邮政公司邮政营销体系建设总结.doc

ⅩⅩ省邮政公司ⅩⅩ年邮政营销体系建设总结

在集团公司关心指导下，我省不断加强营销体系建设和创新，运用先进营销和客户管理理论指导工作，ⅩⅩ年营销体系建设工作取得新进展，有力地促进了ⅩⅩ邮政的快速健康发展。主要做法如下：
一、领导重视与政策导向，持续推进营销体系建设
ⅩⅩ省公司领导和各市局领导对营销体系建设高度重视。顾汶总经理对推进营销体系建设工作做出重要批示，要求ⅩⅩ的营销体系建设一定要与经济地位相适应，走在全国前列，并体现ⅩⅩ特色。各局对营销体系建设工作也非常重视，把营销体系建设列为“一把手”工程，主要领导亲自抓。为了给营销体系建设提供政策支持和保障，ⅩⅩ省在一系列有关营销体系建设和大客户管理工作的文件中对营销体系的组织机构建设、专职营销人员配备、大客户营销费用等问题做出了明确要求，有力地推动了营销体系建设工作。
在ⅩⅩ年开展的营销竞赛活动中，ⅩⅩ邮政提出了“五优+”的竞赛目标：一是人员机构创“优+”，到ⅩⅩ年底，全省邮政专职营销人员数量占主业从业人员的比重达到12%；二是总部经济创“优+”，配备专职行业客户经理，形成规范化开发流程，开发全省“总部经济”行业大客户3-5个，各市局开发市级“总部经济”行业大客户3-5家；三是客户维护创“优+”，组织大客户维护活动，开展满意度调查，分专业建立大客户维护KPI指标，定期提供KPI分析报告，大客户服务综合满意度达到86分以上；四是营销培训创“优+”， 所有专职营销人员参加集团公司组织的营销远程岗位培训达到100%，省公司、各市局定期组织各类营销培训活动；五是业务宣传创“优+”，省公司、市局整合各类媒体宣传资源，规范业务宣传流程管理，加强总体策划，做好业务宣传的年度计划管理。
二、营销体系建设具体成效
（一）建设了较为完善的营销组织管理体系
ⅩⅩ邮政已建成省——市——县三级营销组织管理体系，明确了各级专业营销机构职责，为ⅩⅩ邮政的经营工作开展提供了坚实保障。完善了以大客户中心综合营销为主导，以专业部门专业营销为主体，以区支局综合营销为基础的三级营销体系。
省公司、市局两级大客户服务中心按照“行业客户经理”模式（即每名客户经理负责1-2个行业大客户的“一对一”挂钩服务，如金融行业、通信行业、教育行业等）进行日常工作开展。基层营销组织机构建设也得到逐步加强，全省90%的县（市）局（45个）成立了大客户中心。
（二）专职营销队伍进一步充实
在省公司的强力推进和各局努力下，全省邮政专职营销队伍建设工作取得了可喜成效。截至08年12月份，全省专职营销人员总数（不含银行）比上年末（含银行）增加360人，占全部从业人员的比例达到12.2%，达到集团公司对东部省份邮政企业专职营销人员配比要求；全省共建成营销团队453个，比上年增加170个；大专以上文化程度的营销员占比达到46%；专职营销人员业绩收入占邮政企业总收入（不含金融、代理金融）的比例达到31%。
ⅩⅩ年以来，通过社会公开招聘、企业内部全省公开招聘的方式，对各级大客户中心的行业客户经理进行了充实，目前已配备到位195人。
针对邮储银行成立后邮政企业专职金融营销人员大量分流的现状，省公司审时度势，及时制定出台了《关于全省邮政代理金融业务营销体系建设的指导意见》，明确规定对储蓄余额在1亿元以上的邮政储蓄网点，原则上配备1-2名专职客户经理；截至08年12月底，全省配备专职代理金融客户经理达到355人。
（三）营销队伍素质进一步提升
ⅩⅩ省公司积极实施专职营销队伍素质提升工程，即在进一步扩充数量的基础上加强队伍培训，强化队伍管理，快速提高专职营销人员的综合素质和市场战斗力。为了更快、更有效地提升营销人员市场开发能力，省公司的营销方案、业务推介等资料直接寄发到专职营销员手中。ⅩⅩ年以来省公司制作发放了“金牌客户走访手册”、“邮政市场营销案例”、“重点经营项目营销策划书汇编”，并做到全省专职营销员人手一册。同时，按照高端、专业、基础（即对综合经营管理人员进行高端培训、专业营销人员进行专业培训、基层综合营销人员进行技能提升培训）三个层次组织了10多期营销及客服人员集中（远程）培训班，受训者达到近2000人次，加上各市局自行组织的培训，基本实现对全省全部专职营销人员的全员轮训。按照“边组建、边培训、全覆盖”的思路，针对邮政代理金融的管理队伍、客户经理进行三个层次的分层培训，举办了近10次全省性培训班，培训人数达到200多人次。
（四）强化集中管控，推进总部营销
1. 总部营销，集中管控
为突出总部经济的战略地位，全面启动了总部营销工作。ⅩⅩ年，与省电信公司签署战略合作协议，开展电信业务代理、金融、数据库等六大项业务合作，全年实现收入2887万元。强力推动与省中小企业局的合作，推出邮政服务中小企业“企业+”品牌，全年累计走访中小企业超过16万家，其中有1.6万家中小企业成为邮政新客户；累计为5000家中小企业设计了“一对一”的服务方案，累计实现邮政收入超过3.1亿元，其中数据库商函收入2亿元。与省福彩、体彩管理中心签定合作协议，全省邮政代理销售即开型彩票,ⅩⅩ全年销售彩票947万元，实现代理手续费收入77万元。
ⅩⅩ年，省公司在营销管理和方法的统一性和规范性上迈出较大步伐，强化“总部营销”的集中管控。对于跨专业、跨地区、跨行业的重点业务开发，推行统一策划、全省联动、专业互动的总部营销模式。对于品牌塑造及业务宣传方面，规范业务宣传流程，招标确定强势合作媒体和广告策划公司，强化企业品牌及重点业务宣传。对于全省营销工作指导方面，加强对营销环境和竞争对手的研究，建立了营销情报系统，定期出版“竞争动态”等内部资料。
2. 制定模板手册，强化指导
省公司市场经营部运用“营销模板”、“执行手册”等手段有力地指导了全省营销工作的开展。同时，通过引入现代市场营销工具，对项目进行预评估、后评估，初步实现了营销项目的闭环管理。
对重点总部经济开发项目，按照企业集中管控的模式要求，统一制定“执行手册”，确保全省贯彻落实的规范和统一。目前已累计制作发放的执行手册有《2007年“思乡”品牌ⅩⅩ邮政宣传执行手册》、《ⅩⅩ邮政奥运项目营销宣传执行手册》、《ⅩⅩⅩⅩ邮政“五节联送”宣传产品手册》、《ⅩⅩ中国邮政贺卡宣传推广执行手册》、《邮政服务中小企业走访营销执行手册》、《中小企业客户服务指南》和《ⅩⅩ邮政金牌客户走访执行手册》。
ⅩⅩ年，省公司市场经营部对13个全省性重点经营项目，分别制定下发了各项目的营销策划书（模板），定期通报进展情况，营销效益显著，截至08年11月份，全部重点经营项目总计实现业务收入15.16亿元，占邮政业务总收入（不含银行、代理金融）的比重48.26%。邮政金融业务8个重点营销项目全面推进，其中全省活期平均余额为433.59亿元，完成计划目标的95.45%；新增保险达到54.42亿元，新增保险收入1.38亿元。
（五）以客户价值为导向，创新大客户开发维护手段
1、推行客户损益核算制度
为正确、全面地评估客户对邮政的价值，ⅩⅩ省公司积极推行重要客户损益核算制度，对银行、保险、通信、旅游等行业性、总部性大客户进行定期损益分析。通过损益分析，省公司从全省层面上掌握了客户为邮政企业创造了多少价值，邮政为之付出了多少成本，采用了怎样的服务措施，存在哪些问题，为下一步的客户开发和维护工作创造了条件。在08年全省邮政年中工作会议上对全省各市局重点大客户按照上述方法进行了初步分析。通过客户损益核算等手段，对客户精细化分类分级，研究制定不同客户的差异化价格体系奠定了基础。

2、运用多种手段维系大客户
ⅩⅩ省公司按照现阶段邮政专业营销为“情感+个性化服务+产品专业设计”这一指导思想，强调运用CRM、KPI、VIP等手段维系大客户，逐步建立重点客户开发基金、大客户服务快速反应机制和大客户流失责任追究制。为丰富邮政维系大客户的营销手段，省公司投资在南京禄口机场建设了邮政贵宾客户候机室，并向大客户发放VIP卡1250张
，ⅩⅩ邮政的大客户可以免费使用。截至08年12月底，累计使用邮政贵宾客户候机室的大客户已超过1500人次，
有力提升了邮政企业品牌。
3、定期组织回访客户活动
08年1月份、12月份-09年1月分别组织了“圣诞节”回访活动（针对外资企业）、“春节”回访活动（针对除外企以外的各类大客户），共回访客户15000家，并由省公司统一设计、制作了“大礼包”赠送客户。省公司领导及省公司相关专业局负责人对部分重要客户单独上门走访，认真听取客户的意见和建议，进一步拉近了邮政与客户之间的合作伙伴关系。奥运会结束后，省公司又立即下发文件，针对后奥运时期速递物流专业回访协议大客户提出明确要求。同时，制定了《ⅩⅩ邮政金牌客户回访执行手册》，要求各级客户经理按照手册规定统一规范、统一流程在10月9日世界邮政日到来之前、2009年春节到来之前完成两次以上对所有金牌大客户的回访工作。

4、建立大客户维护KPI指标
ⅩⅩ省公司已逐步建立起了分专业的大客户维护服务质量KPI指标，要求各级客户营销部门定期向大客户提供KPI分析报告。
在全省经营分析活动中，对全省大客户月度用邮收入增减变化前十位的客户进行个性化分析，形成制度，对异常现象省公司按照督办工作制度责令相关市、县局采取有力措施进行限期整改，强化客户关系维护，确保ⅩⅩ邮政大客户队伍的稳定。
截至08年12月末，全省VIP大客户总数21227个，比上年末增加10632个，大客户用邮收入占邮政业务收入（不含金融、代理金融）的比重达到50.12%。
（六）加强客户营销管理系统的应用
进一步加强中国邮政客户营销管理系统的推广和使用。省公司从全省性大客户营销专项费用中拨出450万元作为系统推广专项费用，激励全省各局全面深入应用该系统；努力提高系统的登录率，全年全省登录系统114094人次；各级大客户中心根据系统提供的大客户经营分析报表和营销人员业绩报表，向邮政部门生产经营分析会提交大客户经营分析报告；进一步规范大客户注册、业务收入录入等系统操作流程，深化客户管理、用邮管理等系统模块功能；在大客户收入统计、优秀营销人员和营销团队评比等工作中，相关数据原则上以系统采集数据为准。