咖啡厅服务流程.doc

姑咱宏城酒店指导性文本
第 1 版第 1 次修改
咖啡厅服务操作流程
编写：总经办
审核：高勇2010.5.4
2010年5月11日正式施行
共 4 页
总的操作顺序：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌 —巡台—结帐—送客—收台
一、摆台
摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有标志，标志须一律朝向客人一面。
★操作要点：
①四方桌：按照我酒店的实际情况台卡、烟灰缸两者放在桌中位置呈前后摆放。台卡并列在后，烟灰缸在其之前；
②长方桌：台卡靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
二、迎客：
在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点：
①迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；
②待客时：
1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时，微笑相迎并主动问好，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；
①待客时，站立位置与门相距约为一步；
②使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。
咖啡厅的服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出咖啡厅的服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。
　　1.侧放式
　　这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。
　　2.前腹式
　　又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。
　　3.后背式
　　又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。
　　4. 丁字式
　　或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。
站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。
由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。
女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。
三、领位
★操作要点：
①客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；
②根据客人的人数或其求安排其相应的位置；
③富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；
④伤残人士尽量安排靠洗手间的位子；
⑤如有订座，问清区域后直接领座；
⑥不能领散客于订座位子。
四、上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
★操作要点：
①上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
②上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；
③操作时须把托盘展开以免影响客人；
④离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
五、点单
将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。
★操作要点：
①服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
②熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；
③如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；
④点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；
⑤当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

六、开单
★操作要点：
①开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；
②开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；
③离开时服务用语（请稍等）；
④交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；
开单要点如下：
1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。
2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。
4、开单时须将字迹书写工整、清晰，现尢其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。
6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。
8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自已的姓氏（方便查阅）。
9、特殊要求：
A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热‘字；
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。
10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。
12、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和莱谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。
13、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。
14、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2”，并依顺序夹于一起（尽量不要分开，以免买单时漏单）。
15、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。
16、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。
17、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。
18、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。
19、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
20、收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。
七、饮品上桌
★操作要点：
①饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；
②清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”
③如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；
④一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
⑤操作时须把托盘展开以免影响客人；
⑥一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；
⑦ 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
八、巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！
每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！
操作要点：
①巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；
②如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；
③更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过3个）；
④加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；
⑤巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；
⑥即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）
⑦客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。
九、结帐
★操作要点：
①当客人买单时，先到收银台拿其帐单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的帐单，请核对”）；
②双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“这是找您的零钱”）。
十、送客
提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。
十一、收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。