐饮总监
4. 参加人员：餐饮部管理层
5. 会议记录：餐饮文员
6. 会议内容：
a) 传达酒店例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；
b) 检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；
c) 制定对各部门营业、工作的改进措施；
d) 共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；
e) 听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。
7. 如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 资料档案管理政策 部 门 餐饮部办公室
适用职务 餐饮部文员

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B-EXC-005
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目 的：
按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。

流程：
一、经营类
1.餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。
2.餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。
3.餐饮部菜牌、酒水牌档案。
4.餐饮部运作分析表。
5.餐饮部月度报告。
6.餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。
7.餐饮部食品节计划与执行情况记录。
二、管理类
1.人员管理----各分部门行政构架图
a)员工个人资料。
b)各分部门考勤表。
c)各分部门排班表。
2.资产管理----餐饮部各分部门盘点表
a)餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。
b)餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。
3.印刷品管理----菜牌、酒水牌、印刷品档案
4.制度管理----各分部门操作手册、政策及程序
a)部门规章制度。
b)酒店规章制度。
c)年度质量检查手册。
5.文件管理
a)外部文件(收)
b)外部文件(发)
c)内部文件(收)
d)内部文件(发)
e)会议记录档案
f)各种工作计划汇总档案
g)部门各种文件
h)餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况
6.合同管理
7.客人资料管理----客人档案
客人投诉及处理投诉档案
8.工程管理----各分部维修计划
9.采购管理----各种物品的采购价格档案
餐饮部所有到仓库领货记录
1. 卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生管理

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 清洁项目的分工政策 部 门 餐饮部
适用职务 各部门员工

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -001
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目 的：
各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。

流程：
一、 清洁区域：
1. 餐厅管辖区域：
a) 餐厅桌子椅子
b) 餐厅展示台/展示牌
c) 餐厅工作柜台
d) 餐厅电器设备
e) 餐厅所有服务的用具
2. 酒店公共卫生管理辖区域：
a) 客用卫生间
b) 餐厅地面/地毯
c) 餐厅墙壁/装饰品
d) 餐厅窗户/窗帘
e) 餐厅天花板/通风口
3. 管事部管辖区域：
a) 餐厅服务/出品的所有餐具
b) 厨房地面/下水道
c) 厨房炉头/设备

二、 管辖部门清洁时间：
1. 餐厅管辖区域清洁时间： 每市清洁一次
2. 酒店公共卫生管辖区域清洁时间：
a) 每市清洁一次
b) 地毯洗涤30天一次
c) 灯具清洁不定期
3. 管事部管辖区域清洁时间：
a) 每市清洁一次
b) 厨房地面设备清洗每天结束营业后清洗一次。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 每日检查项目 部 门 餐饮部
适用职务 主管、领班级

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -002
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目 的：
每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保酒店形象和营业的顺利运行。

流程：
1. 员工仪表、仪容：
a) 制服
b) 名牌或员工证
c) 头发、化妆、手指甲
d) 工作鞋和袜子
2. 餐厅场地布局：
a) 餐厅大门口
b) 天花板
c) 领位迎宾柜台
d) 玻璃窗户
e) 财务收银柜台
f) 窗帘
g) 各类照明灯具
h) 各类镜面
i) 展示柜/台
j) 墙壁架
k) 桌子/椅子
l) 花草/装饰物
3. 服务用品：
a) 瓷器餐具
b) 银器餐具
c) 不锈钢餐具
d) 玻璃餐具
e) 各类布草
f) 各类服务用具
g) 菜谱/酒水牌
4. 摆设：
a) 摆位
b) 台面清洁
c) 桌椅整齐
d) 杂物安置
5. 储物间摆放：
a) 每项物品分类摆放
b) 整洁
c) 保管
6. 酱料存放：
a) 酱料整洁
b) 酱料仓存量
c) 酱料有效期
d) 要分类摆放
7. 地面卫生：
a) 整洁
b) 有否杂碎物体
c) 清洁时间
8. 员工纪律：
a) 员工纪律执行情况
b) 站位的方向及位置
c) 分散站立
d) 聚堆说话
9. 在职培训：
a) 培训类别
b） 培训时间

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 储物房使用政策 部 门 餐饮部
适用职务 主管、领班级

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -003
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目 的：
按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。
流程：
1. 设立多层杂物架。
2. 设立各类物品的名称标签。
3. 规划物品的摆放位置。
4. 按要求分类摆放物品。
5. 保持储物间的整洁。
6. 注意防火安全。
7. 随时检查库存情况以便补充。
8. 储物间上锁保管。
9. 储物间钥匙由办公室保管。
10. 要定期清洁储物间的卫生。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 部门钥匙控制政策 部 门 餐饮部
适用职务 主管、领班级

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -004
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目 的：
部门的钥匙必须有三套( 每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给酒店总控制，一套是交给餐饮办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。
流程：
1. 把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。
2. 交一套部门钥匙到餐饮部办公室。
3. 交一套部门钥匙到酒店钥匙总控制室。
4. 部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在部门办公室。
5. 部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台。
6. 每天营业前到前台领取钥匙，开门后保管在部门办公室。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 确立仓存量政策 部 门 餐饮部
适用职务 管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -005
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目 的：
根据经营的需要，制定货仓应存的品种和数量，减少货物积压，保证使用正常。
流程：
1. 由餐厅经理将日常用品和服务用品的品种、使用量、仓存最低数量上报餐饮部总监。
2. 酒水部主管将日常的饮品、酒、用品的品种、使用量、仓存最低数量交经理上报餐饮部总监。
3. 由餐饮部总监归类后，列出餐饮部所需要的物品品种，使用量、仓存最低量的清单。
4. 把餐饮部的物品清单递送到财务总监审核。
5. 由财务总监具体确定品种和数量之后，安排仓库和采购部执行预算计划。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 提货申请程序 部 门 餐饮部
适用职务 管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -006
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目 的：
按程序申请提货，有效地补充货物，保证物品供应正常。
流程：
1.主管将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例：
1) 所需货物量是否与第二天需求量相符。
2) 仔细检查是否带有重复提货项目。
3) 提货项目要分类填写。
2.将提货单交部门经理批准，并按以下条例审核：
a) 提货货品量是否与第二天所需量相符。
b) 检查是否有重复项目。
c) 次日是否有临时团队，如有将所需货品及需求量加上。
d) 经理审核后批准。
3.经理批准后之货单上交餐饮部总监做最终审核：
a) 总监将所提货物仔细检查。
b) 签字批准前，查看是否接到新团队的通知，如有马上通知总厨。
c) 审核通过后签字批准。
d) 次日上午各部门将提货单取回安排提货。
4.发货部将检查提货单是否符合提货标准，签字是否合格，最后才发货。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 提货程序 部 门 餐饮部
适用职务 管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -007
******************************************************************************************************************************
目 的：
按程序提取货物，保证货物符合要求及运作正常。
流程：
1. 提货人员将提货单拿到酒店总货仓办公室。
2. 员工收货时应注意以下事项：
a) 货物品种是否与货单相符。
b) 货物规格是否与货单相符。
c) 货物数量是否与货单相符。
d) 货物是否出现破损、变质现象。
3. 如果出现以上任何一条，请马上根据以下条例解决：
a) 请物品仓发放员调整。
b) 换取不同规格的货品，提单要更改。
c) 数量加足。
d) 换成好的货物等。
e) 拒领并通知部门主厨或总厨。
4. 部门主管/经理接到拒领食品通知后：
a) 通知餐饮总监。
b) 通知仓库主管。
c) 通知采购部主管。
d) 通知财务部总监。
5. 以上人员将一起协商并尽快解决，保证货物正常运转。
6. 解决方法为：
a) 在最短的时间内，采购相应数目的相同货物。
b) 将此批货物做妥善处理。
c) 如变质，货仓部门尽快处理。
d) 最后查明原因，以免再次出现。
7. 收货后的处理方法：
a) 食品与副食品，生、熟食品分开存放。
b) 湿货与干货、玻璃瓶与罐头分开存放。
c) 放入冷藏柜的食品去掉包装盒并装入专用容器。
8. 签收确认方法：
a) 验货后由部门主管签字。
b) 部门主管的签字应在财务部和仓库备案。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 日报表使用政策 部 门 餐饮部
适用职务 经理级、主管级

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -008
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目 的：
按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向餐饮总监反映经营承包责任制情况。
流程：
1. 结束营业后由经理或当班主管填写报表。
2. 收市后到收银台收取营业数据。
3. 填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。
4. 下班前连同送餐饮总监审批的文件、单据等递交到餐饮部办公室。
5. 每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。
6. 每月整理并存档。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 员工评估报告使用政策 部 门 餐饮部
适用职务 管理层

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 2013-04 编 号 F&B -009
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目 的：
按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提