护士服务礼仪专家讲座.pptx

护士服务意识与护士服务意识与服务礼仪服务礼仪护理部护理部 护士服务礼仪专家讲座第1页Page 2一、护一、护 士士 服服 务务 意意 识识 护士服务礼仪专家讲座第2页Page 3服务意识概述服务意识概述 提升服务意识,讲求沟通医患沟通、内部沟通配合,是医院对每位员工基本要求，也是表达医院服务宗旨详细表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？怎样提升护理服务质量，提升护士服务意识转变服务理念？我们共同探讨学习服务意识与服务礼仪护士服务礼仪专家讲座第3页Page 4服务意识服务意识什么叫什么叫“服务服务”服务不是伺候人服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一个行为对医务人员来说，服务是一个行为执业行为执业行为服务是一个表现服务是一个表现美好心灵外部表现美好心灵外部表现服务是一个努力服务是一个努力因为服务没有最好，只有更加好因为服务没有最好，只有更加好护士服务礼仪专家讲座第4页Page 5专心服务专心服务美国美国服务是一个荣幸服务是一个荣幸英国英国服务是一个荣耀服务是一个荣耀中国中国服务是一个奴役服务是一个奴役文化差异带来服务差异文化差异带来服务差异护士服务礼仪专家讲座第5页Page 6专心服务专心服务服务主要性服务主要性经过提升服务意识转变服务理念经过提升服务意识转变服务理念才能做更加好服务才能做更加好服务.服务是最人性化营销服务是最人性化营销.服务是医院营利前提服务是医院营利前提.服务是打败竞争对手最公平伎俩服务是打败竞争对手最公平伎俩.服务是填补工作缺点最高明方法服务是填补工作缺点最高明方法.服务是医院最好名片服务是医院最好名片.服务是处理医患冲突润滑剂，服务是危机服务是处理医患冲突润滑剂，服务是危机产生时最正确辩词产生时最正确辩词护士服务礼仪专家讲座第6页Page 7为何要做好服为何要做好服务服务必要性服务必要性 1 1、一、一项调查显示项调查显示:当患者得到满意时当患者得到满意时,他会把这一信息传递给他会把这一信息传递给8 8个人个人;倘倘若他感到不满意若他感到不满意,会将此信息传递给会将此信息传递给2828个人个人.2 2、患者就医模式发生改变患者就医模式发生改变 昔日昔日,患者来患者来 “求求”医医 如今如今,患者患者 “选择选择”医院医院/医生医生3 3、患者、患者维权意识高涨维权意识高涨,医患纠纷增多医患纠纷增多 据一项抽样据一项抽样,326,326家医院调查显示家医院调查显示,医患纠纷发生率高医患纠纷发生率高达达98.498.4,索赔索赔金额累计金额累计60006000万元万元,平均每院平均每院2121万万,按按2 2万万所县级以上医院推算所县级以上医院推算,索赔索赔4242亿亿.护士服务礼仪专家讲座第7页Page 8医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析一.暴力索赔目标：95以上经过扰乱医疗秩序到达赔偿索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。二.暴力索赔主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施喧华滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有甚至攻击工作人员，限制医务人员人身自由，殴打工作人员护士服务礼仪专家讲座第8页Page 9医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析三.暴力索赔危害：暴力索赔事件发生，严重扰乱了正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大经济损失，使医务人员人身安全受到严重威胁，同时造成社会不稳定。原因分析原因分析患方患方对医院期望值过高，无法了解医疗行业高风险性，复杂性和治疗结果不可预知性，认为医院就一定能治好病。患方法律意识不强，部分患方采取极端暴力方式扰乱医院正常诊疗秩序，以到达高额领取索赔金目标。医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长久病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量钱财，他们希望经过一些非理性方法来填补护士服务礼仪专家讲座第9页Page 10医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析原因分析原因分析执法不力执法不力媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻特点，尤其是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件发生起到了推波助澜作用原因分析原因分析医闹医闹有医闹专门守候在医院大门口或太平间，看到那种有情绪家眷就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成护士服务礼仪专家讲座第10页Page 11医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析医疗纠纷中暴力索赔事件调查分析原因分析原因分析院方院方防范意识不强，对医疗纠纷发生可能性预计不足，向患者家眷交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表示欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了担心医患关系，引发病人及家眷猜疑不满，造成患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据情况下采取息事宁人态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按要求，各类诊疗活动统计不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题护士服务礼仪专家讲座第11页Page 12面对危机，怎样应对？面对危机，怎样应对？n提升危机意识提升危机意识n提升责任意识提升责任意识n提升服务意识提升服务意识护士服务礼仪专家讲座第12页Page 13责任意识，我们应具备三大态度责任意识，我们应具备三大态度护士服务礼仪专家讲座第13页Page 14责任心责任心n案例.一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格护士。”n感悟：感悟：n 假如我们假如我们每个员工都勇于负每个员工都勇于负担责任，医院就有担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对力足以让医院应对任何危机，不停向任何危机，不停向前发展。前发展。护士服务礼仪专家讲座第14页Page 15果断执行果断执行n提升执行力方法提升执行力方法n 绩效考评绩效考评n 分工合理分工合理n 责任明确责任明确n 态度认同态度认同n 有效沟通有效沟通n执行力表达执行力表达n1.1.执行要讲品质，一个人做事品质，执行要讲品质，一个人做事品质，决定你未来生活品质。决定你未来生活品质。n2.2.执行要讲速度，准备充分，训练执行要讲速度，准备充分，训练有素。有素。n3.3.执行力详细表现：执行力详细表现：n上级对下级上级对下级：清楚定义结果（目标）：清楚定义结果（目标）n下级对上级下级对上级：主动查对结果定义，：主动查对结果定义，汇报结果汇报结果n同级之间同级之间：相互查对结果定义，沟：相互查对结果定义，沟通协作。通协作。护士服务礼仪专家讲座第15页Page 16细心细心不以善小而不为不以善小而不为，防止事故防止事故n某日，一位情绪低落少女去医院就诊后手拿两张某日，一位情绪低落少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张累计两张累计2828粒安定。这时张立意识到，自己责任粒安定。这时张立意识到，自己责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋心结位少女谈心，帮助她解开失恋心结.n感悟：在这个故事里，张立不是照单发药感悟：在这个故事里，张立不是照单发药例行例行公事公事，而是对结果负责，对病人安危负责。，而是对结果负责，对病人安危负责。护士服务礼仪专家讲座第16页Page 17服务意识服务意识1.1.当代医院本质就是提供服务当代医院本质就是提供服务2.2.当代医院关键竞争力就在于优质医疗服务当代医院关键竞争力就在于优质医疗服务 3.3.在工作中做到以病人为中心在工作中做到以病人为中心,急患者所急急患者所急,想患者所想想患者所想,树树立以病人为中心服务意识立以病人为中心服务意识.4.4.医护人员应树立服务理念医护人员应树立服务理念:服务患者服务患者,贴近患者贴近患者,忠诚患者忠诚患者,感动患者感动患者5.5.医护人员要完全明确医护人员要完全明确,我们服务目标是我们服务目标是:患者满意患者满意100100分分.患者满意定义指是患者经过对医疗技术和服务感知患者满意定义指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其所期望值相比较后形成感觉状态效果与其所期望值相比较后形成感觉状态.护士服务礼仪专家讲座第17页Page 18服务意识服务意识患者满意度界定患者满意度界定 假如感知效果低于期望值假如感知效果低于期望值,则患者不满意则患者不满意 假如感知效果与期望值相当假如感知效果与期望值相当,患者就满意患者就满意 假如感知效果超出期望值假如感知效果超出期望值,患者就会高度满意患者就会高度满意,并会并会感到惊喜感到惊喜护士服务礼仪专家讲座第18页Page 19服务境界服务境界 态度服务态度服务01便利服务便利服务02 专业服务专业服务03 超值服务超值服务04专心服务专心服务05护士服务礼仪专家讲座第19页Page 20对患者表示热情，尊重，关注对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者处理问题帮助患者处理问题01 快速响应患者需求快速响应患者需求02 一直以患者为中心一直以患者为中心03 设身处地为患者着想设身处地为患者着想04 提供个性化服务提供个性化服务05什么是专心服务？什么是专心服务？定义定义护士服务礼仪专家讲座第20页Page 21专心服务 入院入院 多一些介绍多一些介绍 诊疗诊疗 多一些解释多一些解释 护理护理 多一些呵护多一些呵护 出院出院 多一些嘱咐多一些嘱咐 爱是零追求：爱是零追求：医患接触医患接触 零距离零距离 诊疗操作诊疗操作 零差错零差错 医患关系医患关系 零投诉零投诉 病人隐私病人隐私 零暴露零暴露护士服务礼仪专家讲座第21页Page 22护士在接待时具备护士在接待时具备“三个主动三个主动”与与 “五五个一样个一样”服务意识服务意识 一一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者；二二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者；主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者；三三.主动服务：想患者所想，在患者表示需求前为其处理。主动服务：想患者所想，在患者表示需求前为其处理。1.1.患者态度友好或不友好一样患者态度友好或不友好一样2.2.男女患者一样男女患者一样3.3.老少患者一样老少患者一样4.4.认识不认识患者一样认识不认识患者一样5.5.患者不论什么样衣着长相一样患者不论什么样衣着长相一样护士服务礼仪专家讲座第22页Page 23专心服务专心服务n1.1.态度：是主动还是被动态度：是主动还是被动n2.2.观念：是否把病人当亲人朋友观念：是否把病人当亲人朋友n3.3.技能：是否具备为他人服务技能技能：是否具备为他人服务技能n4.4.需求：提供服务是否是他所需要需求：提供服务是否是他所需要n提供服务属于哪个层次：提供服务属于哪个层次：n1.1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么初级：被动式，病人要你做什么你做什么n2.2.中级：主动式，在病人提出前你做好了中级：主动式，在病人提出前你做好了n3.3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到高级：感动式，为病人所作是他意想不到护士服务礼仪专家讲座第23页Page 24有六个等级护士有六个等级护士（1 1）把病人当亲人）把病人当亲人（2 2）把病人当朋友）把病人当朋友（3 3）把病人当熟人）把病人当熟人（4 4）把病人当路人）把病人当路人（5 5）把病人当有病人）把病人当有病人（6 6）不把病人当人看）不把病人当人看 对照一下自己是哪个对照一下自己是哪个等级？等级？护士服务礼仪专家讲座第24页Page 25服务特征服务特征n 岗位不一样，服务对象不一样，服务要求也不岗位不一样，服务对象不一样，服务要求也不一样，所以要更加好服务，首先要知道自己位置一样，所以要更加好服务，首先要知道自己位置必须要提供哪些服务；最主要是心态要健康，礼必须要提供哪些服务；最主要是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行,我我们既然选择了护理这个行业们既然选择了护理这个行业,就要把服务患者放在就要把服务患者放在首位首位,专心服务于每一位患者专心服务于每一位患者.n 服务是一个过程，而不但仅是一次诊疗活动，服务是一个过程，而不但仅是一次诊疗活动，成功服务，以建立持久医患情缘为目标。成功服务，以建立持久医患情缘为目标。护士服务礼仪专家讲座第25页Page 26感激身边人感激身边人大肚能容，容天下难容之事。大肚能容，容天下难容之事。感激伤害你人，因为他磨练了你意志；感激伤害你人，因为他磨练了你意志；感激伤害你人，因为他磨练了你意志；感激伤害你人，因为他磨练了你意志；感激绊倒你人，因为他强化了你双臂；感激绊倒你人，因为他强化了你双臂；感激绊倒你人，因为他强化了你双臂；感激绊倒你人，因为他强化了你双臂；感激坑骗你人，因为他促进了你智慧；感激坑骗你人，因为他促进了你智慧；感激坑骗你人，因为他促进了你智慧；感激坑骗你人，因为他促进了你智慧；感激藐视你人，因为他觉醒了你自尊；感激藐视你人，因为他觉醒了你自尊；感激藐视你人，因为他觉醒了你自尊；感激藐视你人，因为他觉醒了你自尊；感激遗忘你人，因为他教会你知道独立。感激遗忘你人，因为他教会你知道独立。感激遗忘你人，因为他教会你知道独立。感激遗忘你人，因为他教会你知道独立。护士服务礼仪专家讲座第26页Page 27二、护二、护 士士 服服 务务 礼礼 仪仪护士服务礼仪专家讲座第27页Page 28“礼仪服务从我做起，塑造万年医院礼仪服务从我做起，塑造万年医院优质护理服务品牌优质护理服务品牌”倡议书倡议书全院护士：2016年国际护士节即将到来，今年护士节主题是“护士：变革力量，主要健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起，护理事业是一项朝阳事业，面对新挑战与机遇我们要做到：一、以“优质护理、微笑服务”为基础，专心做好每一项护理工作，用和善可亲笑容，温暖贴心话语、规范娴熟技能去赢得患者信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更加好更加快地康复。护士服务礼仪专家讲座第28页Page 29二、要切记“基础护理是根基，护理安全是关键；专科护理是价值，优质护理是内涵”理念。以主动心态不停完善价值、提升品质、负担责任，以“病人为中心”为病人提供高质量护理服务，让病人及家眷放心满意。三、让护理服务愈加重视主动性、细节性，含有温馨感，构建友好护患关系。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”深厚气氛，营造一个微笑、礼貌、亲切服务气氛，增强服务意识，使每一位来院患者享受到微笑、真诚服务，塑造优质护理服务品牌。护士服务礼仪专家讲座第29页Page 30四、以阳光笑脸、主动心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实理论基础和高水平技术操作塑造玛诗特优质护理服务品牌。以塑造服务品牌为动力，激励和推进全院护士综合素质自我完善和提升，力争塑造一支富有强烈责任心和事业心，充满朝气护理队伍。让我们行动起来，为塑玛诗特优质护理服务品牌努力工作，创造我院辉煌未来，成就自己愈加美好人生！护士服务礼仪专家讲座第30页Page 31护士要有一双愿意工作手护士要有一双愿意工作手护士要有一双愿意工作手护士要有一双愿意工作手 和一颗善良心和一颗善良心和一颗善良心和一颗善良心 南丁格尔南丁格尔南丁格尔南丁格尔 护士服务礼仪专家讲座第31页Page 32护士职业道德是建立友好医疗关系护士职业道德是建立友好医疗关系主要基础主要基础 医疗关系包含医患关系和医际关系。护士和患者接触最多，护士还要经常和医生、医技人员、后勤人员和行政人员打交道，所以说护士在促进良好医疗关系中起着相当主要作用。护士服务礼仪专家讲座第32页Page 33 护士职业道德要求护士职业道德要求 思想素质：热爱护理专业、爱岗敬业、老实守信、认真负责思想素质：热爱护理专业、爱岗敬业、老实守信、认真负责 业务素质：业务素质：1 1、娴熟护理技术操作、娴熟护理技术操作 2 2、扎实理论知识、扎实理论知识 3 3、良好人际沟通能力、良好人际沟通能力护士服务礼仪专家讲座第33页Page 34温馨护理服务温馨护理服务 “八声八声八声八声”服务服务服务服务 “三个三个三个三个”之前之前之前之前 “十点十点十点十点”服务服务服务服务 护士职业道德要求护士职业道德要求护士服务礼仪专家讲座第34页Page 35“八声八声八声八声”服务服务服务服务患者初到热情有迎声；患者初到热情有迎声；巡视、治疗时亲切有称呼声；巡视、治疗时亲切有称呼声；操作前耐心有解释声；操作前耐心有解释声；操作中温和有问候声；操作中温和有问候声；操作失误时有歉意声；操作失误时有歉意声；要求合作诚意有感激声；要求合作诚意有感激声；节日到来时有祝贺声；节日到来时有祝贺声；出院时有送行声。出院时有送行声。护士职业道德要求护士职业道德要求三个三个三个三个“之前之前之前之前”想在病人需要之前；想在病人需要之前；做在病人开口之前；做在病人开口之前；走在红灯呼叫之前。走在红灯呼叫之前。护士服务礼仪专家讲座第35页Page 36“十点十点十点十点”服务服务服务服务微笑多一点微笑多一点 言语亲一点言语亲一点脑筋活一点脑筋活一点 理由少一点理由少一点脾气小一点脾气小一点 肚量大一点肚量大一点 做事勤一点做事勤一点 动作轻一点动作轻一点行动快一点行动快一点 技术好一点技术好一点护士职业道德要求护士职业道德要求护士服务礼仪专家讲座第36页Page 37护士职业道德要求护士职业道德要求规范服务用语突出突出“六个要六个要”：要向患者作自我介绍要向患者作自我介绍 要使用简练通俗文明礼貌语言解释要使用简练通俗文明礼貌语言解释 要了解患者身心需求要了解患者身心需求 要针对性进行健康教育要针对性进行健康教育 要耐心回答患者问题要耐心回答患者问题 要有良好情绪与患者交流要有良好情绪与患者交流护士服务礼仪专家讲座第37页Page 38最美最美 是病人笑容是病人笑容护士服务礼仪专家讲座第38页Page 39 护士服务礼仪专家讲座第39页Page 40容人、豁达、大度容人、豁达、大度热情开朗富有自信热情开朗富有自信和善、亲切善于沟通和善、亲切善于沟通在良好在良好个人魅力个人魅力基础上基础上沟通技巧沟通技巧才能轻松愉快才能轻松愉快服务礼仪服务礼仪护士服务礼仪专家讲座第40页Page 41内内 容容 容貌衣饰姿态举止语言沟通要要 求求端庄容貌整齐衣饰优雅姿态文明举止礼貌语言温馨沟通护士服务礼仪专家讲座第41页Page 42护士帽护士帽头发头发：前不过眉前不过眉前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩后不过肩后不过肩佩戴：佩戴：雪白、平整雪白、平整雪白、平整雪白、平整 两翼略外展两翼略外展两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际前距发际前距发际4-5cm4-5cm4-5cm4-5cm护士服务礼仪专家讲座第42页Page 43推治疗车姿态推治疗车姿态护士服务礼仪专家讲座第43页Page 44 迎送礼仪迎送礼仪 护士服务礼仪专家讲座第44页Page 45护士服务礼仪专家讲座第45页Page 46微笑作用和意义微笑作用和意义1、微笑，不但是一个表情，更是一个感情，是拉近人们之间距离法定，是融洽人际关系催化剂。微笑无声问候，它是心灵相通阳光，传递着亲切与尊重信息，为深入沟通交往营造温馨友好气氛。比如，父母微笑传递着慈爱，老师微笑传递着勉励，朋友微笑传递着真诚，同事微笑传递着热情，护士微笑传递着关爱。护士服务礼仪专家讲座第46页Page 472、微笑，传递给人是愉快和友善情感信息，它如同春风与美酒，滋润着人们心灵，沟通着人们情感，化解着人际间矛盾，代表着美道德指导。微笑是人生最好名片，谁不希望跟一个乐观向上人交朋友呢？真正甜美微笑，是和善表达、亲切象征，往往比言语更真实、更富魅力，也是一个人良好综合素养自然流露。3、经调查研究，皱一下眉头需要牵动20块肌肉，而笑一笑只需要牵动13块肌肉，由此可见，笑一笑能够延缓衰老，同时，也给人带来一整天愉悦心情。4、微笑能够减肥，微笑减肥法是美国研究人员发觉，10分钟至15分钟开心微笑，能够“燃烧掉人体内相当于一块大巧克力所含热量，能够消耗50千卡热量。护士服务礼仪专家讲座第47页Page 48护理是充满朝阳事业，朝阳事业是由充护理是充满朝阳事业，朝阳事业是由充满活力、拥有爱心人来完成！满活力、拥有爱心人来完成！珍惜自己工作！珍惜自己工作！珍惜患者生命！珍惜患者生命！创造美好明天！创造美好明天！护士服务礼仪专家讲座第48页