护士基本礼仪规范教材.pptx

安岳骨科医院一、护士基本礼仪规范护士基本礼仪规范教材第1页学习内容v（一）护士仪表v（二）护士举止v（三）护士谈吐v（四）相关礼仪v（五）病房护士礼仪规范护士基本礼仪规范教材第2页v护士，是人们心目中健康使者，生命守护神。当一个人因病住院，面对恐惧、忧虑、消极甚至充满绝望时候，护士一言一行、一举一动都应给患者带来信任、温暖、抚慰和希望。所以，护士必须不停提升本身涵养，在工作中摒弃一切烦恼，以整齐端庄仪表、优雅大方举止、亲切和善态度，主动向上语言和患者沟通，增强其与疾病作斗争信心。护士基本礼仪规范教材第3页（一）护士仪表v护士仪容应整齐简约、端庄文雅，要求淡妆上岗，不戴首饰、不浓妆艳扶，给人以亲切、端庄、纯洁、文明印象。v1、仪表端庄，服装合体，整齐，洁净，无破损，纽扣齐全，工作时着统一工作装、戴护士帽、穿白色工作裤，护士工作鞋、与皮 肤颜色相近长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外，不可穿彩裤彩袜，奇装异服。v2、头发梳理整齐，保持洁净，不染夸大颜色。戴燕尾帽时，前缘离发际3厘米。长发应套在发网内或卷在头上，不触及衣领；短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳为宜；头上不能佩戴要求外发饰。v3、工作时间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；勉励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。v4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街。护士基本礼仪规范教材第4页（二）护士举止v举止是一个无声语言，能真实地反应一个人素质、受教育程度及能够被人信任程度、也是展示一个人才华和涵养主要外在形态。作为护士，更要对自己曰常举止和行为有所规范和要求。v1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之问，双手自然下垂或在体前交叉。站立较长时间时可釆用“丁”字形站姿。v2、坐姿：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，轻稳坐在椅子前2/3-3/4处，挺胸，使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，能够侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。普通由左侧入座或离开座位。护士基本礼仪规范教材第5页（二）护士举止v3、行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声音，步幅在30cm左右。v4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推门，禁止用脚踢或车撞击房门。v5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在左侧胸前，稍外展，右手自然下垂。翻阅病历时以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅。护士基本礼仪规范教材第6页（二）护士举止v6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指分开托住盘底；前臂内收、前臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳，进门时可用肩或肘部将门推开，不可用脚踢门。v7、下蹲操作：护士需蹲下做操作时，应左脚在前，右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下摆，右手拾物，保持美观且省力。护士基本礼仪规范教材第7页（三）护士谈吐v交谈是社会交往活动一个主要基本方式之一，是人与人之间进行沟通、了解纽带。护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定情绪和平静心态，做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，填度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并依据患者病情、职业、年纪、文化水平、地位和性格不一样。选择适当谈话方式和措辞进行交谈、取得患者配合。护士基本礼仪规范教材第8页（四）护士相关礼仪v1、接待门诊患者礼仪 门诊护士接待患者要主动热情，使用文明用语。“同志，您来看病吗？您有什么不舒适？”“请先到某某地方挂号，然后到某诊室看病”。接待患者时、姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和善自然，切忌举目四顾，心不在焉。v2、接待急诊患者礼仪 急诊患者起病急，病情重，生命垂危，需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动灵敏、技术熟练，具备良好心理素质和行为习惯，必须有较强应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。并适时地给患者或家眷以必要抚慰。护士基本礼仪规范教材第9页（四）护士相关礼仪v3、接待住院患者礼仪 患者入院后，责任护士主动热情接待,将其送入病房：“您好，我是您责任护士叫某某某，有什么要求我会尽可能帮您处理；您主管医师叫某某某，希望您能主动配合治疗，祝您早日康复!”；认真介绍环境如卫生间、洗刷间、配餐室、开水炉、开饭时时间等，适时对患者送行健康教育，详细讲解相关疾病方面知识（但要注意保护性医疗）、采取护理办法等以取得患者配合；如患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患者明白，不能表现出不耐烦护士基本礼仪规范教材第10页（四）护士相关礼仪v4、引领病人（宾客）礼仪 护士作引领时，应主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引领人。引领者应主动开门，将被引领人引入，进入病房时，护士应先将门推开站于门侧，请被引领人先行，然后护士随手关门。引领时以右为尊，上下楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼时被引领人在后。送被引领人时主动靠后，不得抢行。护士基本礼仪规范教材第11页（四）护士相关礼仪v5、搭乘电梯礼仪 护士应先控制电梯运行开关，迎请病人进入电梯后自己再进出电梯时，应先将电运行开关控制，请病人先下电梯，不得抢行。v6、握手礼仪 与他人握手时神态要专注、热情、友好、自然、而带笑意，而且口道问候，手心不可触及对方手心；握手时间不超出3秒钟，也就是一次呼吸时间；握手应由尊者首先伸出手。护士基本礼仪规范教材第12页（四）护士相关礼仪7、接听电话礼仪 电话礼仪包含使用电话时态度表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声一旦响起，应马上停顿 自己所做之事，尽快接听，响铃不要超出三声，如因特殊原因不能及时接听，须在通话之初向发话人表示歉意。通话时要态度和善，言简意赅，发音清楚，用语文明，尽可能讲普通话，首先向对方问候并做简单自我介绍，如“你好，这里是外科一病房，请问找哪位？”“张大夫不在，有什么需要转告好吗？”护士基本礼仪规范教材第13页（四）护士相关礼仪v8、与医生合作礼仪 医生查房与护土进行护理操作冲突时，不应打搅医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医生同意后进行护理操作；向医生汇报病情时，要礼貌敲门，在进入办公室，如“X X医生，您好！X X床X X病人病情有改变，血压下降，您看怎样处置？”。如此时医生正在书写病历或讨论病例，需平静环境，护士切勿在门口大声叫喊，惊扰多人。v9、护士工作中惯用距离 平时与病人交谈，站立距离在0.5-1 米；为病人做护理处置、床边交接病情时，保持在0.15-0.45 米；进行护理查房、晨交班时，普通距离1.2-3米间；以上距离并非绝对，如在与危重病人交谈时，应在病人床边并稍向前倾，或俯下身倾听。护士基本礼仪规范教材第14页（四）护士相关礼仪v10、参会礼仪 参加院内学习、集会，要按要求时间提前10 分钟到会；恪守会场秩序，保持良好坐，不开小会；将手机处于震动状态，需接听电话时离开会场。v11、工作礼仪 中不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得嘻笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西；工作时不带手机、做治疗和护理时不得接听电话。v12、谷、巡视病房礼仪 不靠、坐病床，不吃病人东西，不与病人或家眷开不恰当玩笑。v13、病人出院礼仪 要主动征求意见，并热情送至电梯或医院门口。护士基本礼仪规范教材第15页（四）护士相关礼仪v14、治疗护理时礼仪 要托盘或推治疗车，不得将废物、污物仍至病房。v15、与病人相礼仪 遇关键点头示意，并请病人先行。治疗车 需停时要靠边，以免影响他人行走。v16、位进行治疗礼仪 操作时要称呼病人姓名。在巡视病房或 进行非治疗性操作时，能够按病人年纪、性别称呼大爷、大娘、先生、大姐等；治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持卧位舒适，并向病人合作致谢。护士基本礼仪规范教材第16页（五）病房护士服务礼仪规范v护士职业形象是一个组织整体形象。其个人形象好坏将直接影响医院、影响护理队伍整体形象。新时期对护士职业形象提出了更高要求，规范护士护理行为，加强护患沟通，使病人在就医过程中，其心理需求和人格尊严得到充分珍视和满足。v1、病区环境要求。环境舒适、洁净整齐、平静、温馨宜人。各科室更衣室内贴上“今天您微笑了吗？”、“保持好心情”等语牌。让无声语音时刻提醒每位护理人员言行举止。护士基本礼仪规范教材第17页（五）病房护士服务礼仪规范v2、新病人入院时管床护士起身迎接，主动问好。对全部35岁以上住院患者依据年纪、性别、职业、地位、文化背景，均使用尊称“XX,您好!我是你管床护士 X X,你有什么要求我会尽可能帮助您；您主管医师是XX，希望您主动配合治疗，祝您早日康复”。护送病人入病室，进行入院介绍，对患者进行健康教育。v3、天天晨会后护士长率领全体护理人员交接班时探望并问候全部病人“XX大爷，早上好！我们全体护士看您来了，昨晚好吗？”；护士每次交接班时向病人问一声好；晚间护理后或熄灯时向病人到声晚安。护士基本礼仪规范教材第18页（五）病房护士服务礼仪规范v4、治疗护理操作前，“请”字当头，作好解释，配合准备，操作中问询病人有没有不适，操作后，“谢”字结尾，并再次问询有没有不适，通知其注意事项。v5、治疗、护理操作失误给病人造成了痛苦或服务不足时，道一声“对不起”，表示歉意；病人有疑问时，护士应礼貌地站立回答；如病人对收费有疑问时，应耐心解释，有错就改，并真诚道歉。v6、巡视病房，走路轻，谈话轻；敲门入病房，开门、关门轻，不得用脚门。护士基本礼仪规范教材第19页（五）病房护士服务礼仪规范v7、当患者行动不便时要出手相助；与患者同乘电梯时要礼让患者；为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人身体时，要先将手搓热；在为病人做暴露操作时要遮挡病人。v8、病人出院时，管床护士到床旁探望病人，讲解出院注意事项，作健康指导，并对病人致以良好祝福。v9、特殊病人（病情、条件、环境）出院后电话回访，实施延伸服务。护士对病人进行电话回访内容包含生活、饮食、服务、健康情况、护士问候。护士基本礼仪规范教材第20页（五）病房护士服务礼仪规范v要求到达：病人来了有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完成有应答声、节曰 到来有祝贺声、病人出院有送行声。v灵活利用沟通技巧，使用通俗、清楚、准确，符合个性化语 言，防止生搬硬套，使以人为本护理行为在详细服务过程中 得到规范和升华。护士基本礼仪规范教材第21页二、护理人员语言规范护士基本礼仪规范教材第22页（一）文明服务用语v1.请问您贵姓？v2.请问您哪里不舒适，有几天了？v3.请问您看过医生吗？吃过什么药吗？v4.别着急，请慢慢讲。v5.您要按时服药，注意休息。v6.您病需要坚持治疗。v7.您病不要紧，很快会恢复。v8.昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？v9.请稍候，马上就来。v10.对不起，请您原谅。护士基本礼仪规范教材第23页（一）文明服务用语v11.对不起，打搅您了。v12.别客气，您慢走。v13.请您配合医生治疗，别饮酒。v14.您检验已结束，谢谢您配合。v15.不麻烦，不用谢，这是我们应该做。v16.请您别吸烟，吸烟有害健康。v17.请您小声一点好吗，以免影响他人休息。v18.请问您找谁，需要帮助吗？v19.现在我为您作治疗（检验)，请您配合行吗？v20.谢谢您对我们工作支持，请多提宝贵意见！护士基本礼仪规范教材第24页（二）禁止使用让人感觉不尊重命令式和无称谓语句v1.先去交钱、快点！v2.躺在那儿，不要乱动！v3.嗨，X床，去做XX检验（不称呼姓名）！v4.把裤子脱了（把衣服扯起来）！v5.看这破血管，扎都扎不进去！v6.还没到时间，你们都出去！v7.在这儿签个字，快点！v8.不要讲话了，我们开始查房了！v9.把证件（证实、资料）拿出来让我看看！v10.把你东西收捡好，不要处处摆起！护士基本礼仪规范教材第25页（三）禁止使用欺侮人格、讽刺讽刺，可能让人羞涩语句v1.有什么不好意思，都这个样子了！v2.看到点，没长眼睛呀！v3.这么大人了，怎么什么都懂不起！v4.给你讲过多少次，怎么还不明白！v5.活该！v6.没钱就别来看病！v7.动作快点，别磨磨蹭蹭！v8.怎么起这么个名字！v9.这么见得多，有什么了不起！v10.到这儿散野来了！护士基本礼仪规范教材第26页（四）使用不耐烦、生硬话句v1.你这人怎么这么多事，讨厌！v2.着什么急、慌什么，死不了！v3.闹什么，怕痛就别来看病！v4.罗嗦啥子，没完没了！v5.没看我正忙吗，到外面等着！v6.病这么重，怎么现在才来，早干什么去了！v7.一边去等着，别来凑热闹！v8.这是法律法规要求，你懂不懂！v9.上面都写得有，自己看去！v10.院里要求，我没方法！护士基本礼仪规范教材第27页（五）禁止使用不负责推脱语句v1.这事别来找我，我不论！v2.不知道，不晓得！v3.你问我，我问谁！v4.谁答应你找谁去！v5.就这个态度，不满意找当官！v6.快下班了，明天再讲（我下班了，找他人去；还没上班，等会再说）！v7.机器坏了，没方法！v8.嫌这儿不好，到别处去！v9.这地方写得不对，自己找人改去！v10.就这个条件，我也没方法！护士基本礼仪规范教材第28页（六）禁止使用含糊不清，增加疑虑语句v1.是好是坏还说不清！v2.你这事（病、手术）不太好办呀！v3.你病也就这么了，同家想吃点什么就吃点什么吧！v4.看情况吧，我们尽可能争取时间！v5.可能不要紧（没相关系）！v6.想开点，我们已经尽力了！v7.这病可能还有希望！v8.手术难度大，不好说呀！v9.我们条件（水平）就这个样，希望你们能了解。护士基本礼仪规范教材第29页v 谢谢护士基本礼仪规范教材第30页