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餐饮部产品的产销特点

一、当代人对饮食的要求
1、 对食品质量要求越来越高
2、 对环境和气氛设计要求高
3、 对服务质量的要求越来越高
二、餐饮生产的特点
1、 产品原料品种多易变质
2、 产品生产时间短，生产量难以预测
3、 产品品种规格多，批量小
4、 生产过程业务环节多，管理难度大
5、 产品质量好坏从适口者为准
三、餐饮销售的特点
1、 销售量受活动场所的限制
2、 销售量受进餐时间的限制
3、 销售毛利率高，资金周转快
4、 固定成本高，开支比重较大
四、餐饮服务的特点
1、 无形性
是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。
2、 一次性
是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。
3、 同步性
是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。
4、 差异性
是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。
仪容仪表

1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。
2、 员工不留怪异发型，不染异色。男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整洁。女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰得当。
3、 面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。
4、 员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有手表和结婚戒指。
5、 男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。
6、 任何内衣不得外露在工服外面。
7、 员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。
8、 工服应干净、烫平。

体态与身姿
一、站姿
（一）、规范的站姿
1、 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。
2、 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。
3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。
4、 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°—60°。
（二）、常用站姿
女员工：1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。
（三）、站姿注意事项
在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持标准的站姿。
二、走姿
（一、）规范的走姿
1、 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。
2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动，摆幅以30°~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。
3、 两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。
4、 步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟108~110步，女士的步频为每分钟118~120步，男士步幅约40厘米左右，女士则为30厘米左右，不宜太大。
（二、）行走时注意事项
1、 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。
2、 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。
3、 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。
4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。
三、坐姿
（一、）规范的坐姿
1、 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。
2、 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90°，两手放于大腿上。
3、 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。
4、 起立时，右脚向后收半步，然后站起。
（二、）常用坐姿
女员工：1、双脚斜放式
2、脚踝盘住收起式
男员工：1、开膝式
2、交叉式
（三、）坐姿的注意事项
1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐跷二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。
2、 入座时，以坐满椅子的三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。
四、表情
严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。
礼仪礼节
一、称谓
（一、）称呼一般可分为以下六种
1、 以职务相称的职务称。如经理、厂长等。
2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。如李先生、王同志、张小姐等。
3、 当不知对方职务或姓名时可用一般称。有小姐、夫人、同志等。
4、 以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。
5、 代词称。如您、你等。
6、 对亲属之间的关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。
（二、）其它
1、 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对不了解婚姻状况的女子称小姐。
2、 对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。
3、 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。
4、 对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。
二、问候
问候注意事项：
1、 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。
2、 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样子。
3、 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。
4、 与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。
三、介绍
介绍的 “五先五后”原则：
1、 将男士介绍给女士
2、 将年轻者介绍给年者
3、 将地位低者介绍给地位高者
4、 将未婚的介绍给已婚的
5、 将客人介绍给主人
四、握手
（一、）握手的四要素
1、 握手姿态
行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。
2、 握手顺序
（1） 上下级之间，上级先伸手，下级再伸手
（2） 异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手
（3） 宾主之间，主人先伸手，宾客再伸手
（4） 男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手
3、 握手的力度
握手的力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士与女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。
4、 握手时间
行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，一般为三五秒钟为好。
（二、）握手时应注意的问题
1、 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。
2、 当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。否则会挫伤对方的自尊心。
3、 握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。
4、 人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。
5、 与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。
6、 军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。
五、鞠躬礼
1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施15°左右的鞠躬礼，迎客与送客分别行30°与45°的鞠躬礼。90°的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。
2、行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身迅速还原。
六、注目礼
是一种很庄重、严肃的礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进口袋里。

餐饮服务基本技能

一、托盘
1、 托盘的种类及用途
种类
按规格分：大、中、小三种
按形状分：圆托、长方形托盘
按材料分：金属、木头胶木
用途
圆托运送饮料、小器皿
大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品
2、 托盘操作方法
轻托和重托两种
轻托
是指托送比较轻的物品或用于上来，斟酒操作，也称胸前托，一般重量5公斤左右。
（1） 理盘
根据所托物品选好托盘，洗净擦干
（2） 装盘
一般重物，高物放里档；
轻物，低物放外档；
先上桌的在上，在前；
后上桌的在下，在右；
（3） 托盘
轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
（4） 行走
行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健；随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。
行走的步伐可纳为以下五种：
常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。
快步：急行步，步距加大，步速快，上身保持平稳。
碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。
跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。
垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。
（5） 卸盘
重托
要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。动作表情要显得轻松自然。
二、餐巾折花
（一、）餐巾的作用
1、 是一种卫生用品
2、 能装饰美化席面
3、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情。
（二、）餐巾的种类规格
餐巾按质地分：纯棉制和混纺制两种
餐巾的大小规格：51厘米、61厘米
（三、）餐巾花的种类
可分为：花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。
餐巾折花分：杯花和盘花两种。
（四、）餐巾折花的基本手法
1、 折叠
2、 推折
3、 卷：直卷、螺旋卷两种
4、 翻拉
5、 捏
三、摆台
（一）正餐摆台

1、 合理布局
目的：
1）合理利用宴会厅的场地
2）表现出主办人的用意
3）体现宴会的规格标准
4）方便服务员宴会服务
台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低
1）中心第一是指布局要突出主桌
2）先左后右是按照国际惯例来说，主人的右席地位大于主人左席
3）近高远低是指被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远
2、 席位安排
1）确定主人位置
两种方法：一是各桌主人位置相同，同朝一个方向
二是第一桌主人与其它桌主人位置相对
2）宾客的座次安排：大型宴会一般摆放席卡
3）桌面摆放
a、准备桌面所需餐具、用品
b、铺台布、放转盘、椅子定位
c、摆餐具：
(a) 骨碟定位：从主人位置开始按顺时针方向摆放，碟边距离桌边1.5—2厘米,盘与盘之间距离相等
(b) 摆茶碟茶杯：茶碟底线距离桌边1.5—2厘米，横向距离骨碟4厘米。
(c) 摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米，底线成一条直线与桌边平行
(d) 摆香巾托：香巾托距骨碟1厘米，距桌边1.5—2厘米

(e) 摆酒杯：先将葡萄酒杯摆在骨碟正前方1厘米处定位，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三杯与筷架横向成一条直线，杯座之间的距离各为1厘米
(f) 摆公用餐具：在正、副主人葡萄酒杯的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架，勺子在上，柄朝左；筷子在下，尾朝右。
(g) 摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。
(h) 摆口布：自主人开始，顺时针摆放。主人口布午餐朝向大海，晚餐朝向门口，副主人与主人对面而坐
(i) 检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最后放上花瓶，以示结束。
（二）中式早餐摆台
a、 骨碟定位：骨碟下沿距桌边1.5—2厘米
b、 摆放茶碟、粥碗、勺子：茶碟底线距离桌边1.5—2厘米，横向距离骨碟4厘米。勺柄朝右
c、 摆筷架、筷子、牙签：筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米，底线成一条直线与桌边平行
d、 摆餐巾纸：摆在骨碟左侧距离骨碟1厘米
e、 摆公用餐具：在正、副主人骨碟的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架，勺子在上，柄朝左；筷子在下，尾朝右。
f、摆烟缸：先在主人与主宾之间摆放一个烟缸，然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。
g、检查摆台，放上花瓶：检查整理全部餐具，达到规范要求，调整椅子，最后放上花瓶，以示结束。
※中餐宴会摆台遵循的原则：
1. 骨碟定位
2. 先瓷器，后玻璃
3. 先低后高
4. 先个人，后公用
四、斟酒
（一、）酒水准备和示酒
1、 冰镇
（1） 冰镇的目的
许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4℃--8℃，白葡萄酒饮用温度为8℃--12℃，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4℃--8℃，所以要求对酒进行冰镇处理。红葡萄酒适宜在室温（约18℃）下饮用。
(2)需冰镇的酒的种类
啤酒、香槟酒、白葡萄酒、金酒、伏特加酒、威士忌酒、特吉拉等。
（3）冰镇的方法
方法有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。
A、 冰块冰镇的方法：准备好需要冰镇的酒品和冰桶，并用冰桶架架放在餐桌一侧，用三分之二的冰和三分之一的冷水混合加至冰桶的一半，将酒瓶插入冰块中，一般10余分钟后，即可达到冰镇效果。
B、 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内，使其缓慢降至饮用温度。
（4）冰杯
方法有冰块冰杯和冰箱冷藏冰杯两种
C、 冰块冰杯的方法：服务员手持酒杯的下部，往杯中放入一块冰块，轻轻摇转杯子，以降低杯子温度。
D、 冰箱冷藏冰杯的方法：把杯子放入冰箱内，使其缓慢降低温度。

2、 温酒
（1）温酒的目的：某些酒品（如黄酒中的加饭酒）需在饮用前将酒温升高至60℃左右，这样喝起来更有独特滋味，这也是一种习惯做法。
（2）需作升温处理的种类：中国黄酒、日本清酒、白兰地酒（稍作升温即可）等。
（3）温酒的方法
有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料中升温等四种。
3、示酒的方法
服务员应站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。
（二、）准备酒杯
无论是卫生或是感观的原因，在握杯子时只碰杯子的脚或底部是十分重要的，当你在客人面前拿杯子时，必须始终使用托盘，如果在开餐前客人还未到餐厅时，你可以用单手将杯脚插入手指缝隙的办法拿更多的杯子来摆台。摆上餐桌的酒杯必须是晶莹透明、干净美观的。
（三、）开酒瓶
1、使用正确的开瓶器具
开瓶器具有两类：一类是专用开起瓶塞用的酒钻，一类是开瓶盖用的启盖扳手。
2、动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动。
3、 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦试瓶口，检查瓶中酒是否有质量问题
4、 开瓶后的封皮，木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在宾客的餐桌上。
5、 开香槟酒的方法：香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，上有一段帽形物露出瓶口，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一块餐巾，双手在餐巾下操作，具体方法是左手握酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来。操作时，应尽量避免塞拔出时发出声音，尽量避免晃动，以防酒液溢出。
（四、）斟酒的方法
斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。通常西餐是徒手斟酒，中餐是托盘斟酒。
1、徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。
2、托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，托盘不可越过客人头顶，应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在客人的右后侧，身体微向前倾，右脚踏在两椅之间，但身体不要紧贴客人。
3、瓶口距杯口两厘米为宜。
4、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身90度，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，以免酒水滴洒在台布或宾客身上。
（五、）斟酒量的控制
1、 白酒斟八成
2、 红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒斟2/3，因为这个成数恰好达到酒液在杯中的最大横切面，使酒液与空气充分接触，从而充分发挥葡萄酒果香馥郁的魅力。
3、 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。
4、 斟啤酒时，因泡沫较多，所以斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟倒，以泡沫不溢为准。以八分满为宜。
5、斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。
（六、）斟酒的顺序
1、在一般场合，服务员可先为一桌的长者斟酒，对于一对夫妇，应为女士先斟。
2、中餐宴会斟酒顺序一般先斟主宾,后斟主人，然后按顺时针方向绕桌进行。
3、在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳。当宾客杯中酒水少于三分之一时应及时添加。
4、宴会一般提前五分钟左右时间将宾客的酒斟上。
五、上菜、分菜
（一、）零点上菜、分菜
1、上菜的位置：零点餐厅服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间上菜。
2、 上菜的时机：冷菜应尽快送上。冷菜吃到1/2时上热菜，热菜一道一道上，注意节奏；热菜一般在30分钟内上完，但以宾客的需求为准，可灵活掌握。
3、上菜的顺序：原则上根据地方习惯安排上菜顺序。一般顺序是，先冷菜、后热菜，热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭、甜菜、最后上水果。
4、上菜的要领：
（1） 注意核对台号、品名，避免上错菜。
（2） 整理台面，留出空间。
（3） 先上调味品，再用双手将菜端上；报菜名，特式菜应作简单介绍；大圆桌上菜时，用转盘将刚上的菜转至主宾面前。
（4） 餐桌上严禁盘子叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观。
（5） 菜肴应从主宾右侧按顺时针方向绕台送上。
5、报菜名要领：双手将菜端至转盘上，右手中指扶转盘边，转动三下至主宾和主人中间，退后一步，响亮清晰的报出菜名，并加以手势。
6、分菜：
零点餐厅上菜时，一些整形、带骨、汤、炒饭、炒面类菜肴（如整鸡、整鱼、大盆汤等），应帮助宾客分派或剔骨。分菜要求保持原形、分派均匀等。
（二、）宴会上菜、分菜
1、 上菜的位置：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行，严禁在主人与主宾之间或来宾之间上菜。
2、 上菜的时机：在开宴前将冷盘端上餐桌，在问完酒水，确定来宾人数后，通知厨房起菜，服务员应注意观察宾客进餐情况，并控制上菜、出菜的快慢和节奏。若遇运动员为主的宴会，通常用餐速度快，帮上菜也要紧凑些，不要出现空盘；若是外贸商人举办宴会则通常比较慢，所以上菜速度也要放慢，他们就是宴会结束后，还会长时间在餐厅谈论，服务员不能有不耐烦的情绪出现。
3、 上菜的顺序：宴会上菜应严格按照席面菜单顺序进行。
4、 分菜方法：
一般有如下几种方法：
（1） 叉勺分菜法
①核对菜品，双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托垫菜盘，右手拿分菜用叉和勺。
②从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；动作姿势为左须前，上身微前倾，呼吸均匀。
③分菜时做到一勺准、数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分完后盘中略有剩余。
（2） 旁桌分菜法
① 在宾客餐桌旁放置一辆服务车或服务桌，准备好干净的餐桌和分菜工具。
② 核对菜名，双手将菜端上餐桌，示菜、报菜名并作介绍；将菜取下放在服务车或服务桌上分菜。
③ 菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。
④ 注意在旁桌上分菜时应面对宾客，以便宾客观赏。
（3） 各客分菜法
厨房工作人员根据宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或热菜等分成一人一份；服务员从主宾开始，按顺时针方向从宾客右侧关上。
（4） 分菜注意事项
①手法卫生——不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给宾客；手拿餐碟的边缘，避免污染餐碟。
②动作利索——服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；分菜时，一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉。
③分量均匀——分菜时，服务人员要根据客人数将菜大致等分给每位宾客。
④跟上佐料——需要佐料的菜肴，分菜时要跟上佐料，并略加说明。
六、其它服务技能
（一、）接听电话
1、 电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。
2、 如果是零点餐厅订餐电话，则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求等事项。
3、 重复宾客预订内容，让宾客确认。
4、 礼貌致谢。
5、 等宾客挂上电话后再放下电话。
6、 做好记录。
（二、）迎宾
1、 迎宾员应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。
2、 见到宾客，微笑并问候，了解是否有预订。如有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解一共有几位宾客。
3、 走在宾客左前方一米左右，引领宾客到适当的座位，注意不断回头招呼宾客。
4、 拉椅让座、递菜单。
5、 祝用餐愉快。
中餐服务

一、中国菜的分类
（一、）地方菜
地方菜按地域可分为粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。
（二、）宫廷菜
如满汉全席。
（三、）官府菜
如孔府菜、谭家菜和随园菜等都是颇具影响的官府菜。
（四、）素菜
它是随着佛教的传入而得到促进和发展的。分为寺院素菜、市肆素菜和民间素菜等。
（五、）少数民族菜
少数民族菜又称民族风味菜（如回族菜、朝鲜菜、维吾乐族菜等）。
二、中餐早餐服务
（一、）餐前准备
1、 按餐厅要求着装，按时到岗。
2、 召开班前会：检查服务人员仪容仪表，分配工作任务。
3、清洁环境卫生。
4、检查整理摆台。
5、准备工作：打好开水，备好各种佐料、开餐用具和服务用具，补充工作台。
（二、）站位迎宾
（三、）开餐服务
（四、）结帐
（五、）清理台面
三、午晚餐零点服务
（一、）餐前准备
1、 按要求着装，按时到岗。
2、 召开班前会，分配任务。
3、 补充工作台。
4、 按零点摆台的规格摆台。
5、 按要求进行清洁工作。
6、 备好调味、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。
7、 备好各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。
领班主管要仔细地检查各项准备工作。
（二、）迎宾
1、 迎宾员准备好菜单，开餐前5分钟站位，站立要端正，保持良好的精神面貌和姿态。
2、 客人来到，迎宾员要面带微笑，热情问候，主动询问是否有预定，预定在谁的名下，若无预定，则询问客人人数，并引领至合适的餐位。
3、 值台员应热情接待顾客，帮助迎宾员拉椅让座。
4、 宾客就座后，迎宾员将菜单和酒水单送到宾客手上。
（三、）餐前服务
1、 确定客人的人数，然后进行撤位或加位，操作时均要使用托盘，尽量将几件餐具一起收起或摆放。
2、 值台员要及时递上毛巾，并用敬语“请用毛巾”。
3、 问茶、沏茶。
4、 落口布、去筷套。
5、 倒茶，并用敬语“请用茶”。斟倒时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以七至八成为宜。
6、 问酒水，主动向客人介绍酒水品种。
7、 取酒水。在吧台详细填写酒水单。
8、 斟倒酒水，值台员手托酒水，从主宾开始，按顺时针方向，征询每位客人意见，准确进行服务。
9、 服务调料：从主宾开始问调味用酱油还是醋，在宾客右边倒入调味品，以1/3为宜。
10、服务餐前小吃。
11、准备点菜。
（四、）点菜服务
1、 接受点菜。服务员应站在客人右后侧30公分处，左手拿点菜单，右手持笔。
2、 提供建议。介绍当天的特色菜，注意观察了解宾客需求，帮助宾客选择，注意荤素搭配、分量适中。
3、 记录内容。接受宾客点菜时，应保持站立姿势，身体微向前倾，切忌把头伸到客人面前，认真清楚的记录。
4、 复述确认。点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认。
5、 礼貌致谢。确认完毕，收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等。”
（五、）点菜单的传递
点菜单一式四联：一联（白）交收银员，二联（蓝）、三联（绿）由收银员盖章交传菜部，二联由传菜部转交厨房，三联由传菜部保留，四联（黄）由值台员保留。
（六、）划单技巧
①台号夹。
②台号夹隔架。
③白板。
④各种服务用品：如托盘、划单用油笔、透明胶带、洗手盅、保温盖、各种调味品等。
2、划单程序
①传菜部将第二联点菜单夹上与菜肴道数相同的台号夹（台号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同），并递交冷菜间，热菜切配或面点间做准备；将第三联贴在白板上，以备划单和控制出菜用。
②传菜部负责掌握出菜节奏，准确划单，同时检查菜肴的数量、质量、器皿等。
③传菜员将菜传交值台员，由值台员服务上桌。
④第三联点菜单划单结束后应保存，以备财务部审核。
（七、）上菜服务
1、 掌握上菜节奏，冷菜吃了1/2时上热菜，大桌菜肴道数较多，要求热菜在此30分钟左右上完，小桌20分钟上完，烹制时间较长的菜肴应告知宾客；另外，如果宾客有特殊要求，应尽量满足。
2、 当传菜员将菜肴送至餐台旁后，服务员应快步上前上菜。
3、 上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名，有调配料或洗手盅时，应先上调配料或洗手盅 ，并告知宾客后上菜。
4、 严格按照上菜顺序上菜。
5、 随时撤走空盘，忌盘子叠盘子。
6、 每盘菜跟配久以方便宾客取菜，同时保持卫生。
7、 菜上齐后，告知副主人，征求宾客有无其他要求并主动向宾客介绍水果。
8、 若客人点水果，更换干净骨碟，撤走多余餐具，只留下牙签和有酒水的酒杯，然后上水果。
9、 水果用完后，斟倒送客茶。
（八、）巡台服务
注意宾客进餐情况，勤巡视每桌宾客台面，良好的服务体现在服务员的工作做在宾客开口之前。
1、 烟缸里有两个烟头或杂物，就马上撤换。
2、 随时添加酒水、推销饮料。
3、 及时撤空盘、空饮料瓶。及时整理台面，保持台面清洁美观。
4、 替宾客点香烟。
5、 宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助宾客拉椅、递餐巾。
6、 宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问宾客是否需要将多余的菜肴打包带走（如需要，则迅速替宾客打包）。
（九、）结帐
值台员应在客人就餐即将结束时，清点酒水、香烟、火机等，并与吧员核对，无误后打印帐单。然后将帐单放入帐单夹内并配上专用笔，交于客人核对确认。
（十、）结束工作
2、 宾客走后，检查是否有遗留物品；如有，立即交给宾客或交餐厅经理处理。
3、 整理餐椅，撤脏餐。将椅子拉开对齐，用大托或收餐车收撤脏餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下边，小的、轻的、簿的放上边，分类码放，排列整齐。
3、 擦拭转盘，换上干净台布。
4、 重新摆台，等候迎接下一批宾客或继续服务其他宾客。

四、中餐宴会服务
（一、）餐前准备
A、卫生：1、环境卫生（可按顺时针方向从左到右环绕包房一周擦拭）
2、桌面卫生（包括备餐台、水瓶无水迹，茶壶无茶垢等）
a、餐具卫生的查看；
b、台布、台布卫生的查看；
c、餐具有无破损及整位等。
B、备量：备餐柜各种餐具，包括餐纸、茶叶、牙签等的备量查看补充。
C、餐前物品：开水、分餐具、水、酒水单、菜牌、点菜单等（包括回头客的喜好）
（二、）餐中服务
A、无客或客未到的情况下准时站位；
B、预定客人：（开部分灯具，客人初到时可安排2人服务，中间退出）
客到开灯、引领→为客人接衣、挂衣→拉椅让座→问茶（同时可递菜单，征询客人有无忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脱筷套→问酒水（同时起菜）→上酒水→上冷菜（注意荤素及颜色的搭配）→第二道香巾→上热菜（副主人右上菜，转动转盘三下至主宾位置，退后一步，响亮清晰报出菜名，加手势）→餐中服务（勤换骨碟、烟缸，同时细心观察客人的喜好及对菜品、服务的评价，及时用心的为客服务）→菜齐后上主食→第三道香巾→更换干净骨碟→派水果（征询客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整洁）→核对酒水、打帐单→结帐送客（提醒客人有无落下物品）
（三、）餐后收档
1、宾客走后，检查是否有遗留物品；如有，立即交给宾客或交餐厅经理处理。
2、关部分灯，关空调。
3、整理餐椅。用收餐车收撤脏餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下边，小的、轻的、簿的放上边，分类码放，排列整齐。
4、 搞好备餐台、地面及包房卫生。
5、 搞好备餐台，地面及包房卫生。
6、 备量备齐。
7、 检查有无遗留事项。
五、大型宴会服务
（一、）宴会前的组织准备工作
1、 掌握情况
“八知”：知主人身份，知宾客国籍，知宴会标准，知开餐时间；知菜式品种及烟酒茶果，知主办单位或主办宾客房号、姓名，知收费办法，知邀请对象。
五了解：了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾特殊需要，了解宾客进餐方式，了解主宾和主客（如果是外宾，还应了解其国籍、宗教信仰、禁忌和品特点）的特殊爱好。
2、 明确分工
对于规模较大的宴要确定总指挥人员。在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水供应、衣帽间及贵宾室等岗位人员，都要有明确分工。
3、 宴会厅布置
（1） 根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方又有我国传统的民族特色。
（2） 中餐宴会通常要求灯光明亮以示辉煌。
（3） 宴会厅的室外温要注意保持稳定，且与室外气温相适应。一般冬季保持在摄氏20~24℃之间，夏天保持在22~26℃之间。
（4） 台型布置注意突出主桌，按照台型布置原则即“中心第一，先右后左，高低远疏”来设计、安排。
4、熟悉菜单
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜肴的风味特色，以做好上菜派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备。
5、准备物品与摆台
按宴会规格和摆台要求进行宴会摆台。
6、摆放冷盘
大型宴会并开始前15分钟左右摆上冷盘，冷菜摆放要注意色调和荤素搭配，保持冷盘间距相等。
※准备工作全部就绪后，宴会管理人员要做一次全面的检查。及时召集餐前会，保证宴会能按时顺利进行。
（二、）迎宾
1、 根据宴会的入场时间，宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候宾客，值台服务员站在各自负责的餐桌旁准备服务。
2、 宾客到达时，要热情迎接，微笑问好。将宾客引到宴席就座，主动接过衣帽和其他物品，斟倒茶水或饮料，送上小毛巾。
（三、）餐中服务
1、 入席服务
当宾客来到席前时，值台服务员要面带微笑，拉掎让座，先宾后主、先女后男；落口布，脱筷套，拿走台号席位卡、花瓶。
2、 斟酒服务
根据宾客的要求斟倒宾客喜欢的酒水、饮料，宾客干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。主人和主宾讲话前，要注意观察每位宾客杯中的酒水是否已准备好。在宾、主离席讲话时，服务员应备好酒杯斟好酒水供客人祝酒。
3、上菜分菜服务
根据宴会的标准规格，按照宴会上菜、分菜的规范进行上菜、分菜。可用叉勺式分菜、旁桌式分菜、各客式分菜，也可将几种方式结合起来服务。
4、席见服务
宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒，勤换烟缸，并细心观察宾客的表情及需求，主动提供服务。
（1、）保持转盘的清洁
（2、）宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾。
（3、）宾客席间站起祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座。
（4、）上水果前，换小毛巾，更换干净骨碟，撤走多余餐具，只留牙签和有酒水的杯子
（5、）宾客吃完水果后，斟到送客茶
（四、）送客服务
（1、）结帐服务
上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数。宾客示意结帐后，按规定办理结帐手续，注意向宾客致谢。大型宴会，此项工作一般有管理人员或迎宾员负责。
（2、）拉椅送客
主人宣布宴会结束时，服务员应主动为宾客拉椅，以方便宾客离席行走，并要提醒宾客带齐自己的物品。
（五、）结束工作
1、 宾客离席后，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头、是否有宾客遗留物品。
2、 宾客全部离去后，立即清理台面，贵重物品要当场点清。
3、 收尾工作完成后，领班要做检查。
4、 大型宴会结束后，主管或经理要召开总结会
5、 待全部收尾工作检查完毕后，全部人员方可离开。
（六、）宴会服务注意事项
1、 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影响场内气氛。
2、 宴会期间，两个服务员不应在宾客的左右同时服务，以免宾客左右为难，应有先后次序。
3、 宴会服务应注意节奏，不能过快或过慢，应以宾客进餐速度为标准。
4、 服务员之间要分工协作、讲求默契；服务出现漏洞时，要互相弥补。
5、 当宾、主在席间讲话时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势要端正，排列要整齐，餐厅内要保持安静，切忌发出声响。
6、 宴会结束后，应主动征求宾、主及陪同人员对服务和菜点的意见；礼貌地与宾客道别。
7、 宴会主管要对完成任务的情况进行小结，以利不断提高服务质量和服务水平。
会议服务
一、会议室的分类
1、 按会议室容纳人数分类
（1） 小型会议室，可供30人以下的会议使用。
（2） 中型会议室，可供30~100人的会议使用.
（3） 大型会议室，一般容纳100人以上。
2、 按会议形式和内容分
（1） 座谈式（2）课堂式（3）会谈式（4）会见式
二、会议前的准备工作
1、 首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、出席对象等情况及其要求。
2、 按要求布置会场，摆放所需用具。
3、 调节室内空气和温度。
4、 检查电源，调试扩音设备和灯光效果。
5、 准备会议记录用笔和信笺。
三、入场时的迎宾服务
1、 服务员应站在会议室门口迎宾，对老年体弱者搀扶进门。
2、 宾客坐定后，由一名服务员按由里向外顺序倒上茶水。
3、 了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。
四、会议过程中的服务
1、 坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。
2、 注意观察开会情况，适时续水，一般会议续水间隔20~30分钟一次。
3、 接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。
4、 注意观察会议室温度及音响效果。
五、会议结束工作
1、 会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢迎宾客。
2、 向会议工作人员征求意见和要求，并办理结帐手续。
3、 进行安全检查，关闭电器开关，检查遗留物品。
4、 清洁卫生、关窗，关灯，锁门。

吧台酒水操作实务

第一章吧台设置与酒水操作
第一节吧台
一、 酒吧概念
酒吧一词，源自于