护士职业礼仪及规范教材.pptx

护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范护士职业礼仪及规范教材第1页 我国自古就是礼仪之邦，源远流长礼仪文明我国自古就是礼仪之邦，源远流长礼仪文明是中国几千年文化积淀和发展而形成，也是先是中国几千年文化积淀和发展而形成，也是先人留给我们一笔宝贵财富，子曰：不学礼，无人留给我们一笔宝贵财富，子曰：不学礼，无以立，伴随当代社会经济不停发展和信息化社以立，伴随当代社会经济不停发展和信息化社会到来，人们之间交往越来越广泛，各行各业会到来，人们之间交往越来越广泛，各行各业间交流日益增多，讲礼节，重仪表，越来越受间交流日益增多，讲礼节，重仪表，越来越受到人们重视，成为各行业打造本身品牌有效伎到人们重视，成为各行业打造本身品牌有效伎俩。俩。经过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展需经过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展需要，是医院无形资产主要组成部分，是医院文要，是医院无形资产主要组成部分，是医院文化外在表达，每一名护士形象表达着医院形象，化外在表达，每一名护士形象表达着医院形象，同时也诠释着护士内在心灵。同时也诠释着护士内在心灵。为塑造全新护士执业形象，我院将服务礼仪为塑造全新护士执业形象，我院将服务礼仪与医院实际相结合，加以融合提炼形成了医院与医院实际相结合，加以融合提炼形成了医院护士基础礼仪规范。护士基础礼仪规范。护士职业礼仪及规范教材第2页护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容一、体态礼仪一、体态礼仪 三、言谈礼仪三、言谈礼仪（一）、站姿（一）、站姿 （一）、语言（一）、语言（二）、坐姿（二）、坐姿 （二）、语速（二）、语速（三）、行走（三）、行走 （三）、语气（三）、语气（四）、手势（四）、手势 （四）、语气（四）、语气（五）、蹲姿（五）、蹲姿 （五）、电话礼仪（五）、电话礼仪（六）、推治疗（六）、推治疗 （七）、端治疗盘（七）、端治疗盘 （八）、持病历夹（八）、持病历夹 四、举止礼仪四、举止礼仪（九）、开关门（九）、开关门 （一）、介绍礼仪（一）、介绍礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪 （二）、握手礼仪（二）、握手礼仪（一）、仪容（一）、仪容 （三）、名片礼仪（三）、名片礼仪（二）、仪态（二）、仪态 （四）、空间礼仪（四）、空间礼仪（三）、仪表（三）、仪表 （五）、乘梯礼仪（五）、乘梯礼仪护士职业礼仪及规范教材第3页 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容一、体态礼仪一、体态礼仪 （一）、站姿（一）、站姿 1.1.基本站姿基本站姿 2.2.标准站姿标准站姿 3.3.沟通站姿沟通站姿 （二）、坐姿（二）、坐姿 （三）、行走（三）、行走 （四）、手势（四）、手势 1.1.原地指路原地指路 2.2.伴随引路伴随引路 3.3.近距离提醒近距离提醒 4.4.召唤他人召唤他人 （五）、蹲姿（五）、蹲姿 （六）、推治疗（六）、推治疗 （七）、端治疗盘（七）、端治疗盘 （八）、持病历夹（八）、持病历夹 （九）、开关门（九）、开关门 护士职业礼仪及规范教材第4页 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 1.1.个人卫生个人卫生 2.2.发型发型 3.3.妆面妆面（二）仪态（二）仪态 1.1.目光目光 2.2.微笑微笑（三）仪表（三）仪表护士职业礼仪及规范教材第5页 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容三、言谈礼仪三、言谈礼仪（一）语音（一）语音（二）语速（二）语速（三）语气（三）语气（四）语气（四）语气（五）电话礼仪（五）电话礼仪护士职业礼仪及规范教材第6页 护士基础礼仪规范内容护士基础礼仪规范内容四、举止礼仪四、举止礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪 1.1.自我介绍自我介绍 2.2.介绍他人介绍他人（二）握手礼仪（二）握手礼仪 握手次序握手次序（三）（三）名片礼仪名片礼仪 递名片递名片 接名片接名片（四）空间礼仪（四）空间礼仪 亲密距离亲密距离 个人距离个人距离 社交距离社交距离 公众距离公众距离（五）乘梯礼仪（五）乘梯礼仪护士职业礼仪及规范教材第7页 一、体态礼仪一、体态礼仪 体态是指人身体动作和姿态，是人举止主体态是指人身体动作和姿态，是人举止主要组成部分，是人进行各种活动基础。体态能要组成部分，是人进行各种活动基础。体态能够传递不一样信息，能够真实反应一个人基本够传递不一样信息，能够真实反应一个人基本素质，受教育程度以及可信任等，恰到好处把素质，受教育程度以及可信任等，恰到好处把握体态美是主动健康心态反应也是走向成功基握体态美是主动健康心态反应也是走向成功基础。础。怎样训练体态美呢？怎样训练体态美呢？护士职业礼仪及规范教材第8页（一）站姿（一）站姿1 1基本站姿基本站姿 “站如松站如松”，站立时做到挺，站立时做到挺拔、端庄。要做到头正颈直，拔、端庄。要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，下颌微收，两肩外展、下沉，同时挺胸收腹，提臀立腰，双同时挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然下垂，双手自然间，两臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔带微笑，双目平视前方目光柔和。和。护士职业礼仪及规范教材第9页（一）站姿（一）站姿2.2.标准站姿标准站姿 在第一个站姿基础上双在第一个站姿基础上双手在身前交叉以右手在前为手在身前交叉以右手在前为宜掌心向内，手指并拢垂直宜掌心向内，手指并拢垂直向下，看起来修长、纤细。向下，看起来修长、纤细。这种站姿适合用于：迎送患这种站姿适合用于：迎送患者、前台导医、科室大查房，者、前台导医、科室大查房，早交班等。早交班等。护士职业礼仪及规范教材第10页（一）站姿（一）站姿2.2.沟通站姿沟通站姿 头部和身体同前，两脚呈头部和身体同前，两脚呈“丁丁”字型，重心落于前脚，字型，重心落于前脚，右手在腹前轻握左手，四指右手在腹前轻握左手，四指自然弯曲，手腕自然弯曲，手腕微微上扬。微微上扬。此种站姿适用此种站姿适用于：与患者沟通于：与患者沟通交流。交流。护士职业礼仪及规范教材第11页（一）站姿（一）站姿 点头礼点头礼1.1.保持挺拔站姿，上身微前倾保持挺拔站姿，上身微前倾约约5 5度，带动头部微向左侧或度，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合面带微笑，配合“您好您好”，“再见再见”等礼貌用语。等礼貌用语。2.2.保持挺拔站姿，头部正直，保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。颈部放松，轻轻点头致意。护士职业礼仪及规范教材第12页（一）站姿（一）站姿 鞠躬礼鞠躬礼 身体呈标准站姿基础上，以身体呈标准站姿基础上，以腰部为轴，上体前倾约腰部为轴，上体前倾约151530度，前倾过程中，肩部和腰部度，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约下注视身前约1.51.5米地面面带米地面面带微笑，配合微笑，配合“您好您好”、“非常非常感激感激”等礼貌用语。等礼貌用语。护士职业礼仪及规范教材第13页（二）行姿（二）行姿 行走时轻盈、迅捷。首行走时轻盈、迅捷。首先头正肩平，挺胸收腹，先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上，走足迹应在一条直线上，精神饱满，面容平和、双精神饱满，面容平和、双目平视前方。步幅依身高目平视前方。步幅依身高不一样约不一样约30503050CMCM,步速约步速约2 2步步/秒钟。秒钟。护士职业礼仪及规范教材第14页在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，不需要停下来时，可用边走边说不需要停下来时，可用边走边说“您好您好”打打招呼，或用招呼，或用“点头、微笑点头、微笑”打招呼。打招呼。在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，在行进中，路遇医务人员或病人及家眷，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。题再走。在行进中因空间有限时，应让病人及家眷在行进中因空间有限时，应让病人及家眷先走一步。先走一步。路遇路遇护士职业礼仪及规范教材第15页（三）坐姿（三）坐姿 坐姿优雅、稳重，正式场所入坐姿优雅、稳重，正式场所入座考究左进右出标准，入座时身座考究左进右出标准，入座时身体背向座位距座位边缘半步，一体背向座位距座位边缘半步，一脚轻轻后撤感知座位距离，腰背脚轻轻后撤感知座位距离，腰背挺直微前倾，着裙服护士在落座挺直微前倾，着裙服护士在落座过程中用手背自上而下抚平衣裙，过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位坐满座位2/32/3左右，坐稳后轻轻调左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦膝并拢，也可两脚前后分开，亦两脚交叉放于一侧。两脚交叉放于一侧。护士职业礼仪及规范教材第16页（四）蹲姿（四）蹲姿 1.1.两脚前后分开约半步，两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直向前脚掌着地，腰背挺直向前倾，重心落于两脚中间，倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着群福护士应下蹲过程中着群福护士应用一手背抚平衣裙并顺势用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注如捡拾物品时，目光应注视物品。视物品。护士职业礼仪及规范教材第17页 2.2.下蹲拾物时，一脚下蹲拾物时，一脚在前，一脚在后，两在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，不要上身稍向前倾，不要大弯腰，目光注视物大弯腰，目光注视物体。体。护士职业礼仪及规范教材第18页（五）手势（五）手势1.1.原地指路原地指路 护士在站姿基础上一手自然放于体侧，护士在站姿基础上一手自然放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然弧度，手指并拢，使手臂延长线成自然弧度，手指并拢，使手臂延长线指向患者需要前行方向，头部微侧目光指向患者需要前行方向，头部微侧目光注视手指前方，同时伴随有注视手指前方，同时伴随有“您好，请您好，请往这边走往这边走”等用语。等用语。护士职业礼仪及规范教材第19页（五）手势（五）手势2.2.伴随引路伴随引路 两人同行时以右为尊，三人同行时以两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者左前方约一中为尊，护士通常站在患者左前方约一臂远距离，目光应间断注视患者与其交臂远距离，目光应间断注视患者与其交流，在碰到楼梯拐弯、台阶等情况时用流，在碰到楼梯拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时提醒，手势和话语适时提醒，“请小心请小心”，上，上下楼梯时应让患者走内圈。下楼梯时应让患者走内圈。护士职业礼仪及规范教材第20页（五）手势（五）手势3.3.近距离提醒近距离提醒 上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。掌心朝上。适合用于：请患者签字或就坐。适合用于：请患者签字或就坐。护士职业礼仪及规范教材第21页（五）手势（五）手势4.4.召唤他人召唤他人 右手轻轻抬至身体右前方，与头部平右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，齐或略高于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离远近调整右手手势高低。可依据他人距离远近调整右手手势高低。护士职业礼仪及规范教材第22页（六）推治疗车（六）推治疗车 推车时上身挺直微向前倾，推车时上身挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距双手扶住车缘两侧，身体距车缘约车缘约510cm510cm，平静轻巧向，平静轻巧向前推进，进入病房前应先停前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车，用手轻轻推开房门再推车进入。车进入。护士职业礼仪及规范教材第23页（七）端治疗盘（七）端治疗盘 上臂贴紧躯干，肘关节上臂贴紧躯干，肘关节约呈约呈9090双手拇指卡住盘双手拇指卡住盘边缘，其它四指在盘底自边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体然分开托住治疗盘，身体距盘边缘距盘边缘35cm35cm 进入病房时应用肘部或者进入病房时应用肘部或者肩部将门推开，端起或放肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。下治疗盘时动作应轻稳。护士职业礼仪及规范教材第24页（八）持病历夹（八）持病历夹1.1.左手上臂和前臂呈左手上臂和前臂呈9090，将病历夹平稳托于前臂和将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手科帮助轻扶左手上，右手科帮助轻扶病历夹或打开统计等。病历夹或打开统计等。2.2.握夹上臂和前臂呈握夹上臂和前臂呈9090，将病历夹放于同侧胸前，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。稍外展，另一手自然下垂。3.3.行走过程中，可用一手握行走过程中，可用一手握病历夹中部自然下垂，使病历夹中部自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。中间，另一手臂自然摆动。护士职业礼仪及规范教材第25页（九）开关门（九）开关门 轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。体正面面对房间轻轻关好房门离去。适用：护士完美操作和耐心细致地解释给患适用：护士完美操作和耐心细致地解释给患者留下了很深印象，患者往往目送护士离开，者留下了很深印象，患者往往目送护士离开，假如护士注意到关门时礼仪，并配合假如护士注意到关门时礼仪，并配合“再见再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美句号。等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美句号。护士职业礼仪及规范教材第26页二、仪容、仪态、仪表礼仪二、仪容、仪态、仪表礼仪（一）仪容（一）仪容 仪容是指人外表，心理仪容是指人外表，心理学家研究表明人与人之间交往学家研究表明人与人之间交往最初印象也就是所谓最初印象也就是所谓“第一印第一印象象”往往在初识往往在初识1515秒内产生，秒内产生，所以得体仪容十分主要，护士所以得体仪容十分主要，护士是天天和患者接触最多职业，是天天和患者接触最多职业，天天要面对各种各样人群，美天天要面对各种各样人群，美观整齐、端庄大方仪表美能树观整齐、端庄大方仪表美能树立来能更加好职业形象，取得立来能更加好职业形象，取得最正确工作效果。最正确工作效果。护士职业礼仪及规范教材第27页（一）仪容（一）仪容1.1.个人卫生个人卫生 护士要注意养成良好个护士要注意养成良好个人卫生习惯，不留过长指人卫生习惯，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁香水。不喷过分浓郁香水。护士职业礼仪及规范教材第28页（一）仪容（一）仪容2.2.发型发型 护士要保持洁净整齐仪容，长发者应将头发护士要保持洁净整齐仪容，长发者应将头发扎紧，佩戴统一发饰，发尾网套固定于枕后，扎紧，佩戴统一发饰，发尾网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多出碎发。高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多出碎发。带燕帽时两端微翘，前后适宜，普通帽子前沿带燕帽时两端微翘，前后适宜，普通帽子前沿距发髻约距发髻约35cm35cm，固定帽子发卡以白色为宜。，固定帽子发卡以白色为宜。短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，长发不可过衣领。需要时可用小发卡固定，长发不可过衣领。护士职业礼仪及规范教材第29页（一）仪容（一）仪容3.3.妆面妆面 护士执业要求淡妆上岗以表示对患者尊敬，护士执业要求淡妆上岗以表示对患者尊敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽妆作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽妆面是自尊自爱、热爱生活直接表达，是一个乐面是自尊自爱、热爱生活直接表达，是一个乐观、主动人生态度，护士在护理工作中用这么观、主动人生态度，护士在护理工作中用这么精神感染患者，能够使患者树立战胜疾病信心、精神感染患者，能够使患者树立战胜疾病信心、激发对美好生活渴望。激发对美好生活渴望。淡妆上岗对妆面淡妆上岗对妆面“度度”把握十分主要，既把握十分主要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。不能素面朝天也不能浓妆艳抹。护士职业礼仪及规范教材第30页4.4.装饰装饰 工作时不着浓妆，不用味浓香水，不留长指工作时不着浓妆，不用味浓香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳饰及项链等饰物，上班不带手机。耳饰及项链等饰物，上班不带手机。护士职业礼仪及规范教材第31页（二）仪态（二）仪态1.1.目光目光 眼睛是心灵窗口，最能有效传递信息和表眼睛是心灵窗口，最能有效传递信息和表示情意，在感官传达信息中，眼睛占总量示情意，在感官传达信息中，眼睛占总量70%70%以上，经过目光接触和交流，我们既能够了解以上，经过目光接触和交流，我们既能够了解对方内心世界，同时也将护士同情关爱传递给对方内心世界，同时也将护士同情关爱传递给患者。患者。一个良好交际形象目光应该是自然、平和、一个良好交际形象目光应该是自然、平和、礼貌、有好。在与人交谈时，不要直盯着对方礼貌、有好。在与人交谈时，不要直盯着对方眼睛，也不要聚焦于对方脸上某一部位，更不眼睛，也不要聚焦于对方脸上某一部位，更不能左顾右盼、上下端详、挤眉弄眼或以盯视、能左顾右盼、上下端详、挤眉弄眼或以盯视、斜视、瞟视、瞥视等。斜视、瞟视、瞥视等。护士职业礼仪及规范教材第32页（二）仪态（二）仪态2.2.微笑微笑 护士能够经过训练找到自己最美好微笑。护士能够经过训练找到自己最美好微笑。松：面部肌肉放松松：面部肌肉放松翘：两嘴角微微上翘翘：两嘴角微微上翘齿：可微露或不露出牙齿齿：可微露或不露出牙齿声：尽可能不发出声音声：尽可能不发出声音心：内心要有一个如沐春风感觉，这也是最关心：内心要有一个如沐春风感觉，这也是最关 键一点，只有真诚微笑、只有内心温暖键一点，只有真诚微笑、只有内心温暖 才能才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。使微笑更自然亲切更令人愉悦。护士职业礼仪及规范教材第33页 寻找自己最自然、寻找自己最自然、最美好笑容，定格最美好笑容，定格在脸上变成为自己在脸上变成为自己习惯性微笑。习惯性微笑。护士微笑培训护士微笑培训 对着镜子对着镜子护士职业礼仪及规范教材第34页（三）仪表（三）仪表 护士是一个严厉而高尚职业，对于着装要求护士是一个严厉而高尚职业，对于着装要求庄重、得体，因为它不但仅表达出个人气质，庄重、得体，因为它不但仅表达出个人气质，更代表了护士形象美好和护士执业高尚和圣洁。更代表了护士形象美好和护士执业高尚和圣洁。所以护士在着职业装应合体、整齐，衣扣所以护士在着职业装应合体、整齐，衣扣整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防整齐，内衣不外露；应穿白色低跟、软底、防滑护士鞋，浅色或肉色袜子与整体协调一致。滑护士鞋，浅色或肉色袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴胸卡、秒表等物品外不护士服上除正常应佩戴胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。护士职业礼仪及规范教材第35页 护士职业礼仪及规范教材第36页三、言谈礼仪三、言谈礼仪 语言是人类特有沟通工具，是人们之间传递语言是人类特有沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想桥梁和纽带，语言又是一门艺信息、交流思想桥梁和纽带，语言又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，课件语言优劣直接决定了言谈最终效果，多，课件语言优劣直接决定了言谈最终效果，所以，不论在工作中还是在生活中我们都要考所以，不论在工作中还是在生活中我们都要考究语言艺术性。尤其作为护士天天交流对象来究语言艺术性。尤其作为护士天天交流对象来自不一样地域，有不一样社会背景，所患疾病自不一样地域，有不一样社会背景，所患疾病轻重不一样以及带来心理问题也不一样，在交轻重不一样以及带来心理问题也不一样，在交谈中要取得患者信任和认可就更要考究方式方谈中要取得患者信任和认可就更要考究方式方法。首先我们从语言四个要素来分析：法。首先我们从语言四个要素来分析：护士职业礼仪及规范教材第37页（一）语音（一）语音 清楚、大小适度清楚、大小适度 病区环境要保持平静，尤其在病室内交病区环境要保持平静，尤其在病室内交谈要确保不影响其它患者休息，同时还谈要确保不影响其它患者休息，同时还要让交谈双方停清楚明白。要让交谈双方停清楚明白。护士职业礼仪及规范教材第38页（二）语速（二）语速相对迟缓、语速平稳相对迟缓、语速平稳 交谈前首先评定患者受教育交谈前首先评定患者受教育程度、了解能力，对于年纪较程度、了解能力，对于年纪较大、生活环境闭塞、文化水平大、生活环境闭塞、文化水平较低患者护士要给予充分了解较低患者护士要给予充分了解和反应过程，语速不可过快，和反应过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同时适时但也不是越慢越好，同时适时进行必要停顿。进行必要停顿。护士职业礼仪及规范教材第39页（三）语气（三）语气亲切、面带微笑亲切、面带微笑 护士被誉为白衣天使，是带护士被誉为白衣天使，是带给患者温暖和爱精灵，交谈时给患者温暖和爱精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑时要面带微笑，因为只有微笑时候面部肌肉是放松，内心是真候面部肌肉是放松，内心是真诚，谈话语气才是最含有亲和诚，谈话语气才是最含有亲和力。力。护士职业礼仪及规范教材第40页（四）语气（四）语气语气应压低。语气应压低。护士职业礼仪及规范教材第41页（五）电话礼仪（五）电话礼仪 伴随生活节奏、工作效率加伴随生活节奏、工作效率加紧提升，电话已经成为人与人紧提升，电话已经成为人与人之间传递信息联络感情不可少之间传递信息联络感情不可少工具，护士角色模式和工作性工具，护士角色模式和工作性质要求与各类人群交往，掌握质要求与各类人群交往，掌握良好电话礼仪、树立规范良好电话礼仪、树立规范“电电话形象话形象”不但表达个人素质，不但表达个人素质，更是对医院以及整个护理队伍更是对医院以及整个护理队伍形象有力提升。形象有力提升。护士职业礼仪及规范教材第42页（五）电话礼仪（五）电话礼仪1.1.面带微笑，及时接听，响铃不超出三声。面带微笑，及时接听，响铃不超出三声。2.2.接听电话应首先自报家门。接听电话应首先自报家门。3.3.接听电话要专心致志，说话主次分明，如要找接听电话要专心致志，说话主次分明，如要找人在附近，应马上去叫，如要找人不在，应问人在附近，应马上去叫，如要找人不在，应问询对方可否帮助转达，转达应统计准确，口头询对方可否帮助转达，转达应统计准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。重复一遍加以确认并及时转达。4.4.挂断电话前要说再见。挂断电话前要说再见。护士职业礼仪及规范教材第43页四、举止礼仪四、举止礼仪（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪1.1.自我介绍自我介绍 依据场所和需要恰当介绍自己姓名和职务等。依据场所和需要恰当介绍自己姓名和职务等。护士职业礼仪及规范教材第44页（一）介绍礼仪（一）介绍礼仪2.2.介绍他人介绍他人 介绍次序标准：应遵照介绍次序标准：应遵照“尊尊”者优先了解情者优先了解情况标准，将况标准，将“卑卑”者先介绍给者先介绍给“尊尊”者。如把者。如把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把职位男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把职位低者介绍给职位高者等。同时作为介绍者做到低者介绍给职位高者等。同时作为介绍者做到彬彬有礼、落落大方。彬彬有礼、落落大方。护士职业礼仪及规范教材第45页（二）握手礼仪（二）握手礼仪 握手是当今世界上最为通用表示见面、告别、握手是当今世界上最为通用表示见面、告别、祝贺、抚慰等感情礼节，经过握手能够给交往祝贺、抚慰等感情礼节，经过握手能够给交往双方带来信心和力量。双方带来信心和力量。握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在应在0.751m0.751m左右，身体微向前倾，面带笑容，左右，身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约2323秒秒钟。钟。护士职业礼仪及规范教材第46页（二）握手礼仪（二）握手礼仪 握手次序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，握手次序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手。手。护士职业礼仪及规范教材第47页（三）名片礼仪（三）名片礼仪 递名片递名片 地位低者先给地位高者递名片，即客人、地位低者先给地位高者递名片，即客人、下级先递，后主任、上级回赠，应双手递交，下级先递，后主任、上级回赠，应双手递交，名字面向对方，并配以礼貌话语。名字面向对方，并配以礼貌话语。护士职业礼仪及规范教材第48页（三）名片礼仪（三）名片礼仪接名片接名片 双手接过，认真读出双方名字。有不认识字双手接过，认真读出双方名字。有不认识字应马上请教。看过后郑重地放在名片夹中，切应马上请教。看过后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。忌随手一放。护士职业礼仪及规范教材第49页（四）空间礼仪（四）空间礼仪亲密距离亲密距离 小于小于46cm 46cm 适合用于家庭组员间交往或者护适合用于家庭组员间交往或者护士操作、查体时应用。士操作、查体时应用。护士职业礼仪及规范教材第50页（四）空间礼仪（四）空间礼仪社交距离社交距离 1.22.1cm 1.22.1cm 适合用于礼节性正式交往，如适合用于礼节性正式交往，如迎送患者。迎送患者。护士职业礼仪及规范教材第51页（四）空间礼仪（四）空间礼仪公众距离公众距离 2m2m以上以上 适合用于公众场所演讲或做汇报。适合用于公众场所演讲或做汇报。护士职业礼仪及规范教材第52页（五）乘梯礼仪（五）乘梯礼仪 陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，而且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪而且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有些人管理电梯时，应后进先出，同他人乘坐有些人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人尊敬，后进入电梯距离电梯门后进表示对他人尊敬，后进入电梯距离电梯门较近可先行电梯并在电梯口用手势指导患者前较近可先行电梯并在电梯口用手势指导患者前行方向。行方向。护士职业礼仪及规范教材第53页谢谢谢谢 祝工作顺利、身体健康！祝工作顺利、身体健康！护士职业礼仪及规范教材第54页1.1.真诚微笑真诚微笑 护理人员微笑应真诚自然、亲切和护理人员微笑应真诚自然、亲切和友善。要学会控制自己情绪，不把个友善。要学会控制自己情绪，不把个人烦恼和忧愁带进病房。人烦恼和忧愁带进病房。护士职业礼仪及规范教材第55页（3 3）电话用语）电话用语 打电话时，打电话时，应有称呼，应报本人所在应有称呼，应报本人所在单位或本人所在单位和姓名。单位或本人所在单位和姓名。接听电话时，接听电话时，也应先问好，然后自报也应先问好，然后自报家门。挂断电话时动作应轻稳。家门。挂断电话时动作应轻稳。工作期间，工作期间，尽可能不打尽可能不打 私人电话，在工作时私人电话，在工作时 有私人电话打进来，有私人电话打进来，应做简短回答，通知应做简短回答，通知 下班后再联络。下班后再联络。护士职业礼仪及规范教材第56页（4 4）抚慰用语）抚慰用语 （重点观察病人）（重点观察病人）新入病人不习惯病房生活时新入病人不习惯病房生活时护士护士:“您生病了，要安心住院治您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。疗，请好好休息。”护士职业礼仪及规范教材第57页对诊疗不明引发病人疑虑时对诊疗不明引发病人疑虑时护士：护士：“您病还没有诊疗清楚，您心您病还没有诊疗清楚，您心情我们能了解。医生正在想方法做深情我们能了解。医生正在想方法做深入检验，相信很快会诊疗清楚。入检验，相信很快会诊疗清楚。”对治疗效果不显著，病人急躁时对治疗效果不显著，病人急躁时护士：护士：“您当前治疗效果还没有完全您当前治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐步好起来。过程，相信您会逐步好起来。”护士职业礼仪及规范教材第58页对手术前病人焦虑时对手术前病人焦虑时 护士：护士：“您不要太担心，我们科做像您不要太担心，我们科做像您这么手术做比较多，医生们都很有经您这么手术做比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复不错。恢复不错。”对产妇即将分娩时对产妇即将分娩时 护士：护士：“请您不要担心，我一直在这请您不要担心，我一直在这里陪着您，相信您会顺利分娩。里陪着您，相信您会顺利分娩。”护士职业礼仪及规范教材第59页（5 5）送往用语）送往用语 病人痊愈出院时应热情相送，并病人痊愈出院时应热情相送，并真诚祝贺。如：真诚祝贺。如：“XXXXXX，祝贺您康复出院。，祝贺您康复出院。”“XXXXXX，出院后希望您能按我们给，出院后希望您能按我们给您讲方法坚持锻炼和调养，您会恢您讲方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好。复得很好。”“请慢走请慢走”“请多保重请多保重”“请请按时复查按时复查”。护士职业礼仪及规范教材第60页（6 6）称谓用语）称谓用语 依据病人年纪、性别、职业和职务给以依据病人年纪、性别、职业和职务给以适当称谓。适当称谓。按按职务职务可称首长、经理、主任等。可称首长、经理、主任等。按按职业职业可称教授、老师、工程师等。可称教授、老师、工程师等。按按年纪年纪可称大伯、大妈、小李等。可称大伯、大妈、小李等。职务、按职业或年纪称呼又不恰当初应职务、按职业或年纪称呼又不恰当初应称全名，不能够叫床号。称全名，不能够叫床号。护士职业礼仪及规范教材第61页三、护理及时、体贴周到三、护理及时、体贴周到护士职业礼仪及规范教材第62页 病人有任何需要，我们要及时病人有任何需要，我们要及时赶到病房，帮助患者处理一切合理赶到病房，帮助患者处理一切合理要求。要求。1 1及时接听及时接听 2 2及时测量及时测量 3 3及时处理及时处理 4及时更换及时更换 5 5及时做好抢救准备及时做好抢救准备 6.6.及时安抚及时安抚 护士职业礼仪及规范教材第63页四、动作轻柔、技术娴熟四、动作轻柔、技术娴熟护士职业礼仪及规范教材第64页熟练掌握十四项基本技术操作和常规熟练掌握十四项基本技术操作和常规基础操作，且动作轻柔基础操作，且动作轻柔基础标准基础标准熟练掌握本科室常见疾病病情观察及熟练掌握本科室常见疾病病情观察及专科护理操作专科护理操作基本标准基本标准对危重病人病情对危重病人病情观察及抢救办法应熟观察及抢救办法应熟练掌握练掌握专科标准专科标准对本科室开展新对本科室开展新业务、新技术应用，业务、新技术应用，熟练掌握熟练掌握骨干标准骨干标准护士职业礼仪及规范教材第65页五、善于沟通、热情服务五、善于沟通、热情服务护士职业礼仪及规范教材第66页（一）沟通注意事宜（一）沟通注意事宜 1 1要目视病人面部三角区，对要目视病人面部三角区，对异性病人连续对视时间不宜超出异性病人连续对视时间不宜超出1010秒秒 2 2护士说话声音大小要适当护士说话声音大小要适当温馨体贴温馨体贴 3 3要讲普通话，可依据病人情要讲普通话，可依据病人情况讲地方方言况讲地方方言轻易沟通轻易沟通 4 4保持要求距离保持要求距离护士职业礼仪及规范教材第67页(二二)善于沟通善于沟通 善于与病人、与病人家眷、与护理同善于与病人、与病人家眷、与护理同行、与医生、与科室领导沟通，与其它行、与医生、与科室领导沟通，与其它科室人员沟通科室人员沟通 1.1.在搜集病人资料，时间允许时，使在搜集病人资料，时间允许时，使用开放式语言。如用开放式语言。如“您这次是怎么发病您这次是怎么发病？”“您当前都有哪些不舒适？您当前都有哪些不舒适？”2.2.当需要很快得到病人反馈信息时，当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如使用封闭式语言。如“您头还痛吗？您头还痛吗？”“您药吃了吗？您药吃了吗？”。护士职业礼仪及规范教材第68页 3.3.交谈时目光望着对方面部，若是交谈时目光望着对方面部，若是异性双目连续对视不能超出异性双目连续对视不能超出1010秒钟。秒钟。4.4.交谈中对老年人、同性别病人可交谈中对老年人、同性别病人可用拉拉手、拍拍肩触摸方式；对小儿病用拉拉手、拍拍肩触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻方式。但对异性病人人可用拥抱或亲吻方式。但对异性病人要慎重使用抚摩。要慎重使用抚摩。5.5.在给病人做护理查体、口腔护理、在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、帮助饮食或做其它护理操作皮肤护理、帮助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在时，双方保持距离在50cm50cm以内。以内。护士职业礼仪及规范教材第69页（三）热情服务（三）热情服务做到热情服务一视同仁，善始善终。做到热情服务一视同仁，善始善终。入院时热情服务，取得良好第一印象；入院时热情服务，取得良好第一印象；住院期间热情服务，保持良好印象；住院期间热情服务，保持良好印象；出院时热情服务留下美好印象。出院时热情服务留下美好印象。护士职业礼仪及规范教材第70页护士职业礼仪及规范教材第71页谢谢谢谢 祝工作顺利、身体健康！祝工作顺利、身体健康！护士职业礼仪及规范教材第72页