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如何提升物业管理中的服务品质范文六篇 如何提升物业管理中的服务品质 1 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实。勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的 35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。三、作好业户投诉接待与处理，把业户投诉作为宝贵资源。业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。四、培养 ISO 质量体系管理意识。进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。如何提升物业管理中的服务品质 2 摘要：随着我国经济的发展，以及人民生活水平提高和消费观念的改变，消费者在对众多物业管理公司进行比较和选择，品牌作为他们选择的首选目标，作为企业的无形资产，是企业赢得市场的利刃。因此，打造品牌已成为物业管理公司顺应经济发展的必然趋势。关键词：前言 近年来，常电物业管理公司在湖南省电力公司和常德电业局的正确领导下，积极弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，坚持“始于业主所需、终于业主满意”服务理念，秉承“诚实守信、稳健增长”经营方针，以“自加压力、进入市场、突出重点、创建品牌”为工作思路，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，不断提升物业管理综合实力，积极拓展物业外部市场，全力为业主排忧解难，努力创建“常电物业”品牌。一、常电物业管理公司概括 公司现有职工 89 人，其中，在册职工 79 人（集体工 27人），退休职工（集体工）10 人。在册职工中，女职工 47 人，男职工 42 人（其中司机 16 人）。女职工所占比例相对较大；物业管理人员及专业技术人员欠缺；员工整体素质优势较弱是公司人员构成的主要特点。公司下辖电力调度通信大楼、电力新村商住小区、常德日报社报业基地、常德日报社柳岸人家住宅小区、机关小区（北一院、北二院、北三院、南院）、西片小区、电力花苑、桃花源机场民航公寓等 9 个管理小区，物业管理面积 40.25 万平方米，其中住宅 23.4 万平方米，办公场所 5.6 万平方米，在外承揽 11.25 万平方米。2002 年，公司被省建设厅评为“优秀物业管理企业”,公司所管辖的电力调度通信大楼 2004 年被评为“常德市物业管理优秀示范项目”、2005 年被省建设厅评为“省优秀示范大厦”、2006 年被国家建设部授予“全国优秀示范大厦”称号，成为湘西北首个获此荣誉的项目。同时，公司所管辖的电力新村小区也被授予“省园林式小区”。二、目前公司管理存在的问题 随着省公司及以下层面“主辅分离”改革的推进，作为第三产业的物业公司面临着强烈的危机感和紧迫感，我们只有按照国网公司开展“爱心活动”，实施“平安工程”等意见，就目前情况进行总结，存在的问题如下：（1）、公司所管辖的原有职工宿舍存在规划不好、分散的情况，给物业管理带来很多不便。按规划，在二到三年内实现对常德电业局所属市区范围内所有院落进行接管，但这些院落自成体系，资源不能共享，造成管理人员增加，安全管理难度增大的情况，物业管理成本与物业管理效益之间的矛盾日益突现。（2）、公司现接管的部分老院落，随着房子越来越老化，维护修缮问题越来越多，造成维修费用增加，如果没有足够的维修资金，必将造成管理中质量与服务的矛盾，给物业管理带来极大困难。（3）、主业分流职工较多，且大多年老体衰、自身条件差，文化素质较低。负担这些职工给物业公司增加了成本支出，在主业支付物业管理费有限的情况下，给物业公司整体水平的提高和未来的发展带来了严重影响，使物业公司难以轻装上阵。在发展生产、提高效益的前提下，努力创造条件，不断改进物业管理与服务水平，提高素质，自加压力，抢占市场才能迎接各种挑战，才能真正实现让业主受益、让企业获利的双赢目的。三、物业管理工作的具体措施（一）、夯实基础抓管理 1、建立 ISO9001：2000 国际质量体系，实现物业管理的程序化运作。公司于 2002 年 9 月一次性通过 ISO9001：2000 国际质量体系认证，成为全市第一家通过该项认证的物管企业。2、建立健全各项物业管理规范和内部工作管理制度。完善并出台了公司内部管理制度和一系列物业管理制度。以电力调度通信大楼的管理为突破口，实行物业管理的制度化、规范化、标准化运作，编制出大楼物业管理手册、设备运行维修保养手册、保安工作手册、保洁工作手册及新村商住小区业主手册等，使电力调度通信大楼的物业管理逐渐成为公司打造“常电物业”品牌的新亮点。3、狠抓企业管理资质升级，不断扩大公司竞争实力。2002年 8 月，仅用一年半时间，公司就由三级物业管理资质升为二级物业管理资质，成为全市当时仅有的两家二级物业管理公司之一。目前，公司已成功接管桃花源机场民航公寓和常德日报社的报业基地及住宅小区。最近，常德市消防支队等单位也慕名前来主动与公司恰谈物业接管项目。（二）、强化培训，提高员工综合素质 作为电力多经企业，物业公司远没有主业的发展优势，特别是与电力发展联系不是十分密切的物业管理这样一个服务性行业，在电力体制改革大潮的冲击下将要遇到更严峻的考验。为使员工早日适应市场发展需要，公司着重加强对员工的思想教育，努力转变员工观念，打破全民工和集体工身份界线，实行全员竞聘上岗，凡是竞聘上同一岗位的员工一视同仁；在公司广泛进行形势教育，不断增强员工的忧患意识，让每一个员工感受到来自市场的压力和竞争的残酷。通过公司各项改革措施的实施以及一系列危机意识教育，员工的学习积极性明显提高，市场意识明显增强，积极参与培训，不断提高自身素质成为员工的自觉行动。为使更多的一线员工能够走上管理岗位，公司采取请进来、送出去、互动学习等多种形式，加强对员工的岗位技能培训。聘请了美吉华庭、华都大酒店、街道派出所等相关专业人士来公司为全体员工就物业管理、礼仪礼节及消防、治安管理和急救知识进行专题讲座和实际操作演练。同时，将一批能力强、基础好的员工选派出去参加各类专业培训，让他们不断更新现有知识体系，以自我教育的方式，让这些学成归来的员工将所学知识传授给公司更多的员工。仅去年，公司就先后举办了四期专题知识讲座。公司还将 2004 年接管的社会小区民航公寓作为内部培训基地，先后安排十三人到那里跟班实习，进行现场物业管理学习。目的就是想通过这块试验田，提高公司全体员工的市场参与意识，努力带出一批人，培养一批骨干。近几年，通过外培，公司又有 11 人获省建设厅颁发的全国物业管理经理岗位证书，7 人获省人事厅颁发的物业管理师资格证，2 人获园林绿化经理证书，5 人取得省消防总队颁发的消防人员资格证，11 人获得市技术监督局颁发的电梯安全管理操作证。截止到现在，公司参加物业培训并获证的有 70 人，占员工总数的 90%。（三）、自加压力抢市场 近年来，公司不断拓展经营项目，寻求企业新的经济增长点，实现多头创收。早在 2004 年以前，公司根据市场调查，认为借常德市创国际花园城市和电力新村建设项目契机，发展绿化产业前景可观，便于 2004 年 3 月在原绿化班基础上成立绿化分公司，并取得了园林绿化三级资质。在公司领导和全体员工的共同努力下，绿化分公司去年通过承揽绿化工程、承接单位花卉租摆业务等共计创收近百万元。如今，公司将苗圃培育的近 500 盆盆景编制成精美的图片宣传册，逐步进行外销创收。绿化产业已成为公司多种经营新的经济增长点。作为公司分支机构的汽车队、纯净水厂、职工食堂、招待所等通过制定严格的管理办法，加强对成本的控制，在为广大业主提供优质服务的同时，实现了多头创收。（四）、与业主保持沟通畅达 诸多物业管理公司的负责人对此都表示高度认同，但具体的做法却各有不同，主要可归为四类：一是崇尚数据说话，以定性定量定性的思路指导工作，由市场研究跟进业主意见和需求的变化；二是定期上门服务。发现问题及时解决；三是设立投诉和报修电话，给业主开设网站留言专栏；四是逢年过节时走访重点业主，联络感情。保持与业主沟通，建立信息收集机制，新兴公司讲感情。（五）、突出重点，创建品牌 一个物业管理企业的产品能否形成话题性，能否在同行中吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处。如果仅凭一招鲜或做足一两个口碑项目来保品牌的含金量和长久性是不可能的。因为我们提供的产品是一种无形产品。其核心价值品牌传播的主线，是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心、且不具时间性的要素。2004 年 10 月，公司在对电力调度通信大楼物业实行全面接管后，公司上下便将大楼管理作为崭新的起点和突破口。通过与深圳星河物业公司合作，制定出一套适合市场化运作要求的物业管理方案，实行“一站式”服务，在“精、细、活”上狠下工夫，不断规范大楼各项管理。一个品牌最独一无二且最有价值的部分通常会表现在核心价值上。如果把品牌比作一个地球仪，核心价值就是中间的那根轴心，不管地球仪如何旋转，轴心是始终不动的。俗话说“物业管理工作的好坏，关键在于安全是否得到保证”，因为只有确保安全，才能为广大业主提供宁静、祥和的工作和生活环境。为此，公司于 2004 年 6 月专门成立了安全协防部，对外招聘一批退伍、复员军人组成一支素质过硬的安全协防队伍，对他们采取半军事化管理，坚持每周进行理论和体能培训，不断提高综合素质。从电力大楼搬迁截止到现在，未发生一起失窃事件，受到驻楼单位和领导的好评。因此，物业管理企业的品牌创立后，还需不断对消费者心理、社区文化、消费者需求结构进行研究，加强服务创新；注重企业与人员形象的推广以及企业经营原则的一贯性、持续性；注重企业的责任与社会的和谐关系，承担相应的公益责任，与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列推广措施，来维护品牌效应的持久性。四、结束语 综上所述，物业管理企业能不能实施规范管理，是衡量一个物业管理企业管理水平的重要标志，是物业实施管理的基础。物业管理企业在创建自己的行业品牌时，首先需要健康的外部环境和政府的支持，企业要强化内部管理是同时推行创新战略，加强开拓市场的能力，扩大公司的经营规模和实力，并通过多种途径提高员工的素质和能力，从而保证品牌战略的顺利实施。如何提升物业管理中的服务品质 3 摘要：文章主要探讨了服务在物业管理中的重要性以及如何提升物业管理中的服务品质。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。关键词：物业管理服务措施完善 一、服务在物业管理中的重要性 物业管理主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现其功能的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作平台中，服务是物业管理的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：第一，服务的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。广大业主对物业管理单位满意程度是物业管理单位考核自身服务水平的一项重要标准。服务工作搞得好，就会得到广大业主的认同，物业管理单位的基本任务就算完成，而物业管理单位在其他工作上的开展就会得到广大业主有力的支持。相反，服务水平比较差，缺乏服务意识，服务内容没有创新，就不能得到广大业主的认可，更不用说其他工作的开展，轻则拒交物业管理费，重则重新聘请物业管理单位。第二，服务的好坏影响物业管理单位的经济效益。物业管理是市场经济的产物，物业单位实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制。而今，随着社会下岗再就业人员的增多，收费难是物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内又需要一些超值服务项目，这就给物业管理的服务工作提出更高的要求，通过不断的创新增加超值服务服好务，来提高物业管理单位的经济效益。第三，服务的好坏影响物业管理单位的声誉。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业管理单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。二、如何提高物业管理的服务品质(一)从内部着手，不断加强自身服务意识的培养 要想把服务工作做好，首先要从管理机构内部着手，通过加强管理者思想意识的转变、加强员工思想道德素质和自身素质的教育，增强员工服务意识和创新意识。通过转变内部机制，增强员工的竞争意识，服务的质量自然就会有显著的提高。1.管理者要进行思想意识的转变，强化服务意识 物业管理单位的管理者应加快自身思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大培训力度，提高服务市场建设的投资决策与预见性，不断地进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动服务管理水平向更高、更好的方向发展。2.加快人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量 要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理单位为市场提供的产品是服务，人才是物业管理能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过完善制度、培训、定期考核、评比等手段，提高员工自身的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。3.改变内部机制，增强员工市场竞争意识 企业改革的主要目的就是完善其运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明;积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的优化选聘，在社会上实施专业岗位专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。(二)要规范自身的服务行为 1.规范服务标准 员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，才能满足现今广大业主对于物业管理单位的需要。2.在日常服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平 在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系去工作，能够有力地实现物业管理工作中各环节的切实履行，同时，还能够在管理的.其他方面提高管理水平。凡是通过质量体系认证的物业管理单位，一定是一个服务水平高、管理完善、广大业主信得过的好企业。3.做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通 物业管理单位服好务的另一个关键，就是要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。(三)提高服务技术手段 在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平，时代不断前进，科技不断发展。物业管理单位在日常管理服务过程中，要加快先进技术和设备的引入，减少管理人员，提高服务的准确性和劳动效率。例如日常收费管理实施专业物业管理软件，方便物业员工对于大量业主资料和收费资料的查询和存档工作;小区实施全方位电子安防监控系统、可视对讲系统、周界防越报警系统使物业服务更加方便快捷，业主生活更加舒适安全;信息网络系统的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事。所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业管理单位的服务更加快捷和方便。参考文献：胡志鑫.浅谈物业的人性化管理模式之构建J.集团经济研究，2005，8.2王明俊,傅书逖,吴玉生.面向对象设计的开放式能量管理系统M.北京:中国电力出版社,2007.3于尔铿,刘广一,韩放等.电力市场M.北京:中国电力出版社,2008.4吴丽萍.服务是物业管理的根J.中国电力教育.2006，(1).5文林峰.物业管理面面观J.中国劳动社会保障出版社，2003(2).6张文斌、韩朝.建立现代物业管理企业激励机制探讨J.中国物业管理，2006(7).如何提升物业管理中的服务品质 4 1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制约性：政策因素；业主因素；发展商因素；技术因素；环境因素。（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责 23 层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他 ISO 的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则；13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。为此，建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级物业服务的新形象。14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高；迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优物业的形象。18、（一）要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？（二）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。物业管理的很多案例表明，落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。如何提升物业管理中的服务品质 5 关键词：物业管理企业；服务质量 中图分类号：F239.33 文献标识码：A 文章编号：1812-2485（2011）12-041-2 我国物业管理已走了二十年，由当初的星星之火，发展到现今的燎原之势，这既是顺应社会前进之所需，也是经济利益驱动之所至。但是，从行业近年整体发展而言，物业管理企业所面对的问题诸多，如经营效益差、行业利润趋低，特别是提高企业服务质量问题。因为物业管理作为一种服务性行业，提供的也是特殊的商品服务,所以，必须围绕这种本质性质服务性出发，大力加强物业管理企业建设，提高服务质量。1 物业管理企业应研究所服务的重点 物业管理企业除了提供日常性的服务，如清洁、绿化、保安、机电设备维护等，这种服务通常是避开业主进行的，不与业主住户直接接触,往往是在“隐形”的情况下工作的，即在业主住户都未起床就清理小区垃圾，业主上班后才打扫楼道等；另一类服务则是在与业主住户直接接触的情况下完成的，如上门维修、保安、会所服务等，这类服务的基本特征是服务提供者（物业管理人员）和顾客（业主住户）之间发生接触，这正是物业管理企业必须研究探讨的范畴,因为大多数服务质量的好坏评价都来自于业主对服务提供者的感知，通过短暂的接触，决定了业主头脑中对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用,最后决定了该物业管理公司在业主心目中的信誉好坏。因此，物业管理企业必须以此为重点，加强与业主的交流，以期提高服务质量。2 物业管理企业应加强人才培养及企业文化建设 1.1 物业管理企业应加强人才的培养 物业管理企业的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力，他们还应具备设身处地为业主着想的个人品质。这种品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，挑选具有必要人际技能和品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。因此，需要对员工进行广泛的培训和授权。同时，业主住户们也都希望被平等对待，希望得到与别人一样的服务，适当方式的员工培训是保证服务一致性的关键。员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和智慧培训。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，激发员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、还是保安员都是相当重要的，包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案,而不能说“这不是我的工作”）和专业技能培训（如电工、水工、机电设备维修工等专业技能培训)。智慧培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景演习等教导员工如何与业主住户互动以传达满意，比如：如何替业主分忧、如何与业主交谈、如何对待业主投诉等，提高员工处理问题的能力，激发员工的活力和创造力。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。1.2 物业管理企业应加强企业文化建设 企业文化是企业成员共同遵循的信仰或共同的理想，约束企业中个体或群体行为的准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。物业管理企业想要取得快速的发展，就必须建立一个现代企业管理制度，建立健全完善的内部管理机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。健全管理机制是搞好服务的前提，也是为搞好服务而服务的。目前大多数物业管理企业，特别是品牌物业管理企业十分注重企业文化的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，作为培养企业凝聚力、激励力、约束力、导向力、纽带力、辐射力的工程。从而让员工发自内心地为业主服务,而不是为服务而服务。有研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时,顾客(业主)觉得其服务是一流的。如深圳万科物业在全国物业中能以服务质量和服务水平而成为全国物业管理学习的榜样，这与其重视企业文化建设有很大的关系。3 物业管理企业应加强自身管理水平 3.1 加强内部队伍服务管理水平 物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。同时，还要提高员工的服务管理水平，尽量减少各种不必要的工作环节，在最短的时间内解决业主问题,这样物业管理企业就会逐步发展为服务水平较高、管理完善的企业。3.2 加强与业主的正常沟通，关注业主的需求 物业管理企业在搞好服务提高的同时，最重要的一环就是要加强与业主的联系和沟通，听取他们的意见。提高业主对自己居住环境的关心度，更利于工作的开展。及时解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们，这样既能了解业