毕业论文：住宅小区物业管理存在的问题及对策研究.doc

住宅小区物业管理存在的
问题及对策研究

摘要：目前，现代物业管理作为房地产业的一个重要分支和第三产业服务业的一部分，正步入快速发展时期，随着社会和经济的发展，社会化、市场化、专业化将成为未来物业管理发展的趋势所在。住宅小区的管理作为物业管理的一部分，在多年实践中体现出来的重要性和优越性、行业的发展速度之快是有目共睹的。
但是，作为新生事物的物业管理行业，在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题，为此，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须用科学、系统的管理理念去解决问题。本文通过论述物业管理、住宅小区物业管理的基本理论，对物业管理存在的问题和解决的对策进行了分析,提高人们对物业管理这一新兴行业的认识。
关键词：住宅小区；物业管理；问题；研究对策

Residential district property management problems and countermeasures research

Abstract：At present, the urban residential area property management market has gradually standardized, industry management is becoming mature. Property management, industry's rapid development, economic status, continue to rise, make it and the coordinated economic development of our country, and the people live, work is a relatively independent of the emerging industry, it by means of management, the thought that the landlord will provide the high-quality service for the purpose, with economic benefits, social benefits and environmental benefits of integrated, for the purpose of becoming an important part of urban management in our country.
However, property management industry as a new thing, in the process of development is bound to encounter many difficulties and pressure, the management of many unsatisfactory phenomenon also can be seen everywhere, exposed a series of problems, therefore, property management enterprises want to in the fierce market competition, it must use scientific and systematic management ideas to solve problems.
Keywords：Residential Area; Property Management; Existing problem ; Countermeasures

目录

1、 物业与住宅小区物业管理 5
1.1 物业概述 5
1.1.1 物业的含义 5
1.2 住宅小区物业管理的含义和特征 5
1.2.1 住宅小区物业管理的含义 5
1.2.2 住宅小区物业管理的内容 5
1.2.3 住宅小区物业管理的目的 5
1.2.4 住宅小区物业管理的特征 6
1.2.5 住宅小区物业管理的性质 6
1.2.6 住宅小区物业管理的原则 6
2、 城市住宅小区物业管理现状分析 7
2.1 以地方为代表的小区物业管理发展状况 7
2.1.1 深圳住宅小区物业管理的发展状况 7
2.1.2 大连住宅小区物业管理的发展状况 8
2.2 结论和启示 8
3、 住宅小区物业管理中存在的主要问题与分析 8
3.1 住宅小区物业管理中存在的主要问题 9
3.1.1 物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满 9
3.1.2 业主对物业认识上的偏差 9
3.1.3 物业管理相关法规不健全、各类纠纷不断涌现 9
3.1.4 物业管理人员队伍素质偏低 9
3.1.5 配套设施运作不理想 10
3.1.6 收费却不能提高相对应的服务 10
3.2 住宅小区物业管理中存在问题的主要原因 10
3.2.1 业主自身原因 10
3.2.2 企业自身原因 10
3.2.3 政府方面原因 11
4、 住宅小区物业管理问题的研究对策 11
4.1 健全的制度是解决矛盾的保障 11
4.1.1 制定完善的物业管理相关配套法规 11
4.1.2 走法制化发展之路 11
4.2 切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理 11
4.2.1 培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作 12
4.3 物业管理企业应提升管理服务水平，加强与业主的沟通 12
4.4 要创新体制，用科学的手段吸纳和培养人才 12
4.4.1 走品牌发展之路，树立市场品牌意识 12
4.4.2 走专业化发展之路 13
4.4.3 奉行“以人为本”的服务理念,不断提升管理服务的质量 13
5、 国内优秀物业管理企业经验启示 13
5.1 万科物业 13
5.2 中海物业 14
5.3 结论和启示 15
6、 总结 15
参考文献： 16

1、 物业与住宅小区物业管理
1.1 物业概述
1.1.1 物业的含义
物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。
1.2 住宅小区物业管理的含义和特征
1.2.1 住宅小区物业管理的含义
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
1.2.2 住宅小区物业管理的内容
住宅小区物业管理包括了早期介入、前期物业管理、后期日常管理。
早期介入是指开发商邀请从事物业管理的有关人员，参与该物业的可行性研究，物业规划、设计、施工等阶段，从物业管理和运作的角度为开发企业提出规划、设计、设备选用、施工监管、工程竣工、验收接管、房屋销售、房屋租赁等多方面的建设性意见，并制定物业管理方案，为以后的物业管理打下良好的基础。
前期物业管理是指业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由开发公司选聘物业服务企业实施的物业管理（开始入住率低，绝大部分时间物业的主体还是开发公司，同时物业管理不允许间断。这也与房地产开发企业在竣工交付使用后一定年限内负责物业保修是相吻合的）。
后期日常管理主要内容包括：
（1）维持小区的绿化；
（2）保持小区和周边环境的卫生；
（3）做好安保和消防管理工作；
（4）维护和保养小区及其配套设施；
（5）管理小区内的车辆和交通；
（6）建立小区物业档案等。
1.2.3 住宅小区物业管理的目的
可以概括为以下三个方面
(1)从物业的角度看，通过物业管理，发挥物业的使用功能，实现物业的保值增值，达到社会收益和福利的最大化。
(2)从业主的角度看，通过以业主为核心的物业管理，为广大居民创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境。
(3)从社会的角度看，通过物业管理，实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现代文明程度。
1.2.4 住宅小区物业管理的特征
社会化、专业化、市场化是物业管理的三个基本特征。
（1）社会化：物业管理的社会化,指的是摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制,由多个产权单位、产权人通过业主大会选聘一家物业管理企业；包括：物业所有权人到社会上选聘物业管理企业；物业管理企业到社会上寻找可代管的物业。
（2）专业化:物业管理的专业化,指的是由物业管理企业通过合同或契约的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。也是要求物业管理从业人员必须具备一定的职业资格，这就要求:有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。
（3）市场化:物业管理公司本身是一个独立的企业，作为一个企业，物业管理公司自然是以盈利为目的，因此其进行每项业务管理时自然都是有偿的，通过有偿的服务（收取一定的物业费）来赚取报酬是物业公司维持自身运行并持续发展的必须途径。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化，等价有偿和双向选择是物业管理市场化的集中体现。
1.2.5 住宅小区物业管理的性质
物业管理是属于第三产业的服务性的行业，它不同于一般企业的日常经营管理，也区别于传统的房产管理。物业管理以提供服务作为经营活动的方式，它将管理和经营以服务的形式表现出来，因此属于第三产业。
1.2.6 住宅小区物业管理的原则
物业管理应该坚持以下几项原则
（1）业主自治自律与专业管理相结合
住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础，但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的特点，必须以专业化管理为主；住宅区的日常管理工作，是大量的、繁琐的，离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识，依靠和组织群众参与管理，发挥业主自治自律的作用，是实行这一原则的关键。
（2）服务至上，寓管理于服务之中
住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作，关系到千家万户的生活、休息、文体、娱乐、安全、卫生、教育等诸多方面。住宅小区管理中的服务工作，具有长期性和群众性的特点，服务时限很长，往往几十年以上；服务对象范围很宽，男女老幼，各行各业，且流动性大、变化快。因此，必须坚持“服务至上，寓管理于服务之中”的原则，树立“为民服务、对民负责”的服务理念。
（3）所有权与经营权相分离
实行所有权与经营管理权两权相分离，是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区，特别是旧有居民住宅小区存在的“两权”不清问题提出来的，目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾，房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。因此，必须实行所有权与管理权两权分离，在依法确认产权权属的前提下，实行管理经营权的集中统一。由一家物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、全方位服务。
（4）市场竞争原则
有的物业公司是开发商成立的子公司，基本上没有竞争，出现种种弊端，但《物业管理条例》在第一章第三条指出:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”，竞争机制会带来机遇和挑战，也会带来生机和活力。
（5）有偿服务和费用合理分担
物业管理企业要搞好管理，实行优质服务，就必须有资金来源。因此要实行有偿服务、合理分担的原则。物业管理企业提供的管理和服务是有偿的，应得到价值形态的实现和物质形态的替换。在费用分担方面，应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，由物业管理企业和住户共同合理分担。
2、 城市住宅小区物业管理现状分析
2.1 以地方为代表的小区物业管理发展状况
近几十年来，随着我国经济的快速发展，我国的城市住宅小区已初步建立起了社会化、专业化、市场化的物业管理格局，并随着我国城镇住房制度改革的深化和城镇化的快速发展而进入了快速发展时期，但从整体的发展实践来看，南方、经济发达地区、沿海城市和大城市开展早、发展快；北方、经济欠发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢；经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。
2.1.1 深圳住宅小区物业管理的发展状况
深圳物业管理走过了近20多个年头，从1981 年第一家物业公司成立，到今天形成一个新型的行业，经过20多年的风风雨雨，艰难探索，经历了一个从无到有、从不规范到规范、从单一的管理到全方位服务、从没有规矩到政策法规体系逐步完善的过程，使这个行业成为今天管理较规范、服务意识较强的“朝阳行业”。
从1992 年国家建设部评定全国文明住宅区、全国文明模范住宅区到后来的全国城市物业管理优秀、示范小区，深圳共获得国家级小区称号的有153个；有近100 家物业公司获得了ISO9000、ISO9002 国内、国际质量认证；有30 多家物业公司分别在全国大中城市接管了物业，面积约2000多万平方米，良好的服务，规范的管理，为业主创造了优美舒适的工作和生活环境，为全国物业管理起到了一个良好的示范带头作用。
2.1.2 大连住宅小区物业管理的发展状况
大连市的物业管理是从1993年城市实施旧小区治理改造并实行物业管理的基础上发展起来的。据2004年末统计，大连市344个住宅小区中，已有302个实行了物业管理，占物业管理覆盖率87．8％；其中有209个住宅小区成立了业主委员会，占69．2％；有270个住宅小区实行了物业管理收费，占89．4％，收费率平均达到70％。目前，市内四区及高新园区共有物业管理企业279家，从业人员2万余人。通过这十多年的努力，大连市基本建立起适应房屋产权多元化发展格局的较为完善的物业管理体系，改善了城市居住环境，提高了市民的居住水平。
1995年末，大连市委市政府做出决定，对1983年以来建成的175个2万平方米以上的住宅小区实施全面治理改造。这一计划先后用了三年时间，组织实施了拆除违章临时建筑、房屋立面整治、楼道清理、生活垃圾袋装化、繁华地区和主干道两侧临街住宅更换塑钢窗、小区绿化达标、改造人行步道、完善小区配套设施和小区道路建设、推广节水设备、推行统一物业管理等十大工程。到1998年，大连市又把住宅小区的整治工作由市中心地带向城乡结合部延伸，同时组织实施了光明工程，在全市安装了17万盏楼道感应灯。2000年，又对212个住宅小区进行综合整。治和达标工作，使全市住宅小区基本达到规定标准。截至目前，大连市累计授资10亿多元，使全市30多万户、102万居民的居住环境和生活质量得以全面改善和提高。
2.2 结论和启示
由上面的例子以及物业管理的社会地位我们不难发现，虽然我国的物业管理起步较晚，但是随着改革开放我国住宅建设的高速发展，住宅小区物业管理也越来越受到广泛的关注，并对物业管理行业起到了推动作用。1981年深圳第一家专业的物业管理公司的诞生是我国物业管理的萌芽起步阶段，发展速度又慢到快，从二十世纪90年代开始，我国物业管理发展迅猛，大多数的物业服务企业在这一阶段诞生，而且也不断的向社会化、市场化靠拢。许多住宅小区被评为优秀小区、示范小区，这其中物业管理是功不可没的，而且一个好品质的居住环境不仅能反映当地社会经济发展水平，而且能陶冶情操、净化心灵、提高生活质量，融洽邻里关系。我们有理由相信物业管理在未来的城市住宅小区建设中的作用将越来越重要。
3、 住宅小区物业管理中存在的主要问题与分析
3.1 住宅小区物业管理中存在的主要问题
3.1.1 物业管理企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满
我国的物业管理从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。但是，作为新兴行业，法律法规健全的相对滞后、市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧，使得物业管理行业只看到眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致企业缺乏诚信，从而成为今年来消费者投诉的热点之一。
3.1.2 业主对物业认识上的偏差
“物业到底是干嘛的?”很多业主也不是很清楚，只是简单地理解为打扫卫生、看看门，这样一来，业主就会片面认为物业只是扫地看门。我们凭什么交那么多钱?对“物业服务”这个无形的商品有种与生俱来的排斥，让其接受并愉快地付费，难度之大可想而知。业主在消费观念上还存在着不少误区。很多业主没有认识到物业管理是使其房产保值增值的一种投资行为，也没有认识到物业管理服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左顾右盼”，生怕自己“吃亏”。
3.1.3 物业管理相关法规不健全、各类纠纷不断涌现
物业管理是伴随国家住房制度不断深化改革而兴起的行业，在我国还处于初级发展阶段，物业管理起步较迟，发展水平也较低，尽管国家出台了一些相关的法律的规定，但因为成立业主委员会难等现实问题的制约，导致很多小区的物业管理公司和业主之间的纠纷不断涌现，按高标准收费，却不能给小区业主提供相对的服务，再加上没有业主委员会，就客观上造成了双方谁也不理谁的局面。
3.1.4 物业管理人员队伍素质偏低
我国物业管理起步较晚，物业管理学科的建立还在探索阶段。物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。
而目前整个物业管理行业呈现出的态势是：专业人才匮乏，从业人员主要来源于房地产开发企业的分流人员、传统房管所的转业人员、下岗职工、退伍军人和民工，文化知识不高，整体素质较低。经过简单的上岗培训，只能从事简单的体力劳动和服务行为。有相当数量的物业管理企业的人员队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。而物业管理作为专业化的管理服务行业。需要具有一定的专业知识和服务技能，但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。
3.1.5 配套设施运作不理想
目前，住宅小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公共设施本来已很少。商店、学校、银行、娱乐设施等本来就不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。
3.1.6 收费却不能提高相对应的服务
一些物业公司企业专业化水平低，收取管理费后，仅仅提供简单的保安、保洁、绿化等服务，其服务质量、服务态度与业主的实际要求存在一定差距。而对于如何保养好建筑物的外貌，公共部位、周围环境、主动维修设备、提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及。小区一旦发生故障性事件而向物业公司反映(如电梯损坏、水管泄露、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等)，往往得不到及时解决。他们一不具备个方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设备，这显然不符合专业管理规范的要求。
3.2 住宅小区物业管理中存在问题的主要原因
通过对以上主要的六个问题的分析，我们可以把问题的原因归结为三个方面：即业主、企业和政府。
3.2.1 业主自身原因
（1）由于住房制度改革之前我国实行的是福利分房制度，过去计划经济体制下形成的由国家出钱建房、管房、养房的意识依然深植在大多数业主及物业使用人脑中，使老百姓已经形成了“住房靠国家，挣钱自己花”、“服务维修国家包”的观念，在认识上存在很大的误区。
（2）大多数业主和用户因为法制意识淡薄，缺少与物业管理企业的沟通，经常将人住房屋所发现的工程质量问题归咎于物业管理公司，发生不按时按额缴纳或者拖欠物业管理费的现象。
3.2.2 企业自身原因
（1）物业管理企业还没有建立起真正的现代企业制度，导致企业内部产权不明、权责不清、管理不科学，无法独立经营运作；
（2）由于城市住宅小区物业管理企业对人力资源的管理存在纰漏，企业内部缺少相关的专业人才，而许多从业人员的职业素质不高，形成了不要质量只追求利益的恶性竞争，对整个行业造成伤害；
（3）物业管理企业的管理经费严重缺乏。
3.2.3 政府方面原因
（1）由于以前物业管理作为房地产业的一个售后服务部门，没能引起有关部门的重视，以及物业管理涉及部门过多，因而导致物业管理法规制定不及时不完善；
（2）由于受传统计划经济观念的影响以及出于本部门自身利益考虑，政企没能真正分开，而且政府对企业干预过多，缺少服务意识；
（3）对物业管理的宏观管理目标不明确，是进行分业经营还是分业与联合经营共存，是强制实行招投标制还是采取自愿，都没有一个明确的政策法规；
（4）物业管理作为一个新兴行业，政府没有出台相应的扶持政策，导致物业管理过分依赖于开发商，难以真正独立出来。
4、 住宅小区物业管理问题的研究对策
4.1 健全的制度是解决矛盾的保障
物业是涉及房地产、市政、规划、娱乐、通讯等多个部门的综合性行为，单一的部门法规在具体执行的其权威性和规范作用受到限制，国家需要制定一部专业的法律。物业管理企业还要积极引入、建立符合规范标准的服务质量管理体系，从而提高物业管理企业的服务水平及服务质量，使物业管理企业按照现代企业管理制度运行。
4.1.1 制定完善的物业管理相关配套法规
贯彻落实《物业管理条例》,出台配套法规。完善的物业管理法律体系需要在与国家已经颁布实施的其它法律法规互相衔接,由不同层次、不同类型的法律规范组成有机整体,并成为国家法律体系必不可少的分支。完善的物业管理法律体系要覆盖物业管理行业的各个领域,使物业管理的各项活动均有法可依。
4.1.2 走法制化发展之路
从本质上看物业管理是业主对物业进行自治的权力,是一项产权人对财产进行处置权力,本不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。但公共利益、事务必须要有专门的组织来维护和管理，才能得以充分体现。
4.2 切实完善物业管理企业诚信机制，加强监督与管理
随着社会主义市场经济的持续发展，以及市场竞争的进一步加剧，作为人与人之间交往及相互合作的基础——诚信，越发显示了不可忽略的重要作用，成为企业的核心竞争力之一，而对于在我国只有短短20余年发展历程的物业管理行业来说，诚信更是企业的立身立业之本。物业管理企业只有切实做到诚信才会有更好的发展。
4.2.1 培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作
行政主管部门、社区居委会应加强对物业管理法规的宣传，通过各种有效措施提高广大业主的物业管理意识，积极推动小区业主大会的召开及业主委员会的产生，并引导业主委员会开展工作。在物业纠纷中，业主是弱势群体，急需要政府部门的支持，只有帮助小区业主成立业主委员会，让其发挥“主人翁”的作用，管理自己居住的“家园”，才能切实际保护业主自身的利益不受侵犯。
政府部门应通过各种有效渠道加强宣传力度，从而使广大业主意识到自身权益的保障不能仅消极的依靠外界来实现，更重要的是要实现物业自治，靠业主自身积极参与，才能实现保障业主权利与搞好小区建设的双赢。
4.3 物业管理企业应提升管理服务水平，加强与业主的沟通
（1）解决物业管理收费难问题需要进行综合整治，抓好多方面的工作，要顺利实现收费必须按“取之于业主、用之于业主、合理收费”的指导思想，本着“公开、公平、公正”的原则进行收费。加强物业宣传工作，取得业主对物业管理工作的支持与理解；全面提升管理服务水平，规范企业监督机制，加强员工队伍建设；加强物业接管验收管理，为以后物业管理工作打好基础；物业管理企业要加强沟通，坚持合法追讨费用。
（2）业主观念也得转变，业主与物业管理应该多交流、多理解，共同参与小区管理。把小区管理好，维护好，让业主受益，这才是物业管理的最终目标。随着人们消费观念的提高，少数不交费的业主在大多数人的舆论监督下，在国家法律规范不断健全的压力下，也就能主动交纳物业管理费了。
4.4 要创新体制，用科学的手段吸纳和培养人才
结合我国物业管理行业人力资源开发与管理的现状问题及该行业的特点，物业管理企业领导要认清形势，及时将企业的人力资源开发与管理工作放到战略地位上来考虑和处理，要全面提高人力资源开发与管理的工作效能，进而提升企业的市场竞争力。为此，要彻底解决好这个难题，应做好以下几点：企业要提高员工的整体素质，促进人才的职业化，优化人力资源配置；建立一套有效的绩效考评系统，完善符合企业激励雇员的激励机制。
4.4.1 走品牌发展之路，树立市场品牌意识
品牌是物业管理企业及其所管理物业的内部机制、管理服务、环境文化、社会效益、经营规模、知名度的综合体现，物业管理的市场发展，从早期的无序管理到规范化管理再到市场竞争；从浅层次的投标书及价格竞争，到深层次的人才竞争、品牌竞争、规模竞争，处处体现了市场的竞争性，从企业的管理者到普通员工，都应自觉或不自觉地以品牌观念决定自己的行为。
4.4.2 走专业化发展之路
走专业化发展之路，以专业为主，搞多种经营，增强物业管理企业的发展后劲,物业管理企业在做好物业管理的同时，要结合企业的实际和优势，不断拓展经营领域，努力为企业增加积累，使其走上良性循环的轨道。
（1）专业的人才是减少矛盾的前提。谋事在人，成事在天，企业的成败，关键是人。物业管理是新兴产业，但物业管理行业设计面广，政策性及专业性都很强，既涉及到人，也涉及到物。物是一个“固体”，而人是有思维变化的，人的需要千差万别，因此，物业管理服务就需要有一支能力强、素质高、品行正、作风好、善管理的人才队伍，这是物业管理企业生存发展的关键，也是物业管理企业参与时常竞争、立足行业发展的根本。物业管理企业要立足培养一批适合企业自身发展的优秀管理和技术人才，才能创出自己的特色，进而为自身树立良好的公众形象，形成有自身特色的管理和服务模式。
（2）物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场,在管理上要有专业化水准。全国70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的,物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病,摈弃落后的用人观念, 建立科学的人力资源管理机制,加大专业人才培训力度,吸引和留住人才,发挥和调动他们的积极主动性和创造精神,做好服务集成,通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识,从根本上解决物业管理收费难的问题,向知识型管理过渡,走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。
4.4.3 奉行“以人为本”的服务理念,不断提升管理服务的质量
物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意度才是衡量物业公司工作的最终标准。这就要求物业管理企业:一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理；另一方面要坚持“以人为本”的服务理念,优化服务质量,注重对顾客提供优质的服务,不断改革服务质量。只有这样,才能真正尊重居住者的生理和心理需求,进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
当前,物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻,物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策,需要我们作出更进一步的努力。
5、 国内优秀物业管理企业经验启示
5.1 万科物业
万科可以说是房地产企业的龙头老大，万科的成功离不开万科物业的服务。万科物业成立于1992年，迄今为止已经有二十多年的历史了，这二十多年来万科物业一直处于行业的领先地位，同时万科物业也是国内首家获得ISO9001认证的国家一级资质的金牌物业公司。万科物业管理公司在全国各大城市的分公司都有强烈的名牌意识，先后创出了不少优秀管理小区。如深圳天景花园、青岛银都花园、上海万科城市花园、北海万科城市花园、北京万科城市花园。它们在—年之间分别先后被评为“全国城市物业管理优秀示范小区”。
在物业管理过程中，“万科物业”在注重硬件建设与管理的同时，坚持“以人为本，以情动人”的原则，做到尊重人、理解人、关心人，致力于创造和谐温馨的小区人文环境。在企业内部，“万科物业”重视公司管理人员素质的提高，确定尊重人的基本原则，把“员工第一”作为物业管理的新理念，把培养出适应现代物业管理的新型人才作为物业管理的一个重要目标。在住宅小区，“万科物业”积极组织居民开展丰富多彩的社区文化活动。如每逢重大节日组织住户举行灯谜晚会、“万科一家”文艺汇演；暑假组织消夏西瓜采摘节；成立社区老年俱乐部，开展适合老年人身心健康的郊游、棋牌赛，举办绘画学习班等。还联系医疗机构进行健康咨询及义诊，联系幼教机构在社区开办幼儿园等服务项目。众多社区活动的成功举办，增强了社区的凝聚力，活跃了邻里关系，使小区成为文明、祥和、愉快的生活空间。
在“万科物业”所管小区中，看不到一块“禁止吸烟，违者罚款”之类的警示牌，“万科”管理者坚信“服务胜于管理，疏导胜于管理”“业主购买的不是简单的房屋，而是一种全新的生活方式”。“万科物业”以其人情化管理赢得了员工及住用户的满意，得到了社会的普遍赞誉。它为房地产开发带来了可观的销售利润。近几年来，“万科”管理的物业规模迅速扩大，其业务已扩展到上海、天津、青岛、石家庄、沈阳、北京等多个城市。年月日，北京万科物业公司正式取得了国家建设部大院和办公楼的物业管理权，并开展了管理服务。
5.2 中海物业
中海物业的突出特点是：质量高标准，工作严要求，管理制度化、程序化和标准化。该公司管理的深圳海富、海丽、海滨、海连四处高层花园大厦，建筑面积达余万平方米。这个小区于、年两次荣获“全国城市物业管理优秀示范小区(大厦)”称号。年在全国同行业中，中海公司率先获得国际质量标准认证，成为推行标准化、程序化、制度化运作的一个成功范例。
“中海物业”首先做到了高起点、高质量、高标准，努力与国际质量标准接轨，使公司各项管理工作有章可循、有据可依。通过不断探索与实践，“中海物业”将各项管理规
章不断细化、量化与标准化，形成了内容丰富、易于操作、考核方便的规章体系。该体系由《质量手册》《程序文件》《作业指导书》和《质量记录》等总计余万字的四级工作文件组成，对每个员工、每个岗位、每个工作环节做什么、如何做、怎么考核等内容作出了详细规定。例如，要求维修岗位每日小时有专人接听维修电话，每次电话铃响不得超过声，在接到要求维修的电话后，维修工必须在分钟内上门服务，一般水电维修必须在小时内完成，大厦停电后备用发动机必须在秒钟内自动切换恢复供电等；要求保安员在听到大厦内任何报警后必须在分钟内到达现场，道口岗亭值班保安员对于进出车辆的换证时间不得超过秒钟，登记有效证件不得超过秒钟等；要求清洁工做到对楼层墙面用面巾或白毛巾擦拭厘米保证巾上不留明显污迹，电梯擦拭后及地板打蜡后应照见人影，拖地每平方米要清洗一次拖布等。
“中海物业”的制度化、标准化管理大大提高了工作效率和管理质量，有效地增强了公司的社会知名度和市场竞争力。“中海物业”除管理其自建物业万余平方米外，还承接了深圳中银花园、百仕达花园等个社会物业近万平方米，成为全国接管社会物业最多的企业之一。
5.3 结论和启示
住宅小区实行专业化的物业管理，坚持以人为本，服务至上，用科学的管理为业主创造一个优美、安全、温馨的生活环境，无形中起到了情感整合、规范整合等社会作用，在化解社会矛盾、削减逆反心理、调整社会情绪、创建和谐稳定的社会等方面起到了重要的积极的作用，可见现代小区物业管理比传统的住房管理要更有“人情味”、更规范，实现了人与人以及人与社会的和谐共处。
6、 总结
物业管理在我国起步较晚，至今仍处于发展初期,而住宅小区的物业管理工作是一项庞杂的社会工程。加快发展服务业，把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，大力发展生产性服务业和生活性服务业，是“十二五”规划中的重大战略部署，这对于加快物业管理是一个前所未有的机遇，作为一个充满朝气的新兴行业，中国的物业管理正在社会经济发展中不断向更高层次迈进，尽管在一些方面还有待于发展和完善，但可以清楚地看到物业管理的发展对社会经济的影响很大，同时带来的社会效益和环境效益也是非常可观的。
当前物业管理行业存在的很多问题，仅有法律规范并不能解决物业管理中的所有问题，还要通过全社会、各部门的共同努力，才能使这个关系到百姓切身利益的有意义的事业健康发展起来；才能使和谐小区的建设步伐加快，为进一步构建和谐社会做出更大的贡献。在小区管理中，政府、企业及业主各方共同努力，不断提高行业的发展水平，减少物业纠纷，同时企业要切实抓住这次机遇，努力创新，飞速发展，为每一个小区的业主及住户提供一个温馨、宁静、稳定与和谐的居住环境，全面小康的社会将提前到来！

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